DB14∕T 2502-2022 康养旅游基地服务规范(山西省).pdf

ICS03.200CCS A1214山西省地方标准DB 14/T 25022022康养旅游基地服务规范2022-08-10 发布2022-11-10 实施山西省市场监督管理局发 布DB 14/T 25022022I目次前言.II1范围.12规范性引用文件.13术语和定义.14基本要求.24.1服务组织.24.2服务人员.25康养项目.25.1基本要求.25.2服务项目.26基础服务.26.1交通.36.2接待.36.3游览.36.4餐饮服务.46.5住宿服务.46.6购物服务.56.7娱乐服务.57评价与改进.57.1质量控制.57.2质量改进.67.3安全管理.6DB 14/T 25022022II前言本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由山西省文化和旅游厅提出、组织实施和监督检查。本文件由山西省市场监督管理局对标准的组织实施情况进行监督检查。本文件由山西省旅游标准化技术委员会归口。本文件起草单位：九三学社山西省委、交城县文化和旅游局、山西隆美旅游发展有限公司、古县国有林场、新绛经济技术开发区、山西房车协会、山西省文化和旅游发展中心。本文件主要起草人：任星郦、吴可嘉、张璇、马天颖、朱蓉、龙科、任晓明、刘永。DB 14/T 250220221康养旅游基地服务规范1范围本文件规定了康养旅游基地服务的术语和定义、基本要求、康养项目、基础服务、评价与改进。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T10001.1公共信息图形符号 第1部分：通用符号GB/T10001.2标志用公共信息图形符号 第2部分：旅游休闲符号GB/T18973旅游厕所质量等级的划分与评定GB 22337社会生活环境噪声排放标准GB/T25180生活垃圾综合处理与资源利用技术要求GB/T26353旅游娱乐场所基础设施管理及服务规范GB/T26355旅游景区服务指南GB/T35555温泉旅游服务规范GB/T35560老年旅游服务规范景区GB/T35796养老机构服务质量基本规范GB37487公共场所卫生管理规范GB37488公共场所卫生指标及限值要求GB50052供配电系统设计规范LB/T011旅游景区游客中心设置与服务规范LB/T013旅游景区公共信息导向系统设置规范LB/T034景区最大承载量核定工作导则LB/T051-2016国家康养旅游示范基地标准LY/T2791生态露营地建设与管理规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1康养旅游通过养颜健体、营养膳食、修心养性、关爱环境、中医理疗等各种手段，使人在身体、心理和精神等达到自然和谐的优良状态的各种旅游活动的总和。来源：LB/T 051-2016，定义 3.1DB 14/T 2502202223.2康养旅游服务在旅游过程中实现了旅游者养颜舒体、医疗保健、营养膳食、知识学习等需求的特色旅游服务。4基本要求4.1服务组织4.1.1康养基地符合 GB/T 26353 的相关要求。4.1.2提供康养服务的经营机构应符合下列要求。a)应有相关机构资质证书，并在营业场所内醒目处悬挂，不可提供超出机构许可服务范围的服务。b)经营管理合法合规，具备土地、规划、环评、建设、消防、食品卫生等资质，经主管部门批准。4.2服务人员4.2.1遵纪守法，尊重游客的民族习惯和宗教信仰，维护游客的合法权益。4.2.2专业服务人员应满足相关从业资质。4.2.3相关人员应符合相应岗位要求。4.2.4经过上岗培训，熟悉康养旅游服务的基本情况，且在工作过程中定期接受安全、卫生、消防及专业知识的岗位培训。4.2.5服务行为符合 GB/T 26355 中人员服务的有关要求。5康养项目5.1基本要求5.1.1旅游基础服务应符合 GB/T 26355 的要求。5.1.2旅游基础服务应符合 GB/T 26355 的要求。5.1.3涉及养老服务的应符合 GB/T 35796 的要求。5.1.4涉及温泉服务的应符合 GB/T 35555 的要求。5.1.5涉及娱乐服务的应符合 GB/T 26353 的要求。5.2服务项目5.2.1服务产品。可利用自然资源中的空气、水、磁场、植物或综合生态环境要素等来设计产品，包括但不限于：温泉、SPA、森林浴、药膳、茶道等，以达到康养目的；或可利用人文资源，即人类在经验、方法和技能方面的总结来设计产品，如中医理疗、冥想、瑜伽、禅修、武术等，以达到康养目的。