DB5107∕T 63-2020 放心舒心消费环境建设指南(绵阳市).pdf

TCS 03.080.01 A 12 DB5107 四川省绵阳市地方标准DB 5107/T 63一-2020放心舒心消费环境建设指南2020-03-09发布2020-03-15实施绵阳市市场监督管理局发布DB 5107/T 63-2020 目次前言.11 引言.111 I 范围.1 2 术语和定义.1 2.1 放心舒心消费环境建设.1 2.2 一码通.1 2.3 ODR.1 2.4 ODR企业.1 2.5 三级调解机制.3 基本条件.1 4 建设要求.2 4.1 主动承诺.2 4.2 信息公示及标记使用.2 4.3 基本建设要求.2 5 评价公示.3 6 动态管理.3 附录A(资料性附录)放心舒心消费环境建设承诺书.5 附录B(资料性附录)美丽诚信绵阳放心舒心消费标记.6 附录c(资料性附录)放心舒心消费环境建设单位自评报告.7 I DB 5107/T 63-2020 目IJ1=1 为规范绵阳市放心舒心消费环境建设工作，特制定本标准。本标准按照GB/T1.1-2009(参见附录A)，并在本单位经营场所或媒体、网站平台等公开展示。4.1.2 建设单位应按照主动承诺事项积极践行承诺，相关承诺内容可作为解决消费纠纷的依据。4.2 信息公示及标记使用4.2.1 建设单位应通过一码通公示相关信息，公示信息包括但不限于:a)营业执照及相关行政许可证件;b)企业信用情况;c)实景照片，包括门面照片、营业执照公示位置照片、店内整体照片等。4.2.2 建设单位应在经营场所豆豆网站显著位置使用美丽诚信绵阳放心舒心消费标记(见附录B)和一码通专属二维码，为消费者提供便利，营造放心舒心消费环境。4.3 基本建设要求建设单位应结合自身情况对照本文件规定的基本建设要求(见表1)，并结合自身行业的建设要求开展日常建设活动。表1基本建设要求序号评价内容具体要求严格执行中华人民共和国产品质量法队中华人民共和国食品安全法等相关法律法规、l 制度标准和管理规范，不销售国家明令淘汰并停止销售的产品和失效变质产品，不掺杂掺i、以假充真、以次充好2 建立健全并严格执行进货检查验收、索证索票、下架返市、销毁等商品或服务质量管理制度3 制定并实施商品或服务质量监督举报奖励制度消费质量建立健全瑕疵、缺陷、不合格商品处置和三包等制度4 商品标识符合相关法律法规规章的要求，不销售伪造产地和冒用他人厂名、厂址、i、证标志、5 的产品6 商品质量突发事件应急处置及时有效7 当年无属于企业白身责任而引发的质量投诉和有关部门质量监督抽查不合格记录2 DB 5107/T 63-2020 表1(续基本建设要求严格执行服务标准和服务流程，服务场所的环境整洁有序，加强员工教育培训，员工服务热8 情、文明、规范9 提供的服务内容符合国家标准、行业标准及地万标准要求10 提供服务应做到公平诚信，符合有关法律法规规章要求或合同约定11 主动公示商品和服务质量承诺，自觉接受政府有关部门管理及广大消费者监督12 格式条款、通知、声明、店堂告示等无对消费者不公平、不合理的规定消费服务合同内容表述准确，不与消费者签订减轻或免除自身责任、侵害消费者权益的格式合同，确13 保合同履约到位14 广告内容依法、规范，不搞虚假宣传、虚假让利、虚假优惠、虚假承诺等商业欺诈行为15 严格依法计量管理，定期组织对使用的计量器具进行检测，确保计量准确16 制定售后服务制度，明确专人负责17 提供的商品或服务不符合质量要求的，按国家规定承担返货、更换和修理的义务18 建立首问负责制、限时办结制等服务制度确保消费者价格权利的实现，执行政府定价、指导价以及价格干预措施、价格紧急措施等法19 定价格措施20 消费价格按公平、合法和诚信原则制定实行市场调节价的商品和服务价格21 