绿化服务承诺及质量保证措施.doc

服务承诺及质量保证措施本服务承诺从实现绿化养护及保洁服务的规范化、科学化，提高绿化养护及保洁服务水平，维护经营者和客户单位合法权益的目的出发，结合佛山市绿化养护及保洁服务业的实际情况和需要，提出了绿化养护及保洁服务质量应达到的具体要求。一、质量保证目的为更好地提供更好、更安静、更优雅的学习环境，我司将严格要求绿化养护及清洁保洁质量管理标准，严格遵从校方要求做好服务。为校园提供良好的学习环境。二、 质量保证措施（一） 自检制度 本项目若我公司中标，我们将建立切实有效的质量保证体系。推行全面质量管理，开展群众性的质量活动，牢固树立“质量第一”的思想，努力提高全员质量意识。实行项目经理责任制，项目经理全面负责绿化养护及保洁工作的质量管理，并对绿化养护及保洁质量负责。项目经理负责对绿化养护及保洁质量和监督，项目经理负责各绿化养护及保洁项目的质量监督和检查,绿化养护组长及保洁组长负责每天对学校绿化养护及保洁范围巡查，从而使绿化养护及保洁质量达到真正意义上的“三检制”。同时，项目经理部将建立由绿化养护组长、保洁组长、绿化养护人员和保洁人员参加的质检小组，从而在组织上确保绿化养护及保洁质量。（二） 保证措施 1. 加强对绿化养护人员及保洁人员的岗前培训，达到要求后才可参加工作。绿化养护人员及保洁人员必须严格按绿化养护及保洁工作的规范，确保绿化养护及保洁质量。 2. 加强对绿化养护人员及保洁人员的质量意识教育，牢牢树立“质量第一”的观念，做好绿化养护及保洁措施交底工作，层层落实质量管理岗位责任制，并实行质量否决权。 3. 推行全面质量管理，强化质保体系，建立质检小组，进行质量管理活动，保证绿化养护及保洁工作的顺利进行。 4. 质量实行“每日一查”，“每周一评”。以检查结果为依据，分析检查结果，总结经验，吸取教训，逐步完善清洁工作上的不足之处。 5. 认真服从单位的监督，积极配合单位绿化养护及保洁工作质量并按要求做好工作。 6. 认真服从绿化养护及保洁工作的要求和质量管理要求。 7. 坚持质量奖惩制度并定期对绿化养护及保洁质量进行全面检查，评定总结，绿化养护及保洁工作中发现问题及时处理。 8. 工作前必须熟悉绿化养护及保洁总体布置、绿化养护及保洁详细资料及工程质量评定标准等有关文件。（三） 质量保证体系认真贯彻国家关于绿化养护及保洁生产和环境保护的各项标准，以保证和提高审核质量为目标，以强化内部责任和管理，加强和控制审核过程为手段，建立一个从计划、实施、检查、处理的质量保证体系，把质量管理的各阶段、各环节的质量监管措施严密组织起来，形成一个既有明确任务、职责、权限，又能相互协调、促进的质量保证体系。1. 绿化养护及保洁质量管理制度 公司的宗旨就是“客户永远是对的”。我们的工作就是服务，服务就是让客户满意。所以要为客户提供最完善的绿化养护及保洁服务，使之展示最美好的形象。绿化养护及保洁质量是企业的立足之本，绿化养护及保洁质量好可使企业声誉日隆，否则危及企业的生存。所以绿化养护及保洁质量是管理经理最重要的管理职责，也是衡量管理经理素质高低的重要标准。绿化养护及保洁质量管理差的经理是不允许也是不可能继续担任管理工作的。 绿化养护组长及保洁组长必须不断地巡视所管辖的项目管理处。检查员工的劳动情况，观察员工的绿化养护及保洁质量，指导员工工作，并将每次检查的情况（包括做得好的和做得不够的方面）做出书面记录。发现问题要及时尽快地想尽一切办法处理好，不得拖延到下一班或第二天处理。如遇到特殊情况，不能当天处理必须向项目经理强调。但最长不能超过一个循环日，重大问题处理必须马上报告项目经理。 在工作中，项目经理须指导、监督绿化养护员工及保洁员工正确使用绿化养护及保洁材料，不能轻易丢掉。应指导员工将材料用在其适合需要的地方，做到物尽其用。2. 绿化养护及保洁服务安全管理措施 我公司的安全方针是：严格管理、安全第一、预防为主；我公司的安全目标是“五无”：即无死亡、无重伤、无火灾、无盗、无破坏。（1）建立健全安全管理组织机构 1) 建立以经理为首的绿化养护及保洁安全管理机构，行使安全监察职能，经理任安全员，并把安全工作贯彻到班组。 