酒店培训指南--餐饮任务3.doc

精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-酒店培训指南-餐饮任务3#布置宴会餐桌工作益处：提供诱人的操作和成功的操作结果；树立优良服务的形象；提供重复业务；看到完成的产品给人以自豪感。工具、设备和材料：餐桌、椅子、棉织品、平底器具、玻璃器具和器皿。步骤：1、 把宴会桌放在适当位置布置椅子要离另一张椅子的后背30英寸按操作单布置餐桌布置餐桌和椅子要对称。2、 用预先确定颜色的棉织品覆盖起来使用适当的棉织品使用要求的颜色用棉织品覆盖桌子把桌腿也盖起来，并且不影响客人的运动。3、 安放餐桌的摆设适当布置花或中心装饰把蜡烛布置在中心装饰的两边。4、 放糖碗、盐和胡椒瓶把正确数量的糖碗放在适当的地方把正确数量的盐和胡椒瓶放在适当地方。5、 放烟灰缸和火柴放正确数量的烟灰缸放火柴和烟灰缸标识语朝上。6、 放底盘、奶油盘和小圆垫放正确数量的底盘放正确数量的衬里放正确数量的奶油盘放正确数量的小圆垫。7、 放整套的银色器具在每个地方把叉子放在左边把刀子和勺子放在右边把奶油刀放在奶油盘上。8、 在每个地方背景中放整套的玻璃器具把玻璃杯放在地方背景的右边把适当的酒杯放在地方背景的右边。9、 把餐巾放在底盘上以适当鉴别力使餐巾面对客人（当适当时）（见指导培训计划关于餐巾）。10、把什锦饼干放在桌上。11、把单独的奶油放在餐桌的冰上。12、把调味酱放餐桌上在服务开始前把调味酱作为最后一项放在桌上把调味酱放在衬里上。讨论问题：1、 如果客人不想对餐桌布置作另外消费怎么办？2、 如果餐桌是为十人布置的怎么办？3、 如果宴会是以饮食柜台样式供应怎么办？4、 为什么餐桌要用棉织品覆盖？5、 使用蜡烛、花和其它餐桌布置的目的是什么？6、 咖啡杯什么时候放在桌上？7、 为什么调味酱和奶油是放到餐桌上的最后物品/#、存置、检查客餐服务托盘工作益处：保证客人得到适当菜肴和膳食所需物品；为客房膳食提供适当水平的服务；表现出专业特性和对客人舒适的关心。工具、设备和材料：托盘、餐巾、平底器具、碟子、盖子、调味品和花。步骤：1、 按适当顺序把物品放在托盘上。A用餐巾包的银色器具B盐和胡椒C糖和奶油D饮料（杯子和咖啡、茶壶或水/牛奶杯、软饮料或含酒精饮料）E其它适当的调味品：番茄酱、芥菜、蛋黄酱、奶油F大盘（主菜）G小盘（烤面包、沙拉肠）H点心盘I面包和花卷蓝2、 适当的遮盖物品：萨冉树脂包裹之物或饮料杯、沙拉点心的塑料罩、盘子罩、面包或花卷盘子、餐巾。3、 检查菜单保证正确完整保证托盘上重量分配平均，防止事故。4、 把托盘交给服务员。讨论问题：1、 如果某人要求位于“前排”怎么办？2、 如果服务员或管理者允许布置完整的托盘怎么办？3、 如果没有花怎么办？4、 如果有裂纹或破碎物品怎么办？5、 对于不同的膳食托盘布置也不同吗？6、 如果没有客餐服务用餐桌怎么办？#、布置宴会厅工作益处：对于酒店的高可见处提供专业和令人愉快的外观；为酒店的服务方向制定基调。工具、设备和材料：宴会服务单、餐桌、椅子；宴会服务单所要求的任何和全部如下设备：视听设备、移动柜台、设备显示（幕布）架、讲台、黑板架。步骤：1、 从宴会/备办食物或餐饮经理那里得到并审阅宴会服务单 确认餐桌坐席平面图确认宴会安排的时间确认为要服务人数担保注明要服务的人数注明所需特殊视听设备宴会服务单产生的任何问题要问管理人员。