DB37∕T 3698.15-2022 放心消费示范单位创建指南 第15部分：家用汽车销售经营者(山东省).pdf

ICS 03.080 CCS A 12 37 山东省地方标准 DB37/T 3698.152022 放心消费示范单位创建指南 第 15 部分：家用汽车销售经营者 Guides for creating rest assured consumption demonstration unitsPart 15:Home vehicle sales operator 2022-11-04 发布 2022-12-04 实施 山东省市场监督管理局 发 布 DB37/T 3698.152022 I 目次 前言.II 引言.III 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 创建内容.1 5 创建标准.2 5.1 基本条件.2 5.2 创建指标.2 6 创建程序.10 6.1 参与创建.10 6.2 自我评价.10 6.3 第三方评价.10 6.4 评估公示.10 参考文献.12 DB37/T 3698.152022 II 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件是DB37/T 3698放心消费示范单位创建指南的第15部分。DB37/T 3698已经发布了以下部分：第 1 部分：通则；第 2 部分：商场；第 3 部分：商店；第 4 部分：电子商务经营者；第 5 部分：专业市场；第 6 部分：农贸市场；第 7 部分：乡村；第 8 部分：街区；第 9 部分：景区；第 10 部分：药店；第 11 部分：物业服务企业；第 12 部分：通信服务经营者；第 13 部分：校外培训机构；第 14 部分：消费维权服务站；第 15 部分：家用汽车销售经营者；第 16 部分：汽车维修经营者；第 17 部分：房地产经纪机构。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由山东省市场监督管理局提出并归口。本文件由山东省市场监督管理局、山东省商务厅组织实施。DB37/T 3698.152022 III 引言 为支撑我省市场监管部门开展放心消费示范单位创建工作，全面提升消费品和服务质量，完善消费者权益保护机制，加强重点行业和领域消费监管，打造消费者放心的消费环境，提出制定DB37/T 3698放心消费示范单位创建指南系列标准。DB37/T 3698拟由以下17部分构成。第 1 部分：通则；第 2 部分：商场；第 3 部分：商店；第 4 部分：电子商务经营者；第 5 部分：专业市场；第 6 部分：农贸市场；第 7 部分：乡村；第 8 部分：街区；第 9 部分：景区；第 10 部分：药店；第 11 部分：物业服务企业；第 12 部分：通信服务经营者；第 13 部分：校外培训机构；第 14 部分：消费维权服务站；第 15 部分：家用汽车销售经营者；第 16 部分：汽车维修经营者；第 17 部分：房地产经纪机构。其中，第1部分：通则，目的在于确立我省放心消费示范单位创建的基本条件、创建标准、创建程序等。第2-17部分，目的在于从商场、商店、电子商务经营者、专业市场、农贸市场、乡村、街区、景区、药店、物业服务企业、通信服务经营者、校外培训机构、消费维权服务站、家用汽车销售经营者、汽车维修经营者、房地产经纪机构等重点行业和领域的专业性和特殊性出发，进一步细化、明确放心消费示范单位创建的内容和标准等。本文件的制定对于我省放心消费示范单位（家用汽车销售经营者）的创建工作具有重要支撑作用。DB37/T 3698.152022 1 放心消费示范单位创建指南 第 15 部分：家用汽车销售经营者 1 范围 本文件提供了山东省放心消费示范家用汽车销售经营者的创建内容、创建标准、创建程序等建议。本文件适用于山东省放心消费示范家用汽车销售经营者的创建工作。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 3730.1 汽车和挂车类型的术语和定义 GB 7258 机动车运行安全技术条件 GB/T 30323 二手车鉴定评估技术规范 GB 38900 机动车安全技术检验项目和方法 DB37/T 3698.12019 放心消费示范单位创建指南 第1部分：通则 DB37/T 3698.142021 放心消费示范单位创建指南 第14部分：消费维权服务站 DB37/T 3698.162022 放心消费示范单位创建指南 第16部分：汽车维修经营者 3 术语和定义 GB/T 3730.1、DB37/T 3698.12019界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1 家用汽车产品 home vehicle products 消费者为生活消费需要而购买和使用的乘用车和皮卡车。