2) 坚持“安全第一，预防为主”的方针，把安全第一当作第一项工作来抓，强化安全保证体系，落实各项安全保洁责任制，认真落实保洁工作检查。 3) 加强劳动保护。在各类有危险的部位做好防护措施，悬挂危险标志；危险作业地段要设醒目标志，以其引起人员注意。提高现场人员的自我保护意识。 4) 制订安全绿化养护及保洁责任制和安全工作检查制度。坚持每天检查，每星期一次安全活动日制度，对发现的问题限期整改。 （2） 具体保证制度1) 实行安全责任制 安全工作由项目经理全面负责，各级负责人就是该专业的安全第一负责人,层层负责，层层把关。2) 进行安全教育 绿化养护组及保洁组全体工作人员，必须是经过三级安全教育，并将考核合格的人员。进行本绿化养护及保洁服务前，还需根据该服务的绿化养护及保洁特点进行现场的安全教育，严禁雇用未经安全教育的临时工，绿化养护及保洁期间，各专业、各班组必须坚持进行“安全活动周”及时发现整治工作中存在的事故隐患和掌握绿化养护及保洁人员的思想状况，有的放矢的提出具体的安全要求，克服麻痹思想及时采取安全防护措施。3) 实行安全检查 绿化养护及保洁期间，项目经理必须组织好日常的安全检查工作。项目经理也要根据绿化养护及保洁工作有针对性地进行综合性、专业性的定期不定期的安全检查和抽查，绿化养护组长及保洁组长也必须坚持进行周检，月检和日常的检查活动，确保把事故瞄头消灭在萌芽态中。4) 购置保险措施 所有的上岗员工我们除加强安全教育，建立安全保证体系外，每一位员工上岗前购置个人意外保险，建立相应的保险制度。5) 农药的安全使用农药可以用来杀灭昆虫、真菌和其他危害作物生长的生物。施用化学农药，防治病、虫、草、鼠害，是夺取农业丰收的重要措施。如果使用不当，亦会污染环境和农畜产品，造成人、畜中毒或死亡。农药使用中的注意事项： 配药时，配药人员要戴胶皮手套，必须用量具按照规定的剂量称取药液或药粉，不得任意增加用量。严禁用手拌药。 拌种要用工具搅拌，用多少，拌多少，拌过药的种子应尽量用机具播种。如手撒或点种时必须戴防护手套，以防皮肤吸收中毒。剩余的毒种应销毁，不准用作口粮或饲料。 配药和拌种应选择远离饮用水源、居民点的安全地方，要有专人看管，严防农药、毒种丢失或被人、畜、家禽误食。 使用手动喷雾器喷药时应隔行喷。手动和机动药械均不能左右两边同时喷。大风和中午高温时应停止喷药。药桶内药液不能装得过满，以免晃出桶外，污染施药人员的身体。 喷药前应仔细检查药械的开关、接头、喷头等处螺丝是否拧紧，药桶有无渗漏，以免漏药污染。喷药过程中如发生堵塞时，应先用清水冲洗后再排除故障。绝对禁止用嘴吹吸喷头和滤网。 施用过高毒农药的地方要竖立标志，在一定时间内禁止放牧，割草，挖野菜，以防人、畜中毒。 用药工作结束后，要及时将喷雾器清洗干净，连同剩余药剂一起交回仓库保管，不得带回家去。清洗药械的污水应选择安全地点妥善处理，不准随地泼洒，防止污染饮用水源和养鱼池塘。盛过农药的包装物品，不准用于盛粮食、油、酒、水等食品和饲料。装过农药的空箱、瓶、袋等要集中处理。浸种用过的水缸要洗净集中保管。6) 清洁剂的安全使用 保洁工作清洁剂（包括各种清洁剂、消毒药水、玻璃水等，以下统称清洁剂）的使用必须符合以下规定： 使用的清洁剂必须是正规工厂所生产的合格产品，其产品质量必须达到国家有关质量和环保标准，使用前需提供产品合格证、质量标准和产品化验单。 严禁使用易燃、闪点低的清洁剂，如天那水、汽油等。 严禁使用含强酸、强碱的清洁剂。 不能使用易造成物品损坏，设备设施腐蚀、变色、变形的清洁剂。任何因使用清洁剂造成的物品损坏，设备设施腐蚀、变色、变形等问题，均由使用者承担全部相应责任。7) 安全守则 保洁员工自觉遵守安全规则，服从上级管理部门调度指挥，班前必须充分休息、不得饮酒，确保上班时精神饱满。遇特别情况时，主动协助工作。 “四注意”注意警示标志，谨防发生意外。注意地面积水、积油，谨防滑倒。注意高空坠物，谨防砸伤。 注意广场运动设备异常现象，及时发现、及时排除，谨防发生事故。 “五必须”必须坚守岗位，遵章守纪。必须按规定正确使用用品。保洁前做好各项防护，保洁后必须清理现场，出清线路。堆放物品必须整齐稳固。发现违章操作必须坚决加以制止。 “七不准”不准携带易燃、易爆、剧毒等危险物品进入。