酒店前厅部问题汇总及整改方案.docx

酒店前厅部问题汇总及整改方案一、 前台员工工作态度散漫，无约束能力，部分员工有很强离职意向。整改方案：制定酒店前台规章制度，约束前台员工作行为。约谈有离职意向员工，询问原因，安抚情绪，挽留员工，如实在无法挽留，与其明确离职最后时间。清理前台离职意向强烈的员工，避免影响其他员工。二、 前台表单表据建立不够完善，大部分表格缺失。整改方案：前台 中介预定、发票统计等表格文件夹不全或者缺失，会在下周尽快补齐。三、 前台入住、退房流程不够不标准，入住时未按要求登记客人有效证件。整改方案：再次和每位员工强调流程重要性，制定入住退房流程表格，培训每位前台员工。领班每天上班检查房间，发现房间未登记证件，给予相对处罚。四、 前台在接待客人的时候，对酒店价格不是很清楚，经常出现价格不对的错误，夜审也未按要求审核客账，导致酒店价格混乱。整改方案：前台从新制作酒店各个房型，价格种类的表格，要求每位前台员工熟记，并考核。强调如出现差价，前台员工自行承担酒店损失。夜班员工未夜审，如出现差价，由白班晚班两人共同承担。五、 前台与客房没有有效的衔接，酒店房态上不是很清晰。整改方案：建立客房领班每天固定两个时间段，来前台核对房态。1. 避免前台和客房两个部门员工直接接触，产生问题。客房服务员房态问题直接和领班沟通不经过前台。2. 更加有效的提高酒店房态的准确度。六、 酒店对讲机使用不标准，对讲说话要简洁、标准。整改方案：酒店对讲机坏的过多，需要申购替换。制定对讲机标准用语，提高酒店效率，加强酒店品质。七、 酒店房卡，缺失登记过多，影响日常工作交班问题。整改方案：集中报废一批房卡，对拖欠房卡客人进行追要，如不能追回的，统一处理掉。以便增加酒店效率。八、 前台新员工培训没有标准和周期时限，无休止的增加酒店员工培训时间和成本。整改方案：酒店近期新员工较多。且学习方法，效率较慢，新员工无时间限制的跟班学习，没有压力激励他们进步。制定酒店新员工培训周期表，制定酒店新员工应知会知工作内容，操作课程。制定15天为学期周期，15天后需独立上班，学完所有课程。压力才是动力！九、 酒店维修房，登记不及时，出现开出房间有问题，导致客人换房，影响酒店经营口碑，增加酒店经营成本。整改方案：酒店领班每天上班前、下班后到前台登记核对酒店维修房，客房在发现房间有维修房后及时报送给前台。前台在接到维修房问题时，首先在PMS系统上封维修备注原因，在维修本上及时登记。通知工程来维修。维修完毕及时放出，通知客房打扫。以上只是初稿，谢谢！