3.2 家用汽车销售经营者 home vehicle sales operator 从事家用汽车产品（以下简称“汽车”）（3.1）销售经营或者提供服务的自然人、法人和其他组织，包括提供新车、二手车销售及相关服务的汽车销售商以及为买卖双方提供新车、二手车集中交易和相关服务的汽车交易市场。3.3 原厂配件 genuine parts 汽车供应商或者汽车供应商指定的第三方提供的，使用汽车供应商品牌或者汽车供应商指定品牌按照汽车初装零部件规格和产品标准制造的售后配套件。来源：GB/T 56242019，6.5.1 4 创建内容 DB37/T 3698.152022 2 家用汽车销售经营者分为汽车销售商及汽车交易市场，其创建内容如下：放心消费示范汽车销售商从商品质量、交易行为、交易价格、经营场所、人员管理、售后服务、安全管理、投诉处理八个方面进行创建；放心消费示范汽车交易市场从经营场所、运营管理、安全管理、投诉处理四个方面进行创建。5 创建标准 5.1 基本条件 参与创建的汽车销售经营者宜符合DB37/T 3698.12019中的基本条件以及下列条件：从事汽车销售及其相关服务活动遵循合法、自愿、公平、公开、诚信的原则；依法经营和纳税，遵守商业道德，接受依法实施的监督检查；建立完善的汽车销售和售后服务体系，保证相应的配件供应，提供及时、有效的售后服务；销售的汽车、配件及其他相关产品遵循国家有关政策和标准，不销售国家法律、法规禁止交易的产品；建立与服务环境相适应的包含消防、环保和职业健康安全的环境安全管理体系。5.2 创建指标 5.2.1 除对照 DB37/T 3698.12019 表 1 中的创建标准外，汽车销售商宜结合自身情况对照表 1、表 2所列创建指标开展日常创建活动。表1 放心消费示范汽车销售商（新车）创建指标 序号 创建内容 指标项 1 商品质量 通过合法途径采购或获取汽车，建立进货检查验收制度，验明汽车的随车文件，随车工具及安全警示标志齐全 2 销售的进口汽车具备报关证明和相关进口商品检验证明 3 用于销售的汽车产品具有商品质检合格证等相关质量证明文件，产品信息与该产品合格证一致 4 汽车的质量安全通过国家强制性认证（3C认证），技术参数和性能指标符合国家汽车公告，标识标注遵循汽车产品外部标识管理办法 5 赠送或选购的汽车赠品和相关配件符合国家产品质量标准 6 交易行为 发布的广告客观介绍品牌汽车的质量、性能、价格等，不虚假宣传，不使用引人误解的语言、文字、图片或影像 7 促销活动明示促销范围、促销规则及附加性条件等具体信息，不变更或拒绝兑现促销中所做的承诺，不降低促销汽车产品、服务、奖品和赠品的质量，不将质量不合格的物品作为奖品、赠品 8 不销售国家汽车公告撤销生产的车辆以及伪造或冒用他人厂名、厂址、合格证、商标的车辆和走私车辆 9 如销售未经供应商授权销售的汽车，或者未经境外汽车生产企业授权销售的进口汽车，以书面形式向消费者作出提醒和说明，并书面告知向消费者承担相关责任的主体 10 未经供应商授权或者授权终止的，不以供应商授权销售汽车的名义从事经营活动 11 制定汽车销售接待服务制度，建立顾客接待流程 DB37/T 3698.152022 3 表1 放心消费示范汽车销售商（新车）创建指标（续）序号 创建内容 指标项 12 交易行为 如实全面介绍在售汽车的结构、配置、性能、产地和特色等相关情况，并能提供所售车型完整介绍资料，如为停产车型，向消费者明确说明 13 提供试乘试驾服务时，由经过培训合格的试乘试驾人员陪同，并与消费者签署试乘试驾协议，按预先确定的安全路线行驶，客观准确介绍试乘试驾车辆的安全技术特征和行驶性能 14 销售合同遵循相关法律法规，无不公平、不合理条款，明确车辆行驶和维修情况、是否为展车、二次销售、交车时间、里程数等责任条款，签订前向消费者逐条解释合同条款，明确告知其缴纳定（订）金相关事宜 15 向消费者提供多种付款方式；汽车销售及服务款项由汽车销售商的财务部门收取和结算，无划入销售人员个人账户或交付销售人员个人等情况 16 向消费者开具税务机关监制的统一发票，并如实填写成交价格 17 