毕业论文-浅析导游人员的生存环境.doc

山东师范学 院2012年毕业设计（论文）开题报告题目：浅析导游人员的生存环境院（部）系管理系所 学 专 业旅游管理年级、班级09级学号学生姓名张雪指导教师姓名专业技术职称2012年 月 日说 明1毕业设计（论文）题目确定后，学生应尽快征求指导教师意见，讨论立题与整个毕业设计（论文）的工作计划，然后根据课题要求查阅、收集有关资料。开题报告可在教研室或院（部）系范围内举行，须适当请有关专家参加，指导教师必须参加，报告最迟在毕业实习前完成。2本表在开题报告通过论证后填写，一式三份。本人、指导教师、所在教学院（部）系各一份。3开题报告的撰写完成，意味着毕业设计（论文）工作已经开始，学生已对整个毕业设计（论文）工作有了周密的思考，是完成毕业设计（论文）关键的环节。在开题报告的撰写中指导教师只可提示，不可包办代替。4无开题报告者不得申请答辩。5本表打印或用黑色笔填写。一、选题依据（拟开展研究项目的、意义）一段时间以来，导游在一部分人眼中成了贬义词。说起导游，就会联想到黑、贪、狠，联想到宰客、欺骗性宣传等负面的东西。从现时导游在旅游行业的地位，就已经知道导游的生存环境是多么地恶劣了。对于导游的不理解或者不屑，不仅存在于行业之外，甚至也不仅存在于旅行社管理者和经营者中，旅行社其他的普通工作人员，面对导游往往也会有一种骄傲和矜持。法律法规的欠缺也使得导游职业难有认同感。所有这些因素使得导游的生存坏境境遇前所未有的困境。笔者想瑾以此文探究一下导游现在的生存环境如何以及有此环境的原因，更希望可以为改变他们目前的一些窘境尽点绵薄之力。.二、国内外研究现状（附主要参考文献）导游在旅游行业中有着举足轻重的地位，可以说一场旅游质量的好坏在很大程度上取决于导游人员，可是近期导游人员的生存环境也面临着严峻的挑战，对此，我国很多旅游界的专家对此做了深入的调查和研究，主要成果如下：1 南开大学旅游学系本科生科研创新小组.对建立合理的导游人员职业机制问题的探讨J.旅游学刊,2003,(6):7176.2 范玉翔,余可发.监管对导游私拿回扣的失效性分析J.云南财贸学院学报(社会科学版),2003,(5):7071.3 李云霞.导游与旅行社的矛盾和谐分析J.资源开发与市场,2003,(4):268270.4 姜彩芬,曾文标.谈提高旅行社导游员管理中的公平性J.北京第二外国语学院学报,2002,(1):2325.5 王大奔.构建和谐劳动关系J).新华文摘,2005,(6):1214.6 钱再见,高晓霞.弱势群体社会保护中政府责任的理论求证J.河南师范大学学报(哲社版),2002,(6):25.7黄华王洁:导游薪金制度中存在的问题和改革的思路J.旅游调研，2002，(10)8陈天啸:导游人员职业权益维护及其利益表达J.旅游学刊,2006,(4):65 BR9 陈桂兰.城市农民工的权益保障与政府责任J.前沿,2004,(3):4245. 10 杜旭宇.农民权益的缺失及其保护J).农业经济问题,2003,(10):13. 11 钱再见,高晓霞.弱势群体社会保护中政府责任的理论求证J.河南师范大学学报(哲社版),2002,(6):25.三、研究方案（主要研究内容、目标、研究方法）1、主要研究内容是：导游的生存环境，包括（1）导游的现状：辛苦的24小时；时时刻刻的危险；微薄的待遇；游客的不尊重（2）导游的生存环境分析：导游工作的特殊性导游自身的思想认识存在误区整体旅游市场导游管理体制不够完善 2、研究的目标是：通过对导游生存环境的研究，改善导游的生存条件，为使导游更好的服务于游客，提高旅游业发展创造更加有利的条件。3、研究方法有：比较研究方法，调查法，归纳法四、进程计划（各研究环节的时间安排、实施进度、完成程度）2010年4月10日-2010年4月15日确定论文题目和指导教师2010年4月16日-2010年4月20日上交开题报告2010年4月25日-2010年5月18日撰写论文阶段2010年5月19日-2010年5月25日交论文初稿（第一稿）2010年5月30日-2010年6月5日交论文第二稿2010年6月10日定稿五、指导教师意见签字： 年 月 日接受任务日期： 2010年 4 月 10日 要求完成日期： 2010年 6月 20日学 生（签字）： 年 月 日指导教师（签字）： 年 月 日院部系分管教学领导（签字）： 年 月 日备注：表格可另加附纸。以A4纸双面打印。