北京直营店管理制度-(2).doc

阿香美直营店管理工作手册（初稿）目录总则第一章 人事制度一、 直营店人员配备二、 直营店各岗位职责说明1、 店长工作职责2、 茶艺师工作职责第二章 直营店店面工作流程第三章 直营店人员招聘第四章 直营店人员薪资 第五章 客服管理 第一章 人事制度一、直营店人员配备1、 店长1名2、 茶艺师3名 二.直营店岗位职责 店长工作职责 1、员工管理：对员工日常工作进行监督和管理，包括迟到、早退、仪容仪表、待客礼仪、卫生等的全面管理；a、店长要对店长助理的工作给予支持和引导，使得助理能更好的协助店长工作，发挥其基础管理作用，培养发现和正确使用人才，帮助员工做好正确的职业规划、职业定位，帮助员工快速成长。b、每月对班次进行安排，注意合理安排导购员的休息时间，保证导购员工作的良好状态和工作风貌，做好员工的激励工作，根据店面管理及考核制度，对员工工作进行准确评估；d、建设和完善例会制度，调动导购员的工作积极性，使她们以最佳的精神状态投入工作。 e、公平合理的进行人事调动，不将个人私情带到工作当中，听取各导购员的正确建议，促进团队精神的建设。2、店务管理：店长要对专卖店的人事、销售、财务、仓库安全措施等工作全面负责并定期向上级汇报，并审核店铺交给上级的各项报表，签字以示负责。具体为：a、认真执行公司的各项规章制度及工作流程，并认真监督各督导的执行情况。b、设备管理对店内各种电器、收银机等设备的运作和安全情况进行检查，有问题及时解决；c、账目管理店长要认真的组织每月一次的店铺盘点和每天的小盘，做到账、物、款相符。认真督导每班的交接班工作和财务交接工作d、货品管理认真做好产品的销售统计工作，及时把握店堂的销售和库存情况，对每日的销售进行分析并作出每天的最销售时期，作出最畅销款式，以此来控制库存。e、安全管理对门窗、电器开关进行检查后关店，消除安全隐患；f、组织人员定期整理仓库及月底盘点。3、培训管理：对新进员工及老员工做好日常的培训工作，帮助新老员工提高专业技能，具体为：a、 根据店面新老员工的实际情况制定有针对性的培训计划；b、 培训计划应充分考虑：公司企业文化、专业知识、产品知识、服务礼仪、销售技巧、顾客反对意见及疑议等。c、 根据店内销售存在的问题进行针对性培训，实际解决店内问题，从而提高店面业绩；4、会员管理：对店内的顾客进行科学有效的管理，提高顾客对都市丽人品牌的认知度，具体为；a、 根据店内会员管理制度，督促员工做好顾客信息的录入工作，确保会员信息真实准确；b、 经常对顾客档案进行分析整理，将顾客进行等级区分，督促店员做好顾客的回访工作；c、 会员顾客的信息管理：给会员发生日、节日等各种问候、回访及促销信息，维护会员对阿香美品牌的忠诚度，从而提高会员到店次数，增加到店人数；d、 积极主动地与顾客沟通，听取顾客的意见，建立和完善客户服务工作。第二章、直营店店面工作流程一、店长一日工作流程1、开业前准备（1）店长须提前5分钟进入店铺，并进行签到。（2）自我检查仪容仪表：工作服的整齐着装。（3）安排店面人员进行卫生的打扫，货架整理。（4）分配完工作后，检查POS机、电话、电脑、音响、射灯等是否处于正常工作状态。（5）对收银区的准备工作：购物袋、会员卡、资料表等营业中所需的所有备用品。（6）及时检查店员的卫生完成情况和货架整理情况，提出不足之处加以改善。2、营业期间工作 （1）时刻检查货架上有无空缺商品，提醒店员及时补上。（2）积极帮助员工解决营业中遇到的各种销售难题，做好模范作用。 （3）如有货品到，及时接收货品，并安排人员点货验收（验收地应选择仓库等不干扰销售处）。 （4）点货应按照发货清单，逐一点货，如发现缺货脏货及时通知区域业务主管。 （5）如有新员工到，应适时的对新员工进行相应的指导和培训，包括日工作流程、岗位职责、规章制度、服务技巧、售卖技巧、商品基本知识等。 （6）班次人员交接情况的管理，店长如外出货休息，应安排助理进行人员代管。3、营业结束工作 （1）安排员工对店铺卫生的打扫。 （2）清点当日收银现金，确认无误锁入保险箱内。 （3）当然销售额的传输和补货单传真。 （4）做好当日销售数据报表。 （5）如遇月盘点日，应组织好店员的盘点工作，只有在盘点无误后方可下班。 （6）如第二天休息，应及时安排助理代理店内一切事务，做好相应的交接工作。 （7）关闭店铺内所有电器，锁门确认安全后方可下班。