不准擅自移动改换防护装置、警示标志，不准发出违章指令，不准在追逐打闹、打架斗殴，不准使用有安全隐患的工具、设备，不准臆测行事，当班时不准饮酒、看报刊杂志、聊天和打盹等。（四） 质量监督与检查1. 以甲方的服务要求为我方工作准则。对甲方的意见和建议虚心接受。2. 以自检为重点，优质为动力；以景观为目的。以检查为监督，质量监督工作力求主动，不可被动。3. 工人每天都有0.5-1小时用于自查，项目经理每日巡查二次，一是检查问题，二是解决问题。4. 从工人到经理，凡属自己责任范围内的都要主动自查，主动解决。5. 节假日前后加大自检力度。对相关的责任人，均切实做到赏罚分明。（五） 奖惩措施奖惩措施是促进公司员工工作效率的有效办法之一，也是我司实施科学管理的充分体现。1. 激励说明（1） 实施日常管理目标责任制，增强基层的工作主动性，严格做好各项工作，明确奖罚。（2） 实施加分、破格晋级制度，调动全体员工工作热情。对员工实施奖惩制度，加分标准与工作表现挂钩，并可根据具体情况，对先进个人给予晋升，以形成竞争激励机制，提高员工积极性。（3） 依法管理，管教结合，融情于管。关心员工生活，使其无后顾之忧，保持良好的工作作风，且提供优质的服务。2. 奖惩说明（1） 为了调动全体员工为本次绿化养护及保洁项目做贡献的积极性，充分发挥以项目部为家的主人翁精神，根据项目部的实际工作情况，按照奖优罚劣，奖罚分明的原则执行。（2） 实施奖惩制度：坚持以精神鼓励为主。物质奖励为辅的原则。对违反公司规定和各项制度的，坚持以批评教育为主，经济处罚为辅、对屡教不改、严重违法乱纪的员工，必须从严惩处。（3） 嘉奖或物质奖励：被评为优秀员工；制止重大事故发生着；提出合理化建议被采纳有显著成绩着；为生产节约经费者；在企业技术革新中有一定成果着；根据贡献大小，达到其中一项，由项目经理报公司审批给予嘉奖或物质奖励。（六） 质量控制措施1. 加强作业项目的质量监控，使作业全过程处于受控状态。2. 加强因素控制，确定特定、特殊工序关键环节的管理点，实施养护作业的动态管理。3. 开展公开活动，克服质量通病，争取质量目标一次过关。4. 工序交接时，项目经理必须对项目质量作出客观、正确的评价，达不到质量目标着返工重做。5. 认真接受甲方监督管理工程师及当地绿化质量监督部门对项目质量监督检查。对提出的问题及时整改，合格后申请复验。6. 在管理上“严”字当头，长抓不懈，认真执行专业质量检查制度：个人检查-项目经理检查-项目经理复查-各专业质检员检查验收。总之，若我司中标，我公司将严格执行以上质量保证措施，充分发挥质量保证体系的作用，贯彻ISO9001：2000标准，使全体员工认识到质量第一、争创质量是企业生存、发展的需要，从而牢固树立“质量第一、信誉第一、用户至上”的观点，严格把好每一道工序的质量关，确保无论是整体还是局部都要养护到位，最终实现质量目标。物业安保培训方案 为规范保安工作，使保安工作系统化/规范化,最终使保安具备满足工作需要的知识和技能，特制定本教学教材大纲。一、课程设置及内容全部课程分为专业理论知识和技能训练两大科目。其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。二培训的及要求培训目的1）保安人员培训应以保安理论知识、消防知识、法律常识教学为主，在教学过程中，应要求学员全面熟知保安理论知识及消防专业知识，在工作中的操作与运用，并基本掌握现场保护及处理知识2）职业道德课程的教学应根据不同的岗位元而予以不同的内容，使保安在各自不同的工作岗位上都能养成具有本职业特点的良好职业道德和行为规范）法律常识教学是理论课的主要内容之一，要求所有保安都应熟知国家有关法律、法规，成为懂法、知法、守法的公民，运用法律这一有力武器与违法犯罪分子作斗争。工作入口门卫守护，定点守卫及区域巡逻为主要内容，在日常管理和发生突发事件时能够运用所学的技能保护公司财产以及自身安全。2、培训要求1）保安理论培训通过培训使保安熟知保安工作性质、地位、任务、及工作职责权限，同时全面掌握保安专业知识以及在具体工作中应注意的事项及一般情况处置的原则和方法。