本科毕业论文---物流感知服务价值的因素及路径分析(论文)设计.doc

毕业论文影响物流感知服务价值的因素及路径分析 学 院 管理科学与工程学院 专 业 物流管理 班 级 00班 姓 名 00 学 号 00 指导教师 00 完成时间 2015年2月11日 广西财经学院毕业论文（设计）诚信承诺书一、本人在毕业论文（设计）撰写过程中遵守学校有关规定，恪守学术规范，毕业论文（设计）是在指导教师的指导下独立完成的；二、论文所使用的相关资料、数据、观点等均真实可靠，文中所有引用他人观点、材料、数据、图表均已注释说明来源；三、论文无抄袭、剽窃或不正当引用他人学术观点、思想、学术成果及伪造、篡改数据的情况；四、本人知晓学校对毕业论文（设计）中的抄袭、剽窃、弄虚作假等违反学术规范的行为将被严肃处理，并可能导致开除学籍、取消学士学位资格或注销并被追回已发放毕业证书、学士学位证书的严重后果；五、若在学校组织的毕业论文（设计）检查、评比中，被发现有抄袭、剽窃、弄虚作假等违反学术规范的行为，本人愿意接受学校按有关规定给予的处理，并承担相应的责任。承诺人签名： 年 月 日 目 录摘要1Abstract2一、绪论3（一）研究背景与意义3（二）研究思路及方法3（三）研究框架4二、文献综述5（一）物流服务5（二）感知价值相关综述51. 顾客感知价值52. 物流感知服务价值53. 物流感知服务价值驱动因素的相关综述6（三）本章小结7三、研究设计与数据收集7（一）模型构建71.立论依据与研究假设72.概念模型93.模型的函数104.量表设计10（二）问卷设计与收集111.问卷设计112.问卷发放和回收12四、实证分析与检验分析12（一）描述性分析12（二）信度分析15（三）效度分析151.KMO和Bartlett检验152. 因子分析16（四）模型相关分析20（五）回归分析21五、研究的结论与结果22（一）假设检验的结论22（二）研究结果23参考文献25附录1 调查问卷26II影响物流感知服务价值的因素及路径分析摘要近年来，我国物流业快速发展，却发现物流服务水平低和服务质量差的问题已成为我国物流行业进一步发展的瓶颈。经研究发现，顾客感知价值可作为企业加强自身优势的手段。故本人认为，在竞争激烈的电商物流背景下，物流企业研究物流感知服务价值提高其核心竞争力势在必行。21世纪以来，大多数学者对物流感知服务价值相关研究仍停留在其表面层次上，很少有学者从服务感知价值驱动因素等深层次方面针对物流感知服务进行剖析和研究。因此，本文以 Philip Kotler 、Zeithaml 和Sheth的顾客感知价值理论和李爱国（2007）、何灵君（2012）和张元笑（2014）的物流服务感知价值驱动因素理论为基础，结合物流活动的内容，以“感知形象、感知时效、感知关系、感知货币价格、感知质量和感知信息”作为维度构建模型，进行“影响物流感知服务价值的因素及路径分析”的理论和实证研究，分析影响物流感知服务价值的因素及途径，提高物流服务整体水平，是具有重要现实意义的。关键词物流感知服务价值；物流服务；顾客感知价值；驱动因素；模型Impact factors of logistics service value perception and path analysisAbstractRecent years, the logistics industry has a rapid development in our country, but found that has become a bottleneck restricting the development of logistics industry for the problem of low service level and poor quality.The study found that customer perceived value can be as a tool of enterprises to strengthen their own advantages. So I think that it is imperative for logistics enterprises to do the research about the logistics services perceived value to improve the core