销售技巧七流程.ppt

什么？熟流程熟语言熟肢体语言熟声音、声调吸引目光硬、软终端建设停下脚步掌握接近客户时机注视特定产品开场技巧浏览或简单询问商品解说、询问技巧、激发购买欲望提问价格比较处理反对问题处理价格异议思考结束成交的契机结束销售技巧购买与客户保持良好互动错：顾客：多少钱？导购：1980元错：顾客：有没有折扣？导购：不好意思，不打折！错：导购：您好！欢迎光临！想看点什么！顾客：不用了！我自己看就好！（老客户）顾客：多少钱？导购：（笑容满面）呵呵，您都是老客户了，今天想要看什麽样款式的手机呢？导购：（笑容满面）您的VIP卡有8.8折的优惠呀！这一款有白色和蓝色，我先拿什麽颜色让您看一下呢？（新客户）顾客：多少钱？导购：（微笑亲和的眼神）请问一下您有我们的贵宾卡吗？没关系，今天就可以帮您做积分，来！我把这一款拿出来让您试一下！价格的部分您放心，我们专卖店的价格一定是诚实可靠的，请问一下您想看什麽样款式的手机呢？是直版的还是翻盖的呢？导购：（微笑亲和的眼神）您眼光真好，这一款是我们今年刚刚推出的新款，款式非常时尚，具有功能，而且现在正好有促销，一部是1280元，这一款有蓝色和白色，您喜欢什麽颜色呢？对：价格的部分加上我们的售后服务，您放心一 定是物超所值，我们先看看您对功能、外型 满不满意！请问一下对：您先看看喜不喜欢这个款式、这些功能，如 果不喜欢的话价格再便宜可能您也不会考虑 是吗?请问一下对：这支有PDA再加上300万相数照相功能的 手机，目前只卖钱！您喜欢有什么样功 能的手机呢？请问一下个人外在的形象男生 女生 新客户接待新客户接待55%来自肢体语言 37%来自于声音8%来自于说话内容头要正，颈要直两肩夷平双肩微向后引，胸部自然挺出两手臂自然下垂收小腹，臀部夹紧两膝夹紧两脚跟靠拢并齐两脚尖微张三十度两手交握于小腹前 右脚向前跨一步右脚跟与左脚尖平齐迅速蹲下男性双脚可以微张女性双脚夹紧介绍产品时，手指应自然并拢 手掌向斜上方倾斜以肘关节为轴指向目标严禁用一手指指点方向，摆手回答或用手做小动作 职业化的养成最重要的身体语言增加认同，降低反对问题您好、您早 请：请问、请说、请稍候、您请坐欢迎光临、欢迎再次光临 很高兴能为您服务 很荣幸（高兴）有机会认识您 别客气、谢谢您劳驾您、打扰您真不好意思 请多多指教、请多多关照 欢迎多提供您宝贵的意见能不能麻烦您再说一遍请您清点一下现金（产品）不好意思，您找的*现在不在，有什么需要我代为转告的吗？不好意思，您找的*现在不在，有什么需要我为您效劳吗？您提出的意见很好，很谢谢您，我们会尽快改进再见，有什么使用上的问题请随时电话联系晚安，再见服务从四目相交开始 走路仪态 握手演练演练 :自信自信+微笑微笑+欢迎光临欢迎光临 一眼认出老顾客看着眼熟 请问一下您是不是之前来看过（某型号）！顾客直接找某位人员，但该人员请假 小张今天刚好休息，不过没关系的，我的服务跟小张一样的好，一定会让您满意的顾客直接找某位人员，但该人员离职 小张因为个人原因工作有所调动，不过没关系，我的服务也一定会让您满意的老顾客带新顾客 陈先生您好，好久不见了，请问一下这位是 王先生您好，陈先生是我们的老客户了，很照顾我们的生意，您是陈先生的朋友，有什麽需要都可以跟我说，一定会让您满意的！一进门就朝目标物走去站在柜台前，看标价客户一直注视同一商品，或同类型商品扬起脸来或是低头思考看完商品后看销售人员脚静止不动一进门就东张西望和客户四眼对上时直接询问某产品 您眼光真好.这一款有两种颜色，您想先看什麽颜色呢？复数客户进店男士陪女士特殊人士 您这里稍坐一下，我帮您倒杯水！找不到切入的时机点 先生，是不是我们的款式您不满意？您可以告诉我您想要找什么样的产品吗？请问一下，是不是我服务不到位，让您不满意了，请问一下您想要找什么样适合您的产品呢？错误的语言 多余的礼貌直接切入随便看看？想看点什么？需要点什麽？有什么地方可以帮到您？需不需要我帮您介绍？这款式挺好的！