二、 直营店茶艺师一日工作流程1、开业前： a、当班人员须按时入店，并进行签到 b、自我仪容仪表的检查：工作服的整齐着装 c、根据店长安排进行区域的卫生打扫清洁及货架等的整理 2、营业期间： a、及时发现空缺货品，及时补货 b、对进出顾客适应对应的礼貌用语 c、对顾客提出的商品问题，耐心认真的给予解释：介绍茶特性、工艺、保健功效等，推荐合适的商品给顾客，运用所学的销售技巧，增强顾客的消费心理，在与顾客的交谈中收集相关的反馈信息，并记录在（顾客反馈信息表上） d、如遇促销活动，应做好促销活动的实施：及时向顾客做好宣传和介绍，促销商品的摆放要醒目，促销价格牌等要摆放醒目 e、促销商品应及时补货上架 g、如有新员工，应帮助新员工进行相应的指导和培训（包括日工作流程、服务礼仪、商品知识、销售技巧等） h、根据店长安排接收货品，点货验收（如有差异、脏损及时汇报） i、时刻保持店内卫生清洁，店堂气氛，如遇顾客上门，应主动热情为顾客提供高质量服务 j、在无顾客的情况下，以做临时工作和学习为主，并时刻做好服务的准备！1） 做好顾客资料登记工作；2） 柜台空缺产品及时申补；3） 维护营业区卫生；4） 将工作日志记录完整；5） 对销售中遇到的问题及时讨论总结，以便为下一个顾客做好更完善的服务。3、营业结束： a、根据店长安排做好区域内的卫生打理，货架，陈列整理 b、积极听取店长安排的晚会，积极参与讨论一天中所遇到的问题及建设性改进意见（由店长记录问题点及策略） c、如遇盘点日，应积极做好货品盘点工作 d、关闭店铺所有电器设备，确认无误后方可下班第三章、直营店人员招聘1、店长任职要求：1）、大专以上学历，有2年以上工作经历，有店铺相关管理经验，有组织、协调能力，善于带领团队，熟悉商品陈列及数据分析，具备员工培训经验及能力。2）、善于鼓舞士气，带领员工准时或超额完成工作任务。3）、做好店面的陈列管理工作，并及时反馈销售业绩及库存情况。4）、调查周边品牌的销售情况及销售方式，及时反馈公司，为公司调整经营方针做好建议。2、茶艺师要求：1）、高中以上学历，年龄在1825岁，五官端正，工作态度积极热情。2）、具备一定的服务意识和销售技巧，服务、协作意识强。3）、有良好的纪律性，团队协作以及服务创新精神。 第四章 直营店人员薪资一.直营店人员薪资构成体系 岗位底薪+区域津贴+销售提成二.岗位底薪制度 (1)旗舰店店长:3200元/月 体验店店长2800元/月 (2)初级茶艺师:1800元/月 (3)中级茶艺师:2200元/月 (4)高级茶艺师:2800元/月二. 区域津贴制度 一类城市:直辖市800元 二类城市:省会500元 三类城市:各地级市300元三销售提成按店内总销售额的4%提取，由店内人员均得。第五章、客户管理一、客户档案的建立1、会员入会时首先需要由店员帮助其填写入会资料,内容必须详细.；2、由店长再把会员资料回馈给公司，以后该顾客的所有消费情况、赠送情况都可显示在其会员记录中。二、客户的维护1、与客户之间的感情重在维护，这样他们才会对公司产生信任度和亲切感；2、各直营店要对客户资料定期查询、筛选，可采用短信、电话、邮寄等方式为会员送上祝福和最新的产品信息及专业资讯，增加会员顾客到店次数，提高店面业绩；3、客户维护的方式是多样的，但要找好效果和成本之间的平衡点； 4、由各店店长具体负责安排各种客户回访计划，做好记录，并作好回访记录，顾客的反映和对我们都市丽人的认知程度。三、客户的开发1、店长对整个店面的新客户开发负责，并定期对上级主管述职汇报。 5771001803090012095 5790368228596330825771001803090012386 5761373997357606965771001803090013594 5780775799025155125771001803090012387 5771649826018180515771001803090012138 5721311921589183265771001803090012359 5790368223610760535771001803090012356 5761352861437917425771001803090012355 57508786970469327917088100343355274 10122994432583337917088100343355275 10186673293883200817088100343356107 10158115250150052217088100343356108 10100018005987173217088100343354295 10107419414268701717088100343356184 10187866086962880217088100343356185 10177583117408667417088100343356109 10108601437357284617088100343356110 10115220721601491617088100343355237 10102704160570270917088100343355238 10122936486142541417088100343356169 10186220440263571817088100343354928 101760654089788804 5