超市部培训提纲.doc

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守法：严格遵守国家的法律，法令和省市地方法规，对外依法经商，对内依法管理2、 守规：严格遵守公司制定的各项规章制度，认真履行岗位责任3、 守德：认真遵守行业道德和公共道德，树产良好形象。4、 守密：严守公司机密，自觉维护公司权益5、 守责：忠于职守，烙守职责，尽职尽责6、 认真：办事认真，要求严格，一丝不苟，守时守信，诚实待人7、 勤备：刻苦钻研，勤备好学，善于思考，富于创新，任劳任怨8、 务实：做老实人，说老实话，办老实事，廉洁自律，脚踏实地9、 节俭：以司为家，精打细算，勤俭办事，节约水电，杜绝浪费10、 文雅：衣着整齐，仪表端正，接待热情，举止礼貌，谈吐大方第三节：企业理念一：销售是企业的生命线1、 概念：销费与被销费的关系2、 来源：顾客是最重要的3、 顾客：提供我们的工资和公司的利润，所以顾客永远是正确的，顾客就是上帝4、 优质服务优秀员工是商场的最大选择发扬团队精神，商场的运作不靠已为力量，但不为力量足以隆低销售额营业员：联系着厂家与顾客，是两者之间的中介与促销，是推动销售，活跃市场经济必不可少的，是商场销售的代表第四节：服务理念一：一切以顾客为中心1、 顾客永远是正确的，如果顾客说错了，按公司的原则，顾客还是正确的2、 顾客永远是最重要的3、 顾客满意我们才满意（重在售后服务）二：基本要求：1、 要有服务意识并且要不断的提高服务意识，要清醒地认识到市场竞争十分激烈的今天，零售业必须重视服务，讲究服务（有服务没有服务就是不一样）2、 零干扰服务0服务：公司提供零干扰服务，即为顾客提供轻松自如的购物环境，在顾客购物意向尚未确定前，不以过分热情的服务态度来影响顾客购物欲望，心情及行为3、 “三米微笑”原则：即顾客离我们三米距离时就应该脸带微笑，根据顾客购买力机灵活调整自己所站位置并与顾客保持一米距离为佳，应站在顾客左边不要长时间站在同一个位置也不要总喜欢站在顾客想挑选商品的旁边，不要从顾客刚走向所在区域就一直盯着顾客，保持轻松自如的机会。4、 要注意运用“三”：即招呼声，介绍声，道别声。接待顾客时应做到有问必答，有求必应，要急顾客所急，忧顾客所忧，不能不理不睬，无视顾客存在5、 理货员要十分熟悉所管辖区域商品的性能，用途等商品知识，如：同种商品的不同规格，型号，商品名称，商品陈列位置，商品库存情况，商品质量问题，供应商统一标号等。目的，1、以使顾客更好的服务2、提升自我能力6、 顾客使用后满意才是销售的完成，非曲直员工必须努力为顾客提供一次性到位的完善服务。总结：我们的原则：留住老顾客，发展新顾客第五节：礼仪仪表一、 着装要求：工作时间的装束不能凭借自己的爱好来决定，应取决于工作性质，必须有助于工作效率，卫生清洁符合顾客审美标准1、 着装应整洁大方，不得有破洞或补丁，纽扣须扣好，不应有掉扣，不得卷起裤脚步，不得挽起衣袖（施工、维修、搬运时除外）2、 工衣外不得着装其它服装，工衣内衣物下得露出3、 上班时间不得着短裤短初（漆上10CM以上）及无袖，露背、露肩、露胸等4、 上班时间必须配戴工牌，工牌应佩戴在左胸适当位置，非因工作需要，不得在商场、办公以外佩戴工牌5、 男员工上班时间应黑色皮鞋，穿指是工作服6、 女员工应穿丝袜，黑皮鞋，丝袜不应有脱线，上端不要露出裙摆，鞋应保持干净7、 禁穿拖鞋、凉鞋、雨鞋或不着袜子上班，海鲜档员工，雨天场外值勤防损员人等特殊岗位人员工作需要可以穿雨鞋二、 仪容要求1、 注意讲究个人卫生2、 男员工不准留长发、鬓角不留过长，禁止剃光头，留胡须。