过敏投诉及案例.pptx

过敏投诉及案例过敏投诉及案例 引言引言 实例思考实例思考请大家回想下你处理过的过敏投诉事件情景重现：情景重现：？思考？思考学习目的学习目的/目标目标 通过本课程，做得尽量避免以及更顺利地处理过敏投诉目的目的：1.正确认识过敏2.强化预防过敏的意识，并掌握方法3.掌握处理过敏投诉的要点和流程4.提升服务意识目标目标：课程构架课程构架第一单元：正确认识过敏第一单元：正确认识过敏第二单元：如何预防过敏第二单元：如何预防过敏第三单元：过敏了怎么办第三单元：过敏了怎么办第四单元：模拟练习第四单元：模拟练习第五单元：复习回顾第五单元：复习回顾第一单元：正确认识过敏第一单元：正确认识过敏？一一.“过敏过敏”和和“敏感敏感”的异同点的异同点过敏过敏由免疫机制诱导的高敏反应。“红、肿、热、痛、痒”敏感敏感肌肤脆弱、感受力强，易对外界刺激产生反应。敏感性皮肤容易过敏，过敏的皮肤不一定敏感！二二.过敏了，一定是化妆品不好吗？过敏了，一定是化妆品不好吗？西瓜不好？西瓜不好？鸡蛋不好？鸡蛋不好？*目前，没有任何一款化妆品绝不会过敏。目前，没有任何一款化妆品绝不会过敏。第一单元：正确认识过敏第一单元：正确认识过敏？无添加无添加第一单元：为什么会过敏？第一单元：为什么会过敏？二二.过敏了，一定是化妆品不好吗？过敏了，一定是化妆品不好吗？过敏数量过敏数量/销售数量（中国大陆区域统计）销售数量（中国大陆区域统计）39/153180=0.2559/60184=0.9848/88312=0.5437/214127=0.17“我们的产品以食物为主要成分，性质相对也较温和，我们的产品以食物为主要成分，性质相对也较温和，一般不容易引发过敏一般不容易引发过敏”第二单元：如何预防过敏？第二单元：如何预防过敏？顾客混合偏干性肌肤，两颊有干纹和明显红血丝，店员推荐其购买了莴苣黄瓜水、鲜果乳液、番茄完美精华乳，黑糖洁面系列。案例讨论：案例讨论：问题在哪里？问题在哪里？预防很重要！一定要合理销售！预防很重要！一定要合理销售！第二单元：如何预防过敏？第二单元：如何预防过敏？一一.顾客角度顾客角度1.1.避免以下高危情况避免以下高危情况1）皮肤极干燥或处于极干燥的室内环境4）接受激光、磨皮手术后忽视术后护理2）过度清洁 3）去角质不当5）肌肤有炎症时使用化妆品使用足够滋润的产品注意保湿、防护选择适合的洁面、去角质产品，注意手法先治疗，减少使用化妆品第二单元：如何预防过敏第二单元：如何预防过敏？一一.顾客角度顾客角度1.1.避免以下高危情况避免以下高危情况7）过度按摩，桑拿，长时间泡浴、高温瑜伽 6）长期暴露于紫外线中 9）喜欢尝试多种化妆品并经常更换 8）盲目挑选化妆品或多个系列同时使用10）身体免疫力下降注意全方位防晒避免“专一”些健康是美肌之本第二单元：如何预防过敏第二单元：如何预防过敏？二二.店员角度店员角度2.2.推荐对推荐对3.3.留留“后路后路”1.1.“早发现早发现”三原则三原则:九字诀九字诀第二单元：如何预防过敏第二单元：如何预防过敏？二二.店员角度店员角度有过敏史有过敏史 特殊情况特殊情况1.1.“早发现早发现”干干 薄薄 红血丝红血丝问问看看+话术示范：话术示范：您的肌肤比较薄（干），平时是否容易不适呢？您的肌肤比较薄（干），平时是否容易不适呢？第二单元：如何预防过敏第二单元：如何预防过敏？二二.店员角度店员角度2.2.推荐好推荐好过敏性测试不能省！过敏性测试不能省！