DB31∕T 1203-2019 旅游志愿者服务规程(上海市).pdf

ICS 03.080 A 12 上海2019-12-18发布0031 市士也方标准DB31/T 1203-.2019 旅游志愿者服务规范Standard for tourism volunteer service 2020-03-01实施/与汀，。、飞甸事4江4476上海市市场监督管理局发布侃崎幅铲DB31月1203-2019前言本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则编写。本标准由上海市文化和旅游局、安徽省文化和旅游厅、江苏省文化和旅游厅、浙江省文化和旅游厅共同提出。本标准由上海市旅游标准化技术委员会归口。本标准起草单位z上海市文化和旅游局、华东师范大学、上海科技馆、安徽省文化和旅游厅、江苏省文化和旅游厅、浙江省文化和旅游厅、安徽大学、浙江旅游职业学院、浙江省旅游标准化研究会、浙江大学宁波理工大学。本标准主要起草人z张旗、朱国建、林希茜、陈亮、张玻、高洁、袁丁华、王思宇、王冉、张昌富、蒋海萍、林章林、钱珍、徐亮明、刁玉泉、胡斌、李华敏。DB31月1203-2019旅游志愿者服务规范1 范围本标准规定了旅游志愿者的基本要求、工作要求、工作内容以及组织管理等内容，本标准适用于上海市内旅游志愿者的服务活动。2 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。2.1 旅游志愿者tourism volunteer 以提供引导、咨询、讲解、监督等服务为主要工作的志愿者，多见于旅游咨询服务中心、旅游景点、文博院馆和大型会议、节庆、赛事、博览会等。2.2 注z旅游志愿者可以分为3一一学生类旅游志愿者，以在校的大、中学生为主，利用节假日为服务对象服务，一般从事服务对象引导、秩序维护、知识普及、旅游咨询、特殊群体帮抉等工作s一一语言类旅游志愿者，以语种和方言为优势的旅游志愿者，在大型旅游活动中或在旅游交通集散中心等场所为境外服务对象提供翻译、咨询、讲解等服务z一专家类旅游志愿者，该类型人员专业知识深厚，人生阅历丰富，热心公益，希望传递专业知识，参与旅游志愿服务工作多为专业讲解、旅游咨询、知识普及等z-一社会类旅游志愿者，固定参加服务的高素质市民旅游志愿者队伍，以退休的当地老年志愿者为主，熟悉本地文化且有一定专长，有较多的空闲时间，愿意发挥余热.旅游志愿服务tourism volunt饵rservice 为推动旅游业发展、宣传城市形象，所开展的文明旅带引导、导览讲解、质量监督、旅游咨询、会展服务、应急处置等服务行为。2.3 志愿者导师management tutor 由旅游志愿者使用单位派出的在岗工作人员，承担对旅游志愿者的培训11、指导、服务、管理等工作。3 基本要求3.1 践行社会主义核心价值观，维护国家和民族尊严。3.2 应维护国家和民族尊严，自觉遵守相关法律、法规及相关管理制度，践行社会主义核心价值观。3.3 应传承中华民族传统美德，弘扬奉献、友爱、互助、进步的志愿精神，自觉维护组织和志愿者的形象。3.4 应具备与所参加的志愿服务项目及活动相适应的民事行为能力、身体素质和基本技能。3.5 应具有团队协作意识，愿意分享文化和旅游志愿服务经验，志愿者之间应相互照顾、相互监督。DB31月1203-20194 工悻要求4.1 应服从旅游志愿者使用单位对工作岗位的安排和调配，服从所在团队的管理:遵守上岗时间，不无故迟到、早退z如遇特殊情况及身体不适，应提前向旅游志愿者使用单位请假。4.2 应主动学习，认真参加培训，准确把握岗位服务要求，努力掌握服务知识和技能，牢记服务流程及相关要求，如有问题，应及时询问沟通，保证岗位服务质量。4.3 上岗时间应注重个人形象，着装整齐，穿戴指定的上岗标识或服装，保持仪表整洁，仪态端庄。不得嬉戏打闹、姿态懒散.志愿者服装、上岗标识不得外借.4.4 应尊重所有服务对象，举止文明、态度热情，应避免与服务对象发生言语或行为上的冲突。4.5 开展旅游志愿服务期间不得擅离岗位或办理私人事物，不从事与志愿服务工作无关的活动，不做超越志愿者职责及能力以外的工作。