2、 检查宴会厅保证适当清扫并吸尘清除一切不必要的纸，如必要就为宴会厅吸尘把未清洁的宴会厅告诉管理人员。3、 按宴会服务单的要求设立起特殊设备：视听设备，可移动柜台，设备，显示（幕布）架，讲台，黑板架，其它。4、 从贮存区得到所需的餐桌和椅子24英寸的餐桌，圆桌。5、 如次序平面图所示布置起餐桌和椅子（见指导培训计划“布置宴会餐桌”）先布置首席餐桌（面对客厅入口）置宴会桌（长桌）布置圆桌布置剩余餐桌与首席桌相协调在餐桌之间为服务员留出空间。6、 穿过客厅看布置是否正确让没有工作任务的人经过宴会厅并提出建议。讨论问题：1.如果需要比指派的人更多的人员布置宴会厅怎么办？2.什么时候休息适当？3.如果宴会厅还没有和以前的操作脱离怎么办？4.特殊设备位于何处？5.如果所需特殊设备没有怎么办？6.如果你没有足够的餐桌和椅子怎么办？7.如果餐厅不能容纳的餐桌的布置怎么办？8.把调味品放在桌上靠近中心，可接近所有地方：盐和胡椒瓶、糖/糖代用品、奶油/盛奶油器具（和咖啡一起供应）、果酱/果子冻（和早餐一起供）、烟灰缸/火柴、花/蜡烛。讨论问题：1.希望达到什么样的清洁标准？2.如果桌子从它适当的位置移动怎么办？3.如果卫生条例要求所有银色器具用餐巾盖起来怎么办？4.如果所有必要的材料不干净或没有，不能进行适当地布置地方怎么办？5.如果椅子上有污点怎么办？6.如果杯子在餐桌上碎了怎么办？7.如果桌子不平怎么办？8.如果饮料或食物溅到客人身上怎么办？9.桌布是怎样更换的？#布置餐桌工作益处：有助于有效和愉快的膳食服务工具、设备和材料：器皿、玻璃器具、银色器具、餐巾、蜡烛、烟灰缸、火柴、盐和胡椒瓶、垫、桌布。步骤：1.为特殊的餐桌布置（早餐、午餐、主餐）得到必要的材料检查餐桌器具的裂纹和是否破碎擦洗掉污点和指印检查桌子是否适当清洁。2.检查桌布或可重复用的垫是否清洁更换任何脏的棉织品保证椅子或位置上没有溅出物，污染或食物屑末。3.把银色器具放桌上只触动银色器具的把手把大的（饭菜）叉放在座位左边把刀子放在座位右边刀叉对着垫的中心把勺子放在刀的右边刀把底部整齐主餐就把另外的“生菜”叉放在餐叉的左边。4.把玻璃器具放在桌上只拿玻璃器具的底或把手把水杯放在右边和刀尖成一样早餐就把咖啡杯和茶杯碟放在右边茶杯碟边缘和勺子顶部平行正餐就把酒杯放在水杯右边.把面包和奶油放在桌上只触动盘子的边缘如果面包和奶油盘子是用过的，就把它放在左上部和叉子成一条线。.把餐巾放在桌上（见指导培训计划“送餐巾”）把餐巾放在盘子的左侧，在叉子的左边或与餐巾袋相适应。#取酒吧饮料定单工作益处：提供令客人满意的礼貌并有效的服务；起到酒店收入来源的作用；提供潜在的小费。工具、设备和材料：”托盘、鸡尾酒、餐巾、客人帐单、圆珠笔、火柴、烟灰缸、长条毛巾。步骤：1. 有选择地再检查(指导培训计划) “按秩序叫酒吧酒水单”、“处理酒吧醉酒客人”。2. 回顾酒吧的特色：饮料、愉快时刻的价格、幸福时刻、开胃小菜、款待。3. 保证餐桌清洁检查是否有烟灰缸检查是否有火柴。4. 欢迎客人和进酒吧并坐在你处的新客人用眼光和微笑打招呼告诉他们你很快就会和他们在一起（如果必要）。5. 取客人的饮料单，并且如果适当就建议“特殊饮料”。6. 把客人饮料记入客人帐按顺时针方向取饮料单（见指导培训计划，“按顺序叫酒吧酒水单” 书写清楚，使用正确的缩写。7. 按取单的顺序向客人重复定单。8. 确立付款方法对房间收费对信用卡收费付现金。9. 谢谢客人的定单。10. 如果适当就建议开胃小菜。11. 