DB5104_T 4-2018 攀枝花市疗养型康养服务规范(攀枝花市).pdf

B 四川省攀枝花市地方标准DB 5104/T4-2018 攀枝花市疗养型康养服务规范2018-12-01发布2019-01-01实施攀枝花市质量技术监督局发布目UI=l1 范围2 规范性引用文件目、hlDB5104/T4 2018 11 3 术语和定义14 基本要求25 服务要求6 服务质量评价与改进附录A(规范性附录参考文献7 8 服务对象满意率调查.10 11 I DB5104/T4 2018 目IJ口本标准按照GB/T1.1-2009 标准化工作导则第1部分:标准的结构和编写的要求编写。本标准由攀枝花市发展和改革委、攀枝花市质量技术监督局、攀枝花市卫计委提出O本标准由攀枝花市卫计委归口O才又标准起草单位:中同标准化研究院、攀枝花市质量技术监督局、攀枝花市卫计委、攀枝花市中心医院、攀枝花市第三人民医院、攀枝花市东区炳三区社区卫生服务中心、攀枝花市康养产业协会。11 本标准主要起草人:刘琪、陈力、杨朔、李英勇、林天才、王正中、李和凌、曹凌霞。本标准为首次发布。DB5104/T4 2018 攀枝花市疗养型康养服务规范1 范围本规范规定了疗养型康养服务的术语和定义、基本要求、服务内容和要求、服务质量评价及改进等。本规范适用于攀枝花市行政辖区内提供疗养型康养服务的康复医疗中心、护理中心类医疗机构。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单适用于本文件。GB 3096 声环境质量标准GB/T 17242 投诉处理指南GB/T 18883 室内空气质量标准JGJ 450 老年人照料设施建筑设计标准3 术语和定义3.1 老年人年满60周岁及以上的人O3.2 康复医疗中心独立设置的为慢性病、老年病以及疾病治疗后恢复期、慢性期康复患者提供医学康复服务，促进功能恢复或改善，或为身体功能(包括精神功能)障碍人员提供以功能锻炼为主，辅以基础医疗措施的基本康复诊断评定、康复医疗和残疾预防等康复服务，协助患者尽早恢复自理能力、国归家庭和社会的医疗机构。注1:康复医疗中心以接收经综合医院康复医学科或康复医院住院康复治疗后，病情处于稳定期或后遗症期，功能仍需要缓慢恢复或进一步稳定，虽不需要大量医疗护理照顾，但又不宜直接回归家庭的患者为主。注2:康复医疗中心不包括医疗机构内部设置的康复部门，也不包括以提供医疗康复为主的二、三级康复医院。3.3 护理中心独立设置的为夫能、失智或长期卧床人员提供以日常护理照顾为主，辅以简单医疗措施，提高患者生存质量为基本功能的专业医疗机构。注:护理中心不含医院内设的护理单元，也不包括按照护理院、护理站标准设置的护理机构。DB5104/T4 2018 4 基本要求4.1 交通要求4.1.1 选址应交通方便，设施完善，临近城市医疗点，环填优美，远离噪声和污染源，地形地貌平整，用地规模宜考虑远期发展。4.1.2 主要出入口宜设在城市次要道路上，交通顺畅，方便救护车、消防车及轮椅通行。4.1.3 主要道路应有足够的夜间照明设施，并有明显的交通标志。4.1.4 其他应符合JGJ450的要求。4.2 环境要求4.2.1 室外绿化景观应进行景观环境和园林绿化设计。绿化植物应适应当地气候，且不应对老年人健康造成危害。设置观赏水景水池时，应有安全提示与安全防护措施。4.2.2 室内空气质量应符合GB/T18883的要求。4.2.3 声环境噪音限制应符合昼问小于50dB(的，夜间小于40dB(时，环境噪声监测方法符合GB3096 的规定。