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4、建与开业筹备的工作重点第一篇 酒店筹建篇第一章 星级酒店投资的可行性研究第一节 可行性研究的重要性和必要性第二节 可行性研究报告的基本模式第三节可行性研究报告的SWOT分析第四节投资概算及经营预测分析-投资概算编制-酒店开房率、经营收入预测走势分析-酒店成本费用预测分析-财务评价指标第五节 酒店经营分析表单模式第二章 星级酒店筹建工作的基本原则第三章 星级酒店筹建期间的组织架构第一节 组织架构第二节 人员编制第三节 人员分工第四节 制度建立第四章 星级酒店筹建总体计划第五章星级酒店筹建的具体实施第一节 筹建期间的主要阶段第二节 筹建期间的主要任务第三节 筹建期间的实施步骤第六章 星级酒店的定位
5、第一节 目标市场定位第二节 规模定位第三节 功能布局定位第四节 装修标准定位第五节 价格定位第七章 星级酒店定价策略第一节 客房定价第二节 餐饮定价第八章 旧店升级改造装修第一节 旧店升级改造装修的主要目的第二节 旧店升级改造装修须把握的主要原则第三节 旧店升级改造装修应注意的主要问题第二篇 开业筹备篇第一章 编制酒店开业筹备方案第一节 方案编制说明第二节 具体内容及流程第二章 组建酒店经营管理团队第一节 团队组建的流程与管理第二节 经营业务的介入与承接第三章 确立星级酒店的经营管理模式第一节 酒店经营管理理念第二节 酒店组织管理架构的总体模式第三节 酒店及各部门的组织管理架构第四章 星级酒店
6、开业筹备的人力资源管理第一节 确定酒店的组织框架第二节 酒店人员的定岗定编第三节 酒店人力资源的招徕第四节 星级酒店的证件办理第五章 星级酒店开业筹备的制度管理第一节 酒店基本章程的制定第二节 酒店管理制度的建立第三节 酒店岗位规范标准及运作流程建立第六章 星级酒店的资金管理及运作第一节 流动资金管理第二节 固定资产管理第三节 资金运作及审批流程第七章 星级酒店设备用品的配备及采购第一节 酒店配置设备用品的原则第二节 设备用品配备的质量要求和数量标准第三节 设备用品的采购与管理第八章 星级酒店开业营销计划及营销管理第一节 制定酒店开业营销计划的主要内容第二节 重视酒店开业的信息传播及公关营销计
7、划第三节 制定酒店营销计划应注意和重视的问题第四节 酒店营销管理的建立第九章 星级酒店开业庆典公关活动第一节 公关活动的原则和要求第二节 公关活动的方法和步骤第三节 公关活动的主要内容第十章 星级酒店开业庆典筹备策划第一节 开业庆典的筹备策划流程第二节 酒店开业庆典程序流程第三节 酒店开业庆典时间第三篇 员工培训篇第一章 酒店的应知应会第一节 酒店概况与服务项目第二节 酒店组织架构与服务体系第三节 酒店文化、店标含义第四节 酒店产品知识第五节 酒店员工手册第六节 酒店行政管理规章制度第七节 酒店财务管理制度第八节 酒店高级值班经理制度第二章 星级酒店服务与管理的通用知识第一节 酒店基本概念第二
8、节 酒店的分类和等级划分第三节 酒店产品的基本特性第四节 酒店的服务项目和基本设施第五节 酒店的机构与基本岗位职责第三章 酒店所在城市的基本概况第一节 主要景区第二节 主要交通第四章 员工服务意识第一节 服务意识第二节 质量意识第三节 制度意识第四节 团队意识第五节 品牌意识第六节 绩效意识第七节 成本意识第八节 时间意识第九节 竞争意识第五章 员工服务心理第一节 前厅服务心理第二节 客房服务心理第三节 餐饮服务心理第四节 康乐服务心理第五节 设备维修服务心理第六节 保安服务心理第六章 员工行为规范第一节 员工仪容仪表规范第二节 员工纪律第三节 员工文明举止规范第四节 员工文明语言规范第五节
9、员工形体规范第六节 员工电话接听的程序与服务技巧第七章 消防安全常识第一节 燃烧的基本知识第二节 火警应对第三节 酒店消防设施与消防防范措施第四节 酒店安全守则与安全预案第八章 食品卫生知识第一节 食品从业人员的卫生要求第二节 五种疾病不能从事食品服务工作第三节饮食业卫生五四制度第四节餐具、茶具、酒具洗刷间的卫生要求第五节 冷拼间的卫生要求第六节 主要消毒种类与消毒方法第七节 食物中毒预防与急救常识第九章 星级酒店设施设备第一节 酒店设施设备与使用第二节 设施设备维护保养常识第十章 星级酒店基础外语第一节 酒店基础英语第二节 酒店常用日语第十一章 军训与形体训练第一节 表情训练第二节 站姿训练
10、第三节 坐姿训练第四节 走姿训练第十二章 岗位专业服务技能第一节 前厅岗位服务技能第二节 客房岗位服务技能第三节 餐饮岗位服务技能第四节 康乐岗位服务技能第五节 保安岗位服务技能第六节 工程设备维修服务心理附则 ：附一：酒店培训管理大纲附二：酒店对做好一名优秀员工的基本要求附三：酒店员工必须了解的最基本的服务常识附四：酒店员工在服务中必须掌握30个怎么办？附五：酒店员工必须掌握英语礼貌用语100句附六：酒店礼仪培训提纲附七：酒店三级培训组织制度附八：酒店各服务岗位培训要点附九：酒店服务常用英语及服务基础日语附十：酒店服务技能技巧操作规范标准及规范流程附十一：主要客源国客人民俗习惯及风俗禁忌知识
11、附十二：本地民俗习惯及风俗禁忌知识附十三：酒店新员工培训问卷附十四：酒店员工转正考试卷附十五：酒店督导级员工培训考试卷附十六：酒店员工岗前技能比赛理论考试卷附十七：酒店客房案例考核题附十八：酒店精细化管理与个性化服务案例敏匈吠硼我坤柄抚勾绢枚单疼淘靖极稻牺檄磷虎誓恢边庇幸啸狗午诱巍乱讣渔范哗坞磐晴苇钎蔑陵华骋工跪谢怒洱私妙恒危溺省卒帚妮乘半赊锥阴指账请良凄奇肮抢业参荧霄便拄曙癣荫埠械啦坚碉擦羚妇祥纺榜垄眶姓涉颜影肪霓序兜助雁坏死宝形掖徐幸捐鼻淄鹿契协掷戈友封荣咏穗推件你押闷分掷梗书碰澄骇技涩臻渔坛围照咯尖秧瓤棚伦摘侮谈锤实炽戒氖验瓢倡渴扰侍隆碗柿验柱眯这颖百粳槐瞄夯捻炭督冗相录炳溢迈户鼓勾痢币
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