老来乐专业养老服务有限公司创业可行性计划书.doc

创业计划书老来乐专业养老服务公司目录1执行总结41.1创业背景41.1.1老龄化社会来临41.1.2“倒金字塔”家庭结构突出41.1.3床位供不应求41.1.4非营利养老机构41.1.5入住率可观41.2创业设计框架41.2.1公司简介41.2.2公司性质41.2.3公司文化42服务描述42.1服务介绍42.2 服务及运作52.2.1 服务类型52.2.2服务对象条件52.2.3服务内容52.3公司业务流程图73公司战略73.1战略目标83.2总体战略83.2.1产品策略83.2.2精神关怀策略83.2.3人才策略83.3竞争战略83.4分期战略83.4.1初级阶段83.4.2发展阶段93.4.3未来阶段94市场分析94.1公司的微观环境94.1.1公司内部94.1.2供应商94.1.3顾客94.1.4竞争对手104.1.5公众104.2公司的宏观环境104.2.1人口环境104.2.2经济环境104.2.3自然环境104.2.4文化环境114.3市场细分114.4确定和选择目标市场114.5市场定位115营销策略、组织结构及经营管理115.1营销策略115.1.1特色方案营销115.1.2服务与娱乐组合策略125.1.3“试住一天”的免费策略125.1.4“诚实用心，真挚服务”的品牌战略125.1.5联合交往，共同快乐125.2人力资源配置125.2.1人员招聘制度125.2.2人员培训135.2.3人员绩效考核方式135.2.4薪酬奖惩制度145.3公司组织结构及职能146财务分析及融资方案166.1财务投资166.1.1资金使用166.1.2投资项目说明166.2收益166.2.1收入预算166.2.2经济状况和盈利能力预测176.3融资计划176.3.1融资方案176.3.2主要合作伙伴187风险评估187.1风险分析187.2风险控制对策188创业团队181执行总结1.1创业背景1.1.1老龄化社会来临我国从2000年正式进入了老龄化社会，老龄化形式发展速度快、来势猛。目前，我国是世界上唯一一个老年人口超过一亿的国家，正在以3%以上的速度快速增长，是同期人口增速的五倍多，预计到2015年，老年人口将达到2.21亿，约占总人口的16%，2020年达到2.43亿，约占总人口的18%。可预见的服务群众众多，市场的发展前景广阔。1.1.2“倒金字塔”家庭结构突出传统上，我国是一个“养儿防老”的国家，长期实行一种家庭养老的模式。而2000年以来，我国实行计划生育，独生子女越来越多，家庭呈现出一种倒金字塔的形式，一对夫妇面临着赡养四个或者更多的老人的局面。他们为了肩负家庭的负担不得不日夜工作挣钱，从而缺少时间照顾、陪伴老人。这给我们养老服务机构带来机遇。1.1.3床位供不应求为了解决“空巢”老人的问题，社会养老机构也蓬勃发展，但还是不能满足日益增长的老龄人口的需求。我国60岁以上老人人数高达1.5亿，但我国敬老院床位的拥有量才有120万，仅占老龄人口的0.8%，换一种说法是每125位老人才能得到一张床位，这是远远不够的。1.1.4非营利养老机构 我国政府建立的养老机构也存在诸多的问题：老年公寓供不应求，数目极少，规模也小；政府对老年人的住宅设施重视和支持力度不够，对资金的投入也不足。政府建立养老机构的床位不足，将会鼓励民办养老院的创办。1.1.5入住率可观 经过对几个城市范围内养老机构的了解，其入住率达到63%。经过对老人的访谈我们了解到，有一部分老人不愿意选择养老机构是因为一些养老机构的设备不够完善和对服务不够满意。我们可以推测，如果我们把我们的设施完备、服务完善，入住率将达到一个更高的水准。 1.2创业设计框架1.2.1公司简介 老来乐专业养老服务公司于2013年，成立于重庆市主城区，2014年正式加入养老服务行业。公司拥有独家小院，环境优雅，小院上下4层，设有娱乐室、电视房、餐厅等，满足养老需要，每个房间配备呼叫器，及时提醒，为老年人健康保驾护航。公司秉承“老有所养，老有所乐”的原则，始终将全面提升中国老年人晚年生活幸福感为己任，不断探索中国式养老服务模式，致力于打造中国养老养生产业首屈一指的综合运营平台。