在交付前进行新车售前检查（简称PDI），确保向消费者交付质量合格的汽车产品，并按合同约定及时向消费者交付汽车，交付时：与消费者共同查验汽车产品的外观、内饰等可以现场查验的质量状况；向消费者交付随车文件以及购车发票；按照随车物品清单向消费者交付随车工具、附件等物品；对照随车文件，告知消费者汽车产品的三包条款、包修期、三包有效期、使用补偿系数、修理者网点信息的查询方式；提醒消费者阅读安全注意事项并按照产品使用说明书使用、维护、保养汽车产品 18 交付汽车同时交付以下随车凭证和文件，并保证车辆配置表述与实物配置相一致：国产汽车的机动车整车出厂合格证；使用国产底盘改装汽车的机动车底盘出厂合格证；进口汽车的货物进口证明和进口机动车检验证明等材料；车辆一致性证书，或者进口汽车产品特殊认证模式检验报告；产品中文使用说明书；产品保修、维修保养手册；“三包”凭证 19 销售或者提供配件时，如实标明原厂配件、质量相当配件、再制造件、回用件等，明示生产商（进口产品为进口商）、生产日期、适配车型等信息；向消费者销售或者提供原厂配件以外的其他配件时，予以提醒和说明 20 不再经营供应商产品时，及时通知消费者，在供应商的配合下变更承担“三包”责任的销售商 21 不对消费者限定汽车配件、用品、金融、保险、救援等产品的提供商和售后服务商（家用汽车产品“三包”服务、召回等由供应商承担费用时使用的配件和服务除外），不强制消费者购买金融、保险或者强制为其提供代办车辆注册登记等服务 22 根据消费者需求，提供汽车配件、用品、金融、保险、救援、代办车辆注册登记等产品及服务，收取费用符合国家政策，并公示收费项目及标准，征得消费者同意后签订服务协议 23 建立销售汽车、用户等信息档案，档案保存期不少于10年。用户档案包括：汽车销售合同、购车发票（复印件）、国产汽车产品合格证或进口汽车关单、商检单（复印件）、售前质量检验表、汽车交付文件、消费者有效证件（复印件）等 DB37/T 3698.152022 4 表1 放心消费示范汽车销售商（新车）创建指标（续）序号 创建内容 指标项 24 交易行为 建立售后服务技术档案，保存期不少于2年 25 使用规范的汽车销售合同示范文本 26 交易价格 汽车、配件及其他相关产品的价格和各项服务收费标准公开透明、明码标价，并在经营场所（包括电子商务平台）显著位置明示，不在标价之外加价销售或收取额外费用 27 不以虚构原价、虚构交易金额、虚假优惠折价的方式进行促销或进行价格欺诈 28 无建立价格同盟、价格垄断、低价倾销或价格歧视现象 29 经营场所 在经营场所（包括电子商务平台）显著位置公示营业执照等经营资质，自觉接受行政监管和社会监督 30 具备客户接待台、车辆展示区、业务洽谈区等服务区域，配备必要的设施设备和车型宣传材料 31 场所环境干净整洁、定期消杀 32 展车内、外部干净整洁，定期擦拭消毒，无明显划痕及手印、无塑料保护膜及杂物，所有附件安装到位，车辆符合交车状态 33 展车停放有序，每辆展车显著位置设置汽车车型说明架，明示汽车价格，并摆有与该展车一致的技术数据说明书 34 在经营场所（包括电子商务平台）显著位置明示所出售的汽车产品质量保证、保修服务及消费者需知悉的其他售后服务政策 35 设置娱乐休息区，并配备休息座椅、儿童娱乐设施、饮用水及视听设备等 36 人员管理 具有良好的职业道德和素养，经培训合格上岗，掌握岗位应知、应会技能，遵照规范和流程为消费者提供服务 37 接待人员通过职业培训，具备相应的专业知识和礼仪常识，统一着装、佩戴工作牌 38 试乘试驾人员持有相应的机动车驾驶证，具备应急处置能力 39 售后 服务 总体 条件 建立售后汽车质量跟踪机制，完善售后服务制度，积极履行售后服务承诺和质保承诺，严格遵循家用汽车产品修理更换退货责任规定承担三包责任，不存在故意拖延或无正当理由拒绝承担三包责任的情况；消费者因遗失三包凭证申请补办的，及时为其免费补办 40 提供售后维修服务的，在依法向市场监督管理机构办理有关登记手续后，向所在地县级道路运输管理机构进行备案 41 提供售后服务时，公示收费标准，向消费者提供服务清单；在提供售后服务过程中，不擅自增加未经消费者同意的服务项目 42 获知汽车产品存在缺陷后，立即停止销售、使用缺陷汽车产品，并协助生产者实施召回，主动联系告知车主汽车产品存在的缺陷、避免损害发生的应急处置方法和生产者消除缺陷的措施等事项 43 提供的汽车产品或装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，承担有关瑕疵的举证责任 