产品合适、产品合适、简单简单乳液优先乳液优先别贪多别贪多指导使用方法指导使用方法话术示范：话术示范：“水是生命之本，您的肌肤现在当务之急是要充水是生命之本，您的肌肤现在当务之急是要充分补水保湿，等肌肤健康强健后，再使用更多功分补水保湿，等肌肤健康强健后，再使用更多功效的产品。效的产品。”“敏感肌换产品要慢慢适应，建议您回家先从乳液敏感肌换产品要慢慢适应，建议您回家先从乳液开始，使用几次无异常后再慢慢加上其他产品。开始，使用几次无异常后再慢慢加上其他产品。”第二单元：如何预防过敏第二单元：如何预防过敏？二二.店员角度店员角度3.3.留留“后路后路”3 3天天您放心好了，我们是纯天然的，一定不会过敏。这个产品镇定舒缓效果很好，敏感肌肤用也肯定没问题的。留小票留小票留留电话主主动回回访“这是您的产品和小票，小票背面我留了我的联这是您的产品和小票，小票背面我留了我的联系方式，您保留好，使用产品时有任何问题都可系方式，您保留好，使用产品时有任何问题都可以联系我。我会很乐意为您服务。以联系我。我会很乐意为您服务。”忌忌绝对话术示范：话术示范：“原因原因”，“温和温和”，测试，测试顾顾客客为为何离开？何离开？因为服务因为没人关心他们因为发现了更便宜的因为发现了更好的产品15%15%第三单元：过敏了如何处理第三单元：过敏了如何处理？45%20%100-1=01121012020 重视服务重视服务慎重对待慎重对待投诉！投诉！第三单元：过敏了如何处理第三单元：过敏了如何处理？一一.顾客方面顾客方面1.让让顾客发泄顾客发泄 2.充分充分道歉道歉 “您的情况我已经了解您的情况我已经了解”“对不起对不起”首接很重要首接很重要“是是”，“是这样啊是这样啊”“我非常理解您的心情我非常理解您的心情”“我看到了我看到了”第三单元：过敏了如何处理第三单元：过敏了如何处理？一一.顾客方面顾客方面3.收集收集信息，说明情况信息，说明情况话术示范：话术示范：“为了更好地帮您解决这件事，请问我可以问您几个问题吗？为了更好地帮您解决这件事，请问我可以问您几个问题吗？”请问您使用的顺序和方法是怎样的呢？有没有同时使用其他产品？请问您使用的顺序和方法是怎样的呢？有没有同时使用其他产品？您是用完哪件产品后（几次）有不适的感觉呢？具体症状是怎样的您是用完哪件产品后（几次）有不适的感觉呢？具体症状是怎样的？是当时就产生的，还是隔了一段时间才出现的呢？是当时就产生的，还是隔了一段时间才出现的呢？请问您有没有停用过？停用后症状有减轻吗？请问您有没有停用过？停用后症状有减轻吗？请问您最近的饮食、生活和以前有什么改变吗？请问您最近的饮食、生活和以前有什么改变吗？您是什么时候购买的呢？小票有保留吗？您是什么时候购买的呢？小票有保留吗？这是因为不适合您的肌肤而产生的一时的现象。您不要太担心，一这是因为不适合您的肌肤而产生的一时的现象。您不要太担心，一般停用后就会慢慢消退。般停用后就会慢慢消退。第三单元：过敏了如何处理第三单元：过敏了如何处理？一一.顾客方面顾客方面4.尽快尽快给给出解决方案出解决方案 6.跟踪服务跟踪服务产品不适合：产品不适合：医院证明、退换过敏产品医院证明、退换过敏产品同意同意 不同意不同意5.了解顾客的意见，请示领导了解顾客的意见，请示领导 5.快速处理，尽量安抚快速处理，尽量安抚销售部负责销售部负责 培训组协助培训组协助有赔偿要求时，法务介入有赔偿要求时，法务介入推荐错误、使用不当：推荐错误、使用不当：调整方案调整方案第三单元：过敏了如何处理第三单元：过敏了如何处理？二二.