如果适当就销售餐厅服务提及菜单的“特色”。12. 把酒水单交给酒吧看管者，（见指导培训计划“按顺序叫酒吧酒水单”）讨论问题：1. 如果你怀疑客人要发怒怎么办？2. 如果客人已显醉态怎么办？3. 如果客人蛮横无理指责别人怎么办？4. 如果客人为另一团体或“第三者”购买饮料怎么办？5. 如果客人要求把他的饮料给他送帐单怎么办？6. 如果客人声称他认识经理，他的饮料由酒店付担费用怎么办？7. 酒店关于客房收费，信用卡收费和付现金客户的方针是什么？8. 如果客人要求执行怎么办？#取餐厅酒水单工作益处：积累客人就餐经验：予餐厅就餐客人以热诚的欢迎；增加了膳食帐单，提高了可能的小费。工具、设备和材料：客人帐单、圆珠笔、托盘、鸡尾酒、餐巾。步骤：1. 选择性地再检查指导培训计划“按顺序叫酒吧酒水单”“处理酒吧酒醉客人”。2. 再检查酒吧定购的特殊饮料、饮料名称、价格。3. 微笑并欢迎客人。4. 取酒水单描述特色饮料或酒如果客人问就说明饮料如何制作问客人喜欢喝什么。5. 把客人饮料写在客人帐单上（见指导培训计划“按顺序叫酒吧水单”）按顺时针方向取酒水单使用适当的缩写词。6. 按取单的顺序向客人重复酒水单。7. 感谢客人的酒水单。8. 向酒吧看管人定购（看指导培训计划“按顺序叫酒吧酒水单”）。9. 如果女主人没把酒水明细表拿到桌上就给客人（见指导培训计划“供应瓶酒”）。10. 正餐之后在膳食供应结束时提供饮料推销酒吧设备，如果客人要求就说明款待项目。讨论问题：1. 如果客人不要饮料怎么办？2. 如果客人定购您不熟悉的饮料怎么办？3. 如果该饮料比正常的需要更长时间时间准备怎么办？4. 如果供应的饮料客人不满意怎么办？5. 如果定购的酒没有怎么办？6. 如果供应的饮料和定购的饮料不一样怎么办？#接餐厅预订：工作益处：保证客人在特定时间有座位；允许作业特殊要求；帮助设计餐桌空间；有助于进行劳工预测；有助于预测客人数量；有助于提前知道特殊要求。工具、设备和材料：电话、预定簿。步骤：1. 在电话铃响三遍之内回答电话发出适当的问候说出餐厅和自己的名字使用适当的语调和语言。2. 拿出预定簿并打开当天日期，动作迅速有效不要用手指捻纸并投向电话或在打电话时和周围人谈话用愉快的声音不要机械或急促。3. 从客人那里找出主要信息：姓名、预定日期、预定时间、团体人数。4. 检查预定簿有无日期和时间、动作迅速有效，在左上角的日期上划两个“”字。5. 预定在适当地方记下客人姓名，保留时间和日期。6. 找出特殊要求问客人是否想要某张桌或其它特殊要求问客人当地的电话号码。7. 结束谈话告诉客人你期待着在（特定日期）见到他（她）如果计划改变要求客人打电话用客人姓名。讨论问题：1. 如果客人亲自作预定怎么办？2. 如果客人是常客，并且对于你不记得他常用的餐桌而生气怎么办？3. 如果客人要预定在9：45，而我们餐厅10点就关门怎么办？4. 如果客人要求低钠（盐）菜单怎么办？5. 如果客人要求合于犹太饮食戒律的膳食怎么办？6. 如果餐厅在客人要求的时间已预定出去怎么办？7. 如果客人在指定时间没到怎么办？8. 如果客人到的时间不对怎么办？9. 如果客人要的单独餐桌在他到达时被占据怎么办？10. 如果客人拒绝提供电话号码怎么办？11. 如果客人要求餐桌旁的服务怎么办？12. 如果客人要求生日蛋糕怎么办？13. 如果客人要求不抽烟区怎么办？14. 对于大的团体客人（例如什么时间在帐单上加入15%的小费）的方法是什么？15. 