顾客异议处理实例讲解及分析.doc

繁绮服饰顾客异议处理实例讲解及分析一、顾客的抱怨顾客的抱怨是珍贵的情报，许多公司花大量的人力物力想了解顾客有什么不满，并不是每个人都会把不满表现出来,而是选择再不光顾。而顾客在抱怨时想得到什么？ 希望得到认真的对待 希望有人聆听 希望有反应,有行动 希望得到补偿 希望被认同,被尊重当顾客不满意时4%的顾客会说出来，96%的顾客会默默离开，90%的顾客会永远也不买这个品牌或关注这家商场，这些不满的顾客会把这种不满传递给8-12个顾客，这8-12个顾客还会把这个信息传递给20个人。商场吸引一个新顾客的难度是留驻以前老顾客的6倍。当抱怨未得到正确的处理时：（顾客本身） （对商场造成的影响） 心中产生不良影响 商店的信誉下降 不再购买 发展受限制 不再向人推荐 生存受威胁 进行非常负面的宣传 竞争对手获胜（导够代表个人受影响） 工作稳定性降低 收入下降 没有工作的成就感 二、如何预防抱怨的产生1、 销售优良的产品，在经过充分地调查,比较,选择的基础上,订购优良的,反映顾客需求的产品；2、 掌握商品的材质和保养方法,以便销售时为顾客提供更多咨询；3、 严格检查购进的商品,不要销售有污损有缺陷的产品。l 抱怨产生以后如何接受1、耐心聆听，不要争辩，聆听的目的是不和顾客理论，顾客产生抱怨，说明在心理和物质上已经受到某中程度的伤害；2、要真切，诚恳地接受抱怨；3、要从顾客角度说话。l 正确地分析出抱怨的原因1、商品的质量不良1) 品质不良；2) 商标不清楚；3) 使用不当造成的破坏。2、商场提供的服务不佳1) 广告宣传夸大其辞；2) 商场售后服务不到位；3) 职员无意间行为；4) 导购代表服务方式欠妥；5) 导购代表服务态度欠佳；6) 导购代表的自身不良行为；l 有效地处理抱怨。1、原则：1) 树立“顾客永远是对的”观念；2) 克制自己，避免感情用事；3) 牢记自己代表的是商场和公司的形象；4) 迅速；5) 诚意；6) 说明事件的原由。2、要点：1) 发生了什么事件？2) 如何发生的？3) 商品是什么？为什么不满意？4) 当时的导购代表是谁？5) 还有其他不满意的原因吗？6) 顾客讲理吗？7) 顾客希望用什么方式解决？8) 是老顾客还是新顾客？9) 记录好状况，留总结用。l 减轻抱怨的初期诀窍 妥善使用“非常抱歉”这句话，来平息顾客的情绪； 进早了结顾客抱怨背后的希望； 顾客坚定，语调高昂地复述一件事情时，通常是顾客的本意； 当反复强调缺点而不主动提出或不强烈要求退货时，说明希望该商品减价销售。l 巧妙应付情绪激动者的处理步骤l 耐心听完顾客抱怨；l 诚意地向顾客道歉；l 按照正确的方法沟通，解决问题；l 如实在难以处理则撤换当事人，改变场所或改变时间。l 依照不同原因分别处理问题的诀窍1、处理商品品质不良引发的顾客抱怨1) 向顾客诚心地道歉；2) 奉送新商品或礼品；3) 如果因该商品造成精神或物质损失，应该给以即时准确地安慰，赔偿；4) 为维护商场和品牌信誉，仔细调查此类商品流入顾客手中的原因，防止此类事情再次发生。2、处理商品使用不当引发的顾客抱怨1) 诚恳地道歉；2) 如果商品受到损害，责任又属于店方，则应该以新产品来交换旧产品为补救方法。如果顾客同意修理，要马上修理；3) 如果调换商品仍不能挽回顾客的损失，店方应采取一定的措施给予补偿安慰；4) 导购应该异词为鉴，从多方面掌握，积累有关商品的各种知识，避免因商品知识缺乏而造成的种种问题。l 处理态度不佳引发的顾客抱怨1) 主管或调解人应该仔细听完顾客的陈述，然后向顾客保证今后一定要加强导购的教育，不让此类情形发生；2) 主管陪同当事人一起，向顾客赔礼道歉，以得到原谅（尤其是顾客非常激动时）；3) 主管要彻底改善导购代表的服务态度，关键在于他们的观念培养，加强优质服务的培训，并加以监督。