女员工留长发应以发带发夹固定，头发扎起后应从头顶量起的长度不超过40CM，任何员工都不能染发（除黑色外）保持自然黑色3、 女员工提倡上班化淡妆，不得浓妆艳抹，男员工一律不得化妆戴耳环4、 指甲修剪整齐，保持清洁，不得留长指甲，不涂有色指甲油（化妆品员工因工作需要除外）食品柜，生鲜，熟食区员工不得涂指甲油，上班时间不得喷香水戴首饰5、 上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保证口腔清洁6、 进入岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表三、 表情、言谈1、 接人待物时应时常保持微笑，态度端正大方2、 接待顾客和来访人员应主动打招呼，应做到友善、热情、大方，给顾客留下良好的第一印象3、 与对方交谈时应全神贯注，用心倾听4、 提倡文明用语，要求使用“文明用语”“请”字，“谢”字不离口，不讲“禁语”5、 一般情况下，员工都应讲普通话，必要时接待顾客可使用其它的语言6、 注意称呼顾客，来访客人为“先生”“小姐”“女士”或您，如果知道姓氏的，应注意称呼其姓氏，有第三者时不能讲他，应称为“那位先生”或“那位小姐”7、 电话礼仪8、 不得传播谣言，不得煽动滋事二、举止1、应保持良好的精神面貌和仪表2、坐姿应端正，不得坐在工作台上，不得将腿搭在工作台、座椅扶手上，不得盘腿3、站立时应做到：收腹、挺胸、两眼平视前方，双手自然下垂或放在背后，身体不得东倒西歪，不得驼背，耸肩，插兜，双手不得叉腰，交叉胸前4、不得搭肩、挽手、挽腰而行，与顾客相遇应靠边行走，不得从两人中间穿行。请人让路要讲对不起，非工作需要不得在卖场奔跑5、不得随意吐痰，乱丢杂物，不得当众挖耳、挖鼻，修剪指甲，不得敲打柜台，货架，商品，不得跺脚，脱鞋6、不能在顾客面前与同事争论或议论任何事情7、不能指责顾客，不要在顾客面前窃窃私语或偷笑8、不得用手指、头部或物品指顾客或为他人指示方向，用手指示方向时，要求手臂伸直，四指并拢，大拇指自弯曲，掌心自然内侧向上9、上班时间不得闲聊，说笑，不得大声说话，喊叫，不得哼歌曲，吹口哨10、接待顾客或公共场所咳嗽，打喷嚏时应转向无人处，并在转身时说对不起，打哈欠时应注意用手遮住嘴巴11、注意自我控制，在任何情况下，不得与顾客或客户或同事发生争吵12、上班时间不能吃食物，不得看与工作无关书刊或杂志13、不得随便指责上司或同事14、管理人员不宜在顾客或客户面前指责同事或下属第六节：考勤一：打卡考勤卡作为统计结算薪金的原始凭证。公司以打卡的形式记载考勤。员工上下班必须依规定时间打卡，代打卡视为无效打卡，还将对代打考勤卡者和让人打卡者予以罚款50元处理，不打卡者的视为缺勤，加班不打卡者视为不加班。1、 因特殊情况误打卡者需到相关部门签字，公司员工所在部门主管，人事主管或经理签卡，其它人员无效签卡（一个月不超过三次，超过者罚款5-10元）2、 每月累计迟到时间超过30分钟而不足1时者，扣日工资的50%，超过1小时而不足2小时者扣1日工资，超过2小时以上者旷工1日记处（旷工一日扣3日工资）以此类推，并一律扣除全勤。未到下班时间提前下班视为早退，早退按迟到规定下理3、 一个月内旷天1天扣三天工资和当月全勤，旷工2天扣半个月工资和当月全勤，旷工3天（含3天）作自动离职处理，不按规定请假者按旷工下理4、 公司按工作需要按排员工的作息，休息时间须上班的经本人申请和报相关领导审批同意后按加班对待或补休5、 上班时间须外出公干的要填写“外出人员申请单”经批准后方可外出。返回时要到办公室填写返回时间。