力图为中国老年人创造一所集老年住区、专业医疗护理与培训、高端养生、老年教育、旅游度假为一体的养老养生服务机构，为天下老人提供一处安享晚年的幸福乐园，为天下子女提供一份尽孝的“心”选择。1.2.2公司性质：拟创建的老来乐养老服务公司，属于合伙制公司。1.2.3公司文化经营理念：敬爱无亲疏，用爱关怀，用爱服务， 欢乐一家人。企业宗旨：老有所依，老有所养，老有所助，老有所乐。企业愿景：创造过硬的养老品牌，成为中国养老第一人。2服务描述2.1服务介绍老来乐专业养老服务有限责任公司致力于发展老年服务产业，主要从下面几个方面入手供养和生活料理服务、医疗保健和康复服务、文体娱乐服务。在重庆市主城区建立专业养老服务机构，实施模块化运营菜单式服务和企业化管理，并且积极发展社区互动和会员服务等延伸业务，通过品牌运营它将成为中国独特的老年服务和休闲娱乐活动中心以及各种老年活动的组织者。2.2 服务及运作2.2.1 服务类型全托养老：主要面对经济条件较好和身体较差的老人。与我国目前各类养老机构主办的老年公寓一样，也分为高、中、低等不同档次的收费标准。配置经过专业培训的护理人员，实施全员全天候服务管理。半托养老：在时间上呈现阶段性的特征，子女在特殊时间段，无法兼顾老人，可以让将老人送到公司，由专业的护理人员看护、照顾。居家养老：主要针对不想离开家的老人，公司看护人员提供上门服务，主要包括打扫房间、做饭、陪老人聊天、对日常饮食及保健建议等服务。2.2.2服务对象条件：第一，达到退休年龄的身体健康状况较好的老人；第二，没到退休年龄，常年患病（精神病患者除外）的老人；第三，满50岁，无子女的老人；2.2.3服务内容公司的服务分为前期与后期服务，前期主要是针对客户的生活日常照料，后期在前期的基础上会有个性化的服务，如咨询、旅游团、短期看护、临终关怀等。对于全托式的老人，进公司之初就为老人建立个人档案，内容包括老人的家庭情况、身体状况和心理状况。日常饮食中，公司的餐厅将提供送餐服务，建设特色餐饮窗口，特色餐饮窗口鉴于老年人营养保健的重要性，公司的温馨家园将配置专职的营养配餐师，并开设餐厅，为你提供饮食营养服务，你可以选择营养师的配餐，也可以自己在厨房做菜，机构还将开设特色窗口，提供配餐和各菜系特色，在这里你可以尝遍天下，当然更可以一展伸手，与大家分享您带来的美味。 前期阶段（1-3年）身体保健：可以分为运动保健与营养保健两部分，运动保健主要有散步，根据自身及环境的条件，选择空气新鲜、行走安全的地点、适当的时间，每日步行3060分钟；游泳，根据老人自身的身体状况，自行申请区游泳馆，在专业护理人员的陪同下，选择游泳的姿势不限，速度不宜过快，时间不宜过长；跳舞，根据自己身体的状况，选择适当节奏的舞曲；球类运动，根据自己的兴趣、身体状况，选择适合的球类运动；太极、气功，这两项运动动作缓慢、柔和，协调、动静结合，不仅可以调节老年人的心境，还可以强身健体。营养保健是指，随着老人年龄的增长，必须要注重老人身体营养元素的摄入，必须针对其特殊需求，全面、适量、均衡地摄入营养，如蛋白质、热量、糖、脂肪、维生素、水分等，以延缓衰老、抵抗疾病、维护健康。身体护理：分为常规护理和疾病护理，常规护理包括打扫房间，整理衣物，洗漱等，疾病护理是指老人生病，行动能力减弱，或者老人进公司时行动能力不足等，需要对其进行穿衣、洗头、剪指甲、洗澡、排便、喂药等一系列服务。娱乐：可以通过听音乐、练书法、画画、钓鱼、养花、跳舞等形式，放松心情，缓解日常生活无趣的状况。心理辅导：随着老龄化的发展，许多家庭出现空巢现象，现在很多的子女往往因工作等原因，无法陪伴在老年人身边。老人倍感孤独，还有，老人由于年老体弱、活动量减少、经常待家，而产生焦虑、抑郁等心理问题，进而与他们子女相处不恰。针对老年人心理问题，公司在生活馆主推心理疏导室。届时，公司与当地心理协会合作，由心理专家进行一对一交流问诊，通过心理疗法等先进手段，改变老年人那些如 “等死”、“自闭”等一系列悲观的心理问题。从而使其能积极的面对晚年的生活，使其精神得以慰藉，让其领悟到余生仍有意义。