物业管理服务技术标准.doc

物业管理服务技术标准XXXXx公司2015年12月31日物业管理服务技术标准一 、范围 本标准规定了物业管理服务项目的基本技术要求。 本标准适用于三水区直机关、政府单位的物业服务活动。 二、基本服务（一）建章立制 建立健全的物业管理基本服务制度体系，包括但不限于员工岗位责任制度、岗位考核制度、24小时值班制度、报修服务制度、投诉处理制度、物业管理意见征询制度、物业管理服务报告会议制度、维修资金管理规定、档案资料管理规定、客户资料保密规定、员工工作程序、工作标准等。 （二） 公众服务措施与要求 1、员工持证上岗 管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书；2、员工仪容仪表 管理服务人员统一着装，佩戴标志，配带必要的装备； 仪表端庄，举止大方，行为规范，作风严谨，服务主动，热情礼貌，使用标准服务语言。 3、值守要求 服务区域内设有办公服务接待中心，建立24小时人员值班制度。设立24小时服务热线电话，有值班工作记录。 3、接待来访来电服务 客户报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集、处理和及时反馈。一般情况应在一个工作日内处理完毕，或在与客户约定的时间内处理和答复。 4、报修服务 急修：半小时内到达现场处理；小修一个工作日内修复。如须说明维修责任或收费标准的，应予以说明。小修急修及时率100%。返修率不高于5%。有报修记录、回访记录、返修分析及处理记录；每月统计一次。 5、投诉处理 在一般情况下，责任性投诉：应于一个工作日内到位处理，并在与客户约定时间内答复。非责任性投诉：应向投诉人说明责任范围并承诺协助解决。投诉处理率为100%。投诉处理及时率为100%。可联络投诉回复率为100%。 投诉处理结果登记存档。 （二） 建筑物部分的维护和管理 （一） 建章立制 制定建筑物共有部分管理规定、建筑物共有部分维护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法、户外设置物管理规定等规章制度。 （二） 物业标识 物业主要出入口或指定区域设置小区平面图；小区内主要路口设有路标，房屋组团、栋、单元（门）、户门标识明显。 1. 巡检2. 日检 保安员每天一次对物业进行检查，检查内容包括： 物业范围内的道路路面、绿化及绿地卫生、市政设施、楼宇外墙及各种外敷管道、楼宇电子防盗门、楼宇悬挂物、楼宇各总水表（抄录度数）、裙楼卫生、楼层走火通道、消防栓箱封条、楼层疏散指示灯、楼宇天面等设施和部位的状况。 保安员填报日检表并送管理处主任审阅。 3.周检、双周检、月检。具体内容包括： 检查一次楼宇屋顶各类设施及卫生状况。管理员填报检查表并送管理处主任审阅。 4. 年检 每年检查一次。对小区范围内的共有部分全面检查一次，对房屋完损情况作出报告与评估，送业主委员会阅。 5.临检 根据特殊情况（如异常危害性天气、业主委员会委托等）需要，临时安排对小区的重点部位和重点设施设备进行针对性检查。 6.巡检结果的处理 根据日检、周检、月检、临检结果，属于小修方面的应于一个工作日内修复；属于管理方面的应于两个工作日内采取措施恢复正常；属于大中修方面、须向客户单位提出书面报告。 7. 工作记录 工作记录及时、完整。（三）停车场管理1、建章立制制定车场车库管理规定、维护保养办法、停车须知、应急处理预案（包括火警、盗警、车辆失窃、水淹车库）等规章制度。 2、资料与标识建立完整的车场、车库、保管车辆资料档案；交通标志齐全；悬挂交通、价格等主管部门投诉监督电话、停车须知等管理制度。