酒店新员工入职培训系列教材(第九章--参观酒店).doc

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第九章 参观酒店

培训目标：
² 熟悉酒店任何营业场所及后勤部门的具体方位；
² 宾客要到酒店任何场所，都能主动将宾客带到正确的位置。

第一节 参见路线

参观酒店是必要的，这不仅对员工本身平时的工作有帮助，同时在员工帮助宾客时也有帮助，因此在新员工培训当中一定要包括此项内容。
每家酒店的培训部应制定一个参观路线，这个参观路线应囊括所有酒店营业场所（餐厅、客房、娱乐场所、前厅等等）和后勤部门（财务、保安、工程、人力资源部、更衣室、制服房等等），这是一个闭路曲线，路线不重复。这样在培训时都能确保每位员工参观过酒店的每个角落，而一旦培训部人员没空时，人事部任何在职员工都能帮助带新员工参观酒店。
可制定如下的路线图：
培训教室——员工餐厅——工程部——洗衣房——制服房——美工办公室——车队办公室——医务室——人力资源部——保安部——中厨房——中餐厅——西餐厅——西厨房——酒店大堂（介绍前台接待、前台收银、行李部、大堂副理等——大堂吧——商务中心——票务中心——商场——娱乐部——健身中心——游泳池——电话总机——美容美发中心——总经理办公室——财务办公室——市场销售部——餐饮部办公室——客房部办公室——前厅部办公室——更衣室——楼层客房参观（每家酒店的各部门分布情形不同，可制定相应的参观路线图）

第二节 参观过程中可能出现的问题

带新员工参观酒店时一定要控制好，不要让新员工给宾客带来不良的印象。因为此部分新员工对新的环境感到陌生，在参观过程当中，肯定对很多事物都感兴趣，这里摸一摸，那里动一动，参观酒店客房时打开水龙头，或觉得床很软，摸一摸，坐一坐，甚至在参观大堂时就坐在大堂的沙发上，看到宾客不打招呼，等等，这些都很容易给过往的宾客留下不好的印象。因为新员工不懂得在宾客面前自律，以为和宾客一样可以随心所欲，不雅观的小动作不断出现。
因此在带新员工参观酒店时应该选择酒店生意相对较淡的时间段，如下午两点左右，因宾客早上需用餐，中午需退房，下午两时后宾客可能会到餐厅喝茶。

新员工参观酒店经常会出现这样那样的小问题，汇总起来主要有如下一些：
Ø 手牵手，搭肩等现象；
Ø 手插进口袋；
Ø 乱摸酒店客用或酒店物品；
Ø 排队时不自觉，不成形；
Ø 在面客场所蹲下来（因参观时间较长）；
Ø 排队时列出路中间；
Ø 遇到宾客不让路或打招呼；
Ø 东张西望；
Ø 遇到宾客不拉门（包括提行李）；
Ø 大声喧哗或吵闹；
Ø 随便站立而不靠边站立；
Ø 参观时带有太多物品如提包之类，看上去像是旅游宾客；
Ø 其它不良的动作如摸头、搓衣服等。

在带新员工参观酒店之前必须做的几件事情：
Ø 先向员工介绍整个酒店各场所的布局，以画图的形式，让员工在参观前有一大概的
轮廓，将去哪些场所，怎样走等等。
Ø 检查个人仪容仪表。在出发前要求每位员工都要对自己的仪容仪表进行检查，以确
保站出去的员工都是符合要求的。
Ø 强调参观纪律。将参观过程当中注意事项向全体员工公布，希望能严格按照秩序去
参观酒店。

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