公司还为其子女提供咨询服务，使其子女能针对父母的需求，更好的去孝顺父母。老年人心理保健分为两个子部分，分别为老年团体咨询和行为干预的混合课程、家庭咨询。第一，老年团体咨询和行为干预的混合课程。团体咨询是在团体情境中提供心理帮助和指导的一种心理咨询与治疗的形式。团体内人际交互，促使个体在交往中通过观察、学习、体验、认识自我、探讨自我、接纳自我、调整和改善与他人的关系，学习新的态度与行为方式，以发展良好的生活。规模大概50人，一个班级的老年人要平均分为5个小组，每个小组在十人左右。每个老年人1个月将参加5次这样的课程，每次2个小时。每一课时的老年团体咨询都将围绕一个不同的主题，比如自我概念（对自己的理性认识和情感评价）、压力缓解、情绪管理、记忆、理解、推理等等，这些主题都是经过调查后发现的老年人的心理功能的缺陷，这与老年人的孤独、恐惧和社会不适有很高的相关。从团体咨询的角度来解决这些问题，一方面有效的避免了老年人羞于向个体咨询机构袒露自我的观念，另一方面借助团体动力可以更好的改善这些功能的不足。第二，家庭治疗。每周的周一到周日在特定的时间段都会有专业的家庭治疗咨询师为老年人提供优质的服务。家庭咨询的形式主要有三种，电话热线咨询，公司咨询室咨询和上门咨询服务。电话热线咨询主要是针对一些老年人的比较轻微的心理问题和生活问题，在电话中为老年人提供建议、排解苦闷、解决问题。如果问题比较严重，则需要进行后面两种形式的咨询服务，此时电话热线主要起到了解咨询师，咨询服务内容、咨询价格和咨询时间、地点预约的功能；公司咨询室服务主要是在公司指定的活动中心的咨询室里进行咨询服务。这种咨询服务既可以是针对老年人自身，也可以是针对老年人家庭，而且家庭咨询最大的优势就是发掘家庭关系中的各种症结和不和谐因素，通过对家庭成员的小团体咨询取得家庭关系问题的共识和家庭成员之间的相互理解，重塑家庭的和谐氛围，避免了咨询效果的外推效度较低，病程多迁延等不足；上门咨询服务的提供主要是考虑到很多老年人的身体问题，出门安全问题，并为了体现公司无微不至的服务意识，咨询名师亲自登门为老年人进行个体咨询和家庭咨询，其咨询的基本原理和基本内容与公司咨询室服务相似，不在赘述。家庭治疗结构图式：家庭治疗电话热线咨询公司咨询室上门咨询咨询内容、咨询价格和咨询时间、地点预约 后期阶段：公司发展到后期，相关技术及人员服务上得到提升，掌握了相关经验，为了公司的发展，公司必须具备自己的特色服务。将公司的服务理念通过工作人员传递给老人，让老人切实感受到温暖、温心的服务。在前期阶段服务的基础之上，公司将提供咨询、老人俱乐部、老人旅游团、老人特殊需要等特色服务。咨询：分别是针对居家养老的个体和养老机构。居家养老的个体，提供上门或者电话咨询的服务，主要是针对老人的具体问题，提供具体分析意见。与通讯公司建立合作关系，通过短信或者电话通讯的时间收取费用的方式赚取佣金；针对养老公寓，当公司具备养老行业的专业知识和技能，并通过前期的发展，获取一定的养老经验，为其他养老机构建立合作关系，提供专业建议的咨询服务。老人俱乐部：老年俱乐部的场所设在公司的4层，分为很多的活动室以满足不同的俱乐部活动要求，比如计算机室，绘画室，室内操室等，club的活动定为周一到周五，每天的上午8：3011：30,下午14:0021：30，周末，上午10:00到下午5点，每一天的俱乐部活动都是围绕一个主题，主题参考老人意愿设置，比如信息技术（电脑技术，社会安全常识），万年长（康乐操，营养保健），公司还会长期开放一些通用活动室，如阅览室、电影室等；特色讲堂，老年人年轻是没有机会学习却想要了解的知识，以及当今社会新知识，比如网络，现代消费理念等等，公司专门增加的老年讲堂会开设相关课程。生活娱乐活动区，针对老年人的不同兴趣爱好，设立太极，戏曲，秧歌，棋类，等一系列的适合老年人的项目，并组成自己的团队，在节假日定期的组织演出和比赛，或者组建志愿团，参与一些合适老人身体的公益活动。采取一系列的奖励措施，提高老年人的参与。老人旅游团：针对公司身体健康的老人，采取自愿的形式，定期定向进行旅游，公司根据出游人数提供一定比例的陪护人员。