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服务案例案例1n1、某宾馆一位姓王的常住客人,最近突然从本宾馆迁到了对面酒店住了.经理知道后就去拜访客人,问其原因.客人说:客房服务员是“鹦鹉”,每次见到我只会说:您好,先生.对面酒店服务员是:百灵鸟,我每次碰到服务员时,总能听到不同的悦耳歌声,让我心情舒畅.分析n分析:称呼客人的姓氏,对客人来讲是一首美妙的音乐.对初来咋到的新客人来说,是一句很礼貌的问候语.但是,对常住客人来讲,切显得陌生和生疏.案例2n2、一家酒店的公关部小姐带着旅行社订房人员参观客房,她直接带客入房,没有和客房部打招呼,前台也没有通知客房部,结果,客房被客人弄得一团糟,客服部一无所知,没有去整理.前台的电脑仍然是干净房,把客房出租给了客人,客人入室后,对此,大为恼火.分析n分析:客房的销售工作人人有责,因此客房部必须协助公关部做好客房的各项工作,公关部也应该与客房部做好沟通.案例3n3、一次,某酒店客房领班在查房时发现X房卫生间防滑垫发黑发霉点,就通知服务员小李进行清洁消毒,并做了记录,但是她忙其它事情忘记放回客房了,小张接班后,没有认真检查工作跟进表中的房态,没有发现X房间无防滑垫.晚上,一位客人入住X房,结果在淋浴跌倒受伤.客人进行投诉并索赔,理由是:卫生间未按要求放置防滑垫.分析n分析:由于服务员没按规定认真做好交接班工作,因工作中的疏忽大意导致客人滑倒受伤,给酒店的声誉和经济带来损失.(服务工作无小事)案例4n4、一次,一位服务员在为客人整理房间时,发现客人床头摊放着一本书.他没有信手把书合上,也没有挪动书的位置,而是找到一张小纸条,夹在摊开的书页间,并有意把小纸条留出一节,将书合好后在原处.客人回到房间后,对此举倍加赞赏,并当作新闻告诉同伴.这位服务员虽然未与客人面对面交流,但他通过自己的细心观察,对客人需求的微妙之处心领神会.分析n这充分说明了优质服务的闪光点就在于细节上.案例5n5、在某酒店,客人陈先生提行李匆匆走到楼层中间拐弯处服务台前,将房间钥匙放到台上,对值班服务员说:“小姐,这把钥匙交给您,我这就下楼去总台结账.”却不料服务员小余不冷不热地告诉他:“先生,请您稍等,等查完您的房后再走.”说完便给同事打电话.陈先生顿时显得十分尴尬,心里很不高兴,只得无可奈何地说:“那就请便吧.”这时,另一位服务员小赵从工作间出来,走到陈先生跟前,将他打量一番,又扫视一下那只旅行包,陈先生觉得受到侮辱,气得脸色都变了,大声嚷到:“你们太不尊重人了.”小赵也不搭理,拿了钥匙,径直往房间走去.她打开门,进去不紧不慢地检查:从床上用品到立柜内的衣架,从冰箱里的食品到 洗室的毛巾,一一查清,还打开电控柜的电视鸡机开关看看屏幕.然后,她离房回到服务台前,对陈先生说:“先生,您现在可以走了.”陈先生早就等得不耐烦了,听了放行的“关照”,更觉恼火,待要发作,又想到要去赶火车,只得作罢.于是,他带着一肚子的不愉快离开了宾馆.分析n分析:n第一,楼层值台服务员应收下客人钥匙,请他下楼结账,并立即打电话通知总台服员.总台服务员在结账时有意稍稍拖延时间,或与客人多聊几句.n第二,客房服务员也应积极配合,以提高工作效率n第三,总台服务员得到楼层服务台“平安无事”的信息后,即n可给客人办理离店手续.懈怠心理要不得n一天,实习生郭亮拿到房态表后,就开始了紧张有序的工作.按工作程序先打扫OCC(住客)房,CO(走客)房,然后是VD(未清扫房)房.由于酒店的开房效率高,工作很紧张,郭亮就没有再检查VC(干净空房).按酒店规定,VC房每天都应该检查,作稍微整理.但就是这一天,这一楼层的房态表出现了打印错误,把一间OCC(住客)打成了VC(干净空房),而郭亮又没有进这间(实际是OCC)房,所以他也没有检查出这一错误.这间VC房恰恰住的是一位重要的日本客人.晚上,当客人办完事回到酒店后,发现自己的房间竟然没有整理,他非常生气,直接向总经理投诉.郭亮的疏忽所造成的后果十分严重,在酒店造成了很坏的影响.分析n对这件事郭亮有不可推卸的责任.根据整理房间的工作程序,VC房也必须进去检查整理,尽量碰巧房态表打错了,但作为一线服务员,如果按照程序认真负责工作,这一错误是可以避免的.n在实习工作中,不能因为工作熟悉了就产生懈怠,偷懒,侥幸的心理.工作中每一小小的疏忽都可能造成严重的后果.在每一天烦琐,重复的工作中,最难能可贵的是永远保持一丝不苟的工作态度.裹在床单里护身符n客房服务员小王每次为客人换床单时,为了省时省事总是把床上的两层床单非常迅速地揉成一团,然后扔进布草袋内.有一次,一位客人问小王是否发现床上有一件小小的护身符.这件护身符对客人来说是件信物,十分珍贵,客人要求必须找到,小王在洗衣房费了九牛二虎之力,终于在一大堆尚未清洗的床单中间发现了客人的护身符.分析n这种麻烦本来是可以避免的.因为客房服务员应按照做床的规范要求,将床单逐一拆除,并且要轻轻抖动床单,防止裹进其他物品,如客人的首饰,衣物等.小王的失误在于坐床时图省事,没有严格按操作规程做,因此让床单裹走了客人的护身符.服务员要明确一点,所有服务规程的制定都是在总结了多年的服务经验和进行科学测算的基础上制定出来的,是消除各种隐患,保障服务质量的法规,必须严格遵循.服务案例（“IM VERY ANGRY”）之客房分析n情景回放：某日中午，某房韩籍客人退房时，楼层报失洗衣袋跟浴袍，而客人矢口否认自己有带走，并气急败坏地说酒店的种种不是，僵持一阵子后，客人怒气冲冲地提着两个大箱子奔回自己的房间，一进门就勒令查房的服务员“GO OUT”，随手把门啪的一声关闭，服务员当时吓懵了，还没回过神来时，客人又走出来招呼服务员并指着门后的浴袍、被褥下的洗衣袋说“IM VERY ANGRY！”分析n该类案例处理得恰当与否关键在于我们对其充分的把握，这就要求客房服务人员必须密切关注房间配备的变化，发现物品遗失要第一时间上报房务中心进行登记，以便接下来的跟进，与此同时，邻近区域的员工也要关注是否那间房有多，从而做到心中有数，如果确实是客人存心想顺手牵羊，不妨提早将此事反馈给前台，以便在结账时提醒客人是否需要购买，如果客人坚决否认，不妨请其提供查找线索或者亲自回房，这时客房人员切勿适得其反地去协助客人，应该给予客人更多的时间与空间，在物品出现后要对客人的指责表示歉意，给客人一个台阶。谢谢观赏！Make Presentation much more funWPS官方微博kingsoftwps此课件下载可自行编辑修改，供参考！感谢您的支持，我们努力做得更好！