4.3 床位设置4.3.1 康复医疗中心提供住院康复医疗服务的，设置住院康复床位总数20张以上，不提供住院康复医疗服务的，可以不设住院康复病床，但应设置不少于10张的日问康复床。4.3.2 护理中心护理应符合床位总数20张以上。4.4 设施设备4.4.1 康复医疗中心设施设备4.4.1.1 康复医疗中心设施配置应符合:4.4.1.1.1 康复医疗业务用房至少应当设有接诊接待(包括入院准备、康复治疗、康复训练和生活辅助等功能区域。其中，康复训练区总面积不少于200平方米。提供住院康复医疗服务的，还应当设有住院康复病区:4.4.1.1.2 设置住院康复床位的，每床建筑面积不少于50平方米。病室每床净使用面积不少于6平方米，床问距不少于1.2米:4.4.1.1.3 未设置住院康复床位的，康复医疗业务用房建筑面积不少于500平方米。4.4.1.1.4 整体建筑设施执行国家无障碍设计相关标准，并符合泊防、安全保丑、应急疏散和防跌倒、防坠床、防自残(自杀、阳走失、|珩伤人等功能要求。4.4.1.2 康复医疗中心设备配置应符合:4.4.1.2.1 常规设备，参照一级综合医院基本设备;4.4.1.2.2 专科设备，根据所开展康复医疗服务的专业设置，配备满足开展业务需要的专科设备:4.4.1.2.2.1 康复评定，根据所提供康复功能评定，配备相应的运动功能评定、平衡功能评定、认知言语评定和作业评定等设备;2 DB5104/T4 2018 4.4.1.2.2.2 运动治疗，至少配备训练用垫、肋木、姿势矫正镜、平行杠、棋形板、轮椅、训练、用棍、砂袋和哑铃、墙拉力器、月几力训练设备、前臂旋转训练器、滑轮吊环、电动起立床、功率车、泊疗床(含同架)、训练用阶梯、训练用球、踏步器、助行器、平衡训练设备、运动控制能力训练设备、功能性电剌激设备、儿童运动训练器材等;4.4.1.2.2.3 物理国子治疗，至少配备电疗、光疗、超声波治疗、传导热治疗、冷疗、功能性牵引治疗等设备;4.4.1.2.2.4 作业治疗，至少配备日常生活活动作业、于功能作业训练、模拟职业作业等设备14.4.1.2.2.5 中医康复治疗:至少配备针灸、火罐、中药药浴、中药熏蒸等设备;4.4.1.2.3 信息化设备，配置具备信息报送、传输和自动化办公功能的网络计算机等设备，配备与功能相适应的信息管理系统，保证医疗信息化建设符合国家与所在区域相关要求:4.4.1.2.4 病房床单元基本装备同一级综合民院;4.4.1.2.5 有能满足诊疗业务需要的其他设备。4.4.2 护理中心设施设备4.4.2.1 护理中心设施配置应符合:4.4.2.1.1 业务用房至少应设有接诊接待(包括入院准备)、医学诊疗、护理单元、公共活动和生活辅助等功能区域，提供康复医疗服务的应设康复训练区:4.4.2.1.2 根据患者的健康状况、自理能力和医疗服务需求等实际情况，合理划分护理单元。每个护理单元至少应设有患者居住室、护士站、治疗(配药室和处置室，可选设康复治疗室。提供安宁疗护服务的护理单元应设家属陪伴室(床);4.4.2.1.3 居住室每床净使用面积不少于5平方米，每床间距不少于1米。每室居住不超过4人为宜;4.4.2.1.4 居住室应当设置衣物储藏的雪间，并宜内设无障碍卫生间，卫生间地面应当满足易清洗、不渗水和防滑的要求;4.4.2.1.5 设有独立洗澡间，安装有扶手、呼叫设施，配备符合防滑倒要求的洗澡设施、移动患者的设施等有效安全防护措施:4.4.2.1.6 设有康复和室内、室外活动等区域，且应当符合无障碍设计要求。活动区域和走廊两侧应当设扶手，房门应方便轮椅地出，各业务用房应当设无障碍通道;4.4.2.1.7 整体建筑设施执行国家无障碍设计相关标准，并符合消防、安全保卫、应急疏散和防跌倒、防坠床、防自残(自杀)、防走失、防伤人等功能要求。