这个款式有两种颜色！喜欢什麽款？化解冰山的开场方式诚心的赞美用赞美表养成您的气质真好！您的形象真好！您真漂亮！您的打扮真时尚！您的发型真好看，真特别！您的眼镜（配饰）真特别！您真会穿衣服，搭配的真好看！您身材真好，天生就是衣架子！您的直发真漂亮，又黑又亮！您这条裤子（裙,丝巾,包,衬衫）真特别！新的产品新到的货新的款式EX：您好赞美，我们现在刚好出了几个新款，而且款式非常流线大方，来!我来给您介绍!（老客户经常换手机的）EX：您眼光真好,您看上的这款正好是今年最流行的新款而且功能齐全，平常出差或是商务上来使用最方便了!（外表看起来是商务人是的）EX：您眼光真好，这款手机的样式和颜色，平常拿在手上就非常抢眼，很容易吸引目光的，我拿出来让您看看！（追求时尚和流行的）语言的功能占据客户的大脑 构图的大纲EX：这件衫采用了比较特别的面料，穿起来很舒服，就如同是您的另一層皮膚一样，贴身而且舒适。EX：这件上衣的面料弹性很好，即使是开车的时候都不会感觉到紧绷EX：这件衫面料很舒适，而且防敏感、透气性又好，可以让您的皮肤自由的呼吸，带走您的疲劳，完全不会有身体被闷住的感觉。展现出项目的价值和喜悦兴奋度 您是哪一种人您是哪一种人以上这句话有几个不同以上这句话有几个不同的意思？的意思？我没说你欺骗了我们的信任EX：您好，您真是太幸运了，我们刚好在做活 动，买满1800元，就可以参与抽奖活动，最大奖是。EX：这星期刚好是我们周年庆活动，好多手机都 在打特价，现在买是最划算的时候！EX：今天我们正好做活动，只要买满1800元，说 不定待会儿您就可以把价值1200的脚踏车骑 回家了！物以稀为贵的效应 创造唯一性 我们促销的时间刚刚好就是这几天，过了就没有优惠价格了，所以现在是最划算的时候不然您得多花好几百元，那些钱拿来多买双鞋多好 售后服务,价格便宜每个功能,诱因都要画一个图不要太过理论,简单明了 质量会不会有问题 质量的部分您放心，我们老顾客转介绍的这别多，您今天想看什麽样款式的手机呢？价格好像比较高 价格的部分一定诚实可靠，我们还想您成为我们的老客户呢！您今天.款式还不错，造型比较特别！是的，我们这个款式是设计出来的，所以非常简洁大方，这一款有两种颜色，我先拿哪一个颜色让您看看呢？是的！我们的每一个款式都是经过设计出来的，所以客户都很满意,这一款有两种颜色，我先拿哪一个颜色让您看看呢？我们这个款式卖的特别好，很多顾客一进门就看上他，不仅自己用，而且还帮我们介绍了很多的顾客过来！所以我们店里一天都要卖好几套呢！我们公司的产品因为品质好,所以不仅是回头客多,顾客介绍顾客的也特别多,每天我们店里至少都会卖掉十几部这款手机,是我们的主力产品 这款手机我自己家也在用,而且我的朋友透过我的介绍，现在他们家里几乎全部都是使用步步高的手机问问题的三原则问题表的设计与运用不连续发问从客户回答中整理客户需求促进购买的询问方式这款手机有没有什麽特殊的功能呢？这款手机，一般的功能都是具备的，请问一下您希望有什麽特殊的功能呢？心理学验证，大多数人会先回答问题 从问题中争取主动权 问题表的设计 STY“您需要什么价位?”“您在功能上有没有什么要求?”因为我想帮您介绍最适合您的产品，所以我想请问一下您，您的预算大概是多少呢？因为我经常帮顾客作叁谋，为了介绍给您最合适的产品，所以想请教一下您，您的预算大概是多少呢？其实价格只是一方面的因素，如果买到不好的产品，经常这里有问题，那里有问题的，那多麻烦呀，您说呢？如果售後服务不好，出了问题没有人负责的话，那多伤脑筋呀！您说呢？所以质量是很重要的，您说是吧?如果售后服务不好，也不保修，买了心里也不踏实，您说是不是？如果只是价格合适不过质量上却不做任何保证，花了钱也不安心，您说是吧？刷卡还是付现?这个款式还是那个款式?您比较重视功能、外型还是？您喜欢有哪些功能呢？您对于品牌有什么要求呢？您今天想看哪几款的手机呢？您喜欢什么样外型的手机呢？您之前都用过哪些款式的手机呢？