摘要一段时间以来，导游在一部分人眼中成了贬义词。说起导游，就会联想到黑、贪、狠，联想到宰客、欺骗性宣传等负面的东西。从现时导游在旅游行业的地位，就已经知道导游的生存环境是多么地恶劣了。对于导游的不理解或者不屑，不仅存在于行业之外，甚至也不仅存在于旅行社管理者和经营者中，旅行社其他的普通工作人员，面对导游往往也会有一种骄傲和矜持。法律法规的欠缺也使得导游职业难有认同感。所有这些因素使得导游的生存坏境境遇前所未有的困境。关键词：导游生存环境旅行社旅游者法律法规 AbstractSince period of time, the tour guide has become the derogatory term in a part of person eye. Mentions the tour guide, will associate black, is corrupt, is ruthless, associates butchers the guest, the fraudulence propaganda and so on negative thing. From the present tour guide in the traveling professions status, already knew that tour guides living environment was bad. Does not understand regarding the tour guide or disdains, not only exists outside the profession, even also not only exists in the travel agency superintendents and the operator, the travel agency other ordinary staff, also will often have one kind facing the tour guide arrogant and act with constraint. The laws and regulations are short of also cause the tour guide occupation to be difficult to have the sympathy. All these factors cause tour guides survival bad boundary circumstances unprecedented difficult position。keyword: tour guide; enviroment; Travel agency; tourists; laws目录第一章：生存坏境概述第二章：导游的现状1.辛苦的24小时2.时时刻刻的危险3.微薄的待遇4.游客的不尊重第三章：导游的生存坏境分析1.导游工作的特殊性 2.导游自身的思想认识存在误区 3.整体旅游市场4.导游管理体制不够完善 第四章：如何改变导游的生存坏境1.改善导游服务费获取制度2 .强制实施旅行社等级标准与拥有导游队伍情况挂钩制度3.大力推行旅游者(团)接待档次与陪同导游等级水平相匹配旅游接待工作4. 各级政府及其部门必须给予导游人员更多社会关怀5. 加强旅行社企业组织队伍建设第五章：致谢第六章：参考文献第一章：生存环境概述 环境是指围绕着人类的外部世界,环境是人类赖以生存和发展的物质条件的综合体。任何生物，都有赖于特定的环境而生存。环境的不同，会导致同种生物的异化，或者异种生物的同化，学术界称为“趋异进化”或“趋同进化”，人类也需要适应环境以求生存，不同的是，人类是高等级动物，有一定的改造环境或者破坏环境的能力，借助自身发明的各种工具，能够适应环境而生存，因此人类几乎生存于地球的每一个角落，除非是特别险恶的环境条件。某种程度上可以说，自然环境已经不是人类生存的限制条件。由于人类是社会性动物，其自身形成的社会环境，才是需要人类各单一个体去努力适应的，否则，容易出现个体或群体的生存危机。 第二章：导游的现状导游，既指活动，也指从业人员。这里我们指从事这一工作的人员，即导游员。由于导游就是把熟悉的东西介绍给对此不熟悉的人，因此从本质上讲导游是一项十分简单的工作。但是，随着旅游活动的大众化，旅游活动的跨地域性，使得原本简单的导游工作变得复杂起来。