居家养老的老人也可以报名参与公司的定期旅游，其路线的选择，将选择人少，安全性高的地区。老人“特殊需求”服务：一直在公司的老人，和忙碌的子女见面机会少，子女工作忙，时间上，可以提出申请陪护，去看望子女；老人想看看村里的亲人，也可以提出陪护申请，回望老家等。 2.3公司业务流程图老来乐的业务流程大致如下： 老人入住 根据公相司关规定 员工安排老人基本生活情况老人有休闲娱乐需要老人有心理咨询需求心理咨询师结合公司制度 员工为老人提供心理方面的帮助满足老人的各项需求满足老人的各项需求为老人提供心理方面的帮助3公司战略3.1战略目标 本公司致力于养老服务的发展，一直把兼顾员工满意、社会满意的同时，使顾客满意度达到最高作为本公司的最终目标。 “敬爱无亲疏，用爱关怀，用爱服务， 欢乐一家人”的理念要求我们注重心理沟通的方式，选拔优秀的服务人才，以真正的爱心关心老人、爱护老人，最终实现欢乐一家人的局面，以达到员工、顾客、社会皆满意的目的。3.2总体战略 老来乐公司将主要以加强型战略作为公司的总体发展战略。通过公司现有业务与服务，利用其发展潜力进一步拓展市场，以促进公司的成长。其主要依靠策略有：3.2.1产品策略 在公司发展初期，由于能力有限，只能提供必要的基础服务，如简单的心理咨询、基本生活护理、临终关怀、保健护理、提供一定的休闲场所等，在公司的不断发展的基础上，不断增加服务内容，逐步增加例如不定期旅游、上门服务、接送老人回家、提供保健用品等多项服务。通过不断丰富的服务内容以增加市场份额。3.2.2精神关怀策略 本公司在为老人提供养老的物质建设的同时，更关注老人的精神世界。为老人提供更多的心里咨询，在公司发展的基础上尽可能为老人聘请专业心理咨询师；不定期的组织老人外出旅游，丰富老人的娱乐生活；公司员工注重与老人的交流，了解老人的需求与困难，极力解决老人的各种问题；在了解老人兴趣爱好的基础上，可逐步为老人提供各种兴趣班等。3.2.3人才策略 人才是企业最宝贵的资源，也是企业最大的财富，而建立长远的人才策略则是企业持续发展的根本保证。在老来乐，从员工的招聘、培训、选拔等，都以不断提高服务质量、提高专业技术能力为目标，同时，通过不断建立和完善合激励措施，以激励员工，获取员工的满意度。从而为公司的发展提供一批不断优秀的人才。3.3竞争战略 为适应市场需求，在行业竞争中取得良好的成绩，老来乐养老公司以“服务差异化”作为公司的竞争战略。 服务差异化：老来乐养老公司的服务专业、全面，除却对老人的基本生活服务等外，另会有心理辅导、不定期旅游、上门服务等不同于其他同行业公司的服务，以求将养老服务做到最好，真正达到老有所乐的目的。3.4分期战略 战略是公司的一种定位，是一种计划，是确定企业在一定时间内明确而具体的奋斗目标，在项目的发展过程中，必然会有许多问题，应通过制定切实可行的措施，最大限度的整合和利用企业的内外部资源，以保证企业预期目标的实现。在老来乐养老公司的发展规划中，应具体制定各时期的基本战略，是确保公司的长远发展。3.4.1初级阶段 明确目标人群是重庆市老年人群，制定符合老年人的服务策略。招收有一定专业技能（如服务、护理、管理、心理辅导等）的员工，在正式入岗之前做一定时期的培训，明确各类服务人员的主要职责。采取广告宣传、网络宣传等媒介方法，推广老来乐养老品牌。对新进的老人进行心理辅导，以减少老人的不适应及孤独感。在此阶段，主要应以建设企业品牌、推广服务理念为主要目标，开发、拓展市场，在公司内部逐步形成老来乐公司特有的企业文化，最终在重庆市养老市场拥有一席之地。 在公司发展的13年，应极力完善公司的基本服务，在基本生活护理、休闲场所建设、保健护理服务、心理咨询、临终关怀等基本服务方面加大建设力度。保证老人良好的基本生活的同时，力保老人在心理、身体方面都有较好的护理。3.4.2发展阶段 在公司初级阶段发展的基础上，对现处养老市场以及竞争环境进行分析，以进一步推广公司品牌，力争在重庆市养老市场树立良好的企业信誉，扩大企业的知名度与美誉度。 对外部环境的分析：充分考虑并了解企业所处的外部环境，通过调整相关策略来适应外部环境的变化，并通过对外部环境加以利用来获取竞争优势。