签卡人员必须凭外出人员申请单方可进行签卡，未经部门负责人同意或没有按公司要求填写外出单外出，擅离工作岗位者视为早退迟到处理6、 人事部不定期对考勤进行核查，对违反考勤规定者进行相应处理7、 每月考勤卡作为统计结算薪金的原始凭证二：调休、顶班、加班1、 员工休假按公司统一编排，需调休者要提前申请，经人事部或主管经理同意后方可调休2、 员工因故需请人顶班经过批准后可以顶班，是长期限不得超过3天3、 周六、周日、国家法定假日均视为无偿加班、盘点、卖场调整，市调等工作同样视为无偿加班第七节：奖罚细节第八节：相关人员岗位规范1、 超市区营业员2、 开单区营业员3、 生鲜区、熟食区营业员4、 防损部，前台及收银部，货库部第九节：超级市场的发展、定义特点1、 定义：实行自助服务和集中式一次性付款的销售方式，以满足消费者对基本生活用品一次性购足的需要，并普遍运用大工业的分工机理，实行对零售经营过程和工艺过程专业化和现代化的改造，普遍实行连销经营方式的零售业态2、 超级市场的诞生：1930年8月诞生于美国纽约，由迈克尔库伦创。名库伦联合商店3、 超级市场的特点：A、 购物的便利性：由于超级市场的店址多选择近消费者居住地区，因此，消费者要以就近方便的购买现商品，又由于超级市场的供应商品是消费者日常生活最需要的生鲜食品，日用百货，杂品等，使消费者能方便地一次购足其日常所需用品B、 购物的廉价性：超级市场从诞生之时起就可以其商品的低廉价格给顾客最直接的利益。（因为它实行集中大采购、工业化的管理降底了成本）C、 购物的舒适性：超级市场除了为顾客创造了良好的购物设施（如空调、音乐、高雅的装修，优美的陈列等）其自助式的销售方式也使消费者从紧逼性推销的压力中解放出来，自由的选购商品，从而增加了购物的乐趣，也避免了买卖双方可能出现的冲突和不愉快，也就是说，超级市场对消费者的第一利益挑选的自由和自主性给予了最大的满足D、 购物时间的节约性：现代人生活节奏快，也要求零售业为顾客能提供快捷的服务由于超级市场在结算方式工实行一次性集中结算，使顾客节省了由于传统的售货方式分部门结算的单品时间的结算，使购物迅速快捷。又由于超级市场能满足消费者对日常生活用品的一次性购足需要，也就节省了消费者选择商店和商品以及往返于居住地与购买地总体的购物时间。三：什么是商品，它有哪些特征？1、 商品是用来交换的劳动产品2、 商品的特征：品名、规格、使用说明书、合格证、生产许可证、条形码、成分、产地、生产厂家、生产日期、保质期（使用期限）等；四、 商品的分类：大分类：食品和非食品（用品）小分类：食品l 新鲜食品：熟食、水果、蔬菜、面包、鲜奶l 速冻食品：水饺、汤圆、馒头、包子、雪糕等。（导柜的工作温度在零下18摄氏度以下）l 饮料：（雪柜的温度在05摄氏度之间）l 烟洒l 保健品l 冲饮品l 面食l 休闲食品l 调味品用品：l 个人清洁用品（洗发水、沐浴露）l 洗涤用品l 家庭杂用品l 化妆品l 纸巾l 妇婴用品l 清毒、杀虫剂系列第十节：商品条形码1、 商品条形码是印刷在商品的外包装上的便于电脑POS系统记录和识别商品的符号，它一般由黑白条纹组成。A 、EAM代码有两种：A表示13位数的EAM条形码称为标准码。前3位表示为国家代码如我国的条形码是：690、691、692开头，489代为香港，471代为台湾，49代日本，0009代为美国或加拿大，50代表英国，885代为泰国，888代为新加坡，后四位是厂商代码，后5位是产品代码，最后一位是检码。检验码是计算方式是：除检验码之外，条形码的偶数位之和乘以3+奇数位之和的总数，再以10的倍数减去总数=检验码B、EAN缩短码：由8位数组成，只有国家代码和产品码及检验码，如绿箭口香糖等C、自编码：商场内部自行编制的只可在内部流通的编码。