DB5305_T 19.46-2019 保山市信息惠民工程综合标准第46部分：信息惠民工程项目运维管理标准(保山市).pdf

ICS 35.240 L67 DB5305 保山市由巳ET目，、万标准DB 5305/T 19.46-2019 替代DG5305/T19.46-2017 保山市信息惠民工程综合标准第46部分:信息惠民工程项目运维管理标准2019-10-30发布2019-11-01实施保山市市场监督管理局发布D85305月19.46-2019目IJ1=1 本标准按照GB/T1.1-2009 标准化工作导则第1部分:标准的结构和编写给出的规则起草。本标准由保山市大数据管理局提出O本标准由保山市工业和信息化委员会归口。本标准起草单位:保山市大数据管理局。本标准主要起草人:刘志胡、王明超、李祖燕、丁威、袁建雄、李家晓。本标准替代DG5305/T19.46-20170 D85305月19.46-2019保山市信息惠民工程综合标准第46部分信息惠民工程项目运维管理标准1 范围3 术语和定义3.1 IT运维服务是指口运维服务供应商或IT主驻部门综合利用各种IT运维支撑工具提供的确保口基础设施和应用系统正常、安全、高效、经济运行的服务。本部分中规定的IT运维服务包括IT基础设施运维服务、IT应用系统运维服务、安全管理服务、网络接入服务、内容信息服务以及综合管理服务。3.2 IT运维服务管理流程IT运维服务管理流程是指为了支持IT运维服务的实现和提供，以确定的方式执行或发生的一系列有规律的行动或活动。3.3 IT运维服务支撑系统IT运维服务支撑系统指参与口运维的各方为支持口运维服务目标所使用的信息化工具，是支撑口运维服务实施的平台。4 缩略语下列缩略语适用于本标准。一-ISO:International Organization for Standardization，国际标准化组织D85305月19.46-2019IT:Information Technology，信息技术ITIL:Information Technology Infrastructure Library,IT基础架构库OA:Office Automatio口，办公自动化一-POCA:Plan 00 Check Action,计划、执行、检查、行动循环SLA:Service Level Agreement，服务级别协议5 运维服务管理职责6 运维服务管理框架法进行编制。IT运维服务管理框架2 服务管理PDCA循环A 8 运维活动角色8.1 运维活动角色D85305月19.46-2019图lIT运维服务管理框架管理对象基于流程管理方法基设ET山山亡DTihH 应用系统人员服务台事件管理问题管理配置管理变更管理发布管理服务级别管理管理支撑工具IT 运维服务支撑系统管理模式自运维模式完全外包运维模式混合运维模式管理标准规范ITL/IOS20000/IS027001 3 D85305月19.46-2019运维服务管理主要涉及3类角已:运维服务提供者、运维服务使用者、以及运维服务管理者。运维服务提供者，提供项目运维服务的部门及人员。运维服务使用者，接受项目运维服务的部门及人员。一一运维服务管理者，负责项目运维服务的规划、协调与管理的部门及人员。8.2 运维模式9.2 服务台9.4 问题管理问题管理流程的主要目标是预防问题和事故的再次发生，并将未能解决的事件的影响降低到最小。问题管理流程包括诊断事件根本和确定问题解决方案所需要的活动，通过合适的控制过程，尤其是变更管理和发布管理，负责确保解决方案的实施。问题管理还将维护有关问题、应急方案和解决万案的信息。9.5 配置管理配置管理流程负责核实口基础设施和应用系统中实施的变更以及配置顶之间的关系是否已经被正确记录下来:确保配置管理数据库能够准确地反映现存配置项的实际版本状态。9.6 变更管理变更管理实现所有口基础设施和应用系统的变更，变更管理应记录并对所有格式的变更进行分类，应评估变更请求的风险、影响和业务收益。其主要目标是以对服务最小的干扰实现有益的变更。