2）消防知识及消防器材的使用通过培训使保安熟知掌握消防工作的方针任务和意义，熟知各种防火的措施和消防器材设施的操作及使用方法，做到防患于未燃，保护公司财产和员工生命财产的安全。3) 法律常识及职业道德教育通过法律常识及职业道德教育，使保安树立法律意识和良好的职业道德观念，能够运用法律知识正确处理工作中发生的各种问题；增强保安人员爱岗敬业、无私奉献更好的为公司服务的精神。4) 工作技能培训物业安保培训方案 为规范保安工作，使保安工作系统化/规范化,最终使保安具备满足工作需要的知识和技能，特制定本教学教材大纲。一、课程设置及内容全部课程分为专业理论知识和技能训练两大科目。其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。二培训的及要求培训目的1）保安人员培训应以保安理论知识、消防知识、法律常识教学为主，在教学过程中，应要求学员全面熟知保安理论知识及消防专业知识，在工作中的操作与运用，并基本掌握现场保护及处理知识2）职业道德课程的教学应根据不同的岗位元而予以不同的内容，使保安在各自不同的工作岗位上都能养成具有本职业特点的良好职业道德和行为规范）法律常识教学是理论课的主要内容之一，要求所有保安都应熟知国家有关法律、法规，成为懂法、知法、守法的公民，运用法律这一有力武器与违法犯罪分子作斗争。工作入口门卫守护，定点守卫及区域巡逻为主要内容，在日常管理和发生突发事件时能够运用所学的技能保护公司财产以及自身安全。2、培训要求1）保安理论培训通过培训使保安熟知保安工作性质、地位、任务、及工作职责权限，同时全面掌握保安专业知识以及在具体工作中应注意的事项及一般情况处置的原则和方法。2）消防知识及消防器材的使用通过培训使保安熟知掌握消防工作的方针任务和意义，熟知各种防火的措施和消防器材设施的操作及使用方法，做到防患于未燃，保护公司财产和员工生命财产的安全。3) 法律常识及职业道德教育通过法律常识及职业道德教育，使保安树立法律意识和良好的职业道德观念，能够运用法律知识正确处理工作中发生的各种问题；增强保安人员爱岗敬业、无私奉献更好的为公司服务的精神。4) 工作技能培训其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。二培训的及要求培训目的安全生产目标责任书为了进一步落实安全生产责任制，做到“责、权、利”相结合，根据我公司2015年度安全生产目标的内容，现与财务部签订如下安全生产目标：一、目标值：1、全年人身死亡事故为零，重伤事故为零，轻伤人数为零。2、现金安全保管，不发生盗窃事故。3、每月足额提取安全生产费用，保障安全生产投入资金的到位。4、安全培训合格率为100%。二、本单位安全工作上必须做到以下内容： 1、对本单位的安全生产负直接领导责任，必须模范遵守公司的各项安全管理制度，不发布与公司安全管理制度相抵触的指令，严格履行本人的安全职责，确保安全责任制在本单位全面落实，并全力支持安全工作。 2、保证公司各项安全管理制度和管理办法在本单位内全面实施，并自觉接受公司安全部门的监督和管理。 3、在确保安全的前提下组织生产，始终把安全工作放在首位，当“安全与交货期、质量”发生矛盾时，坚持安全第一的原则。 4、参加生产碰头会时，首先汇报本单位的安全生产情况和安全问题落实情况；在安排本单位生产任务时，必须安排安全工作内容，并写入记录。 5、在公司及政府的安全检查中杜绝各类违章现象。 6、组织本部门积极参加安全检查，做到有检查、有整改，记录全。 7、以身作则，不违章指挥、不违章操作。对发现的各类违章现象负有查禁的责任，同时要予以查处。 8、虚心接受员工提出的问题，杜绝不接受或盲目指挥；9、发生事故，应立即报告主管领导，按照“四不放过”的原则召开事故分析会，提出整改措施和对责任者的处理意见，并填写事故登记表，严禁隐瞒不报或降低对责任者的处罚标准。 10、必须按规定对单位员工进行培训和新员工上岗教育；11、严格执行公司安全生产十六项禁令，保证本单位所有人员不违章作业。 三、 安全奖惩： 1、对于全年实现安全目标的按照公司生产现场管理规定和工作说明书进行考核奖励；对于未实现安全目标的按照公司规定进行处罚。 2、每月接受主管领导指派人员对安全生产责任状的落