如调查分析重庆市养老政策的变化、重庆市经济发展水平、养老行业的发展态势、主要竞争对手的分析，以此明确公司的竞争的优劣势。 对内部环境的分析：细致分析影响公司内部的发展优劣势的因素，包括公司的各项资源、文化、系统、团体行为、组织价值观等。明确公司具有的优势与劣势，以优化公司的资源配置，改进公司的工作设计与系统设计。在公司发展初期积累的资源、信誉的基础上，进一步改善养老服务水平、服务设施，定期对员工进行教育培训，提高公司员工的各项技术水平。 在本阶段，本公司可与旅游公司、保健品公司建立合作，带领身体适合的老人不定时的外出旅游，为老人提供一些必要的保健用品，此外，公司可扩展上门服务的业务，派遣有专业技能的员工为老人提供上门服务，制定适合不同老人的专门护理方案，同时，若在院老人有回家需求，则可随时安排专门人员接送老人回家。 在此阶段，应主要对公司发展初期进行总结评价，对原有发展策略进行优化，在养老市场上进一步提高公司的品牌形象，从而吸引社会上更多的老人，赢得社会的认可与赞助商的认可。在此阶段也要加大公司的宣传力度，在社区、电视、网络上投放广告，诚信经营，创造品牌效应。 3.4.3未来阶段 在重庆市养老行业中出于领先地位，加强与相关行业的联系与合作。在较成熟的公司发展机制与发展机会的基础上，向国内市场进发。 着重分析国内养老市场的潜力，分析进军国内市场的机会与威胁。在全国市场上增加连锁直营网点，扩大规模效益。以各大城市的老年人为目标群体，设立多处健康心理咨询点与服务网点，加大广告投入力度与规模，拓展多渠道宣传方式，将老来乐品牌推向全国市场，使更多的人的享受到老来乐的温暖。 在此阶段，更要重视制定合适的公司战略，设立更完善的组织结构，匹配公司需要的人力资源，建立相应的控制系统，时刻注意公司内部环境的变化，以及时调整和变革公司的策略。 4市场分析4.1公司的微观环境4.1.1公司内部考虑到组织的现状，即公司初始资金有限，名气不足，人才不够，我们所设计的部门是较少。各部门需要密切合作，在制定的各项计划都会依据公司的现状进行设计。组织各人员都会围绕我们的目标出发，考虑顾客的需要，从顾客出发，做到十分满意，百分到位。4.1.2供应商从我们提供的服务可以看出，我们需要很大数量的食品，以及一定量的娱乐和一些生活用设施。从节约成本出发，就必须找到好的供应商，且不能出现中途断物的情况。同时扼要兼顾质量，避免出现因质量而产生不必要的损失。为此，我们应当进行考查，对供应商提供的产品进行质量检测。4.1.3顾客顾客是我们的生存之道，牢记“自己的顾客是我们的衣食父母”，从顾客的角度出发。老年人作为公司的目标客户，公司提供的服务是无形的服务产品，因此，其服务的质量成为公司发展的根本。建设高标准的基础建设和高质量的服务，比如建立客户资料表，登记客户的信息并随时更新，同时备注客户的需求，本着“用爱关怀”的心，为顾客提供适宜的服务。4.1.4竞争对手公司选址在重庆市区，其客户群体初步定位于重庆。重庆现有180家左右的养老机构，其中民办养老机构83家，总体标准达到三星级标准及以上6家，其中5家是国有企业。所有机构的铺位共8140张，机构大多位于城郊，竞争对手较少。据现有的养老机构分析，大多是小型的养老机构，规模有限，自身的发展和提供的服务不足。除却少数几家外，其余根本无法提供全面的有效的专业化服务，只能保证“老而有养”，不能做到“老有所乐”。而相比我们的竞争对手（即现有的养老机构），公司会记录入住老人的详细信息，能够因人而异，提供合适的方案，并且会有专业人员进行全面的专业的服务。4.1.5公众 公司的营销环境主要是广大老年人，公关受地方公众、一般公众和内部公众影响较大，因此在公共关系的管理上，采用针对性策略，保证公司商誉和口碑。公关虽不能完全地影响公司的营销，但放弃公关却是不理智的。因此，所有的营销方案都应当考虑到公众，经营好公司的公共关系。4.2公司的宏观环境4.2.1人口环境国家统计局2011年4月28日公布的第六次全国人口普查数据显示，以2010年11月1日零时为准，我国总人口为13.4亿人，其中60岁及以上人口占比已经达到13.26%。