所有商品明码标价，一货一卡，杜绝虚假打折、虚假标价22 近2年无操纵价格、价格垄断、价格欺诈、变相提压价等价格违法行为23 消费场地场所、设施设备符合国家和行业有关安全标准，不含安全隐患24 从事特殊行业的单位及从业人员，具备法定资质和从业资格25 提供的商品或服务符合保障人身、财产安全的要求消费安全两年内无安全、环境污染和公共卫生、食品药品安全等事故26 27 人体健康、生命安全保障制度切实可行28 安保措施具体到位，应急预案科学可行，突发事件应急处置得当29 制定消费投诉处理制度，明确投诉处理流程30 设立专门机构或有专人负责消费投诉处理，公开投诉电话、邮箱等消费维权实行=级调解机制，发生消费争议时，主动与消费者协商和解，消费投诉处结率应达31 100%32 制定消费者满意度调查、回访等工作制度，消费者满意率应达90%以上33 建立并留存真实、完整、规范的投诉处理记录5 评价公示建设单位应在前期开展建设工作的基础上，对照建设标准进行自我评价，并填写放心舒心消费环境建设单位白评报告)(见附录。，也可委托行业协会或第三方机构进行实地评价，对评价结果通过一码通进行公示，接受社会监督。6 动态管理3 DB 5107/T 63-2020 放心舒心消费环境建设活动组织机构可委托行业协会或第三方机构通过舆论监测、投诉举报分析、开展消费体验、组织评估等方式，对建设单位进行跟踪检查。发现存在下列情形之一的，应在一码通上进行公示，撤销放心舒心消费环境建设单位或美丽诚信绵阳放心舒心消费标记:4 在建设过程中弄虚作假、隐瞒真实情况的;一一因未尽到经营者注定责任导致商品质量抽检严重不合格，或发生安全责任事故(事件)造成较大社会不良影响的;一一因严重侵害消费者权益行为被行政处罚或追究刑事责任的;消费纠纷投诉频发且处理不主动不及时的:一一发生重大或群体性消费投诉事件影响社会稳定，造成较大社会负面影响的:出现违反放心舒心消费环境建设单位承诺的行为，并经查证属实的:一一停业或自动放弃建设资格的:其他不宜参加建设的情形。DB 5107/T 63-2020 附录A(资料性附录)放心舒，心消费环境建设承诺书1诚实守信，杜绝欺诈坚持诚实守信、明码实价、文明经营、公平合法的原则，杜绝各种欺诈行为，弘扬以德经营的道德风尚，共同塑造诚信文明的市场环境。2.货真价实，价格合理凡销售的商品和提供的服务，价格真实合理，保证符合质量标准，不欺骗、不误导消费者，增强透明度，让消费者明明白白消费。3.信守合同，明白消费要树立重合同、守信用的良好经营形象。严格履行合同要求，尊重消费者自愿的原则，不胁迫诱导，主动提醒消费者防止受骗上当。帮助顾客增强自我维权意识，创造健康、文明、成熟的消费环境。4.优质服务，塑造品牌要为消费者提供优美、安全、优质的环境和服务，不断提高服务水平。要认真负责的对待投诉，做到不推语，不扯皮，积极配合有关部门妥善处理。坚决贯彻执行法律法规，做到诚实守信、文明经营。5 DB 5107/T 63-2020 6 附录B(资料性附录)美丽诚信绵阳放心舒心消费标记美丽诚信绵阳放心舒心消费标记如图B.1所示。E!UIU MIANYAN G 中国，四川SichuanChina 锦?易Rel iable&Comfortable-Consuming City-放心舒心消费城市图B.1 美丽诚信绵阳放心舒心消费标记DB 5107/T 63-2020 附录c(资料性附录)放心舒心消费环境建设单位自评报告放心舒心消费环境建设单位白评报告模板如表C.1所示。表C.1 放心舒心消费环境建设单位自评报告营业执照名称统一社会信用代码店面名称注册地址联系人单位及职务联系电话本单位的经营范围、主营品类、经营特色等，300字以内o单位介绍建设工作情况建设成效存在的问题及改进措施自评单位意见(单位公章)年月日7