客人可以预定单独的餐桌吗？#取食品定单工作益处：客人可以把精确的定单交给服务员；客人可以询问关于菜单事项的问题；客人和餐厅接触有个人的特征；酒店把食物定单交给厨师有系统的方法；通过推销某些物品可以增加定单；服务员有机会发展固定的客户；增加了小费。工具、设备和材料：菜单、帐单、笔、系统的厨房供应品和设备。步骤：1. 检查并保证的所需供应品（菜单、帐单、钢笔）要齐备。2. 微笑并迎接客人如果知道客人名字就用名字为客人倒冰、水、咖啡把打开的菜单适当地给客人按愉快的提供消息的方式宣布当天有特色的菜让客人看菜单时为其它餐桌服务。3. 到餐桌取定单观察客人的“暗示”以便知道什么时候去取定单愉快地问客人是否准备定饭菜。4. 清楚地写定单使用普通的缩写词写清楚使厨房人员能看懂数餐桌旁的椅子（顺时针方向），记准谁订的哪个座椅写餐桌号码大的餐桌，为了您的方便，把靠近窗户、柱子等的椅子指定为一，如能确定谁是主人，就让主人如席或先让女士入席取定单时站在团体客人或主人右边按顺时针方向沿餐桌转一周用眼光和每个客人联系并微笑着取定单出售开胃品和照菜单点菜的物品如果客人定的菜售光，就建议客人要类似的菜。5. 重复全部定单的保证精确带着优雅和微笑接受定单的更改，而不要争论感谢客人的定单说明第一道菜很快就好检查另外的鸡尾酒。6. 把定单放入厨房把定单正确地存贮在计算机记录器中按正确顺序把定单放在转盘上召唤需长时间烹调的食物。讨论问题：1. 如果没有把菜单给客人怎么办？2. 如果客人定的菜厨房没有怎么办？3. 如果客人定的菜在菜单上没有怎么办？4. 如果你见到客人正忙于谈话怎么办？5. 在你给客人留时间决定点菜时应作什么？6. 怎样知道是取定单的时间？7. 怎样知道谁是团体的主人？8. 酒店使用什么菜单缩写？9. 当你取定单如果客人醉酒或骂您怎么办?10. 当你取定单如果客人醉酒或骂你怎么办?11. 怎样防止客人不按次序定菜?12. 厨房程序和对于菜单上的各种菜的准备时间如何?#取客房送餐服务单工作益处:满足客人特殊服务需要;使客人能在客房能舒适地用餐;增加酒店的收入;为和客人直接联系提供了机会，并使操作给客人留下深刻印象。工具、设备和材料：便笺簿/钢笔、客人帐单/帐单记录、客房送餐记录簿、核实器、文件机和电话。步骤：1. 检查一下看是否必要的“工具”都在手边：便笺簿、客人帐单、钢笔、帐单记录、客房送餐记录簿。2. 回答电话使专业“服务”的特色为人所知讲话时微笑等待客人的答复以热诚的态度讲话。3. 取定单在便笺簿上定单通过定菜的过程在关键问题上指导客人。4. 适当时用暗示性销售问关键的“推销”问题，避免“强行销售” 建议选择物品提供当天的特色菜。5. 向客人读定单以便确保正确慢慢读、讲清楚如果有更改再读一遍修改的定单。6. 结束谈话，感谢客人告诉客人什么时候菜送到客房。7. 准备客人帐单并适当核实有效在下面连续的帐单上记下订的菜在便笺簿上把资料计划双对号（）与前台核实帐单有效指定给服务员的时间。8. 记录最后资料有客人帐单记录器上记录客人帐单在客房送餐登记簿上记录适当资料。讨论问题：1. 如果客人似乎要发怒怎么办？2. 如果客人似乎醉酒怎么办？3. 如果客人不知道要点什么菜怎么办？4. 如果客人对于建议的酒或鸡尾酒发怒怎么办？5. 如果你非常忙并且落在后边怎么办？6. 如果客人说“我要洗淋浴20分钟”怎么办？7. 如果服务员回来说房间号码不对怎么办？8. 如果服务员返回说给的菜不对怎么办？-精品 文档-