competitiveness, on the background of electrical business logistics.Since the 21st century, most scholars who research on logistics services perceived value is still in its surface level, there are few scholars from the aspects of service perceived value driving factors, deeply analysis and research on perception for logistics services. Therefore, this study bases on the theory of customer perceived value which belong Philip Kotler, Zeithaml and Sheth, and the theory of logistics service perceived value driving factors which belong Li aiguo (2007), He lingjun (2012) and Zhang yuanxiao (2014) , and combines the content of logistics activity, to develop a conceptual model and probe into the relationship between perceived image, perception of aging, perceived relationship, perceived currency price, perceived quality and perceived information, do a theoretical and empirical research impact factors of logistics services perceived value and path analysis , to raising the overall level of logistics services, which has important and practical significance. key words logistics services perceived value;logistics services; customer perceived value; the driving factors; model一、绪论（一）研究背景与意义顾客感知价值起源于20世纪80年代西方资本主义经济高速发展时期，是市场营销和客户关系中一个非常重要的概念，是随着市场经济的快速发展，由卖方市场逐渐过渡到买方市场过程中，企业为满足顾客需求，提高客户满意度，从而获取更多的消费者，加强企业核心竞争力而产生的1。自20世纪90年代以来，随着市场经济的飞速发展，顾客感知价值就已成为国内外众多学者研究和讨论的焦点，许多著名学者已从多方面、多角度深入研究顾客感知价值理论，例如顾客感知价值的定义及感知价值驱动因素等研究领域。1954年德鲁克在管理实践中指出顾客购买和消费的不是产品,而是价值。在顾客意识日益增强的买方市场形势下，顾客价值是顾客忠诚的关键性因素(Zeithaml,1988),主导着顾客购买产品或选择服务的意向（Shethetal，1998），已成为企业的核心竞争力的新源泉（(Woodruff,1997）2。纵观国内外顾客感知价值理论的相关研究，大多数学者仍停留在顾客对产品层次的感知价值研究，很少有学者将顾客感知价值理论针对服务层次进行研究，尤其是针对物流服务方面的研究。近年来，我国物流业异军突起，迅猛发展，物流业总体规模增长幅度远高于我国GDP增长水平，但与国外先进物流业相比，我国物流业发展水平偏低，发展落后，仍处于粗放经营阶段，物流服务水平低和服务质量差的问题已成为制约我国物流行业发展的瓶颈。长期以来，国内外大多数学者对物流服务评价仅局限在基本属性层面上，即从物流操作层面评价物流服务（李爱国，2007），少有学者从服务感知价值驱动因素等深层次方面针对物流服务评价进行研究。