3、车场车库管理按车辆种类划分车辆保管区域；停车黄线明显；无杂物堆放；通道顺畅；标志齐全；（1）地下车库设施养护 照明设施 日检：检查空气开关、电线线路、灯具。 月度保养：清洁空气开关、电线线路、灯具。（2）排风机 月度保养：清洁检查风机控制箱内外、仪表、指示灯、开关，检查继电器、接触器、所有线路，检查接地线，风机试运行。 半年度保养：完成月度保养内容；拆检灭弧罩、灭弧栅，检查电缆电线连接情况；测量控制箱各线路绝缘，清洁风机、电机外表。 年度保养：完成半年度保养内容；检查热过载继电器与时间继电器的整定值；检查接触器、继电器活动机构状况；检查机械连接情况；检查控制箱内导线连接情况；检查测量接触器、继电器线圈、线路绝缘；检查控制箱密封情况；检查电机风机轴承润滑情况；控制箱内外、底座除锈补漆。（3）排水渠 一级每月清理一次。 （4）消防 按国家标准建筑灭火器配置设计规范配置消防器材，每天检查一次；工作人员能熟练使用消防器材。 （5）清洁 车场车库每天清扫一次。架设于车场车库范围内的各类管道、管线、母线槽、风管等，每月清洁一次。 （6）应急处理 启动相应应急预案，及时处理并向客户单位和有关部门报告。 （7）工作记录 工作记录及时、完整。 （四）环境卫生管理 1 建章立制 制定环境卫生管理规定、环境卫生质量标准、卫生设施维护保养办法、防疫应急预案等规章制度。 2 资料 建立完整的卫生设施资料档案；绘制卫生设施配置图。 3 垃圾收集容器设置 办公楼每层设置一个垃圾桶；物业区域内设置适量果皮箱。 4.卫生维护 （1）道路 每天清扫两次；路面保洁时间为8：0012：00、14：0018：00，保洁员作不间断巡回保洁；保洁员在特定时段内对特定地点作重点保洁。（2）门厅每天清扫两次，用水拖抹一次；一级16小时保洁；雨天随脏随抹。 （3）走廊、通道 每天清扫一次，每周洗刷一次。 （4）楼梯、扶手 楼梯每三天清扫一次，每周洗刷一次；扶手每三天抹一次。（5）高层楼宇梯间玻璃 每两周一级水抹一次。 （6）亭、廊、护栏、凳、椅 亭、廊、护栏可倚人部位、凳、椅每天水抹一次。 （7电子防盗门、信报箱、消防箱、标识、宣传牌、岗亭每周水抹一次。（8）垃圾收集容器和运输工具 果皮箱每天清洗一次，清倒一次。运输用大垃圾桶、楼层用小垃圾桶一级每三天清洗一次。运输用手推车一级半年翻新油漆一次。 （9）垃圾桶房、垃圾中转站等工作点 一级每天清洁一次，每月喷洒消毒药物一级八次；无垃圾过夜。 （10）垃圾收集与处理 办公楼每天早晚两次上门收集垃圾，垃圾袋装率100，收集率100；运到指定地点，收运过程无洒漏。 （11）灭虫除害消毒 每季度一次，对沟、渠、井喷洒药物灭蚊虫，放置灭鼠药物；视防疫需要喷洒消毒药物。 （12）应急处理 根据政府指令随时启动应急预案。（11）工作记录 工作记录及时、完整。 （五） 公共秩序协管 1 建章立制 制定保安员管理规定、保安员站岗值勤标准、保安员巡逻值勤标准、保安员交接班要求、保安员培训制度、人员和大宗物品进出登记制度、应急处理预案（火警、盗警、地震、台风、爆炸、炸弹恐吓、人员急救、煤气泄漏、高空掷物伤人及其他不可预见紧急事件）等规章制度。 2 资料档案 建立完整的保安队伍资料档案。 3 门岗执勤 物业项目主要出入口24小时站岗值勤；来访人员和大宗物品出入登记；车辆进出实施证、卡管理、出入登记；安全监控设施24小时监控。 （1） 巡逻值勤 24小时巡逻值勤；物业路面巡逻白天一级不少于四次，晚上不少于六次；楼宇巡逻白天不少于两次，晚上不少于两次；重点部位和重点区域一级每小时巡逻一次。 查各类建筑物附属设施设备状况；车辆停放状况。 （2） 应急处理 启动相应应急预案；随时对遇难、遇危、遇险、遇困的人员提供紧急援助；随时应公安机关、国家安全机关要求提供必要协助；立即向客户单位和有关部门报告。 （3）工作记录 工作记录及时、完整。（六）园林绿化养护 1. 建章立制 制定园林绿化设施管理规定、维护保养办法等规章制度。 2 资料与标识 建立完整的园林设施资料档案；绘制绿化平面布置图及明细表；设置花木名称铭牌；设置劝谕告示。 3 设施维护 （1）地被 每年施肥3次，修剪4次，病虫害防治4次。保存率一级98以上；每天保养一次；修剪碎草一个工作日内清除。 （2）草坪 每年施肥3次，修剪4次，病虫害防治4次；保存率98以上；每天保洁一次；修剪碎草一个工作日内清除。（3）草本花卉 每年施肥4次，修剪4次，病虫害防治4次； 保存率98以上；每天保洁一次。 （4）乔木 每年松土3次，施肥3次，修剪2次，病虫害防治2次，涂白1次。 保存率98以上；台风前采取防倒伏措施，风后对倾斜或倒伏树木三天内扶正或补种。 （5）灌木 每年松土3次，施肥4次，修剪4次，观花灌木3次，病虫害防治4次； 保存率98以上。 （6）花坛 保存率98以上。（7）人工湖、喷水池 人工湖每周打捞杂物一次；喷水池每天打捞杂物一次；水池每月清洁一次； （8）假山、亭、廊、雕塑 山体、亭盖、廊盖、雕塑每周清洁一次。 （9）工作记录 工作记录及时、完整。XXXXX公司2015年12月31日物业安保培训方案 为规范保安工作，使保安工作系统化/规范化,最终使保安具备满足工作需要的知识和技能，特制定本教学教材大纲。一、课程设置及内容全部课程分为专业理论知识和技能训练两大科目。其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。二培训的及要求培训目的1）保安人员培训应以保安理论知识、消防知识、法律常识教学为主，在教学过程中，应要求学员全面熟知保安理论知识及消防专业知识，在工作中的操作与运用，并基本掌握现场保护及处理知识2）职业道德课程的教学应根据不同的岗位元而予以不同的内容，使保安在各自不同的工作岗位上都能养成具有本职业特点的良好职业道德和行为规范）法律常识教学是理论课的主要内容之一，要求所有保安都应熟知国家有关法律、法规，成为懂法、知法、守法的公民，运用法律这一有力武器与违法犯罪分子作斗争。工作入口门卫守护，定点守卫及区域巡逻为主要内容，在日常管理和发生突发事件时能够运用所学的技能保护公司财产以及自身安全。2、培训要求1）保安理论培训通过培训使保安熟知保安工作性质、地位、任务、及工作职责权限，同时全面掌握保安专业知识以及在具体工作中应注意的事项及一般情况处置的原则和方法。2）消防知识及消防器材的使用通过培训使保安熟知掌握消防工作的方针任务和意义，熟知各种防火的措施和消防器材设施的操作及使用方法，做到防患于未燃，保护公司财产和员工生命财产的安全。3) 法律常识及职业道德教育通过法律常识及职业道德教育，使保安树立法律意识和良好的职业道德观念，能够运用法律知识正确处理工作中发生的各种问题；增强保安人员爱岗敬业、无私奉献更好的为公司服务的精神。4) 工作技能培训其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。二培训的及要求培训目的安全生产目标责任书为了进一步落实安全生产责任制，做到“责、权、利”相结合，根据我公司2015年度安全生产目标的内容，现与财务部签订如下安全生产目标：一、目标值：1、全年人身死亡事故为零，重伤事故为零，轻伤人数为零。2、现金安全保管，不发生盗窃事故。3、每月足额提取安全生产费用，保障安全生产投入资金的到位。