店员方面店员方面1 1）自始自终良好的态度）自始自终良好的态度顾客不是我们争执的对象顾客不是我们争执的对象顾客不是我们争执的对象顾客不是我们争执的对象 “我做不了主，你找公司吧我做不了主，你找公司吧”“想退你得去开医院证明想退你得去开医院证明”“你应该（不应该）你应该（不应该）”“这不可能的这不可能的”“你平静一点你平静一点”“这是公司规定，我也没办法这是公司规定，我也没办法 “你先别在这儿吵你先别在这儿吵”“你弄错了你弄错了.”第三单元：过敏了如何处理第三单元：过敏了如何处理？二二.店员方面店员方面2 2）安慰、同情而非一味地道歉）安慰、同情而非一味地道歉3 3）退货不是解决投诉的最好办法）退货不是解决投诉的最好办法“过敏了？那我帮您退换吧！过敏了？那我帮您退换吧！”第三单元：过敏了如何处理第三单元：过敏了如何处理？二二.店员方面店员方面4 4）忌武断地下结论）忌武断地下结论5 5）负责到底但及时求助）负责到底但及时求助销售时铺垫做得好，销售时铺垫做得好，销售时铺垫做得好，销售时铺垫做得好，以上困难将减少很多！以上困难将减少很多！以上困难将减少很多！以上困难将减少很多！“这不是过敏，你再用几次就好了这不是过敏，你再用几次就好了”“你用黄瓜面膜敷一敷肯定就好了你用黄瓜面膜敷一敷肯定就好了”“没事，这是正常现象没事，这是正常现象”“现在转给店长了，我不知道现在转给店长了，我不知道”“我们店里处理不了，你去找（商场）总公司吧我们店里处理不了，你去找（商场）总公司吧”自己不会说，让主管或培训老师直接跟顾客说自己不会说，让主管或培训老师直接跟顾客说第三单元：过敏了如何处理第三单元：过敏了如何处理？基本案例：基本案例：张女士，混合偏干肌肤，无过敏史，在张女士，混合偏干肌肤，无过敏史，在店铺购买了番茄水白光系列的水、乳。使用店铺购买了番茄水白光系列的水、乳。使用基础两次后感觉面部红、痒、肿，产生了对基础两次后感觉面部红、痒、肿，产生了对品牌的不信任感，来店要求全部退货。品牌的不信任感，来店要求全部退货。134562第三单元：过敏了如何处理？第三单元：过敏了如何处理？特殊案例：特殊案例：1.1.顾客火气特别大，直接闹到商场顾客火气特别大，直接闹到商场2.2.顾客在店铺大吵顾客在店铺大吵3.3.过敏投诉时已超过敏投诉时已超1515天天4.4.不愿意开过敏证明不愿意开过敏证明5.5.要求全退要求全退6.6.索要各种赔偿索要各种赔偿配合商场配合商场寻求销售部帮助寻求销售部帮助带往办公室或其他安静地方带往办公室或其他安静地方判断原因、尽量协调判断原因、尽量协调期间是否向店铺反映期间是否向店铺反映转换角度转换角度耐心分析、各退一步耐心分析、各退一步需求销售部帮助，培训组协助需求销售部帮助，培训组协助第四单元：模拟练习第四单元：模拟练习练习练习二：新二：新顾顾客，客，购买购买黄瓜面膜、芦黄瓜面膜、芦荟洁荟洁面、茶面、茶树树洗面乳（此洗面乳（此产产品品已送人），使用豆乳小已送人），使用豆乳小样过样过敏，其他无异常，喜敏，其他无异常，喜欢怀欢怀疑、并自称是疑、并自称是专业专业人士。人士。练习练习一：老一：老顾顾客，未用客，未用过过黄金黄金鱼鱼子子酱酱系列，系列，购买购买黄金黄金鱼鱼子子酱酱套装送套装送人，但人，但对对方使用后方使用后过过敏，敏，觉觉得很没面子。得很没面子。规则：规则：A:A:顾客扮演者要扮演到位顾客扮演者要扮演到位B:B:双方要想象在实际中的情况，尽量模拟真实情景双方要想象在实际中的情况，尽量模拟真实情景结束语结束语结束语结束语10人5人1人什么都不做什么都不做提前预防提前预防合理对待合理对待