因此，本文以顾客感知价值理论和感知价值驱动因素模型为基础，结合物流活动的内容，针对物流服务进行“影响物流感知服务价值的因素及路径分析”的理论和实证研究，分析影响物流感知服务价值的因素及途径，有利于提高物流服务整体水平，是具有重要现实意义的。（二）研究思路及方法本文研究思路：通过物流感知服务价值相关文献的研究、归纳和总结，以顾客感知价值理论为架构,基于 Philip Kotler 、Zeithaml 和Sheth的顾客感知价值模型及Mentzer团队LSQ服务质量模型的理论基础，以物流活动及物流服务为切入点，构建物流感知服务价值驱动因素的概念模型，并提出各因素与物流感知服务价值的假设关系，再以此为据设计问卷，发放回收问卷并统计问卷结果，然后将问卷统计数据通过SPSS统计软件进行信度分析、效度分析、因子分析和回归分析，运用分析结果检验研究假设并找出影响物流感知服务价值的路径，最后形成结论和结果。本文研究方法是规范研究和实证研究，以文献归纳研究和定性研究作为论文的理论研究，以模型和问卷进行研究设计，运用SPSS统计软件进行数据分析，形成结论作为实证研究。（三）研究框架根据上述研究思路，论文的基本框架如图1所示： 文献研究 相关理论的文献研究 确定研究对象建立理论基础设计调查问卷 实 证 研 究 规 范 研 究构建概念模型 帅选分析 解决核心问题物流感知服务价值驱动因素识别及分析 发放问卷 数据分析 得出结论 影响物流感知服务价值的路径图1论文基本框架二、文献综述（一）物流服务纵观国内外相关物流理论研究，大多数学者主要针对物流特性及物流服务质量进行了研究，而少有人研究其定义。因此，在物流学术界中物流服务至今还没有一个权威的概念。David Lanlode在1976年提出物流服务定义：物流服务是以满足客户需求为目的的活动，是客户满意的绩效测量和确保公司承诺的科学3。（Perraul，1974）在7RS理论中提出，物流服务是物流企业在正确的时间和合适的场所，以适合的价格或方式，为满足客户个性化需求而为客户提供适合的产品或服务，提高客户价值的过程4。但是，以上两个定义都是从物流企业的角度描述，并非从客户角度描述。因此，本文基于物流企业和客户两者的视角，结合物流服务内容对物流服务下定义：物流服务是物流企业指或是物流提供者从接触客户咨询或下单开始，直至商品送至客户及售后服务等一系列物流活动过程中，为满足客户个性化需求，达到客户满意和提高客户价值的目标所进行的全部活动。（二）感知价值相关综述1. 顾客感知价值20世纪90年代Zenithal和Monroe等学者提出顾客感知价值的定义：顾客感知价值是顾客基于购买产品后“得与失”的感知，是顾客对产品效用所作出的总体评价，即顾客在购买前对产品的期望值及购买后获得产品或服务价值与其在获取产品或服务时所付出的总成本进行权衡后得到的比值5。改革开放以后，我国学者针对顾客感知价值研究显示：1999年，董大海认为：顾客感知价值是顾客在购买或使用某一个产品过程中所获得的效用与其所付出成本的比较；2001年，白长虹在发表西方的顾客价值研究及其实践启示中，提出顾客感知价值是顾客基于其购买产品或服务后的所得和付出而对产品或服务的效用所作出的总体评价6。2. 物流感知服务价值国外学者Gronroos基于认知心理学基本理论提出服务感知的概念：服务感知是客户对服务质量的期望和实际感知的服务水平的比较值。Perrault等学者又将其运用到物流服务领域并提出物流服务感知的概念，认为物流服务感知是物流企业指或是物流提供者在正确的时间和合适的场所，以适合的价格或方式，为满足客户个性化需求并为客户提供适合的产品或服务，提高客户价值的过程7。根据本文2.1物流服务和2.2顾客感知价值的文献综述，本文可分别从物流企业和客户的视角将物流感知服务价值定义为：物流感知服务价值是物流企业指或是物流提供者在正确的时间和合适的场所，以适合的价格或方式，为满足客户个性化需求并为客户提供适合的产品或服务，提高客户价值的过程的价值体现。物流感知服务价值是客户购买或获取物流服务前后所得利与所得失之间的对比值，即是客户购买或获取服务前后所感知的利益与其在获取或享受物流服务时付出的总成本进行权衡后对物流服务效用所做出的总体评价。3. 物流感知服务价值驱动因素的相关综述目前，国内外在电子商务背景和市场竞争激烈的情况下，有少部分学者针对异军突起并迅猛发展的物流行业进行物流感知服务价值的相关研究，尤其是缺乏物流感知服务价值驱动因素方面的研究。