4、安全培训合格率为100%。二、本单位安全工作上必须做到以下内容： 1、对本单位的安全生产负直接领导责任，必须模范遵守公司的各项安全管理制度，不发布与公司安全管理制度相抵触的指令，严格履行本人的安全职责，确保安全责任制在本单位全面落实，并全力支持安全工作。 2、保证公司各项安全管理制度和管理办法在本单位内全面实施，并自觉接受公司安全部门的监督和管理。 3、在确保安全的前提下组织生产，始终把安全工作放在首位，当“安全与交货期、质量”发生矛盾时，坚持安全第一的原则。 4、参加生产碰头会时，首先汇报本单位的安全生产情况和安全问题落实情况；在安排本单位生产任务时，必须安排安全工作内容，并写入记录。 5、在公司及政府的安全检查中杜绝各类违章现象。 6、组织本部门积极参加安全检查，做到有检查、有整改，记录全。 7、以身作则，不违章指挥、不违章操作。对发现的各类违章现象负有查禁的责任，同时要予以查处。 8、虚心接受员工提出的问题，杜绝不接受或盲目指挥；9、发生事故，应立即报告主管领导，按照“四不放过”的原则召开事故分析会，提出整改措施和对责任者的处理意见，并填写事故登记表，严禁隐瞒不报或降低对责任者的处罚标准。 10、必须按规定对单位员工进行培训和新员工上岗教育；11、严格执行公司安全生产十六项禁令，保证本单位所有人员不违章作业。 三、 安全奖惩： 1、对于全年实现安全目标的按照公司生产现场管理规定和工作说明书进行考核奖励；对于未实现安全目标的按照公司规定进行处罚。 2、每月接受主管领导指派人员对安全生产责任状的落其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。二培训的及要求培训目的安全生产目标责任书为了进一步落实安全生产责任制，做到“责、权、利”相结合，根据我公司2015年度安全生产目标的内容，现与财务部签订如下安全生产目标：一、目标值：1、全年人身死亡事故为零，重伤事故为零，轻伤人数为零。2、现金安全保管，不发生盗窃事故。3、每月足额提取安全生产费用，保障安全生产投入资金的到位。4、安全培训合格率为100%。二、本单位安全工作上必须做到以下内容： 1、对本单位的安全生产负直接领导责任，必须模范遵守公司的各项安全管理制度，不发布与公司安全管理制度相抵触的指令，严格履行本人的安全职责，确保安全责任制在本单位全面落实，并全力支持安全工作。 2、保证公司各项安全管理制度和管理办法在本单位内全面实施，并自觉接受公司安全部门的监督和管理。 3、在确保安全的前提下组织生产，始终把安全工作放在首位，当“安全与交货期、质量”发生矛盾时，坚持安全第一的原则。 4、参加生产碰头会时，首先汇报本单位的安全生产情况和安全问题落实情况；在安排本单位生产任务时，必须安排安全工作内容，并写入记录。 5、在公司及政府的安全检查中杜绝各类违章现象。 6、组织本部门积极参加安全检查，做到有检查、有整改，记录全。 7、以身作则，不违章指挥、不违章操作。对发现的各类违章现象负有查禁的责任，同时要予以查处。 8、虚心接受员工提出的问题，杜绝不接受或盲目指挥；9、发生事故，应立即报告主管领导，按照“四不放过”的原则召开事故分析会，提出整改措施和对责任者的处理意见，并填写事故登记表，严禁隐瞒不报或降低对责任者的处罚标准。 10、必须按规定对单位员工进行培训和新员工上岗教育；11、严格执行公司安全生产十六项禁令，保证本单位所有人员不违章作业。 三、 安全奖惩： 1、对于全年实现安全目标的按照公司生产现场管理规定和工作说明书进行考核奖励；对于未实现安全目标的按照公司规定进行处罚。 2、每月接受主管领导指派人员对安全生产责任状的落10