您之前用过最满意的一款手机是哪一款？什么原因呢？您是要功能还是外型？要不要PDA功能？要不要带照相？要不要带MP3？现在要带MP4功能的要不要看一下？翻盖的考不考虑？滑盖的以前有没有用过？您是要我帮您介绍还是您已经有自己喜欢的款式呢？这两款您想要我先介绍哪一款呢？喜欢可以拿出来看一下？今年挺流行翻盖的要不要看一下？要不要顺便带蓝牙耳机？要不要多带一颗电池?坐充要不要?需不需要我帮您介绍?有什么地方可以帮到您？询问而非盘查被销售的压力二个问题为限Q1 Q2认同、赞美、产品介绍Q3 Q4认同、赞美、产品介绍A1 A2 A3销售客户需要的，非销售自己想要销售的重视客户接受的程度专注，不要答非所问耐心多询问，引发话题！多聊天，增加客情！创造消费潜能，其实 循序渐进 剥香蕉顾客不愿沟通答非所问踩到地雷不搭理问题背后的含意不说出口的异议情绪是业绩杀手四四不不您说的这个状况我确实不太清楚，真是不好意思，不过您放心，我这两天就会去了解状况，等我了解之后一定会给到您满意的答复的，您看这样好吗？跟您聊天真是开心，而且可以学到好多的东西，下次一定要请您吃个饭，您再好好给我讲讲让我长长见识！我懂，我能了解我能体会我能感受谢谢您宝贵的意见不会的啦！您放心啦！有质量问题您可以拿回来换！这一点您放心！肯定不会的！（前柔后坚定）这一点您放心！只要是我们专卖店销售出去的产品，一定都会有质量保证的！而且我们还希望您可以经常过来呢！那好吧！您慢慢看！要不看看其它款式！沉默不语！那好吧！既然您没有兴趣的话,我们当然也不会勉强您购买！只是没有关系的，您可以再考虑看看！只是我想了解一下是哪方面的问题让您感觉不需要了呢？会不会用几天就坏了！错：不会的啦！错：这您放心，我们这款卖的很好！错：肯定不会啦！错：怎麽可能！对：这一点您放心，我们的质量肯定是有保证的，而且售後服务做的非常好，您可以放心的使用！对：呵呵！这一点您一点都不用担心，我自己也是使用步步高的手机，像我这部已经使用年了，您看，还跟新的一样！送不送内存卡？错：送不了！错：没有送！错：内存要另外买！错：这肯定送不了了！错：送内存我们就亏了！对：呵呵！如果可以送的话，您放心，我一定送给您，因为我还希望您可以帮我介绍生意呢！只是真的是没有办法，不好意思了！对：这一点真的是很抱歉，因为许多的顾客并不需要更大的内存，所以我们就直接将优惠反映在价格上了，这一点真的是很抱歉！怎么没有手写？错：这一款没有手写！错：您要手写的话，就拿这一款！错：没有手写！错：您要手写吗？错：手写不会比较好用！对：是的，我们这一款没有手写的功能，主要是因为在设计时候考虑到，所以没有做手写功能的设置，不过这一款的优点是对：是的，我们这一款没有手写的功能，您是希望一定要带手写功能的吗？说的时候都没有问题，卖瓜的都说自己的瓜甜 错：如果您这样说，我就没有办法了！错：您放心啦！错：（沉默不语）错：事实就是这样的呀！错：我说了您又不信！错：您用看看就知道了！对：您的擔心我理解，所以您放心，我们会用真正的质量来获得您的信任,而且在这一点上我很有信心，因为对：呵呵！这一点一定请您放心，一是我是卖瓜的人，瓜不甜您会回来找我，二是我们的瓜确实甜，您吃了肯定会满意的，这一点我很信心！对：呵呵！这一点您放心，我已经是这家店的老员工了，有问题您随时都可以找到我！步步高手机？没听过！错：是吗？这牌子在国产手机里还算有名！错：我们这是新的牌子！错：可能您没有注意吧！错：这品牌在国内还是比较有名气的！错：我们在很多杂志上都有广告的！错：不可能吧！对：那真是可惜！不过没关系！今天刚好可以来了解一下！我来帮您介绍一下这个品牌！对：这确实是个新品牌，刚刚上市才的时间，不过他在市场上的口碑非常好，因为，而且价格非常实惠！对：呵呵！没关系！这是新的品牌，年才刚刚上市，不过虽然是新牌子，他在质量上以及款式和功能上都很齐全，口碑很好！不需要这么好 错：其实这也不算好，还有更好的！错：这边有些促销的！错：那您想买多少价位的！