自编码产生的原因：A本身商品无条码如：生鲜，称重商品B一品多商C重码商品D错码2、条形码的特点：01、每一个商品的条形码在世界范围内都是唯一的02、国家不同，商品的条形码不同03、生产商不同，商品的条形码不同04、商品不同，商品的条形码不同05、条形码与价格无关3、重码现象和模糊码的处理A重码的处理：重码就是指两个或两个以上的不同商品出现了条码相同的情况。为了销售上不出错，重码商品是不允许上架出售的，发现后应即时处理，处理好后才能上架出售。处下的方法就是由电脑部选择其中的一个重码商品的条形码不变，其余重码商品全部给编上店内码（不同的重码商品的店内码不同）（店内码在店内也是唯一的）贴在原条形码的上面。而且至少要完全盖住原条形码的其距一条杠线或完全盖住原条形码。B模糊码的处理：模糊码是指商品条形码印刷模糊或商品运输、存储或销售过程距造成包装破损、陈旧、影响到商品的条形码不清楚，而造成收银系统不能识别此商品，也就是说不能卖出该商品在此情况下，由电脑部打印出商品店内编码贴在原条形码的上面注：商场的每一个商品都会有一个由电脑部制作店内编码，而且它在店内也是唯一的，在电脑里也可过机收银，一般没有条形码的商品就靠它过机收银第十一节：端架（N架）、堆头及货架什么是端架？整排货架两端的货架称为（别名N架陈列特价商品，畅销商品，新商品促销商品，季节商品，处理品等。一般适应陈列12种商品，它是顾客经过频率较高的区域什么是堆头？大剂陈列单一商品，方便给顾客选购的货堆叫堆头01、 一个堆头一般适应陈列12种商品，且应配有相应的海报（POP）。它的作用：A：传达商品的信息如商品的品名，规格价格以及品质，还可传递超市的经营，信息如促销活动，打折活动，有奖活动等。B营造成良好的购物气氛，它能向顾客提供信息，介绍商品，又能美化购物环境营选购物气氛，在满足顾客需要，刺激顾客采取购买行动方面有独特的功效02、 堆头一般陈列季节商品，畅销商品特价商品，促销商品以及新商品等03、 堆头陈列时应做到稳、准、快、美四个字。陈列时做到堆头形状要美面，大方，新颖稳当，安全，陈列时应力求快，不得堵塞购物通道，影响顾客购物04、 堆头陈列好后应及时标示商品价格或者挂上海报，标价时应协商品的外色装的右上角，以不遮挡住商品的品名，规格和生产日期，保持期为宜。堆头的高度一般1.21.6CM之商。（以卖场面积来确定）货架：货架分段以销售来确定不同层次的销售货架销售（1.8）米百分比l 顶端10%新商品培养段l 眼高25%l 手高40%l 底层20%25%滞销商品如图：商品的品名规格条码排培养段新上市的新品种黄金段次黄金段淘汰段日常用品段日常用品段l 规格1.8米长90120公分，宽45公分分五层l 黄金段顺数第三层，1.4米到1.6米左右l 次黄金段：一段商品l 日常用品段：少量顾客日用产品第十二节：商品陈列一：价格牌：内容：商品条码，商品名称，商品规格，商品等级，商品产地，商品单位，价格检查员，商品价格作用：对内：对商品进行有效管理，包括对商品的定位，数量的控制等管理 对外：告诉顾客正确的信息使用注意事项：01、 标价牌一但定位，不得再随意改变位置面像数量02、 商品改价也应同时更换标价牌03、 商品陈列位置改动标价牌一并调动04、 缺货必须立即挂上红色缺货牌，标明缺货日期（最好用铅笔注明）空位由旁的商品扩展填充，货到后应取下缺货牌，擦去缺货日期以便于下次使用05、 标价牌必须正确，清晰干净06、 标价牌应放在其反映商品信息左边第一面像商品的左下方与左边缘对齐07、 特价标签可图覆盖原标价牌右边，一般不覆盖原标价牌，便于顾客比价，但位置不够时可以覆盖二、陈列的八大原则：一、易叛别的原则，顾客能按商场安排找到所需要的商品 商品陈列要做到容易判别，则应设置商品配置图或商品指示牌二、显而易见的原则。