需设电梯的建筑应当至少设置1部无障碍电梯。4.4.2.2 护理中心设备配置应符合:4.4.2.2.1 常规设备4.4.2.2.1.1 至少配备呼叫装置、给氧装置、电动吸引器或吸痰装置、气垫床或具有防压疮功能的床垫、治疗车、晨晚间护理车、病历军、药品柜、常规消毒设备(如紫外线灯、空气消毒机等、电冰箱、洗衣机、符合饮用标准的冷热水;3 DB5104/T4 2018 4.4.2.2.1.2 设置药剂、检验、辅助检查和消毒供应部门的，应当配备相应设备设施;4.4.2.2.2 急救设备，至少配备简易臼动心脏除颤仪/器CAED)、简易呼吸器、心电图机、气管插管设备、供氧设备、抢救车;4.4.2.2.3 提供康复医疗服务的应配置康复治疗专业设备，至少配备与收治对象康复需求相适应的运动治疗、物理治疗和作业治疗设备。4.4.2.2.4 信息化设备:配置具备信息报送、传输和自动化办公功能的网络计算机等设备，配备与功能相适应的信息管理系统，保证医疗信息化建设符合国家和所在区域相关要求。4.4.2.2.5 护理床单元基本装备同一级综合医院。4.4.2.2.6 能满足诊疗业务需要的其他设备。4.5 人员4.5.1 人员资质4.5.1.1 专业技术人员应具有相关专业学历，持有与其相适应的专业资格证书。医护人员应获得执业资恪，并办理注册登记。4.5.1.2 医疗康复中心的非康复专业的临床或中医类别的医师、康复治疗师应具有6个月以土、护士应具有3个月以上在综合医疗机构康复部门或者二、三级康复医院从丰康复治疗工作或接受培训的经历:技师应经过相关专业技术和管理培训并取得合格证书。4.5.1.3 护理员应接受过医疗机构或专业机构的系统培训，并取得培训合格证书。4.5.1.4 所有医护人员、护理员须熟练掌握心肺复苏等急救操作。4.5.1.5 其他人员应符合国家对其所从事工种的相关要求，具有相应的业务知识和技能，并能熟练、运用O4.5.2 人员配置4.5.2.1 康复医疗中心人员配置符合:4.5.2.1.1 设置住院康复床位的，应按每床至少配备O.5人配备卫生专业技术人员，其中医师、康复质量师和护士比例不低于1:2:3。未设置住院床位的，至少应配备5名卫生专业技术人员，其中医师不少于1名，康复治疗师不少于2名;4.5.2.1.2 提供两种或以上专业康复医疗服务的，每个专业至少应有1名康复医师或具有本专业技术任职资格的医师;4.5.2.1.3 设置药剂、检验、辅助检查和消毒供应部门的，应当配备具有相应资质的卫生专业技术人仁1 二/、，4.5.2.1.4 有条件的康复民疗中心应至少聘有1名全职或兼职精神心理专业人员，保证每周提供不少于1天的精神心理康复服务;4.5.2.1.5 配备质量安全和医院感染防控管理人员O4.5.2.2 护理中心人员配置符合:4 DB5104/T4 2018 4.5.2.2.1 至少应配备2名具有至少应配备2名具有5年以上工作经验的执业医师，其中，至少有1名具有内科专业副高级及以上专业技术任职资格的医师:4.5.2.2.2 护理中心应以保障患者安全为基本原则，根据接受护理人员健康状况和实际工作需要，配备相关专业医师或聘用多机构执业医师。应有神经内科、心血管内科、呼吸内科、肿瘤科、老年病和中医等相关专业的医师定期巡视查房，指导成协助处理相关医疗问题:4.5.2.2.3 每床至少配备0.6名专职护理人员，其中护士与护理员的比例为1:3-4;4.5.2.2.4 至少配备1名具有主管护师及以上专业技术职务任职资格的护士。