错：这只能算普通而已！错：您的预算是多少！对：是的！只是以这么好的商品来说,才卖这样的价格,真的很划算,而且（加上卖点）对：没关系，其实除了这款之外还有几款类似的也一样的适合您，来这边请，我来帮您介绍！对：恩！我看一下，我觉得还有几款手机也很合适您的需求，这边请我帮您介绍！折扣与专卖店不一样 错：错：专卖店和我们不一样专卖店和我们不一样错：错：应该不会吧！应该不会吧！错：错：折扣差不了多少的！您先看看！折扣差不了多少的！您先看看！错：错：我们的款式比较多我们的款式比较多 ！错：错：这我不清楚！这我不清楚！错：错：我们这里是代理商经营的！我们这里是代理商经营的！对：是的！因为这两个通路不同，所以会有些差异，不过您放心，我们在两个通路上的货品款式(或是服务)是有区别的（比方说），这样也方便我们服务不同的客户！对：您对我们品牌真是了解，因为这两个渠道不同，所以价格上也会有点差异，不过您放心，虽然产品是一样的，我相信我的服务一定是最好的，一定能让您感觉到物超所值！您今天想看的是对：是的！这两个通路是不同，所以在价格和款式上甚至在服务也会有区别，不过质量是一样的，这一点您可以放心！我只是随便看看！错：那您随便看看！错：没关系！错：您先看看，喜欢可以拿出来看看！错：有几款新款不错的！错：好的！错：恩！对：是的！没关系，多看看多比较，等到哪天要买的时候，才知道怎么帮自己挑一款最适合的手机，您一般比较留意的是哪一类的手机？对：是的！没有关系，多了解一下，这样您也可以对我们的公司多一分了解，以后有需要的时候，我们也可以更准确的帮您找到最适合您的产品，来！我帮您介绍介绍对：好的！没有关系，现在多了解，以后在选择的时候会更专业，您放心，不管客户买不买，我们专业的服务是一样的，您一般比较喜欢什么样的产品！我还是去买好了！错:那以后有需要的话对:那好吧！既然您没有兴趣，我们当然不会 勉强您！只是您能告诉我原因吗？是我解释不周 还是 隔离政策的执行价格因素的内含价格与价值差异质量因素流行因素设计因素售后因素我不要你们的赠品，也不要积分，直接给我打折。模版：错这没办法！我们的赠品是拿来赠送的，没办法转现金使用！不好意思！这我没有权限！这个价格已经是很便宜了！其实这些赠品和积分都是额外的！之前我们连赠品都没有！模版：对真的很抱歉！我们的赠品和积分都是在商品正常的价格基础上，额外服务客户的，因此赠品和积分与价格没有关系，确实不能在价格上打折！不过这些赠品是我们公司特意为客户精心挑选的，很多客户也非常喜欢，而且实用，您平常可以(解说用途，与客户的好处相结合)真的很抱歉！其实这些积分是很有用的，因为我们公司会针对积分作出赠品上的奖励，而且这些赠品都是物超所值的，比现金的价值还要高！像我们去年（列举过去的赠品为例，最好还可以结合客户的需求）真不好意思！我们的赠品和积分都是在商品正常的价格基础上，额外服务客户的，确实不能在价格上打折！其实最重要的是这款手机非常适合您，您使用来(加上产品的卖点和好处)怎么这么贵？可以打折吗？错：不好意思！我们都是不讲价的！错：我们是全国专卖连锁，不二价！错：没有折扣！错：这是刚出来的新款，不打折的！错：目前没有折扣！错：过一阵子搞促销的时候可能会有！对：如果单纯看标价，确实会让人有这种感觉，只是我们价格会稍微高一点的原因，是因为我们除了质量上有保证之外，售后也做得特别好！其实您花这么多钱买一只手机，也希望买的安心用的放心不是吗？如果手机经常出问题，售后又没人负责，结果搞的自己一身情绪，那多划不来呀！对：这一点确实很抱歉，因为我们除了在促销期间之外都是统一价格的，不过（转往贵宾卡）对：这一点确实很抱歉，因为我们除了在促銷期間的时候有一些折扣之外，其余的时间都是原价销售的，不过（转往卖点上去沟通）不能算便宜一点吗？错：没有办法！错：不好意思，我们这里都是不二价！错：这已经是最便宜的了！错：这是最低折！错：不好意思！错：我们这折扣都是定死的！