酒店新员工岗前培训方案.doc

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酒店新员工岗前培训
【课程背景】
酒店招聘录用的新员工并不是一开始就具备完成规定工作所必须的酒店知识和技能，也缺乏在企业新集体中同心协力的工作态度，因此，为使他们尽快掌握必要的知识，技能和具备的素质，必须对他们进行入职培训。使他们明确自己工作的职责、程序、标准，并向他们初步灌输企业文化及其部门所期望的态度、规范、价值观和行为模式等等，从而帮助他们顺利地适应企业环境和新的工作岗位，使他们尽快进入角色。
随着酒店市场竞争的加剧和顾客的日趋成熟，顾客对酒店服务的要求也越来越高，服务品质成为酒店在竞争中脱颖而出的重要武器，服务品质是酒店的生命线，如何提高顾客的满意度，树立酒店良好的服务形象，为宾客提供满意超越期望的服务，从而以优质的服务赢得顾客的忠诚，获取竞争优势，是众多经营管理者所关注的重要问题。总而言之，酒店业的竞争就是员工素质的竞争
【课程目标】
1. 通过培训使使新员工了解作为酒店的新晋人员应具备的职业道德素养。
2. 帮助新员工解除各种焦虑、疑惑或是自大心理、树立积极、健康的心态
3. 了解酒店各岗位工作的内容
4. 熟练掌握本职工作的内容、方法和技巧
5. 员工形象、个人举止、对客人服务技巧方面达到标准要求，以符合酒店的形象及标准，满足客人的期望值，创造良好的社会效益及经济效益。
6. 认识到服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态，运用良好的服务礼仪使客人感到宾至如归，提升客人对酒店服务的满意度。
7. 使新员工了解酒店的绩效需要团队力量，而不是个人的英雄主义，酒店团队是一个链条，任何环节出现松动都会影响最终的成果。
8. 树立酒店良好的星级品牌形象，为酒店的发展带来更全面的收益。
【课程时间】
8天
【课程对象】
酒店新晋员工
【课程方式】
讲师讲授、示范、案例分析、学员互动、情景演练、实操训练等
【课程费用】
3500元/天
【课程大纲】：
模块一：心态篇——心态决定成败：1天
第一讲 酒店员工心态决定酒店发展
一、什么是心态？
二、心态与管理
三、心态与发展
四、心态素质结构模型
第二讲 员工心态“五大陷阱”
第三讲 员工如何摆脱不良心态的纠缠
第四讲：如何打造阳光心态
模块二：岗位技能实操篇—实操是判断员工是否胜任本职工作的标尺 
第一讲：餐厅服务理论
一、餐厅服务员应具备的业务素质及思想素质 (3课时)
二、主要宾客的饮食习俗及菜品、酒水知识（根据酒店经营的特色进行讲解） （3课时）
三、餐厅散客服务程序 （6课时）
1. 宴会的准备工作
2. 宴会的迎宾工作
3. 宴会中的服务
4. 宴会结束的服务
 第二讲：餐厅服务实操工作
一、餐厅服务员实操训练
1．托盘操作规范（3课时）
2．餐巾折花（3课时）
3．斟酒   （3课时）
4．摆台  （6课时）
5．餐厅服务工作中突发问题、特殊问题的处理（3课时）
 第三讲：客房理论
一、客房服务员理论知识
1．客房的清洁卫生标准及要求（3课时）
A、卧室清洁标准
B、卫生间清洁标准
2．客房清扫工作规范（3课时）
A、各种房态的日常卫生清洁  
B、客房晚间服务
3．客人入住服务规范（3课时）
4．客人离店服务规范
5．VIP客人服务规范
6．宾客财物被盗案例讲授 （3课时）
 第四讲：客房服务实际操作
一、客房服务员实操训练
1．做床训练（6课时）
2．客房清洁整理（6课时）
3．客房的检查工作制度（3课时）
4．楼层及客房的安全检查（1课时）
5. 客房部服务员交接班制定（2课时）
模块三：礼仪篇——礼仪是衡量现代酒店是否具有竞争力的标志
第一讲：酒店礼仪课程导入（0.5课时）
一、为何学礼仪？
二、如何学礼仪？
三、语言与非语言信息沟通
四、酒店容易忽视的礼仪细节
五、酒店人员从新认识自我—礼仪的作用
第二讲：礼仪服务心态（1课时）
一、 如何正确看待服务工作？
二、 什么是正确的服务意识？
三、 礼仪是心与形的结合
四、 客人需要什么样的服务
五、
第三讲：酒店形象与礼仪培训（5课时）
一、 酒店仪容礼仪
二、 酒店仪态礼仪
三、 酒店制服礼仪
四、 酒店形象规范
第四讲：酒店微笑服务礼仪（1课时）
一、 酒店微笑服务概论
二、 酒店微笑服务礼仪与技巧
第五讲：酒店各岗位礼仪（2课时）
一．酒店总台服务礼仪
二．前厅服务礼仪
三．客房服务礼仪
四．酒店餐厅礼仪
五．酒店吧台服务礼仪
第六讲：酒店接待礼仪（3课时）
一． 酒店接待流程和礼仪规范
二． 酒店接待礼仪五步训练法
三． 酒店服务礼仪五先原则
四． 酒店礼仪重要的四个环节
第七讲：酒店服务用语礼仪培训（2课时）
一． 酒店服务用语规范
二． 如何用好酒店接待用语？
三． 倾听的作用与要领
四． 赞美的重要性：学会称赞你的客人
五． 酒店标准服务用语
第八讲：酒店电话礼仪培训（1课时）
一、 打电话礼仪
二、 接电话礼仪
三、 酒店电话礼仪口诀
第九讲：酒店礼仪与沟通技巧（1.5课时）
一、 沟通种类与方法
二、 什么是沟通
三、 沟通技巧有那些？
四、 认识酒店服务沟通
五、 掌握酒店沟通技巧
第十讲：酒店礼仪与投诉处理（1课时）
一． 酒店顾客投诉处理的核心信息
二． 酒店顾客投诉处理的技巧
三． 礼仪是规避顾客投诉的有效法宝

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