5.2.2服务产品。可利用自然资源中的空气、水、磁场、植物或综合生态环境要素等来设计产品，包括但不限于：温泉、SPA、森林浴、药膳、茶道等，以达到康养目的；或可利用人文资源，即人类在经验、方法和技能方面的总结来设计产品，如中医理疗、冥想、瑜伽、禅修、武术等，以达到康养目的。6基础服务DB 14/T 2502202236.1交通6.1.1停车服务6.1.1.1应具有规模适度和管理完善的停车场地。6.1.1.2停车场的设置应合理、安全，方便游客上下车，停车场标识设计应符合 GB/T 10001.1 的相关要求。6.1.2内部交通6.1.2.1根据资源与环境保护、游客安全等建设旅游交通换乘系统，宜实行统一管理、统一车型、统一标识、专线运营。6.1.2.2交通工具设施完好、卫生整洁，宜使用绿色清洁能源，站点设置合理。6.1.2.3宜建设由骑行道、游步道、驿站等组成的康养旅游道路体系。6.1.2.4景区内步道建设宜采用具有本地特色的生态性材料，应体现原生态的地方及民族特色。6.2接待6.2.1接待场所6.2.1.1应根据当地实际情况设置具有文化性和特色性的游客中心，并与康养景区（点）、基地环境相协调。6.2.1.2游客中心的面积应根据景区性质、规模和游客接待量确定。6.2.1.3游客中心或接待场所的设置应符合 LB/T 011 的规定。6.2.2讲解服务6.2.2.1应建立讲解员队伍，人数及语种能够满足游客需要，根据游客不同需求提供相应的导游服务方案。6.2.2.2讲解员应熟知康养景区（点）、基地及周边的历史文化、风土人情和主要旅游资源，并了解当地的文化旅游资源、经济发展、人口规模等情况，能正确回答游客提出的相关问题。6.2.2.3康养景区（点）、基地展览馆、博物馆等场所应有相对固定的讲解员，能够为游客提供特色讲解服务。6.2.2.4宜对环卫、安保等一线员工，以及周边普通村民进行讲解培训，使其能够回应游客的相关问询。6.2.2.5建立、完善文化和旅游志愿者讲解服务制度，广泛招募当地社会大众成为讲解员志愿者，鼓励不同年龄、职业的当地居民为游客提供特色的讲解服务。6.2.2.6接待人员应能够使用普通话服务，根据地域特色及当地客源的实际情况，可提供当地方言的咨询服务。6.3游览6.3.1游览线路6.3.1.1游览线路的设计应当充分考虑康养景区（点）、基地的自然景观、历史文化以及游客的视觉感受和舒适度。6.3.1.2游览线路选线应布局合理，通行顺畅。DB 14/T 2502202246.3.1.3游览线路设计科学合理，体现地域及康养景区（点）、基地特色。6.3.1.4应建立和完善引导标识系统并符合 GB/T 10001.1、GB/T 10001.2 的相关规定。6.3.1.5游览线路沿线合理设置观景台、休息场所、避雨设施以及衬托环境的观景台等。6.3.2休息设施6.3.2.1应根据景观、景点游客聚集度、游览路程长短，合理设置游客休息站点。6.3.2.2休息站点的造型应与周围环境相协调，体现当地文化特色。6.3.2.3休息设施应做到定期保养维护，保持整洁干净。6.3.3其他设施6.3.3.1公厕数量适度，布局合理，宜达到 GB/T 18973 规定的要求。6.3.3.2供电应符合 GB 50052 的规定。照明宜采用分线路、分区域控制。6.3.3.3满足需要的垃圾箱，垃圾分类收集，处理及时，日产日清，集中处理。生活垃圾综合处理宜符合 GB/T 25180 的规定。6.4餐饮服务6.4.1基本要求6.4.1.1景区内餐厅选址应科学合理，装修风格体现当地特色，与周围环境相协调。6.4.1.2餐厅的功能布局应合理，设备齐全，规模应能满足游客用餐需求。6.4.1.3餐饮经营者应依法取得营业执照、食品经营许可证，服务人员取得健康证方可上岗。6.4.1.4应有数量充足、不同档次、不同类型、地理位置合理的餐饮设施。6.4.1.5应具有符合康养理念的特色餐饮，能提供具有当地特色的绿色、有机膳食。6.4.1.6不得销售过期、变质以及其它不符合食品卫生规定的食品、饮品。6.4.1.7环境卫生应符合 GB 37487、GB 37488 的规定。6.4.2食材和菜品6.4.2.1应提供新鲜的食品原材料，食品的加工制作应生熟分开。6.4.2.2应对原材料供应商的相应资质以及采购物品进行必要的审验和检查，原材料做好记录档案。原材料采购、运输、存储的容器包装、工具，设备卫生安全，保持清洁。6.4.2.3结合当地饮食文化，开发当地饮食文化，具有吸引力的特色菜品，特色鲜明、品种丰富。6.4.2.4应积极传承特色地方菜文化，弘扬本地餐饮文化。