l 由于误会产生的顾客抱怨1) 语气要婉转，不要让顾客难堪；2) 不要老强调自己清白无辜。l 处理顾客退货不要强调“当初为什么不想好”之类的，而是要秉承“ 买方要尽量满足顾客的希望与需要”这条不变的规律。l 如何对待顾客的错误1、应该采取的态度1) 尊重，体谅顾客；2) 委婉地安慰顾客，并仔细听顾客说明意见；3) 进可能由商场承担商品损失；4) 妥善处理好被污损的产品。2、处理过错时间可选择的办法1) 请求顾客全额赔偿；2) 请求顾客半价赔偿；3) 全部由店方负责。三、如何处理顾客异议l 如何处理异议1、找出抱怨产生的原因；2、要懂得向顾客道歉并稳定其情绪；3、妥善地处理不同的抱怨。l 通常使用的几种方式1、正面回答，侧面攻击；2、引出话题，转变立场；3、全观市场，求同存异；4、转变角色；5、直截了当。在处理顾客异议的过程中，要遵守以下4个原则： 售前，售中，售后的服务提供以及处理顾客抱怨不是由某个部门或某个人来完成的，需要企业员工的共同努力； 顾客在商品使用中出现问题，可能不会想到服务部门或商店负责人，而是先想到导购代表； 顾客投诉导购人员，目的并不是找麻烦，而是遇到了解决不了的，需要帮助的问题。这恰恰是导购展示自己，展示公司的绝好机会； 导购在处理问题上，首先要想到自己是为顾客带来满意的人。而不能推卸说：这不是我的责任。这不关我的事等等，正确的做法是和顾客一道，及时，妥善地解决问题。四、常见的顾客异议下面我们对几种常见的顾客异议进行分析：和情场中的男女关系非常相似，商场中的顾客也喜欢说“不”。一位有经验的营业员知道，无论顾客有什么意见，都表明他对商品感兴趣。所以，顾客的异议具有两面性，既是成交障碍，也是成交信号。在得到令人满意的回答之后，他会很愿意购买你的商品。 因此，营业员可以通过对顾客异议的分析，了解对方的心理，进而提供有效的导购服务。下面是几种常见的顾客异议： 1.“我没钱！” 很多时候，“没钱”只是借口，而并不意味着顾客“身无分文”。顾客的真正意思可能是：“我没有钱去买任何一件不值得相信的商品。”如果你能够让顾客相信你，顾客就会奇迹般地掏出钱来。 2.“价格太贵了！” 此时，顾客希望了解商品的价值。否则，他会觉得每一分钱都花得冤枉。如果你能向顾客证明物有所值，他会很愿意拥有这件商品。 3.“我只是随便看看” 顾客的意思是说：“你要是能说服我，我就买。否则，我只当是过了一回眼瘾。”4.“肯定是水货！” 水货者，以劣充优之货也。所谓“肯定”，乃是“很可能”的另一种说法，希望你能提供品质保证。五、常见的处理顾客异议的方法顾客的异议是多种多样的，处理的方法也千差万别，必须因时、因地、因人、因事而采取不同的方法。我们一起来学习在销售过程中，常见的处理顾客异议的几种方法： 1转折处理法 转折处理法，是销售工作的常用方法，即营业员根据有关事实和理由来间接否定顾客的意见。应用这种方法是首先承认顾客的看法有一定道理，也就是向顾客做出一常见的处理顾客异议的几种方法定让步，然后再讲出自己的看法。此法一旦使用不当，可能会使顾客提出更多的意见。在使用过程中要尽量少地使用“但是”一词，而实际交谈中却包含着“但是”的意见，这样效果会更好。只要灵活掌握这种方法，就会保持良好的洽谈气氛，为自己的谈话留有余地。 顾客提出营业员销售的服装颜色过时了，营业员不妨这样回答： “小姐，您的记忆力的确很好，这种颜色几年前已经流行过了。我想您是知道的，服装的潮流是轮回的，如今又有了这种颜色回潮的迹象。” 