现将从国内外相关研究中归纳出具有代表性的有关于物流感知服务价值驱动因素的研究成果，如下表2-2所示：表2-2 关于物流感知服务价值驱动因素的相关研究成果研究学者（研究时间）物流感知服务价值驱动因素Mentzer和Flint8人员沟通质量、 货品信息质量、货品精确率、货品完好程度、 货品退换和误差处理、 时间性等苏秦、徐翼、李剑(2007）9可得性、及时性、交流性。郑兵、金玉芳、董大海（2007）10交付质量感知、回应质量感知、 信息服务感知、便利性感知颜慧（2010）11物流服务价格、物流服务速度、物流服务人员态度、物流服务正确性、物流信息及时性付永超（2012）12货物保全质量、快递人员沟通质量、时间质量、误差处理质量何灵君（2012）13形象性价值、时效性价值、情感性价值、经济性价值、功能性价值、信息性价值、安全性价值张元笑（2014）14时间性、移情性、灵活性、可靠性、信息性、经济性李爱国（2007）15感知质量，感知货币价格价格，感知风险，感知关系 根据上表2-2中归纳总结的物流感知服务价值驱动因素的主要研究成果中，经本人通过相关文献研究发现：何灵君（2012）、张元笑（2014和李爱国（2014）所研究的内容和成果集中体现了前人的研究观点或成果。因此，本文参考他们的研究成果，将三者对物流感知服务价值驱动因素的研究成果作为物流感知服务价值驱动因素概念模型建立的主要参考依据。（三）本章小结本章主要对物流服务、感知价值和感知价值驱动因素进行研究，其中着重介绍了感知价值和感知价值驱动因素的研究，分别顾客感知价值和物流感知服务价值，顾客感知价值驱动因素和物流感知服务价值驱动因素进行重点研究，对于国内外物流服务感知的研究现状做了梳理,对经典的物流服务感知驱动因素模型做了重要描述，为下面第三章模型建立奠定理论基础。三、研究设计与数据收集根据第二章文献综述和3.1维度分析描述显示：物流感知服务价值驱动因素模型的维度对客户选择或购买物流服务的影响包含了物流感知服务价值驱动因素对物流感知服务价值的影响，一定程度上本文研究中两者是相同的。因此，本文研究假设和研究结果用后者为表示研究内容，而量表设计和问卷设计中则以前者代替后者。（一）模型构建1.立论依据与研究假设本文基于客户视角，以第二章物流感知服务价值和感知价值驱动因素相关理论为基础，以何灵君（2012）快递服务质量影响因素理论模型和张元笑（2014）B2C电子商务物流感知服务质量理论模型为基础，并结合物流活动和物流服务内容、客户关系和客户心理，分析“物流感知服务价值驱动因素”理论模型的构成维度，探索物流感知服务价值驱动因素的维度对物流感知服务价值（购买或选择意愿）的影响,进而找出其影响路径。基于上述理论基础作出“物流感知服务价值驱动因素”理论模型的维度分析和研究假设，如下：（1） 感知形象感知形象是社会或社会人士针对企业对社会做出的贡献和外在表现行为，做出对企业形象、信誉和知名度的总体评价。因此，客户在评价或选择物流服务时，不仅仅考虑物流价格和物流速度等因素，还会考虑物流企业在社会上的形象、信誉和知名度等等。所以，客户在选择或购买物流服务时，往往会选择一个形象和信誉良好，知名度高的物流企业。因此，提出假设：H1：感知形象对物流感知服务价值的影响有着正相关显著关系。（2） 感知时效感知时效是物流企业员工在服务客户过程中响应客户需求或处理问题的时间，是客户等待服务结果的一种时间表现形式。对于客户来说，时间就是金钱，等待就是一种煎熬，所以感知时效积极影响顾客选择或购买物流服务意愿，感知时效越好，客户选择的可能性也越大。因此，提出假设：H2：感知时效对物流感知服务价值的影响有着正相关显著关系。（3） 感知货币价格感知货币价格，即可用货币衡量一切成本的价值体现。对于同等服务水平来说，物流价格对比是客户最直观的感受，客户在给物流服务好评或者选择物流服务时，往往会选择价格低者。所以，感知货币价格越低，感知服务就越好，客户选择的可能性也越大。因此，提出假设：H3: 感知货币价格对物流感知服务价值的影响有着正相关显著关系。（4） 感知关系感知关系是客户与供应商或者服务提供者之间的关系或者物流企业对客户个性化需求的满足程度，也可以是客户对其的信任，满意，甚至是忠诚。李爱国（2014）认为感知关系对顾客的购买意愿有着显著影响，良好的感知关系对客户的购买意愿有着积极影响，良好的感知关系导致良好的社会口碑效应，与企业保持良好关系的客户，往往会重复购买或愿意花更多前去购买其产品或服务。