如需离开岗位，应报告上级负责人，经负责人同意后方可离开.4.6 应践行公益原则，不得向服务对象收取费用，不得接受服务对象的馈赠;不得以志愿服务名义进行营利性活动，向服务对象推销商品或从事其他商业行为及传教行为，严禁从事危害社会安全的行为F不得对服务对象提供志愿服务岗位外私人服务，不得提供正式员工岗位的顶岗服务。4.7 应与志愿者使用单位工作人员保持密切交流，保证所从事的岗位服务正常开展。遇到不能解决的情况，应及时联系、主动汇报，寻求有效帮助。4.8 因健康状况不适合提供旅游志愿服务时，应及时向志愿者使用单位报告，暂停志愿者服务活动;康复后方能上岗，4.9 应自觉保守在参与旅游志愿服务过程中获悉的国家秘密、商业秘臂、个人隐私或者其他依法受保护的信息。5 工作内害5.1 文明引导b.1.1，缸介绍我国文化旅游有关法律规范和相关要求，寻1手服务对象爱护公物、文物，等喧他人。5.1.2 应主动提醒服务对象尊重当地风俗习惯和禁忌。5.1.3 应倡导绿色出游、节能环保、垃圾分类，将环保常识向服务对象进行说明，引导服务对象爱护旅游目的地自然环境，保持旅游场所的环境卫生.5.1.4 应提醒服务对象注意仪容整洁、遵序守时、言行得体等基本礼仪规范s提醒服务对象不在公共场所大声喧哗、违规抽烟F提醒服务对象依序排队、不拥挤争抢.5.1.5 应引导服务对象在旅游过程中保持良好心态，尊重他人、遵守规则、恪守契约、包容礼让，展现良好形象。5.2 导览讲解5.2.1 应讲述沿途城市和游览目的地历史、地理、文化、风主人情、经济社会发展状况等内容，5.2.2 讲解内容应尊重当地历史，全面、真实、健康，讲解内容不得带有不良信息的内容。5.2.3 讲解应做到语速适中，音量适当，条理清晰，准确、生动、形象。5.2.4 宜及时回复服务对象提出的问题，暂时不能准确解释或解答的，宜告知服务对象客观情况，不得推语和应付。5.3 质量监督5.3.1 应参加相关法律法规、服务质量标准、调查任务要求等内容的培训工作。DB31月1203-20195.3.2 应撰写和提交调查报告和相关证据材料。5.3.3 宜协助主管部门对管理者和从业人员的行为、公共服务设施和经营管理等情况进行评价、监督。5.4 旅游咨询5.4.1 旅游咨询服务包含现场服务(如面对面资询和远程服务(如电话、网络服务。5.4.2 应向服务对象提供旅游活动的各类信息资料，如地图、景区和文博场馆介绍、文艺演出时刻表等。5.4.3 应为服务对象提供城市交通引导、餐饮住宿、旅游观光和大型公共场所指引等信息咨询服务，5.4.4 应及时回复服务对象提出的有关旅行和旅游活动的相关问题，并给出合理建议。5.4.5 应及时向志愿服务使用单位、文化和旅曲等有关部门反馈服务对象意见。5.5 应急撞撞5.5.1 应积极参加相关应急救援知识、技能等培训与演练，主动向服务对象介绍遇到突发事件的自救方法，提高服务对象的安全防范意识。5.5.2 上岗期间遇到突发事件，应及时报告所在的旅游志愿者使用单位.5.5.3 在自身具备相应专业技能或在专业人士指导下，可参与应急救援。5.5.4 从事医疗等专业救援服务的放游志愿者应积极采取救援措施，减少不利影响，并在专业部门管理下开展救援行动。5.5.5 应配合专业部门完成静后调查。6 组织管理6.1 组织筹备6.1.1 应编制旅游志愿服务总体方案.包括目标、预算、岗位职责和风险管理等26.1.2 应编制旅游志愿者招募方案，包括招募途径、岗位、数量、职责、要求、计划等。6.1.陆明确旅游志愿者管理的基本要求，包括志愿者的招募、录用、协议、培训11、保障、评价、退出等。6.2 人员招募6.2.1 可通过定点招募和社会招募两种途径招募旅游志愿者。定点招募依托院校、企业等开展J土会招募依托社区、媒体等开展，6.2.2 应公开发布旅游志愿者招募信息，申请人可以按照间页提示，依次填写个人信息并提交。申请表的主要内容包括z个人基本信息，住址和联系方式，参与志愿服务的想法.志愿服务经历、技能、兴趣和爱好，目前所在单位信息，是奇在其他志愿者组织服务，语言水平，拟计划服务的项目，预计服务的时长，身体条件等信息。6.2.3 使用单位应加强与学校的合作交流，注重培养学生旅游志愿服务意识.棋极创造条件让更多学生加入旅游志愿服务活动，发挥其专长。