设置护理床位达到或超过30张的，至少应配备2名具有主管护师及以上专业技术职务任职资格的护士;4.5.2.2.5 若同时提供康复医疗服务，应根据所提供康复医疗服务的需要配备相应的康复医师和康复治疗师:4.5.2.2.6 设置药剂、检验、辅助检查、营养膳食和消毒供应部门的，应当配备具有相应资质的卫生专业技术人员;4.5.2.2.7 有条件的可配备心理治疗师、心理咨询师。4.6 组织管理4.6.1 机构管理应符合4.6.1.1 制定并落实管理规章制度，执行国家颁布或者认可的技术规范和操作规程，明确工作人员岗位职责，严格落实消防、安全保卫、应急疏散、防跌倒、防坠床、防自残(自杀)、防走失、防伤人不口医院感染防控等措施。4.6.1.2 设置独立部门或配备专职人员负责质量安全管理与控制工作4.6.1.2.1 认真履行对规草制度、技术规范、操作规程的落实情况以及服务质量、安全管理进行指导检查、质量控制和内部监督的职责;4.6.1.2.2 对日常运行管理与业务开展过程中的风险因素进行监测、分析并实施有效干预管理的职责;4.6.1.2.3 落实医院感染防控、医疗废物规范处置的职责;对工作人员职业安全防护和健康管理提供指导的职责;4.6.1.2.4 对康复/护理医疗专业文书、档案和数据信息等资料的书写、保存、使用等管理进行指导和检查的职责等。4.6.1.2.5 按照相关规定做好内部质量、安全、服务、技术、财务、治安和后勤保障等方面的管理。4.6.2 质量管理4.6.2.1 人力资源配置应涡足4.5要求，应制主各类人员的聘用、培训和管理制度，建立各类人员职业健康制度、岗位资质审核制度、绩效考核制度。4.6.2.2 按照国家发布或认可的诊疗技术规范和操作规程等有关要求，以实现服务质量的可持续改进和提高为目标，健全并遵守各项技术规范、服务标准和流程。5 DB5104/T4 2018 4.6.2.3 建立并实施服务质量管理体系，严格实施内部质量管理与控制，并接受卫生计生行政部门或者质控中心开展的质量管理与控制。与上级医疗、预防、保健机构建立有效协作机制，遇有需要救治的情形能够及时转至相关机构。4.6.2.4 建立患者信息登记、文书管理制度，相关信息能够记入居民电子健康档案。保证信息的真实性、完整性、及时性。应保留提供服务文件和记录。记录应及时、准确、真实、完整，责任人答章应完整。有投诉处理制度。4.6.2.5 建立良好沟通机制，保障患者的知情同意权，维护其合法权益，并积极开展康复科普、康复教育。4.6.2.6 严格按照有关规定与要求，规范使用和管理康复、治疗、护理等设备、耗材、消毒药械和用口口口C4.6.2.7 应建立外包服务质量管理和监督机制。应制定服务流程、制度、人员职责和服务技术操作规范，并按规范要求提供服务。4.6.2.8 应用文字或图表向老年人及相关第二方说明服务范围、内容、时间、地点、人员、收费标准、须知。说明应精练、清晰、准确。服务项H、服务承诺、收费标准应公示上墙。4.6.3 安全管理:4.6.3.1 认真执行医院感染管理有关的制度及要求，健全、完善符合本机构实际的安全与医院感染防控规章制度和工作规范并严格落实。4.6.3.2 建筑布局应当符合无障碍要求，满足环境卫生学和医院感染防控需要，布局流程、功能分区合理，标识清楚，消防、安全保卫、应急、疏散、防跌倒、防坠床、防白残(自杀)、防走失、防伤人和医院感染防控等安全设施完善;4.6.3.3 具有完善且可执行的应急预案，定期进行应急处理能力培训和演练。应急机制在遇有紧急医疗救援或突发意外事件时能够及时启动飞有效实施，最大限度地保障人员安全。