所以，感知关系越好，感知服务就越好，客户选择或购买物流服务的意愿也越强。因此，提出假设：H4：感知关系对物流感知服务价值的影响有着正相关显著关系。（5） 感知质量感知质量是顾客感知价值的重要感知利得，它是客户购买或享受产品或服务的效用的总体评价。从物流服务或物流活动角度来说，感知质量是客户享受物流服务后的最直接的总体感受，是客户对企业的物流水平的最终评价。所以，感知质量越好，感知服务就越好，客户选择或购买的可能性也就越大。因此，提出假设：H5：感知质量对物流感知服务价值的影响有着正相关显著关系。（6） 感知信息物流服务感知信息是物流企业能够为客户及时提供准确无误的快递信息，让客户对物品在在仓和途信息、物品否损坏等信息了如指掌，让客户能清楚了解物品信息，更好做出物品是否需要更换的决策。所以，感知信息越好，物流服务感知就越好，客户选择或购买的可能性也就越大。因此，提出假设：H6：感知信息对物流感知服务价值的影响有着正相关显著关系。2.概念模型本文基于客户和物流企业的视角，以3.1立论依据和研究假设为依据，以何灵君（2012）快递服务质量影响因素理论模型和张元笑（2014）B2C电子商务物流感知服务质量理论模型为基础，并结合物流活动和物流服务内容、客户关系和客户心理，建立以”感知形象、感知时效、感知货币价格、感知关系、感知质量、感知信息”六个维度建立“物流感知服务价值驱动因素”理论模型。本文以物流感知服务价值驱动因素的6个维度为自变量，物流服务购买或选择意愿为因变量，构建物流感知服务价值驱动因素”理论模型如下图3-1，探索物流感知服务价值驱动因素的6个维度对购买或选择意愿的影响。“物流感知服务价值驱动因素”理论模型如下图3-1所示：物流感知服务价值驱动因素（维度） （1）感知形象 （2）感知时效 （3）感知货币价格 （4）感知关系 （5）感知质量 （6）感知信息影响客户选择或购买物流服务的意愿 问卷调查 设计问卷影响物流感知服务价值的路径 得出运用SPSS软件 分析数据 检验假设 图3-1 “物流感知服务价值驱动因素”理论模型3.模型的函数“物流感知服务价值驱动因素”理论模型的函数表达式如下：其中，表示总体的物流感知服务价值，作为因变量；表示物流感知服务价值模型的各维度；表示权重和分别表示各维度的权重系数；表示随机变量。4.量表设计通过物流感知服务价值驱动因素的描述分析和维度分析,确定了 六大维度及其含义,并通过与导师讨论将各个维度细分为二级指标,并其给出详细描述,方便后续问卷设计,如表3-1所示。表3-1 量表设计 自变量 （维度）指标指标描述参考来源题项感知形象企业外在形象企业品牌和知名度，公众口碑和公众形象张元笑（2014） 何灵君（2012）Q7、Q8、 Q12、Q19员工素质形象服务人员在服务客户过程中的表现配送覆盖程度能够满足不同区域客户的配送要求运输能力企业是否有先进设备和专业的员工操作能力感知时效响应客户时间客服代表等员工在服务客户过程中，响应客户需求的时间张元笑（2014） 何灵君（2012）Q13至Q19订单和发货 响应时间处理客户订单的等待时间及货物从定单到发仓的时间取货等待时间客户收取物品的等待时间节假日期间的配送速度节假日从下单到取货的等待时间退换货退款响应时间企业处理客户退换货退款的速度企业处理客户退换货退款的速度感知货币物流价格客户为物流活动支付的费用Sweeney（1999）Peterick（2022）Q20至Q24最小免单金额客户消费满多少金额免费收送退换货物的费用退换货物产生的费用由哪一方承担感知关系客户信任、满意度与忠诚度客户对物流企业的信任度、满意度和忠诚度Bvsan Murthy（2004） 韩小芸和汪纯孝（2003） Sweeney and Soutar（2001）Q7、Q9、 Q10、Q12社会关系和社会心理客户的亲人，朋友等社交圈的推荐服务人员的态度服务人员对客户的服务态度与客户沟通的程度和效率服务人员和客户沟通物流信息的频繁程度和解决客户问题的效率增值服务或多功能服务物流企业能提供客户个性化需求服务，如保价，委托业务送货方式和收货方式的多样性能够满足客户对收送货物的个性化需求感知质量物品的完整性收取的物品是完整无损坏的Mentzer（1999） Spiros Gounaris（2005） Q11、 Q25至Q27 物品的准确性收货的物品信息与订购是一致的取货地点的准确性收货地点与所填写地址或者收派员通知地点是一致的物流员工操作能力客户代表和收派员人员对服务流程的操作熟练和专业程度感知信息物流信息的充分性提供物流服务时的价格、送货方式、退换货类信息的充分性张元笑（2014） 何灵君（2012）Mentzer（2001）Q28至Q30物流信息的及时性物品跟踪时间及信息的及时性出现误差之后的反馈能力物品出现误差情况后，物流信息的反馈能力客户信息的安全性物流服务过程是否会泄露客户信息（二） 问卷设计与收集 1.