对：其实我也希望用更优惠的价格卖给您，只是真的很抱歉，您一定要谅解，因为商品要做出好质量就一定会需要比较高的成本，不过只有做出好的质量，这样也才能让您买的很放心，这才是最重要的！对：这一点确实要您见谅了！不过虽然我们在价格上没有办法给您优惠，但只要您是在我们这里购买产品的客户，不论是质量上还是在售后上，我们都一定会让您非常放心！让您觉得物超所值！对：这一点真是很抱歉，价格上确实是已经物超所值了！您放心，我们这儿的价格一定是实实在在的！（加上结束销售）老客户都没有优惠吗？错：不好意思，我们这老客户、新客户都一个价！错：不好意思，真是没有办法！我们公司就是这样规定的！错：如果您是我们的老客户，应该更清楚我们的规定呀！错：我们这都是公定价来的！错：老客户也是这个价！错：如果有的话一定会给您的！对：呵呵！很谢谢您(这么长时间)的支持，不过这一点请您一定要谅解，因为我们更希望在价值和质量上能够有更好的体现，真正对老客户负责，这样您才会对我们品牌更满意！对：很谢谢您的支持！不過优惠方面，確實非常抱歉，不过您放心，我们公司在定价上一直都是很诚信的，所以价格一定很实惠！对：（很熟的客户），呵呵！谢谢您啦！价格方面您放心，我都已经帮您服务过这么多次了，一定是给到您最优惠的，否则下次您不来，我还伤脑筋呢！买一支不打折，买两支怎么也不打折呢？要不打折我买一支算了错：不好意思，这不是多少支支的问题！错：我们新产品确实没有折扣！错：其实好看最重要了，是不是！错：我们的产品确实已经很便宜了！错：不要这样嘛！您知道我们也很难做的！错：那您考虑考虑啰！对：是的！如果我是您的话，买两支我也一定会希望打折的，这样吧！（加上赠品或是贵宾卡的处理方式）对：唉呀！这样真的是太可惜了！因为这两支都特别符合您的需要，少哪一支都可惜！这样吧！我尽力帮您申请看看，您先稍后（让客户知道您在为他解决）真的是很抱歉，手机要做到质量好，功能、外型客户喜欢确实不容易，如果这手机不能满足您的需要，我想再便宜您可能也不会考虑，最重要的还是您用起来（加上卖点和赞美）对：唉呀！您这样说我就难过了，一是做不成生意，二是这么好的手机没有拿在您的手上，多可惜呀！这样吧（加上赠品或是贵宾卡的处理方式或是用跟领导申请让对方知道你的难处）你们给我抹掉你们给我抹掉4040元的零头，我就买元的零头，我就买!错：40实在是太多了！错：真是没办法！已经打折了！错：这我很难交差！错：这我做不了主！我们店长也没有这样 的权力！错：要不您问一下我们老板娘！错：这不行！对：唉呀！这真是为难了！因为我们在定价上确实已经是非常的诚信了！如果可以给到的优惠，我们一定也愿意，因为我们还希望您可以经常过来！如果可以做到生意，又可以交到像您这样的朋友，只要可以，我怎么会不做呢？（转往产品的优点继续强化）对：唉呀！这我真是非常的为难，一方面想跟您做生意，一方面我又做不了主！您说这手机真的是非常适合您，如果没有拿在您的手上多么可惜！这样吧（在赠品或自己的权限内进行沟通）对：唉呀！您这样说我都不知道该怎么做了！这手机多适合您呀！不拿在您手上多么可惜！这样吧！您说看看，如果不去掉零头，我应该做些什么才能跟您成交这比生意！我是真的非常有诚意的请教您！主动缔结而非被动等待看动作，听讯号克服成交的心理障碍 语言身体语言客户问到商品价格客户问到其它细节 客户问到送货问题 客户开始计算数字客户显得不愿离去客户散播烟幕式异议讯号客户跟你开始套关系摸下巴双手抱胸陷入沈思 握着产品或简介，希望占为己有身体成茶壶状 身体往前，双手平放桌面面露愉快的笑容理所当然的态度自然、肯定的声调坚定、无疑的眼神邀请买单的手势逃避决策的压力不负责任的成交语言部分决定的语言技巧您自己觉得呢？您比较喜欢哪一款呢？您自己觉得哪个颜色更适合一些呢？以我个人的专业意见，我建议您选淡蓝色，您觉得呢？我个人建议是这个具有某某功能的款式，因为，您觉得呢？回马枪的技术趁其不意，攻其不备个人素质的四种体现想是问题做是答案,赢在行动输在犹豫成功不会为你停留,行动永远不嫌太迟