这意味着，在未来一到两年，我国将正式迈入“老龄社会”。而据重庆市统计结果显示，本市人口总数为2696.64万人，男女性别比为10243，65岁及以上的人口为333.41万人，占全市总人口的11.56%，其中主城区人口为745.36万人。由此可以看出，重庆市也将步入“老龄社会”。按照整市的65岁及以上的老年人口比例换算，主城65岁及以上的老年人口约为86.16万。在老龄化趋势越来越严重的社会环境下，养老缺口巨大，这对公司的发展是一个很好的机会。“银发产业”的不断兴起，给公司提供了极大便利，也解决了公司的担忧（如老年健康保险）。4.2.2经济环境 多年来，GDP增长率一直是人们判断经济形势的一个重要指标。自改革开发以来，我国GDP增长迅速，多年来一直以两位数的增长速度居于世界首位。尤其是从2012年我国GDP超过日本，一跃成为世界第二大经济体，我国经济地位在世界越来越重要。但2013年上半年，我国GDP增长率为7.8%，虽高于预期目标，却也使部分人对我国经济形势产生一些担忧和悲观的情绪。传统产业如钢铁、水泥、汽车等行业产能过剩，包括某些由于不少地区采用多种刺激政策推动投资，产能快速扩张；部分新兴产业，如碳纤维、风电、多晶硅、锂电池、光伏等，也先后出现产能过剩的现象。我国坚持“稳中求进”的总基调，促进增长阶段平稳转换，由此表明我国经济仍然会继续保持向前发展的趋势。因为我国老年人口的不断增多，银发产业（银发（老年）产业是以年龄以及由年龄决定的消费特征为标志而划分的产业，即为满足老年人的特殊消费需求而为他们提供产品和服务的产业，它包括传统老年产业如服装、食品、特殊商品、交通、保健、老年福利设施以及现代老年产业如娱乐、旅游、住宅、社区服务业、老年教育等多种行业。）发展迅速，据相关数据统计表明全国银发产值约为7000亿元。4.2.3自然环境重庆别称山城、雾都、桥都，依山傍水，自然风景优美，位于中国内陆西南部、长江上游地区，地处青藏高原与长江中下游平原的过渡地带。重庆气候温和，属亚热带季风性湿润气候，是宜居城市，年平均气候在18左右，冬季最低气温平均在6-8，夏季炎热，七月每日最高气温均在35度以上，无霜期长、雨量充沛、常年降雨量10001450毫米。据重庆市环境科学研究院对重庆市主城的环境研究评价，认为重庆主城区总体生态环境质量得分65.68,对应评价等级为一般，空间格局、环境特性、生物特征、服务功能得分分别为66.02、74.82、50.34和66.81,对应评价等级分别为良、良、较差及一般。由此可见重庆主城的环境对于养老是不利的，不是非常适宜人们居住。因此在选择养老地址时必须选择自然环境良好的、适宜老年人生活的地点。4.2.4文化环境尊老爱幼是我国自古以来传承已久的观念，老年人基本上都是和自己的子女住在一起，由子女照顾老人的起居饮食。时代的发展，生活节奏不断加快，大多数城市居民过着朝九晚五的生活。照顾家里老人的力度越来越小，家庭矛盾反而越来越大，紧张的婆媳关系更是雪上加霜。新生一代对于老人没有很大认知感，难以了解老年人的内心。随着时间的变化和经济的发展，传统的养老观念渐渐被新型养老观念取代，越来越多的老人开始入住老年公寓。随着社会的发展，家庭收入的增高，社会养老保险机制趋于完善，因物质条件而老无所依的老人会越来越少。年轻时自己挣钱养孩子，年老时孩子挣钱养老人的现象也会随着我们物质生活水平的提高而减少。“养儿防老”的古语被赋予了新的内涵。4.3市场细分我们确定市场细分的依据是年龄，且由于现在我国的退休年龄的加大，主要分为4个目标群：19岁以下，20至49岁，50岁至64岁，65岁及以上。初步市场范围定为重庆各主城区，中期和后期针对全重庆市推行我们的产品和服务。4.4确定和选择目标市场我们组织提供的产品和服务，是针对老年人的，所以我们选择的目标市场是65岁以上的中产阶级家庭的老年人，潜在客户群是50岁到64岁的老年人。据国家统计局发布的数据可以发现，在未来的很长一段时间，老年人口将会不断地增加，人口老年化问题将是我国很严重的一个问题。老年人口的增多，会将我们已经细分的市场的结构改变，也就是65岁以上的老年人会大比例地增加。