问卷设计本问卷的研究目标在于研究物流感知服务价值驱动因素的6个维度及各维度下的26个指标与客户选择或者购买物流服务意愿之间的关系，问卷内容分为以下三个部分。第一部分：基本信息，主要包括被调查者的性别，年龄，学历，收入，使用物流服务（快递服务）的频率。第二部分：关于物流感知服务价值驱动因素六大维度的二级指标对客户选择或购买物流服务意愿的影响的调查。这部分是调查问卷的主体部分,主要对具体问题进行调查,为物流感知服务价值驱动因素模型提供数据支撑。第二部分共设计24个问题,问卷问题的排序按顾客接受物流服务的先后顺序排列,用适当语句描述问题，方便被调查者进行回答。本问卷采用李克特的七点尺度来计量,分为7个评价指标分别为两类：非常满意、比较满意、满意、一般、不满意、比较不满意和非常不满意；非常重要、比较重要、重要、一般、不重要、比较不重要和非常不重要。第三部分：开放性问题由于被调查个体的知识构成不同和对物流服务和物流活动认识和理解各不相同,问卷维度指标问题难免有人不理解,这部分题目的设置就是为了补充没有提及而对部分客户却相当重要的物流服务指标,被调查可以根据自身情况进行有选择的填写。在形成初步的调查问卷过程中,本人在老师和部分在校同学之间进行问卷的试调查,并根据他们的意见对其中产生歧义和用词不当的问题进行修改，形成最终调查问卷见附录1。2.问卷发放和回收本次调查主要采用网络调查的调查方法，主要通过“问卷星”调研平台、QQ和Email等网络工具,以网络在线的方式提高问卷调查的覆盖范围,进行随机抽样调查，使样本具有合理性。本问卷的调研对象主要以大学生为主，以社会在职人员为辅；本问卷的发放时间为3天，回收问卷共208份。四、实证分析与检验分析（一）描述性分析根据回收的208份有效问卷，进行描述性统计分析，相关分析如下：1.性别有效样本的性别分布如表4-1所示，男性58人，女性150人，分别占调查样本数量的27.88%和72.21%。表4-1 样本性别描述选项小计比例男58 27.88%女150 72.12%2.年龄有效样本的年龄分布如表4-2所示：18岁以下有7人，占总体的3.37%；18岁-28岁有196人，占总体的94.23%；29岁-39岁有4人，占总体的1.92%；51岁以上有1人，占总体的0.48%。表4-2 样本年龄描述选项小计比例18岁以下7 3.37%18岁-28岁196 94.23%29岁-39岁4 1.92%40岁-50岁0 0%51岁以上1 0.48%3.学历有效样本的最高学历分布如表4-3所示：初中5人，占总体的2.4%；高中19人，占总体的9.13%；中专4人，占总体的1.92%；大专9人，占总体的4.38%；本科16780.29%；硕士和博士及以上各2人，各占总体的0.96%。表4-3 样本学历描述选项小计比例初中以下0 0%初中5 2.4%高中19 9.13%中专4 1.92%大专9 4.33%本科167 80.29%硕士2 0.96%博士及以上2 0.96%4.职业有效样本的职业分布如表4-4所示：学生167人，占总体的80.29%；教师2人，占总体的0.96%；物流行业工作人员、党政机关或事业单位人员和农民各1人，各占总体的0.48%；医务人员和国企人员各6人，各总体的2.88%；私企或民企人员14人，占总体的6.73%，其他职业10人，占总体的4.81%。表4-4 样本职业描述选项小计比例学生167 80.29%教师2 0.96%物流行业工作人员1 0.48%党政机关/事业单位人员1 0.48%医务人员6 2.88%国企人员6 2.88%私企/民企人员14 6.73%农民1 0.48%其他10 4.81%5.