6.3 人员录用6.3.1 应定期关注报名情况，根据岗位特点对申请人进行初步连选，6.3.2 应采取相应的方式考察申请人，符合岗位条件后给予录用，并及时通知录用结果。6.3.3 申请人的录用岗位应兼顾申请人的服务意向、个人能力和用人需求。6.3.4 应为录用的旅游志愿者建立信息档案并承担保密义务，档案内容包括志愿者个人信息、服务场所、服务岗位、服务时间等a宜使用信息化平台管理志愿者档案。3 DB31月1203-20196.4 协议签订6.4.1 使用单位与旅游志愿者之间应签订志愿者协议、法律声明，以保证各项服务工作安全、顺利、有序进行。6.4.2 志愿者协议中应对旅游志愿者的各种行为进行规范。6.4.3 旅游志愿者在工作中违反相关规定，如无故缺勤、服务内容与质量未达成要求等，使用单位有权发布书面通告，中止相关服务合作协议。6.4.4 使用单位应将旅游志愿者视为其合作贡献者和成员之一，旅游志愿者有权了解使用单位的相关政策和规程，获取与志愿服务相关的信息，以便开展工作。6.4.5 旅游志愿者有权质疑管理导师、使用单位对自身的反馈与评价，并为自己的志愿服务工作寻求支持与帮助。6.4.6 在个人保障方面，旅游志愿者应享受到使用单位所提供的职业健康与安全保障、个人保险、工作通讯设备及其他可以利用的资源，满足旅攒志愿者的正常服务工作需要。6.4.7 通过定点招募途径招募旅游志愿者，宜与合作的定点单位签订协议。6.5 培训开展6.5.1 应制定培训方案和计划，针对不同类型的旅游志愿者开展培训。6.5.2 应定期开展岗位服务规范培训和岗位技能培训。6.5.3 应收集旅游志愿者培训反馈意见并根据意见持续改进。6.6 绩效评价6.6.1 绩效评价内容宜包括志愿者的工作行为、表现、工作成果、服务对象满意度以及定点单位的工作评价等方面。6.6.2 评价方式可综合采用管理者评价、同事评价、自我评价、服务对象评价相结合的方式，评价内容可从其工作态度、参与时间、参与频率、工作实效以及受益群体满意度等方面进行评价，并注重日常考核与定期考核相结合，做到公开、公平、公正，使绩妓评价成为衡量旅游志愿者服务活动成效、提供奖励依据的重要手段。6.6.3 宜建立表彰和奖励机制，对民期开展旅游志愿服务且服务效果较好的志愿者，给予相关荣誉表彰或物质奖励，推荐评价优秀的个人志愿者参与市级、国家级相关志愿者荣誉评定。可通过本单位网站主页、宣传栏等方式对优秀志愿者进行宣传，提高志愿者的荣誉感和成就感，激励更多志愿者从事旅游志愿服务活动。6.6.4 宜对合作的定点单位进行评价和管理，对于优秀的合作单位，可通过函件等形式给予认可和表扬。6.6.5 使用单位应及时将旅游志愿者个人基本信息、志愿服务、培训、表彰奖励、评价等相关信息录人志愿服务信息系统。6.7 组织保障6.7.1 应为旅带志愿者的使用和管理提供必要的人力、经费、物资、场地和信息化保障。6.7.2 应为旅游志愿者提供岗位健康、安全、服务保障和必要的设施，为志愿者岗位服务的正常开展提供条件。6工3应建立并落实旅游志愿者督导制度，确定专人负责旅游志愿服务，为志愿者提供指导和帮助。4 6.7.4 宜为旅撞事志愿者提供餐饮、交通和服装装备保障。6.7.5 宜为旅游志愿者购买保险，或协助志愿者获得与志愿服务相关的保险。6.7.6 宜通过各种形式的团队活动，增强旅游志愿者的归属。6.8退出应劝退违反协议或评价不达标的旅游志愿者。DB31/T 1203-2019 5 EON-gNFH户的阁。上海市地方标准旅游志愿者服务规范DB31/T 1203-2019 铃中国标准出版社出版发行北京市朝阳区和平里西街甲2号(100029)北京市西城区三里河北街16号。0004日网址总编室，[phone]发行中心，[phone]读者服务部，[phone]中国标准出版社秦皇岛印刷厂印刷各地新华书店经销者争印张0.75字数12千字2020年7月第一次印刷开本880X12301/16 2020年7月第一版祷15号155066 5-1906 16.00 7巳如有印装差错由本社发行中心调换版权专有侵权必究举报电话，[phone]定价DB31/T 1203-2019 打GpH剧2020年7月l:lH F002AA