DB21∕T 3657-2022 学子旅游服务和管理规范(辽宁省).pdf

ICS 03.200 CCS A 12 21 辽宁省地方标准 DB21/T 36572022 学子旅游服务和管理规范 Service and management specifications of student tour 2022-11-30 发布 2022-12-30 实施 辽宁省市场监督管理局 发 布 DB21/T 36572022 I 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由辽宁省文化和旅游厅提出并归口。本文件起草单位：沈阳师范大学、沈阳藏象科技有限公司。本文件主要起草人：隋鑫、孙婉婷、王立红、毛金凤、许东。本文件发布实施后，任何单位和个人如有问题和意见建议，均可以通过来电和来函等方式进行反馈，我们将及时答复并认真处理，根据实际情况依法进行评估及复审。归口管理部门通讯地址：辽宁省文化和旅游厅（辽宁省沈阳市皇姑区北陵大街45-11号），联系电话：[phone]。起草单位通讯地址：沈阳师范大学（辽宁省沈阳市皇姑区黄河北大街253号），联系电话：[phone]。DB21/T 36572022 1 学子旅游服务和管理规范 1 范围 本文件规定了学子旅游服务和管理的术语和定义、产品开发与设计、学子旅游介体、服务接待地与环境、安全保障和质量投诉处理与改进。本文件适用于学子旅游服务和管理。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 3095 环境空气质量标准 GB 3096 声环境质量标准 GB 8978 污水综合排放标准 GB 9664 文化娱乐场所卫生标准 GB/T 10001（所有部分）公共信息图形符号 GB/T 18883 室内空气质量标准 GB 24727 非公路旅游观光车安全使用规范 GB/T 26359 旅游客车设施与服务规范 GB/T 31385 旅行社服务通则 GB 37488 公共场所卫生指标及限值要求 LB/T 063 旅游经营者处理投诉规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。3.1 学子旅游 student tour 学子为拓展视野、丰富知识、提高素质，前往旅游目的地，开展集研究性学习，体验式教育等内容的团体旅游活动。注：学子的教育阶段参照中华人民共和国教育法第十七条规定，分为学前教育、初等教育、中等教育和高等教育四个教育阶段。3.2 学子旅游产品 student tourism product 通过开发、利用旅游资源提供给学子的旅游吸引物与服务的组合。3.3 学子旅游介体 students tourism medium 学子与旅游接待地的连接体。注：包括但不限于旅行社或在线旅游供应商（OTA）。DB21/T 36572022 2 3.4 学子旅游接待地 student tourism reception 能够提供学子旅游服务的景区（点）、酒店、博物馆、游乐园（场）和动物园等旅游接待场所。4 产品开发与设计 4.1 基本原则 在学子旅游产品的开发与设计上应符合下列基本原则：a)教育性原则。学子旅游要结合学子的身心特点、接受能力和实际需求，注重系统性、知识性、科学性和趣味性，根据学子的不同学段开发与之相适应的、特点鲜明的产品；b)体验性原则。学子旅游要让学子在旅游过程中收获新的知识、受到文化熏陶、厚植爱国爱乡情怀，加入与其教材内容相呼应的体验项目；c)安全性原则。学子旅游要坚持安全第一，建立安全保障机制，明确安全保障责任，落实安全保障措施，确保旅游安全；d)全面性原则。学子旅游产品的开发与设计要放眼全局，因地制宜，与周边地区乃至全国旅游开发建设、旅游产品结构调整和布局保持协调一致。4.2 基本要求 在学子旅游产品的开发与设计上应符合下列基本要求：a)应具有普遍的教育意义和实践意义，有利于提升学子的综合素养和身心健康，所开发的产品应与地方政府宣传、教育、科技、体育等相关部门的政策有机结合，与学生人才培养目标相结合，与课堂教学内容相匹配；b)应突出教育本质，全面配合教育部门制定的中小学综合实践活动课程指导纲要、普通高中学生综合素质测评等教育教学工作的实际需要，将学子旅游活动作为学生综合素质测评中研究性学习、社会实践等科目的实践内容；c)应围绕不同年龄段学子兴趣、特征、理解力提供差异化的产品，针对性开发学子旅游线路；d)应突出祖国大好风光、民族悠久历史、优良革命传统和现代化建设成就，结合辽宁省地域特色，着重弘扬具有显著地域特色的历史文化，注重系统性、知识性、科学性和趣味性，为学生在沉浸式旅游体验中的全面发展提供良好成长空间。