而要做好导游工作，或者说要想成为一名合格的导游员，要通过国家为此设定的进入门槛。导游应该是经有关部门组织考试并通过从而“取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及其他旅游服务的人员”。导游涉及吃、住、行、游、购、娱等方方面面，面广而难度大，需要智力与体力的结合1.辛苦的24小时导游的工作强度与一般人“朝九晚五“的工作时间不同，导游的工作时间相当弹性化，有时可能休息好长一段时间，但在旅游旺季时也会一连带上几个团不休息。在带团期间，工作时间的不固定性决定了工作强度的不确定。导游一旦上团，基本上是24小时全都在工作，白天是一团人的吃、行、用、玩，晚上是住宿休息，夜里也可能要处理一些突发事件：比如遇到客人生病得帮忙找医生，或宾馆房间不够，自己只能另找住所等，那种身体和心理两方面的劳顿是外人所难以体会的。一般人工作8小时以外的时间完全是自己支配，但是导游则不行。根据行程的安排，导游可能要早上五六点钟就起床，晚上十一、二点钟才休息，有时一天只能休息三四个小时，精力、体力的消耗常常达到最大值。几乎每个导游都有胃病，上团经常吃不上饭,夜深人静,当旅客睡在梦想的时候,他们也许还在工作.2.时时刻刻的危险 带团的时候,导游基本上是奔波在第一线.为了保证游客的安全,他们奔波劳碌,然而,导游自己的安全却经常被人忽视. 九寨沟导游的事故很多，几乎每天都要发生几起,每年都有许多导游牺牲.而他们并没有社会保险.导游的安全利益得不到切实的保障.3.微薄的待遇导游的工资在全国一般标准大约为200-800左右/月，大多为300-600之间.当然，也有旅行社不给导游基本工资.目前绝大多数的旅行社和旅游公司，出于自身经济利益的考虑，不愿花钱养导游，有的甚至要求导游出团前先行交纳所谓的“人头费”（即导游花钱买团带）.这种不合理的薪金制度不能全面评价导游的工作量和工作质量，不能保证导游劳动价值的补偿。它极大地挫伤了导游人员的服务积极性，使得服务质量再好的导游也会滑向“导购人员“，妨碍了旅游业的健康发展。4.游客的不尊重 随着生活水平的提高，出游的人越来越多，但是旅游者各方面的素质亟待提高。游出行的时机多在黄金周，加上我国各旅游地的软、硬件尚不完善，难以实现其较高的旅游期望值，于是往往会将其失望情绪转为对旅游从业人员的抵触情绪。另外，很多国人在出游时将不卫生、不文明、不礼貌的陋习也带至旅游地，突出地表现为脏、吵、抢、粗、俗、窘、泼。部分人还个人意识膨胀，不注意配合导游的工作，并对导游等服务行业人员有歧视心理，这肯定会影响导游的工作情绪和质量。稍不满意就对导游人员投诉，而媒体方面则动辄配合游客“曝光”。经常有游客辱骂导游人员,女导游经常被素质低的客人调戏等不文明的现象出现.第三章：导游的生存环境分析 导游之所以会有现在的生存坏境，笔者认为与以下几个原因有密切联系1.导游工作的特殊性 旅游的关联性相当强，导游员除按接待计划安排旅游过程中的食、住、行、游、购、娱活动外，还要满足或帮助旅游者随时提出的个别要求，以及解决或处理随时出现的问题，如旅游者患病、走失、财物被窃等。导游员处在对客服务的第一线，所以任何一环出现问题，导游都要担当起解决麻烦的角色。但由于客观原因及不可控因素，客人往往将之怪罪于导游，次数多了，导游员容易产生负面情绪，失去工作激情。 2.导游自身的思想认识存在误区 导游自身的思想认识也存在误区。一是认为导游工作是一个苦差事，是伺候人的下作职业，二是抱着单纯赚钱、短期暴富的心理步入行列，缺乏充分的思想准备，一遇到业内激烈的竞争，赚钱并不如想象的那么容易，工作热情和兴趣顿时骤减。 3.整体旅游市场导游队伍的不尽如人意和旅游市场的不规范是紧密联系的。主要表现在两个方面： 3.1旅行社的恶性削价竞争 在竞争的压力和利益的驱使下，许多旅行社竞相以削价为手段来销售产品。为获得必要的利润，旅行社取消导游的薪酬、降低接待标准，甚至纵容、怂恿导游带客购物，以获得”人头费”和购物签单。在恶性的削价竞争下，导游不但不能获得应得的酬劳，还要交给旅行社数量不等的”人头费”和签单费，于是就只能通过领游客购物来取得自己的收入。旅行社组团利润的偏低和恶性低价竞争使得导游不得不把很大部分精力放在购物上，严重影响了带团质量。 3.2旅游购物市场有待完善 旅游购物是旅游活动中的一个重要环节，世界各国对旅游商品和纪念品的开发、生产和促销都非常重视，据统计，在全世界国际旅游消费总额中，用于购物的部分约占50%，在新加坡、香港等国家和地区，甚至超过了上述比例。