这样就轻松地反驳了顾客的意见。 2转化处理法 转化处理法，是利用顾客的反对意见自身来处理。顾客的反对意见是有双重属性的，它既是交易的障碍，同时又是一次交易机会。营业员要是能利用其积极因素去抵消其消极因素，未尝不是一件好事。 这种方法是直接利用顾客的反对意见，转化为肯定意见，但应用这种技巧时一定要讲究礼仪，而不能伤害顾客的感情。此法一般不适用于与成交有关的或敏感性的反对意见。 3以优补劣法 以优补劣法，又叫补偿法。如果顾客的反对意见的确切中了产品或公司所提供的服务中的缺陷，千万不可以回避或直接否定。明智的方法是肯定有关缺点，然后淡化处理，利用产品的优点来补偿甚至抵消这些缺点。这样有利于使顾客的心理达到一定程度的平衡，有利于使顾客做出购买决策。 当销售的产品质量确实有些问题，而顾客恰恰提出：“这东西质量不好。”营业员可以从容地告诉他： “这种产品的质量的确有问题，所以我们才削价处理。不但价格优惠很多，而且公司还确保这种产品的质量不会影响您的使用效果。” 这样一来，既打消了顾客的疑虑，又以价格优势激励顾客购买。这种方法侧重于心理上对顾客的补偿，以便使顾客获得心理平衡感。 4委婉处理法 营业员在没有考虑好如何答复顾客的反对意见时，不妨先用委婉的语气把对方的反对意见重复一遍，或用自己的话复述一遍，这样可以削弱对方的气势。有时转换一种说法会使问题容易回答得多。但只能减弱而不能改变顾客的看法，否则顾客会认为你歪曲他的意见而产生不满。营业员可以在复述之后问一下：“你认为这种说法确切吗?”然后再继续下文，以求得顾客的认可。比如顾客抱怨“价格比去年高多了，怎么涨幅这么高。”营业员可以这样说：“是啊，价格比起前一年确实高了一些。”然后再等顾客的下文。 5合并意见法合并意见法，是将顾客的几种意见汇总成一个意见，或者把顾客的反对意见集中在一个时间讨论。总之，是要起到削弱反对意见对顾客所产生的影响。但要注意不要在一个反对意见上纠缠不清，因为人们的思维有连带性，往往会由一个意见派生出许多反对意见。摆脱的办法，是在回答了顾客的反对意见后马上把话题转移开。 6反驳法 反驳法，是指营业员根据事实直接否定顾客异议的处理方法。理论上讲，这种方法应该尽量避免。直接反驳对方容易使气氛僵化而不友好，使顾客产生敌对心理，不利于顾客接纳营业员的意见。但如果顾客的反对意见是产生于对产品的误解，而你手头上的资料可以帮助你说明问题时，你不妨直言不讳。但要注意态度一定要友好而温和，最好是引经据典，这样才有说服力，同时又可以让顾客感到你的信心，从而增强顾客对产品的信心。反驳法也有不足之处，这种方法容易增加顾客的心理压力，弄不好会伤害顾客的自尊心和自信心，不利于销售成交。 7冷处理法 对于顾客一些不影响成交的反对意见，销售员最好不要反驳，采用不理睬的方法是最佳的。千万不能顾客一有反对意见，就反驳或以其他方法处理，那样就会给顾客造成你总在挑他毛病的印象。当顾客抱怨你的公司或同行时，对于这类无关成交的问题，都不予理睬，转而谈你要说的问题。 顾客说：“啊，你原来是公司的销售员，你们公司周围的环境可真差，交通也不方便呀!”尽管事实未必如此，也不要争辩。你可以说：“先生，请您看看产品” 国外的销售专家认为，在实际销售过程中80的反对意见都应该冷处理。但这种方法也存在不足，不理睬顾客的反对意见，会引起某些顾客的注意，使顾客产生反感。且有些反对意见与顾客购买关系重大，销售员把握不准，不予理睬，有碍成交，甚至失去销售机会。因此，利用这种方法时必须谨慎。 试题：1、 假设你是顾客，在抱怨时想得到什么？2、 写出巧妙应付情绪激动者的处理步骤。3、 减轻抱怨的初期诀窍有哪些？ 第 5 页 共 5 页