4.6.3.4 严格按照传染病防治法、传染病信息报告管理规范等要求，向疾病预防控制机构报告传染病确诊或疑似病例，并做好传染病控制工作。发生感染性疾病的疑似暴发、聚集和流行时，应当按照医院感染管理办法及有关规定进行报告。严格按照分类管理原则和相关规定妥善处理医疗废弃物。4.6.4 医疗康复中心加强与社区康复、社区卫生服务中心(站)、乡镇卫生院等基层康复与医疗卫生机构的合作，并加强与上级康复医疗机构的协作，将康复医疗中心纳入医联体建设与管理。4.6.5 应与入住服务机构的服务对象签订服务协议，签约率100%。服务协议应当载明下列主要内容:4.6.5.1 服务机构名称;4.6.5.2 入住老年人或相关第二方的姓名(名称)和地址14.6.5.3 服务内容及质量标准;4.6.5.4 服务收费标准及费用支付时间;6 4.6.5.5 服务期限和地点:4.6.5.6 服务机构:4.6.5.7 入住老年人和相关第二方的权利和义务;4.6.5.8 合同变更、解除与终止的条件:4.6.5.9 违约责任;4.6.5.10 约定的其他事项。5 服务要求5.1 服务内容设置5.1.1 康复医疗中心专业服务内容设置应符合:DB5104/T4 2018 5.1.1.1 能够开展以功能促进及残疾评定为目的的功能评测项目，如运动功能、感觉功能、言语功能、认知功能、情感一心理一精神功能、吞咽功能、二便控制功能、儿童康复功能评定，日常生活活动能力评定，个体活动能力和社会参与能力评定，生活质量评定等;5.1.1.2 能够开展脑损伤(如脑卒中、脑外伤、小儿脑瘫等)、脊柱脊髓损伤、周围神经损伤等神经系统疾患的康复医疗:骨折一脱位、截肢、睛一膝关节置换才之后、运动损伤等骨一关节系统疾患或损伤的康复医疗:慢性疼痛的康复医疗;儿童康复医疗:老年康复医疗;肿瘤康复医疗1中医康复泊疗(包括针灸、推拿、拔罐、中药熏洗治疗等以及一些明显功能障碍(如下肢深静脉血栓形成、压疮、肌孪缩、关节孪缩、异位骨化、神经源性膀肮和肠道等)稳定期或后遗症期的康复处理等专业中的一种或多种康复医疗服务，并能够开展与所提供康复服务相关的急救医疗措施:5.1.1.3 能够开展物理治疗(包括运动治疗，如主动运动训练、被动运动训练、辅助用具训练等;物理因子治疗，如电疗、热疗、冷疗、磁疗、光疗、超声治疗、力学疗法、生物反馈治疗等、作业治疗(包括日常生活活动训练、职业活动训练、教育活动训练、娱乐休闲活动训练、认知行为作业训练飞家庭生活训练、人际交往训练、主要生活领域训练、社会一社区一居民生活训练、社会适应性训练等、言语治疗(包括失语症治疗、构音障碍治疗、语言发育迟缓治疗等和康复辅具应用(包括假肢-矫形器、轮椅、自助具、智能辅助装置等);5.1.1.4 设置康复床位超过30张的康复医疗中心，可提供亚专科康复服务。设置康复住院床位和只设置门诊康复医疗床位的康复医疗中心，均可提供日问综合性康复医疗服务和家庭康复医疗指导;5.1.1.5 能够提供满足所开展康复医疗服务需要的医学影像、医学检验、药事、营养和消毒供应等保障服务。其中，医学影像、医学检验和消毒供应服务等项目可由第三方专业机构提供。5.1.2 护理中心专业服务内容设置应符合:5.1.2.1 至少能够为年老体弱、失能失智和长期卧床人员提供普通内科诊疗、日常医疗照护、基础康复医疗等服务，具备条件的可提供安宁疗护服务;5.1.2.2 至少能够提供满足所开展医疗护理服务需要的医学影像、医学检验、药事、营养膳食和消毒供应等保障服务。其中，医学影像、医学检验和消毒供应服务项口等可由;第三方专业机构提供。