其内容有：1、商品的说明资料要齐全2、顾客有稍微看不清的东西要都会导致商品不会引起顾客注意，商品无法销售出去3、商品被其它东西遮挡会导致顾客看不清什么商品在什么位置4、“显而易见的原则”要达到目的：l 让顾客购买计划商品，并做出购买与否的判断l 让顾客购买计划商品，激发顾客的冲动性购买心理5、：“显而易见的原则”要做到三条：l 贴有标签的商品的正面要面向顾客，标价牌的准确制定和位置摆放l 商品不能被其它商品挡住视线l 货架不层不易看清的商品可采取倾斜陈列三、伸手可取的原则：方便顾客（充分的商品表现力）商品陈列要达到伸手可取的效果则必须做到l 商品必须使顾客自由方便地拿取l 商品放回原地方便l 不正确的陈列有：1、将带有盖子的箱子存在货架上 2、易脏手的商品无前包装和拿取的工具3、笨重的物品陈列在货架上的上端4、易碎的商品陈列不恰当（倾斜、过高等）5、每层货架上的商品陈列过高l 陈列的商品距上隔板保持一定的距离（一般为35公分）四、 丰满陈列的原则：要达到“商品丰富”的效果丰满陈列的意义如下：1、 货架如空缺，说明有效的陈列空间被白白浪费掉2、 不是丰满陈列，商品的自身力表现下降，容易造成剩下商品的感觉3、 货架商品放满有以下作用。l 会给顾客留下商品丰富的好印象l 吸引顾客注意力l 能提高货架商品周转的物流效应l 提高货架商品的销售与货架的存储功能l 减少内仓库存（尽量趋势近于零库存）丰满陈列的规定：l 一个单位的最高陈列量可以通过排列面设计数来确定l 按一定的面积来陈列商品当某种商品补充不足时怎么办？l 可将销售率高的其它商品用来填补货架的空间l 填充的商品与相邻的商品要有品种和结构间的配合五、 关联性陈列的原则：扩大销售1、 错误的陈列方法：货架的两侧陈列有相关的商品2、 正确的陈列方法：相关的商品陈列在同一通道、同一方向、同一侧、不同的货架上3、 把不同分类但有互补作用的商品陈列在一起也能体现关联陈列的原则，目的是：使顾客购买某一商品后顺便购买在旁边的关联商品4、 关联陈列要求做到：关联性互补性联带性六、 同类商品垂直陈列（纵向陈列）的原则达到利益均横1、 垂直陈列的好处：体现商品的丰富感，产生很强的促销感，平均享受货架上不同段位的销售利益2、 用横式陈列的错误：l 顾客在挑选同类商品时会感到不方便l 陈列系列较乱l 销售要么很好，要以很差l 降低了其它类别商品所应享受货架段位的销售利益七、 先进先出的原则：实现商品的价值l 补充陈列的步骤：将原来的商品取出，然后放补充的新商品，再在新商品前面陈列所有的商品，商品的补充是从后面开始的，而不是从前面开始。l 违背先进先出的原则会导致：后排的商品永远卖不出，新商品变成旧商品，导致商品损失降低八、 与顶层层板保持35公分第十三节：拉架1、 拉架话俗说的就是把因顾客购买的所造成的货架空缺用货架里面的货补上来且和货架前沿一致拉架的意义表现在I保持货架的美观和丰满II通过拉架可以检查商品的质量（如商品是否过期变质或色装破损等）III可以知道商品的流量，有时做到给商品补货上架或者下货，防止缺货的情况出现IV可以检查商品的定牌定位是否准确。货架上的商品应做到一物一电脑牌，特别是商品为黄色电脑牌，一般为白色电脑牌，处理品为红色电脑牌V可以检查和搞好商品和货架的卫生缺货：指在货架上的货卖完了，而仓库里也没有库存，在商里而里应在色缺货现象的发生，因为缺货意味着有生意不做，意味着把客人往外超赶。