导游引导客人购物是旅游服务中的必要环节，导游在商品促销过程中的作用举足轻重。导游取得一定比例的佣金作为宣传促销奖励可以理解。但是我国旅游商品的研发与市场脱节，各地购物商店的商品缺乏鲜明的地方特色和民族特色，许多又做工粗糙甚至为假冒伪劣商品，没有吸引力，于是许多商店只有靠给导游高额回扣来吸引顾客。 4.导游管理体制不够完善 4.1导游职业权益难以切实维护 大多数导游主要是通过对所在旅行社企业的工资福利和社会保障来感受制度的优劣，而目前只有部分专职的导游人员享有旅行社的福利和保障，兼职的导游人员根本无保障可言。现行的导游晋级制度和我国职称制度已完全脱钩。在我国职称制度里面，根本没有导游员这样一个序列。 4.2导游薪金制度不够完善 目前国内导游的收入主要由基本工资、带团津贴、”回扣”和少量小费构成。以泰安为例，只有少数旅行社的专职导游才有固定的工资，金额多在300元左右；带团津贴大致为每团每天1530元左右。如此一来，”回扣”就成了大多数导游的主要收入来源。“回扣”是导游带客人购物之后，从店方获取的好处费。包括“人头费”和购物金额的返利。“回扣”要在地陪导游、司机、全陪导游、旅行社之间分配。这种不合理的薪金制度不能全面评价导游的工作质量，不能保证导游劳动价值的补偿。不仅挫伤了导游的服务积极性，更妨碍了旅游业的健康发展。第四章：改变与适应导游的生存环境1. 改善导游服务费获取制度导游管理条例明示：禁止以明示或暗示的方式索要小费。导游的收入一般由旅行社发放的带团补助和在导游过程中收受的各类佣金两部分组成，其中补助收入非常有限，大部分均是靠导游自行开拓佣金收入，若是导游人员不收取小费，那他们的收入真的是微乎其微，根本不足以养活自己。我认为新的导游管理条例可以改为禁止以不正当的方式索要小费。 其实，国内人民的消费观念中几乎没有付给小费的意识无论导游服务的多好，游客都没有为其超值的服务“买单”的习惯。因为在他们缴纳团费时已经包含了“导游服务费”，那么在以后的游览过程中就没有再掏钱的义务了，长此以往，肯定会打击导游的服务热情。其实，所谓的导游服务费要在地陪、全配、旅行社之间分配，可怜的导服费又岂够瓜分？最后到导游手里的钱是很少很少的，我觉得完全可以通过取缔旅行社收取“导游服务费”入手来建立小费制度。最佳方案莫过于由游客自己决定，根据导游的服务水平，以小费的形式给予相应的导游服务费，如果导游服务一般，就按照最低标准，给导游服务费，如果导游服务的好，多给一些，游客也会心甘情愿。如果导游服务很差，游客甚至可以拒付导游服务费。这不但保证了导游的服务质量和收入，而且同时也保障了游客的利益。2 .强制实施旅行社等级标准与拥有导游队伍情况挂钩制度旅行社管理条例第二章第六条对旅行社企业设立的条件进行了规定,但没有提及导游人员队伍建设。第十五条规定旅行社企业设立不具法人资格的分社的相关条件,也没有规定需配备导游人员的相关情况。旅行社管理条例实施细则第二章第十条、第十一条对设立国际旅行社和国内旅行社应具有的经营管理者作了硬性规定,而对在实际 旅游 接待服务的第一线往往比经营管理人员更为重要的导游工作人员却未作任何要求。这些法规和政策缺陷不利于导游人员队伍建设,也不利于维护导游人员的正当权益。笔者建议,政府旅游行政管理部门在批准设立各类旅行社企业、旅行社分社和进行年度审查资格时设置导游队伍建设门槛,从制度上要求旅行社企业逐步建立并完善专职导游队伍建设,以适应开展旅游业务的市场需求。旅游行政管理部门、行业协会等单位评定旅行社企业百强等评强评优活动,也应该适度考虑该社导游队伍建设情况。3.大力推行旅游者(团)接待档次与陪同导游等级水平相匹配旅游接待工作旅行社企业经营接待的旅游业务通常按住宿、餐饮、旅游 交通 工具、景点门票等要素划分为豪华等、标准等、普通等和 经济 等旅游包价产品类别,对不同类别的旅游业务实行不同的价格,但没有对陪同旅游团(者)的导游人员从服务水平等级上作具体要求。而导游服务水平却是构成旅游者满意度的最重要因素,其他要素也必须在陪同导游人员全程监控下和不断弥补中才能真正发挥作用。因此,笔者建议,大力执行旅行社企业旅游业务接待等级与陪同导游人员等级水平紧密挂钩。豪华旅游团队必须由高级导游员及以上陪同,执行导游服务工作任务;标准旅游团队必须由中级导游员及以上陪同,履行导游人员岗位工作职责。