优秀酒店员工应具备的10个习惯.doc

优秀酒店员工应具备的10个习惯习惯一：知道酒店的目标、价值观、信条和自己的工作范围；点评：一个员工如果连企业的目标和工作范围都不知道，别说优秀，恐怕连称职都成问题了。习惯二：尽量使用客人的名字称呼客人，预见并满足客人的需求，热情亲切的送别客人；点评：用名字称呼客人是对客人的最大尊重，也是服务个性化的一种体现。而预见需求则往往体现了酒店员工的功力。多数酒店对迎接客人的重视胜于送别客人，其实送别客人和迎接客人一样重要，最后的感觉应让客人产生意外惊喜。习惯三：在工作时间不使用客用设施设备，在任何时间、地点，行动都应该以客为先；点评：一个好的酒店员工应严格遵守，以客为先应成为员工的一种自觉行动。习惯四：保证对你面距三米的客人和员工微笑致意，让电话中的客人听到你的微笑；点评：微笑是服务业的国际通行证，不仅对客人笑，也要对同事笑；不仅当面笑，还要通过电话传达笑。笑意写在脸上，满意才能产生在客人的心里。习惯五：为满足客人的要求，充分运用酒店给你的权力，寻求上级的帮助；点评：满足客人要求是酒店员工的天职，有权用权，无权寻求支持和帮助，这是一种策略。习惯六：不断参与酒店的经营管理，并提出你的改进建议，使酒店的服务和质量更加完美；点评：好的员工肯定与酒店是一体的，同时也只有主动参与、充分发表意见，才能体现出你作为优秀员工的价值。习惯七：积极沟通，消除部门之间的偏见，不要把责任推给其他部门或同事；点评：沟通对做好服务的重要性不言而喻。酒店服务是一个整体产品，因此推卸责任只会让客人感觉更糟糕。习惯八：把每一次客人投诉视做改善服务的机会；点评：要牢固树立投诉是一种理念的观点，发现问题、解决问题、改进完善才是成功之道。习惯九：制服要干净整洁，鞋要擦亮，仪容仪表端庄大方，上岗时要充满信心；点评：仪容仪表体现了一个员工的外在素质，如果连外在的要求都做不到，更何况内在的呢！当然，如果员工上岗连自己都没有信心，那客人就更不可能有信心了。习惯十：爱护酒店财产，发现酒店设施设备破损时立即报修。点评：爱店如家是一种优秀的品格，这点需要员工自省。如果小问题经常拖成大问题，那肯定不是好酒店。奖品名称：500万U豆体验卡卡号：50Dd4fea7001 everage D、stain、The words below equals to one another except（ ）. A、the high season B、the busy season C、the peak season D. the off season8、Sichuan cuisine is () and contains chili.A、sour B、sweet C、hot D、salty、The word “cuisine” means （）.A、热辣的 B、菜系 C、苦干的 D、大堂吧10、The word “miscalculation”refers to（）A 、确认 B、算账 C、结账 D、算错账11、The word “party”in our book refers to （）.A、随行人员、聚会 B、党C、聚会 D、党员12、“PC”is short for（）A、potato chips B、portable computer C、personal computer D、both B and C13、what should the reservation clerk says first when he/she answers the phone?A、Reservatons, may I help you? B、welcome to our hotel.C、please come to our hotel D、please nojoy your stay.14、The objects below are needed in Recreation Service except ().A、bowlings B、refreshment C、bar bell D、billiards15. “Huanlemuchang Hot Pot” in Huhhot is a kind of （）.A boot B booth C buffet D beverage一、 多选题：（每题2分，共20分。多选、少选、漏选均不得分）1、 What should be prepared for a private secretary ?（）A、yoga B、PCC、copier D、printer2、In what ways can the guests make a reservation ?（ ）。 A、talking by person B、by phone C、by mail D、by fax 3、 Which can be ordered in a restaurant of a hotel?（）。A、special spicy chicken B、twice cooked pork slices C、bar bell D、snooker4、The facilities used in Recreational Service are()0361f04c