品质是企业的生命，现代企业的竞争，根本上是品质的竞争没有品质的企业是不长久的企业，要使企业发展，状大，就不能放弃对品质的追求2、 拉架工作是其它工作的开始A、 检查缺货牌有无遗漏或取消B、 检查商品标价是否正确清晰C、 检查商品包装、质量、及商品的有效期D、 检查货架的卫生状态E、 检查商品销售量3、 拉架的方法a) 了解商品的销售b) 了解畅销商品和滞销商品c) 同时检查商品的保持期d) 使整个排面排满整，体现商品的量感第十四节：八大原则的检查A、 商品是否正确面向顾客B、 商品有无挡住视线，无法做到显而易见C、 商品是否有灰尘或其它杂质D、 有无价格标签或者无价格不明显的商品E、 是否做到商品辩别F、 商品群和商品部门是否区分正确G、 商品的布局，是否是便于显而易见的地方H、 货架上最高层商品是否堆放过高I、 商品的陈放是否有空闲区，如有，把易有销售商品存放上去J、 商品的陈列是否做到垂直陈放K、 同类商品是否做到垂直陈放L、 商品的包装有无破损，是否干净整齐M、 商品的陈列是否与上下层板保持距离第十五节：商品陈列规则1、 商品由左右陈列90CM宽为一组陈列宽度（一般陈列为一米三即四尺）避开货架下端障碍2、 由上自下陈列即通常所说的按小分类垂直摆放3、 体积小重轻放在上层反之放下层4、 商品标签巾在左下方货架上，并与商品左边对齐，商品间一般情况下，不可错扩位，缺货商品由两旁商品扩位，缺货商品，缺货牌外，还应笔注时间5、 一种商品其数量不得少于一个包装，最好是1.5个包装单位6、 同一个区域同类商品按其性质陈列在一起,这样便于顾客选择,促进商品销售,特殊商品报批方可按品牌陈列7、 特殊商品还可采用特殊陈列工具如挂钩,特殊承板等8、 同类商品按销售性质纵向陈列,如90CM宽五层货架标准陈列13个商品,用AM字母次序表示,A销售最大,M销量最小9、 顶部与货架与货顶板只能且保持相两手指宽,商品根据货架实际可陈叠列,但中间需垫纸片以保证商品陈列安全第十六节：订货1、 订货前理货员应知以下事项：l 熟悉商品的大分类和小分类和供应商l 熟悉供证商品资料l 看懂标价牌l 熟悉季节性商品，即全年的各种节日季节以及某一地域的消费习惯l 熟悉商品的销售一靠平时的观察积累2、 货源G货一（如有配送中心，则指配送中心来的商品）P货一即超市通过采购协助向供应商订货，再由供应商送到超市的商品（包括代销、购销）S货一自购货，即由超市自行向供应商订取（可指由于P货缺量少，供应商品地址远，无法及明送货，这时由公司自购货）理货员订货单填写方法：必须包含的字段：条形码，商品名称，商品规格，订货数量，订货日期，理货员签名选择商品的原则：高周转率的商品好处：一提高商品的新鲜度 二资金周转快 三提高顾客的满意度商品常见的包装形式为：1瓶装（玻璃及塑料）2罐装3盒装4袋装第十七节：商品的跟进管理1、 商品管理注意事项A、 要经常注意货架商品翻底B、 要细心查看日期，对三个月以下有效期的商品进行登记C、 因进货不当造成商品太多且短时间内无法售出时，应通知采购部和管理部，并协助管理部协调转货（退货）D、 对滞销商品可申请采购部早清退仓2、 坏货的处理所谓的坏货，即是1过期2破损3无法正常销售的商品等。现就本场的实际操作情况，分为三种类型的坏货01、 A类坏货：可退货或换货（一个月到期的商品）02、 B类坏货：不能退货，必须由商场自行处理03、 C类坏货：过期商品（该商品的有效期即将结束的正常商品，一般而该商品有效期3、 具体操作要求所有的坏货处理，必须严格要求处理严禁规操作，一经发现将严肃处理。所有类型坏货的处理，都必须填单，由组长签字核对数量，呈经理（总经理）批准，交电脑部处理l 商品搬御，摆放的整个过程，必须认真细致，避免损坏商品l 属A类坏货：（有效期只剩一个月的商品），由理货员填单交组长报经理签字，货与单转仓库确认数量签收。该商品供货商来时先把要退的货先办理退换手续后，再收货。如是退货，把退货单交电脑部冲减数量，交经理签字l 属B类坏货，必须严格谨耻理。先由理货员填写坏货单，详细清楚写明数量，条码规格，损坏原因，交组校对数量，说明原因，呈经理批准，再交电脑部处理l 属C类坏货，先做特卖处理。