专项特色旅游团队必须由中级及以上导游人员或从事该特色服务的专项导游人员行使导游服务职责,散客旅游接待工作参照执行。旅行社企业可以根据陪同导游的等级高低收取不同档次导游服务费,这一措施也可以成为旅行社企业经营新的利润来源。4. 各级政府及其部门必须给予导游人员更多社会关怀维护导游人员合法权益,政府负有不可推卸的责任;解决导游人员社会地位“边缘化” 问题 ,政府是社会主导性力量;营建导游人员社会支持 网络 ,政府应当体现更多的政策支持和人文关怀。首先,解决导游人员合法权益问题是政府的责任。一方面,政府的政策、行为等造成了导游人员合法权益的缺失,解铃还需系铃人,要纠正这些偏向政策和不当行为方式等唯有依靠政府;另一方面,政府是公共权力组织,公共权力必须面对旅游业中的公共问题。其次,与导游人员自身及相关利益集团相比,政府在保护导游人员权益方面具有优势。再次,从利益倾向的角度看,政府自身的利益倾向最弱、最不明显,在很大程度上是公共利益的化身,是利益中立者。通过党、团、妇、青等正式组织加大在旅行社企业、导游中介机构等单位建立基层组织的力度,将导游人员吸纳为组织成员,提高其组织化程度;通过加强劳动法制化建设,建立起具有前瞻性和可操作性的导游服务工作法规制度和标准,促进社会公正和劳动关系的和谐;要替导游员排忧解难,维护他们的合法权益;要着力 研究 旅行社企业新的治理结构,改革旅游企业用工制度、分配制度、人事制度和人才管理体制;要建立灵敏、高效的自我调节机制,注意运用市场化手段和方式,探索旅行社企业内部调解与社会调解相结合的矛盾调解方式;要适应区域特点,建立由劳动保障部门、工会组织和企业代表组成的区域性矛盾争议调解组织,形成多层次、多渠道、 多形式的矛盾争议调解体系和网络。5. 加强旅行社企业队伍建设旅行社条例第三十二条规定，旅行社聘用导游人员、领队人员应当签订劳动合同，并向其支付不低于当地最低工资标准的报酬。第五十八条规定，旅行社不向其聘用的导游人员、领队人员支付报酬，或者所支付的报酬低于当地最低工资标准的，按照中华人民共和国劳动合同法的有关规定处理。把以往模糊的导游人员与旅行社之间的关系明确界定为是劳动关系，适用劳动合同法及相关法律的规定，旅行社应该严格遵循劳动合同法及劳动法的相关规定与导游人员签订劳动合同，支付导游人员劳动报酬并不得低于当地最低工资，并按照法律的规定为导游人员交纳社保，使导游人员的工资及社保有了保障，解决了导游的后顾之忧。如果旅行社违反此规定未发放工资或未为其缴纳社保，侵害导游人员合法权益，导游人员可以依据劳动合同法及相关法律法规的规定，到有关部门举报或申请仲裁、诉讼，保护自己的合法权益。导游人员应该充分利用这些法律条例，维护好自己的切身利益。第五章：致谢 在本次论文设计过程中，老师对该论文从选题，构思到最后定稿的各个环节给予细心指引与教导,使我得以最终完成毕业论文设计。在学习中,老师严谨的治学态度、丰富渊博的知识、敏锐的学术思维、精益求精的工作态度以及侮人不倦的师者风范是我终生学习的楷模，导师们的高深精湛的造诣与严谨求实的治学精神，将永远激励着我。这三年中还得到众多老师的关心支持和帮助。在此，谨向老师们致以衷心的感谢和崇高的敬意！第六章： 参考 文献 1 南开大学旅游学系本科生科研创新小组.对建立合理的导游人员职业机制问题的探讨J.旅游学刊,2003,(6):7176.2 范玉翔,余可发.监管对导游私拿回扣的失效性分析J.云南财贸学院学报(社会科学版),2003,(5):7071.3 李云霞.导游与旅行社的矛盾和谐分析J.资源开发与市场,2003,(4):268270.4 姜彩芬,曾文标.谈提高旅行社导游员管理中的公平性J.北京第二外国语学院学报,2002,(1):2325.5 王大奔.构建和谐劳动关系J).新华文摘,2005,(6):1214.6 钱再见,高晓霞.弱势群体社会保护中政府责任的理论求证J.河南师范大学学报(哲社版),2002,(6):25.7黄华王洁:导游薪金制度中存在的问题和改革的思路J.旅游调研，2002，(10)8陈天啸:导游人员职业权益维护及其利益表达J.旅游学刊,2006,(4):65 BR9 陈桂兰.城市农民工的权益保障与政府责任J.前沿,2004,(3):4245. 10 杜旭宇.农民权益的缺失及其保护J).农业经济问题,2003,(10):13. 11 钱再见,高晓霞.弱势群体社会保护中政府责任的理论求证J.河南师范大学学报(哲社版),2002,(6):25.19