7 DB5104/T4 2018 5.2 服务提供要求5.2.1 行为规范应符合以下要求:5.2.1.1 以人为本，尊重服务对象的人格、民族、宗教信仰和个人习惯、保护个人隐私:5.2.1.2 爱岗敬业，服务第一，有礼貌，诚实、热情、平易近人;5.2.1.3 遵纪守法，自律奉献，保护服务对象的合法权益。5.2.2 仪容仪表应符合以下要求:5.2.2.1 仪表端庄、精神饱满:5.2.2.2 表情自然、和蔼、亲切，微笑服务;5.2.2.3 服装整洁，着装规范，佩带胸卡上岗o5.2.3 服务态度应符合以下要求:5.2.3.1 语言文明，举止大方、树立文明礼貌的职业形象:5.2.3.2 对服务对象提出的问题，应予以耐心解答，不推语和应付。6 服务质量评价与改进6.1 服务质量评价6.1.1 评价主体服务质量评价主体包括:6.1.1.1 政府相关管理机构对服务机构进行评价:6.1.1.2 服务机构自我评价16.1.1.3 服务对象或家属、监护人评价;6.1.1.4 第二方评价。6.1.2 评价指标服务质量评价指标应包括:6.1.2.1 服务对象满意度:6.1.2.2 家属/监护人满意度;6.1.2.3 服务时间准确率;6.1.2.4 服务项甘完成率:6.1.2.5 有效投诉结案率。注1:服务对象满意率调查表见附录Ao8 6.1.3 评价方法服务质量评价方法应包括:6.1.3.1 检查考核:6.1.3.2 实地查看:6.1.3.3 意见征询(上门、电话、信件、网络)0 6.2 服务质量改进6.2.1 服务质量信息反馈DB5104/T4 2018 服务机构应当提供服务质量信息反馈的渠道，主要包括网络、电话、信函等形式，并应做好如下记录:6.2.1.1 反馈人的姓名、地址和联系方式:6.2.1.2 反馈的主要内容、情况，改地意见和建议。6.2.2 信息处理信息处理应符合以下要求:6.2.2.1 制定信息处理表格，以便对反馈信息进行统计分析;6.2.2.2 对投诉信息进行分析并按照服务承诺进行处理，投诉处理时限应不超过十个工作日，投诉处理应符合GB/T17242规定。6.2.3 服务机构质量改进服务机构应根据评价过程中发现的问题与建议，及时改进，不断提高服务质量。9 DB5104/T4 2018 附录A(规范性附录)服务对象满意率调查被调查者姓名:调查时间:非吊满意j芮意基树芮意有幢序号调查内容总分值10分8分6分4分对服务机构(单位)的管理是否满意?10 2 对服务机构(单位)提供的服务内容是否满意?10 3 对服务机构(单位)履行协议(合同)的能力是否满意?10 4 对服务机构(单位)工作人员的服务态度是否满意?10 5 对服务机构(单位)提供的服务设施是否满意?10 对服务机构(单位)提供服务的及时性和主动性是台满6 10 意?7 对护理员(工作人员)业务能力是否满意?10 8 对护理员(工作人员)服务时的工作效率是否满意?10 对护理员(工作人员)服务时的语言和行为表现是否满9 10 意?10 对护理员(工作人员)服务时的责任心是否满意?10 合i十最高分100分说明此表调查内容打分栏由老年人或监护人填写，对每项内容选择在非常满意、满意、基本满意、不满意的相应格子内打勾。合计分为各项得分之和。10 参考文献lJ JGJ 40-1987疗养院建筑设计规范2J医疗机构基本标准，1994年9月2日3J医疗气功管理暂行规定，2000年6月15日4J关于促进健康服务业发展的若干意见，2013年9月28日5J医疗机构管理条例实施细则，2017年2月28日6J 健康中国2030规划纲要2017年8月23日DB5104/T4 2018 7J国家卫生计生委关于印发康复医疗中心、护理中心基本标准和管理规范(试行)的通知，2017 年10月31口11