老年人的增多会从某些方面加大组织的压力，但是这也是一个机会，是组织发展的机会。4.5市场定位在养老机构的老年人需要的不仅仅是老而有养，更在于老而有乐。所以在开发产品和服务时，公司应当咨询老人，针对不同老年人在可实现的能力范围内开发不同的养老方案，以便取得良好的服务认同和满意度。公司发展初期，公司定位“为广大老人提供专特定的、细心安全的、全方位可靠的、值得信赖的养老服务，使老人达到老有所乐的专业养老机构”。5营销策略、组织结构及经营管理5.1营销策略5.1.1特色方案营销现阶段养老机构的养老方案的雷同，已不能满足老人们的需求。因此，公司采取具有特色的营销方案。首先根据公司特色和目标制定一部分养老方案，人员对入住的老人专门访问，记录个人全面的资料，垂询老人及其家人的意见，制定他们喜欢并且满意的特色养老方案。5.1.2服务与娱乐组合策略组织人员与老人的关系不应当仅仅是服务与被服务的利益关系，更应当是朋友的关系。在平时的生活中，公司人员应当积极关心老人的生理和心理健康，实时关注他们的生活状态。主动和他们交朋友，排解他们可能存在的孤独感，使他们感到自己不仅可以过老，而且可以快乐的养老。同时公司将内部举办一些适合老人的比赛（如象棋比赛，老年歌唱比赛，老年舞蹈赛等），使老年生活的每一天充满乐趣，减少老来无用的生活价值观。5.1.3“试住一天”的免费策略为扩大顾客量，提高知名度，让老人舒心，让子女放心。我们对有意愿入住的老人采取免费试住一天的方法，让老人体验一天的养老生活。如果有老人觉得不满意，我们应当及时的记录下来，并将状况写明，以便迅速地改变。5.1.4“诚实用心，真挚服务”的品牌战略为推广我们组织的品牌，我们必须用心服务，用我们内心的真挚情感对待每一位入住老人，用严格的规章要求自己，认真对待每一次服务，不断提高服务质量，将“老来乐”做成一个强力的养老品牌。5.1.5联合交往，共同快乐与周边的养老机构联合举办一些适合老年人的比赛，扩大他们的交际圈，让他们找回年轻时的活跃状态。当然我们对每一位参与的老人都应当颁发荣誉奖励，让他们彻底远离孤独，重新找到自己的社会价值和社会认同。5.2人力资源配置 老来乐公司注重企业文化的建设，培养员工的团队意识，发挥员工的优势，注重员工的个人能力，以为老年人提供最好的服务，促进公司的长期的发展。老来乐十分强调员工的合理化配置，在招聘、培训、绩效考核、薪酬配置等方面都有较突出的表现。在选拔员工时，以服务为导向，力求使老人满意度最大化。在薪酬设计方面也考虑个方面因素，力求员工满意度最大化。良好的人力资源配置是公司健康发展的重要前提，在公司人力资源制度的设计上应尽可能考虑全面。5.2.1人员招聘制度 心理咨询人员：作为为老人提供心理健康保证的重要人员，心理咨询师是站在公司第一线的战略人员，所以，老来乐公司的心理咨询必须是大学本科心理专业本科以上毕业生，有至少有一年工作经验的心理咨询工作人员，须有要有心理咨询师资格证。同时本公司招聘的心理咨询师必须同时在个人咨询和团体咨询方面皆专长，具有老年咨询经验的人员优先。在进入公司后需进行两到三周的岗前培训。 护理人员：在心态方面应热爱养老护理工作，能吃苦耐劳，不排斥老人；在个人条件方面要身体健康，无传染病和严重隐患疾病（高血压、心率失常、脑血管类；签订合同时体检），身体强壮者优先，四肢灵活，动作协调；女性身高1.6米以上，男性身高1.7以上；年龄在20-55岁之间，年轻人优先；在文化程度方面应初中以上文化程度，能独立、完整地填写护理人员应聘登记表，中专及更高水平优先，护理专业毕业优先；在工作技能方面有半年以上护理行业工作经验的优先；有一技之长的优先；有过服务行业工作经历的优先； 组织管理人员：中层管理人员34名，有良好的形象，较强的组织管理能力和解决问题的反应能力，能以公司利益为主要出发点，贯彻公司的发展方针，全局意识强。 后勤人员：包括保洁员和食堂工作人员。前者需要吃苦耐劳，保证老人住所、休闲场所等公司其他场所的清洁卫生，无具体学历要求，为人正直，动作协调，2055岁。后者需要其无身体疾病（入岗前要进行身体检查），有一定的烹饪技巧，讲究营养科学，注意个人清洁，无长指甲、长头发等，了解适合老人的食物的优先。