前厅部开业前部门培训计划表.doc

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前厅部开业前部门培训计划表
日期
培训内容
形式
培训人
人数
3.28上午
部门培训简介
前厅部概述
纪律及考勤制度
礼貌及仪容仪表
筹建期安全注意事项
课堂
前厅经理

3.28下午
大堂经理工作职责
各级主管工作职责
各级领班工作职责
各级服务员工作职责
课堂
前厅经理

3.29上午
火警行动手册学习
饭店防火工作
饭店治安防范
基本工作服务流程
课堂
保安部长

3.29下午
各部早班工作说明
各部中班员工作说明
各部夜班员工作说明
课堂
前厅经理

3.30上午
大堂经理工作标准:
受理客人投诉
VIP客人入店、离店程序
夜间巡楼
客人物品丢失处理
意外事件处理
客人损坏饭店财物处理
防止跑帐、催收
开启保险箱
课堂/实操
前厅经理

3.30下午
前厅接待工作标准:
散客入住登记
团队入住登记
受理客人特殊要求
受理客人结帐
受理客人预订
谢绝预订处理
保险箱处理
电脑故障时的操作处理
课堂/实操
前厅经理

3.31上午
礼宾部工作标准:
门童迎送宾客
散客入住行李服务
散客迁出行李服务
团队入住行李服务
团队迁出行李服务
行李寄存服务
行李提取
邮件、报刊收发投寄服务
残疾人服务
接送机服务
课堂/实操
前厅经理

3.31下午
商务中心工作标准:
小型会议服务
文件装订
收发传真
长途电话代拨
打字复印
课堂/实操
前厅经理

4.1上午
预订工作标准:
电话预订 传真预订
团队预订 订房确认
担保确认 房价确认
订房婉拒 订房取消
订房变更 订房审核
预订审核 电话促销
课堂/实操
前厅经理

4.1下午
大堂吧服务流程
商场服务流程
课堂
前厅经理

酒店管理软件系统学习
前台常用电脑 打印机 POS 学习

实操
前厅经理

4.2上午
前厅部员工工作规章制度
礼宾服务操作管理制度
房间钥匙管理制度
礼宾部行李寄存规章制度
保密入住规章制度
开启客人房门制度
客人提前到店管理制度
住客过生日管理制度
客人携带宠物进店管理制度
课堂/实操
前厅经理

客人房间钥匙授权制度
延时退房管理制度
客用保险箱管理制度
前台贵重物品保险箱管理制度
VIP客人接待管理制度
VIP级别管理制度
应用表格
课堂/实操
前厅经理

4.2下午
测试

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