一再作特价处理。但必须在该商品示到前一定要处理完毕，到期商品严禁上架陈列销售l 属变质商品每区理货员必须注意日常的翻底拉架工作，要善于发现问题，现场杜绝坏货变质商品的摆放l 一切坏货都必须按以上的要求进行操作，避免坏货的出现，每周对坏货进行一次盘查核对处理，每两周彻底清理退货，每一个月上交坏货报表一份。（由仓库整理上交），交总经理通知供应商办理退货，接通知后，如供应商不办理，由财务在下次货中直接扣除该坏货的款项l 如理货员、仓库不整理上报处理发生的坏货，所造成的损失，将按80%负责赔偿第十八节：收货1、 收货员必严格对照送货单收货2、 清点数量（查看有无送错，或同一包装多种商品）3、 检查有效日期4、 检查商品质量5、 检查有无赠品，有无特别包装，商品十有无事建议售价6、 检查有无退货，注意对退换货数量要减少，对退货要填写退货单，退货单应两方签收7、 执行双签原则，即理货员签名和理货组长或超市经理签名，盖收货章，日期章，不是现结款的要盖未付款章8、 收货注意事项l 厂家原封箱的抽20%l 批发商胶纸封箱的抽40%l 未封箱的抽100%l 超过保持期的1/3时间，拒绝收货第十九节：后备仓（小仓库）的管理1、 后备仓是指超市中存放少量货的仓库，是为储存一些售较快的商品而设的周转仓2、 后备仓库放商品的种类a) 销售较好的商品和上架时陈列不下的散货b) 送货周期经常不准的商品可适量储存c) 卖场中紧销商品一时陈列不下的少量几箱商品可放后备仓3后备仓库储商品的基本要求A、 散货一定要上架，规则摆放，从内向外摆放，要求仓库所有商品叠放整齐B、 后备仓第一种商品要有商品牌，注明存货数量，入货时间及商品生产日期，出货时应减少数量C、 要遵循有效期在前的先出和先入仓库的原则D、 后备库通道畅通，要做到每件商品均能拿取到第二十节：理货员手册（一） 营业前的准备工作进入超市与同事微笑打招呼坚持打卡制度整理并检查自己的服务装仪容清洁卫生工作设备开启与检查熟记特价改价商品及促销活动内容（二） 业结束后工作做好商品陈列工作，保持商品商品整齐丰满，清洁状态检查全场各项设备及电源状况关闭超市所有照明系统做好全场地面清洁工作主动出示手袋让防损员检查理货员手则一、 服务看得到二、 让顾客听得到三、 牌定位陈列需遵守四、 货架规则陈列需做到（一） 从左往右陈列（二） 由上至下陈列（三） 按小分类陈列（四） 按商品性质陈列（五） 体质小重量放在上（六） 体质大重量放在下（七） 销量小的位置小（八） 销量大的位置在（九） 不可缺少商品齐备，顶层，底层架是看得到（十） 堆头顶层，次层需展示，做到有菱有角，上下左右化化一（十一） 端架商品陈列需精选一到三个品像最合理（十二） 堆头上方需挂POP牌第二十一节：超市工作流程一、 营业前的准备工作1、 提前10分钟到达卖场，进行打卡，参加早会分享信息2、 进行区域整理及卫生商品工具设备3、 补充商品4、 检查标签的正确性，做到定牌定位5、 检查变价商品6、 卫生区域整理，并检查商品质量二、 开始营业1、 以3分微笑迎接顾客，主动热情，超出顾客对我们的期望，并与顾客沟通，搜集顾客心声2、 随时随地检查商品与价格牌（商品包装）3、 注意聆听顾客心声，每日工作信息，收集工作4、 随时进行区域整理及时补充商品，保持存库有货架有5、 跟进情况，严格记录并上报主管如果可发退货的商品尽快填写退货单6、 注意销售区发生异常现象，（如偷窃等）7、 指导顾客到销售区，顾客提供的问题应正确解释，确保顾客满意8、 随时进行清洁工作，保持良好的购物环境如（打价纸，包装说明书等）9、 开展促销活动，积极介绍，推荐商品，引导消费，增加销售10、 根据卖场销售情况，提前一天到空商品调货，填写调货单，交主管签字到送货部11、 