遵守院内各项规章制度，按时，不无故脱岗。能独立胜任工作。5.2.2人员培训 护理人员培训：本培训计划依据养老护理员职业标准编制，适用于养老护理员职业技能培训。通过专业理论知识与操作技能的训练，培训对象能够在初级养老护理人员必备知识与技能的基础上，掌握相关的养老护理概论、技术护理、生活照料、康复护理、心理护理的知识与技能，并能制定、安排老人的个案护理计划。同时能及时融入到企业中，学习企业文化，了解企业发展规划。 心理咨询师培训：为达到老年人老有所乐的目的，对老年人的心情管理显得尤为重要，因此对心理咨询师的要求要高于一般工作人员。每位心理咨询师在上岗之前都要进行为期两到三周的专业培训。首先，在技术方面，对已经有的实践经验，要有较为深刻的了解与总结，在重新掌握理论知识之后会有相宜的考核，任何正式上岗的员工都要通过考核。此外，每位心理咨询师都要在正式入岗之前进行现场实践，每次实践之后由专门聘请的有正式资格的咨询师对其对其表现进行评估，连续三次通过评估者方可正式入职。5.2.3人员绩效考核方式 考核周期：N 考核分为月度考核和年度考核，其中月度考核在每月结束后五日内完成；年度考核于次年一月完成。 考核关系：分为直接上级考核、顾客考核、同事考核，不同的考核对象对应不同的考核关系，如下表：考核对象考核关系各中层管理者直接下级、同级、总经理考核一般工作人员直接上级、同级、顾客考核后勤人员直接上级 考核维度：有三个，分别是绩效、态度和能力 绩效：主要是被考核人取得的的工作成绩，即完成的工作任务情况（可根据每个岗位的岗位说明书考核）、管理人员对直接下级的管理情况及管理能力的发挥、相关人员合作意识的体现、顾客即老人的满意程度等。 态度：即被考核人员的工作积极情况，如员工的缺勤率、纪律性、协作性等。 能力：即被考核人完成各项任务所具备的的特殊能力和岗位多所需的素质能力。考核指标（见下表）项目及考核内容配 分自 评上级审核工作态度 20%品德廉洁，言行诚信，立场坚定，足为楷模品行诚实，言行规矩，平易近人8-9言行尚属正常，无越轨行为7固执己见，不易与人相处5-6私务多，经常利用上班时间处理私事，或擅离岗位5以下成本意识 20%成本意识强烈，能积极节省，避免浪费10具备成本意识，并能节约8-9尚有成本意识，尚能节约7缺乏成本意识，梢有浪费5-6无成本意识，经常浪费5以下工作任务及效率 40%能出色完成工作任务，工作效率高，具有卓越创意15能胜任工作，效率较高13-14工作不误期，表现符合标准11-12勉强胜任工作，无甚表现 7-10工作效率低，时有差错7以下沟通协调 20%善于上下沟通平衡协调，能自动自发与人合作10乐意与人沟通协调，顺利达成任务8-9尚能与人合作，达成工作要求7协调不善，致使工作较难开展5-6无法与人协调，致使工作无法开展5以下5.2.4薪酬奖惩制度5.2.4.1薪酬设计原则 公平原则公司依照每位员工对公司贡献大小，公平、公正的确定他们的工资；力求使每位员工的薪酬体现其价值。 透明原则公司将努力使每位员工清晰、前瞻的了解工作与薪酬之间的关系，工作与发展之间的关系。 保障原则公司将努力给予每位员工安全、舒适、工作与生活环境，使其无后顾之忧，快乐工作，温馨生活。 成本与目标原则薪酬计划将结合公司的实际需要，以最小的成本激励员工更努力的工作，结合激励的短期目标、中期目标和长期目标，实现有价值的员工愿意为公司服务。 激励原则奖励为企业发展作出重要贡献的员工；这些员工将享受公司为之提供奖金、利润分红等激励性措施。 发展原则公司将不断的提高员工的素质，扩展员工的知识，为员工的发展提供良好的组织环境和培训体系,使员工的能力不断提高。5.2.4.2岗位工资的确定公司的工资制度根据岗位的价值确定，综合考虑岗位的工作责任，知识技能，努力程度与工作环境四个大指标。工资的组成：一般员工工资构成：基本岗位工资补贴 中层经理工资构成：基本岗位工资补贴 其他中心的工资：基本岗位工资补贴为吸引人才、留住人才，老来乐本着尊重员工、为员工提供温馨安全的工作环境、平等的待遇，进肯呢个为员工