9.7 发布管理4 D85305月19.46-2019发布管理负责对硬件、软件、文档、流程等进行规划、设计、构建、配置和测试，以便为实际运行环境提供一系列的发布组件，并负责将新的或变更的组件迁移到运行环境中O其主要目标是保证运行环境的完整性被保护以及正确的组件被发布。9.8 服务级别管理服务级别管理负责协商并记录所提供的服务、相应的服务级别目标以及工作量特性，协商并记录服务级别协议、支撑服务约定、供方合同以及相应的程序，报告服务级别，支持查看和定期的评审，以确保服务级别协议的更新和持续有效。9.9 财务管理10 运维服务支撑系统10.1 运维服务支撑系统分类根据在不同应用场景下实现的功能或功能组合的不同，IT运维服务支撑系统可划分为若干类别。例如，有的系统仅实现静态资产管理功能和综合统计分析功能:有的系统实现静态资产信息管理功能、支持信息化的管理流程、并具备综合统计分析和决策支持功能;而有的系统从资产、安全、监控、流程、综合统计分析和决策支持以及外包管理等方面为IT运维提供全方位信息化支持。根据用户组织结构、规模以及管理体制的不同，IT运维服务支撑系统的具体实现和部署方式也有所不同O相应地，IT运维服务支撑系统可以划分为单级系统和多级系统两类。10.2 运维服务支撑系统基本技术格式IT运维服务支撑系统在实现和部署方面，应该包括但不限于以下几个方面的基本技术格式:5 D85305月19.46-2019一一能够对包括网络系统、主机系统、存储/备份系统、应用系统、终端系统、安全系统、机房动力及环境等资源进行集中统一管理。支持ISO20000系列标准规定的服务思想和基于ITIL的流程管理原则。一一系统结构清晰，能够采用层次化、模块化的设计理念，各功能模块功能独立、松相合，而系统整体功能完备，便于用户根据需求自由组合。一一系统应具有较强的开放性和扩展性，通过插f牛体系和数据交换接口，可平滑地扩展系统功能并与第三方产品进行集成。能支持各类通用的硬件和操作系统平台。一一可对管理信息进行综合展现，可以根据用户需求通过配置定制个性化业务窗口，可支持定制化二次开发。一一满足系统使用过程中容量和效率的格式O运维服务11.2 运维服务分类11.2.1 概述、安全管理服务、网络接入服务、11.2.4 安全管理服务安全管理服务对IT环境涉及的网络、应用系统、终端、内容信息的安全进行管理，包括安全评估、安全保护、安全监控、安全响应及安全预警等服务。11.2.5 网络接入服务网络接入服务提供网络规划和接入，包括互联网接入服务、专网接入服务等。11.2.6 内容信息服务内容信息服务对内容信息进行采集、发布、巡检、统计、编辑、信息挖掘以及汇报，为内容信息的获取和进一步处理提供支持。11.2.7 综合管理服务综合管理服务包括咨询与培训服务、技术支持服务、综合系统服务等。6 D85305月19.46-201911.3 运维服务的质量指标服务质量指标应根据各政务部门的需求可定制、可扩充。各类IT运维服务的质量指标通常包括但不限于:11.3.1 I T基础设施和应用系统运维服务监控类服务:异常报告及时率、异常漏报率;日常维护类服务:维护作业计划的及时完成率、故障隐患发现率、异常主动发现率、故障服务请求及时满足率、业务服务请求及时满足率、问题解决率等:维修保障类服务:服务响应及时率、到达现场及时率、故障修复及时率。11.3.4 内容信息服务Ir 检索成功率、响应及时辑立国11.3.5 综合管理服务11-叫叫即期比盛ir士，12 运维服务和管理能力评偌革捏歪f能力。一一安全管理能力:主要体现在对不同安全管理内容、范围的支持能力。流程管理能力:主要体现在流程的覆盖程度、规范性。综合管理能力:主要体现在信息分析统计能力和决策支持能力。一一外包管理能力:主要体现在对外包服务的过程控制和结果控制能力。12.2 运维服务和管理成熟度提升途径各部门可结合本单位的实际情况，从IT运维服务和管理成熟度的6个维度出发，评估本单位IT运维服务和管理能力的成熟度，并以此为基础，选择相适应的IT运维服务支撑工具，同时充分借鉴己有经验，必要情况下选择口运维服务咨询公司提供咨询服务，确定IT运维服务管理中迫切需要解决或提高的关键问题，循序渐进，有步骤、分阶段地提出改进目标，不断提高单位的口运维服务的水平。7 13 8