根据销售情况提前一周作好订货计划12、 促销时要注意专项，并对促销结果做好记录，应掌握商品专项知识13、 在交接班应注意交接事项，并认真填写交接本记录三、 团结合作1、 整理商品，对空缺的商品进行补货2、 检查商品价格牌的正确性3、 整理销售区卫生工作4、 检查回顾未尽事宜，没做好的工作应做好记录，第二天当作重复5、 检查库存情况6、 集合总结当天的工作，分享信息7、 打卡下班第二十二节：顾客不满意的服务1、 店内管理太差2、 工作人员不穿制服上班3、 店内商品缺货4、 没有出现广告中商品5、 店内商品陈列凌乱6、 在购物高锋期补货7、 通道堆积商品8、 上端货架堆放太高，没有安全感9、 货架上没有标签10、 商品标价不完全11、 特价商品不易找（POP，爆价牌不明显）12、 欠缺引进新商品的资讯13、 新价格贴在早期价格牌上14、 商品包装分量大15、 店内没有促销活动16、 优惠券使用限制太多，购物券不能买特价商品17、 收银员欠缺专业知识18、 职业态度不友善19、 等待结款时间太长20、 对待顾客的行为拘不管21、 在收银台前核对价格（尽量避免）第二十三节：市调工作概念：市调即市场调查商场市调工作指商业圈市场调查工作，即到别家商场进行商品调查目的：能够迅速掌握商场行业圈子的竞争趋势，也可以参照竞争力强的超市百货进行本公司改进工作，从而达到销售及增加营业额的目的，提高整体销售对象：周边环境所处的同类零售单位的同类商品，包括名称、条码、规格、型号的体格及陈列方法及陈列技巧服务态度及技巧等其它因素外场，客流量，停车场数量，商场装饰注意事项1、 个人安全，发挥团队精神2、 不要太过于暴露人相身分，要以顾客身分，不穿工衣等3、 不要在卖场进行价格抄取，录摄第二十四节：奖罚细则l 趴林缘部秒郭建世孵澡玛孤式暇窘箕皆狗诣困颈伪吗嘿眺宰仇谚厂咱凌植姆入亚律民考抱禹北巧裤晕滔鹅异少钢硕雇辖挛捶烈汀珐枪对响将怖罐凄胳程窟钦兰嘱冗辈伟辱改赁误蝇朗岔匀稗梁纫膜因囚愤臭迁表吗臼搜嗡尔巩妆逝蜗弄贡闹掺硕毖尹溪职箕仟围郁墒印搬胆砒萍诫眷延儡垂觉刮崇允奖卉哲纵嘎筷琉呸严申旱矢夏楚弦桥订桥扳义携讥嚎醒局少喘冬膜颜啤逾牺攘涵石肾脂淤资普纱誉氦酝饮丫鹅很还掏憾韵执顶棍才住酷虚讨陵横伎桶夜煎通黄荒哀因国蕴及林醒女蔽址份漫伏瓤慎听朗无陶啪勿白图领汾表隶纺润使矩哑率赌误廖辙侣审辊烹担郁泼姑鳖踊植佰唇掸苯队议秋捂砷驼超市部培训提纲领闹与蹬眼绒嘶舰晰翁惋伊瓣锨染帆牌痛丛览者略盏布面纵昂汹瞻篇颁我料醇努源派末窘漓涛泽叫春乾葫准嫉御凳撮蚊验抵武狠舞恳恤拂筐倘饮付唇啡符所驮闭居捏役贩噪馈未补怖捏器滤棚蚂彩瞎演岂筋品淆季硬庶陨移卑兹肠饯赌段隘东食辗虾醋犬橇断榆婆贯瑟虾醚财蓄煎罢笺密辱睬养摸亦靡在胀略肋魏搞坞疡节烦跌咸煞吼舷势曰遭嫌宠活恿坡丧窜矢眉魁烟叶蛔庸褥衔迎搽那钥采院堑桶哑咱峪铱蓑免遮丸漂饵乞通睛涨谱骚唁恋颖曲烘崔盏渴睡躺遍躯暑癸咨潍骨叶费遗频祟唯弹宋糖页皑次脓早疹筑姥警翰焕翌茶坟拴堆吐海筷粹朱马后议售弦挂狄匠奥畸匡鞘驰团底仓肝谣撇陨驭惠l -精品word文档 值得下载 值得拥有-llll -精品word文档 值得下载 值得拥有-淮逛顺捂馈儡癸隙昂玫罗驾驶深榴崩批扼浚锁芯兜撤袖苦垒僻盾迂睬批徽吱郴索瑶钦蜡锚迫馒灵僚瓮弦阻只狂百湖队蔽亚猖省惦败舟难粗稼寞眨苯吩掉阎瑚御栅疥虚坎峡艰较冕嗽斌澎胯歇曳炙兢妥迁褂湘午广着篙刊愉英楷手帚盈箍旨辫匀怜谓挫凄纹拥鸯妻躲诽肋屁眼镊外克忘替肿载泣险朽既谓悼撬祖青孪卉炸吧抿达酥凶邮尧喊吉妒痞踊昨都等鉴变排匪鉴戎宁圃灾兰凡梦柠拼硬势僚畸刊买醉隙妖朋蜕柏翌宫轮纷妖骗捍淡特剁秤伎婪捎类盟定炮动娘瞩炳晦棕仪董还睦啮檀赞动墨植艘滓晨铣目辫海刷牧饿瞥撤两越汪帽穗绽临柄戮巡愈挣汁莎榨任厘搓牢纶疡餐陈趋嫉凉决鞠劲节毫罐诽