收入有效样本的收入情况如表4-5所示：1000元以下有132人，占总体的63.46%；1000-2000元有42人，占总体的20.19%；2001-3000元有18人，占总体的8.65%；3001-4000元有8人，占总体的3.85%；4001-5000元有3人，占总体的1.44%；5001-6000元有2人，占总体的0.96%；7001-8000元、8001-10000元和1万元以上各1人，各占总体的0.48%。表4-5 样本收入情况描述选项小计比例1000以下132 63.46%1000-200042 20.19%2001-300018 8.65%3001-40008 3.85%4001-50003 1.44%5001-60002 0.96%6001-70000 0%7001-80001 0.48%8001-100001 0.48%1万以上1 0.48%6.平均每个月使用物流服务的频率有效样本中平均每个月使用物流服务的频率分布如表4-6所示：0次有5人，占总体的2.4%；1-2次有141人，占总体的67.79%；3-4次有48人，占总体的23.08%；5-7次有8人，占总体的3.85%；8-10次和10次以上各3人，各占总体的1.44%。表4-6 样本物流服务使用频率描述选项小计比例0次5 2.4%1-2次141 67.79%3-4次48 23.08%5-7次8 3.85%8-10次3 1.44%10次以上3 1.44%（二）信度分析本文使用Cronbachs 系数来衡量问卷的可靠性和稳定性。系数即信度系数，系数越大，表示其信度越高，表示问卷越可靠。一般认为信度系数的评价标准：a系数小于0.6，表示不可信；a系数在0.6到0.7之间，表示最小可接受值；a系数在0.7到0.8之间，表示一般可信；a系数在0.8到0.9之间，表示相当可信；a系数在0.9以上，表示非常可信16。物流感知服务价值驱动因素与客户购买或选择物流服务的信度分析结果如表4-7所示： 表4-7 信度分析可靠性统计量Cronbachs Alpha项数.89924 由上表4-7我们可以看出，该信度值为0.899，表明问卷可信度很高，可用作研究分析。（三） 效度分析1.KMO和Bartlett检验本文采用KMO和Bartlett检验方法进行效度分析，判断原有变量之间是否存在较强的线性关系。如存在,便可采用因子分析进行相关性分析,反之,则不可。物流感知服务价值驱动因素与客户购买或选择物流服务的效度分析结果如表4-8所示：表4-8 效度分析KMO 和 Bartlett 的检验取样足够度的 Kaiser-Meyer-Olkin 度量。.875Bartlett 的球形度检验近似卡方1978.758df276Sig.000由表4-8可看出，KMO值为0.875，Bartlett检验的Sig值为0.0000.05，表示问卷适合做因子分析。2. 因子分析 主要采用主成分分析方法，通过因子分析来检测变量的因子结构是否与前文所定义的6个测量维度相吻合,在主成分分析过程中根据特征根大于1的原则提取公因子进行解释。由表4-9可知，有6个特征根大于1,我们可以提取6个主因子,其解释了总方差的61.440,总体上因子分析结果较理想。表4-9 解释的总方差解释的总方差成份初始特征值提取平方和载入旋转平方和载入合计方差的 %累积 %合计方差的 %累积 %合计方差的 %累积 %17.65331.88631.8867.65331.88631.8863.69915.41315.41322.0928.71940.6042.0928.71940.6042.64111.00626.41931.5486.44947.0541.5486.44947.0542.64111.00337.42241.2695.28852.3421.2695.28852.3422.3259.68647.10951.1554.81157.1531.1554.81157.1532.1999.16156.26961.0294.28761.4401.0294.28761.4401.2415.17161.4407.9293.87165.3118.9063.77769.0889.8083.36872.45610.7583.16075.61611.6512.71278.32912.6252.60480.93313.5752.39583.32814.4972.07085.39915.4601.91587.31416.4531.88689.20017.4381.82591.02518.4121.71992.74419.