6.5住宿服务6.5.1住宿设施6.5.1.1应选址科学，布局合理，体量适宜，特色鲜明，不破坏生态环境，不影响景区协调。6.5.1.2应有数量充足、不同档次、不同类型、地理位置合适，能够提供康养服务的住宿设施。6.5.1.3住宿设施的装修装饰应结合当地文化特色和风俗宜采用当地独有的生态材料进行设计。6.5.1.4住宿设施的卫生间、公共用品管理及卫生要求应符合 GB 37487、GB 37488 的规定。6.5.2特色服务DB 14/T 2502202256.5.2.1提供特色景观景点讲解服务以及行李寄存、早餐供应等方面的优质服务。6.5.2.2宜发展房车、露营、树屋等特色的住宿服务，露营服务应符合 LY/T 2791 的规定。6.5.2.3可针对长期住宿的游客，配套提供农田、果园、菜地、花圃、中医养生等适合康养的有偿服务项目。6.6购物服务6.6.1购物场所6.6.1.1购物场所应根据康养景区（点）、基地的布局，景观、景点的分布情况以及游客购物需求进行规划设置。6.6.1.2购物场所内应做到设施设备齐全、服务规范、安全有序、卫生良好。6.6.1.3宜有专人介绍富有本地特色的旅游商品，不得出现强迫游客购买或尾随兜售的行为。6.6.1.4可销售特色化、系列化、品牌化的旅游商品、旅游纪念品和当地特产，包括康养类旅游商品。6.6.2旅游商品6.6.2.1应提供本地元素、乡村特色、凸显地域文化内涵的系列农副产品、旅游纪念品等。6.6.2.2应建立健全旅游商品的退、换货机制。6.6.2.3宜与当地物流公司协调合作，向游客提供旅游商品邮寄等物流服务。6.7娱乐服务6.7.1文化保护与传承6.7.1.1应对景区（点）、基地内古建筑、文物等进行保护，建立完善维护保养的管理制度。6.7.1.2民间表演艺术、传统手工艺、传统医药、民俗文化等非物质文化的保护和展示应符合国家和地方的有关规定。6.7.2娱乐场所6.7.2.1娱乐场所的基础设施、服务项目、运营管理等应符合 GB/T 26353 的规定。6.7.2.2娱乐设施的运营不得对景观、植被、环境产生破坏和污染，不得对周边居民的生活造成干扰。应符合 GB 22337-2008 规定。6.7.3特色活动6.7.3.1应与当地文化特色、活动主题相匹配，内容健康，具有与其他旅游景点以及附近康养旅游景点不同的文化独特性。6.7.3.2宜挖掘山西民歌、背棍、旺火等传统文化活动的特色，充分展示山西当地民族的民间习俗和风情。7评价与改进7.1质量控制7.1.1基本要求DB 14/T 250220226各管理机构在质量控制方面应开展包括但不限于下列内容:a)制定质量管理目标,并建立监督检查制度；b)设立质量管理部门或质量管理岗位；c)公布 24h 服务电话,受理消费者的投诉和咨询；d)有专职人员负责服务质量的监督和考核；e)定期开展顾客满意度调查或向顾客征求意见；f)有计划、有目的、有选择地回访顾客；g)应对顾客提出的合理化建议制定有效的纠正措施,改进服务工作,提高服务质量。7.1.2投诉处理应开展包括但不限于下列内容:a)按公平、公正、公开的原则建立完善的投诉处理制度；b)在服务的不同阶段处设立投诉接待处,或投诉箱、投诉簿等；c)投诉处理 24h 内回复、10d 内反馈处理结果,对不满意处理结果的,积极协调处理；d)建立投诉档案管理制,档案记录实事求是,保持完整。7.2质量改进7.2.1应定期对服务人员、服务提供者进行培训,培训内容可包括服务知识、服务技能等。7.2.2应定期或不定期抽查顾客投诉或反馈意见较多的服务项目,督促服务人员、服务提供者改进。7.2.3宜定期邀请国内外相关领域知名专家、服务机构进行讲学,或走访相关知名单位，学习先进经验。7.3安全管理7.3.1安全设施及工具齐备、完好，维修、保养、更新及时，操作规范、责任到人。7.3.2应在游客接待处显著位置张贴游客安全须知，旅游区域内危险地带应设置警示语,防护设施齐备有效。7.3.3尊重当地民俗习惯，宗教信仰，采取有效措施保障旅游地周边居民安全。7.3.4应建立健全的安全风险提示制度和突发公共事件的应急处理预案，完善安全控制和海内外游客应急救治体系等。7.3.5应在交通枢纽、旅游活动场所等游客相对密集地方，配备急救箱及游客常用药品，配备专职安全保卫人员、设置医疗救护点，确保旅游者人身和财产安全。7.3.6应对工作人员进行卫生健康知识和救护技能培训，建立具有一定健康护理知识并经过专业培训的志愿者服务机构。7.3.7景区应配有紧急疏散示意图及消防安全通道。7.3.8应建立旅游安全预警机制，各景区的游客容量核定应符合 LB/T 034 的要求，并应在容量控制的基础上制定旺季游客疏导预案。