5 学子旅游介体 5.1 设有专门的学子旅游服务部门，能够提供特色化的学子旅游产品。5.2 具有健全的学子旅游管理制度和服务规范。5.3 学子旅游组团社应符合 GB/T 31385 的标准。6 服务接待地与环境 6.1 服务接待地要求 6.1.1 具有学子旅游资源，能为学子旅游提供场地和相应的服务。6.1.2 应配备医务室，并配有诊床、诊察凳、听诊器、体温计等基础医疗应急设备。DB21/T 36572022 3 6.1.3 接待地中所有的设施标志应符合 GB/T 10001（所有部分）的标准。6.2 服务环境 6.2.1 空气质量应符合 GB 3095 的一类标准，室内空气质量应符合 GB/T 18883 的标准。6.2.2 噪声质量应符合 GB 3096 的一类标准，不得使用高音喇叭或电子设备进行商品叫卖。6.2.3 水环境质量应根据学子旅游项目的不同功能符合相关的水质标准。6.2.4 污水排放应符合 GB 8978 的标准，处理得当，无乱排乱放现象。6.2.5 卫生应符合 GB 37488 的标准，卫生状况整体良好，设施设备齐全整洁。6.3 服务人员 6.3.1 学子旅游接待地服务人员应接受过学子旅游服务技能的相关培训，掌握不同年龄段学子的心理特征。6.3.2 服务人员应在讲解服务过程中善于观察，适当调节语速语调，充分满足学子的教育和体验需求。6.4 交通服务 6.4.1 旅游客车设施和服务应符合 GB/T 26359 的规定。6.4.2 旅游接待地内部非公路旅游观光车应符合 GB 24727 的规定，其管理应符合特种设备安全监察条例的相关规定，手续不齐或未通过年审的特种设备不得使用。6.5 管理要求 6.5.1 接待地的管理应符合国家标准的相关要求。6.5.2 接待地应具有健全的学子旅游管理机构。6.5.3 接待地的经营管理制度健全有效，具有完善的服务标准。6.5.4 管理人员配备合理，服务人员应数量充足、岗位职责明确、分工合理。6.5.5 应有健全的培训制度，每季度对从业人员开展专业知识、岗位技能和服务规范培训。6.5.6 应有健全的安全管理制度和操作规程，有专门的管理机构和职责明确的安全责任人。6.5.7 高危险性项目要明确设置年龄限制，在确保安全前提下参与游玩活动。7 安全保障 7.1 基础保障 7.1.1 应根据旅游出行人数、行程时间、沿途自然条件等情况，配备适当的导游、安全员等专业服务人员，并配备一些常用药品。7.1.2 当旅游行程线路中有特殊地域（如山崖、陡坡、水体），或参与剧烈运动、危险性高的项目时应做好全面防护。7.1.3 为学子提供及时的气象信息服务。7.1.4 推荐购买人身意外伤害保险。7.2 告知提醒 7.2.1 学子旅游接待地服务人员应核对学子的通讯方式，制作学子个人信息卡，将学子的姓名、年龄、监护人姓名和联系方式等情况登记卡上，谨防学子走失。7.2.2 学子旅游接待地服务人员应对学子进行安全知识、出现意外的自救和互救的基本常识教育。DB21/T 36572022 4 7.3 应急服务 7.3.1 应设有健全的突发事件应急预案，并定期开展应急演练。7.3.2 学子遭遇突发病情或意外事故时，学子旅游接待地服务人员应在第一时间拨打紧急救助电话，寻求专业医护和救援人员的紧急救助，并将突发事件情况及时上报。7.3.3 应公布救助电话且畅通有效，山地、水体型的单位等还应配备专用的救护设备。7.4 卫生防疫 7.4.1 各类场所应符合 GB 9664 的标准。7.4.2 应严格执行当地政府、卫生机构及上级行政主管部门的各项有关突发公共卫生事件的规定。7.4.3 制定卫生防疫的相关应急工作预案，设置应急处置区域。7.4.4 增强应急处理能力，发现有传染性的病例应及时采取有效的隔离控制措施，迅速切断传播途径。7.4.5 日常以清洁为主，并定期消毒，对重点区域进行预防性消毒；消毒人员应经过培训，掌握消毒剂的配置方法和消毒器材的操作方法，遵守操作规程。8 质量投诉处理与改进 8.1 投诉处理 8.1.1 旅游经营者应符合 LB/T 063 的要求。8.1.2 建立完善的投诉处理制度。8.1.3 设立投诉接待处、投诉电话及线上投诉平台。8.1.4 投诉受理应及时回复、尽快反馈处理结果。8.1.5 建立投诉台账。8.2 质量改进 8.2.1 应根据学子的反馈意见，提高服务质量和市场满意度。8.2.2 根据投诉内容及时做出针对性的跟踪处理和改进。