44 三包 责任（修理）包修期内家用汽车产品因质量问题不能安全行驶的，免费提供修理咨询服务；咨询服务无法解决的，开展现场服务，并承担必要的车辆拖运费用 45 家用汽车产品在包修期内出现质量问题或者易损耗零部件在其质量保证期内出现质量问题时，根据三包凭证免费（包括免除工时费和材料费）提供修理服务，用于修理的零部件是生产者提供或者认可的合格零部件，并且其质量不得低于原车配置的零部件质量 DB37/T 3698.152022 5 表1 放心消费示范汽车销售商（新车）创建指标（续）序号 创建内容 指标项 46 售后 服务 三包 责任（修理）自三包有效期起算之日起60日内或者行驶里程3000公里之内（以先到者为准），因发动机、变速器、动力蓄电池、行驶驱动电机的主要零部件出现质量问题，为消费者（凭三包凭证）免费更换发动机、变速器、动力蓄电池、行驶驱动电机 47 在包修期内因质量问题单次修理时间超过5日（包括等待修理零部件时间）的，自第6日起为消费者提供备用车，或者向消费者支付合理的交通费用补偿 48 建立修理记录存档制度，修理记录保存期限不得低于6年，并根据DB37/T 3698.162022实行档案电子化管理。修理记录包括送修时间、行驶里程、消费者质量问题陈述、检查结果、修理项目、更换的零部件名称和编号、材料费、工时及工时费、车辆拖运费用、提供备用车或者交通费用补偿的情况、交车时间、修理者和消费者签名或者盖章等信息，并提供给消费者一份；消费者因遗失修理记录或者其他原因需要查阅或者复印修理记录时，为消费者提供便利 49 能够通过查询相关信息系统等方式核实购买信息，免除消费者提供三包凭证的义务 50 三包 责任（更换 退货）汽车产品出现下列情况之一，消费者凭购车发票、三包凭证选择更换或者退货的，为其免费更换或者退货：自三包有效期起算之日起 7 日内，因质量问题需要更换发动机、变速器、动力蓄电池、行驶驱动电机或者其主要零部件的；自三包有效期起算之日起 60 日内或者行驶里程 3000 公里之内（以先到者为准），因质量问题出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂、燃油泄漏或者动力蓄电池起火的 51 汽车产品在三包有效期内出现下列情况之一、消费者凭购车发票、三包凭证选择更换或者退货的，为其更换或者退货（向消费者收取的家用汽车产品使用补偿费遵循家用汽车产品修理更换退货责任规定相关条款）：因严重安全性能故障累计进行 2 次修理，但仍未排除该故障或者出现新的严重安全性能故障的；发动机、变速器、动力蓄电池、行驶驱动电机因其质量问题累计更换 2 次，仍不能正常使用的；发动机、变速器、动力蓄电池、行驶驱动电机、转向系统、制动系统、悬架系统、传动系统、污染控制装置、车身的同一主要零部件因其质量问题累计更换 2 次，仍不能正常使用的；因质量问题累计修理时间超过 30 日（不包括需要根据车辆识别代号（VIN）等定制的防盗系统、全车主线束等特殊零部件和动力蓄电池的运输时间，以及外出救援路途所占用的时间），或者因同一质量问题累计修理超过 4 次的。注1：严重安全性能故障，指家用汽车产品存在的危及人身、财产安全，致使无法安全使用的质量问题，包括安全装置不能起到应有的保护作用或者存在起火等危险的情形。注2：发动机、变速器、动力蓄电池、行驶驱动电机的更换次数与其主要零部件的更换次数不重复计算 52 汽车产品符合更换条件，销售商无同品牌同型号家用汽车产品的，向消费者更换不低于原车配置的汽车产品。无不低于原车配置的汽车产品，消费者凭购车发票、三包凭证选择退货的，销售商为消费者办理退货 DB37/T 3698.152022 6 表1 放心消费示范汽车销售商（新车）创建指标（续）序号 创建内容 指标项 53 售后 服务 三包 责任（更换 退货）为消费者更换汽车产品或者退货，赔偿消费者以下损失：车辆登记费用；收取的扣除相应折旧后的加装、装饰费用；向消费者收取的相关服务费用 54 对三包有效期内消费者提出更换汽车产品或者退货要求的，在10个工作日内作出答复，符合条件的，自消费者提出要求之日起20个工作日内为其完成更换或者退货，并出具换车证明或者退车证明 55 对满足条件的汽车，提供七天无理由退换车等售后保障服务 56 安全管理 具备完善的安全管理制度，实行安全负责人制，制定防火、防疫、防汛、防盗以及其他突发公共事件的应急处置预案，定期开展相关培训和演练，做好相关物资储备工作 57 配备相关人员进行安全巡查或设置电子安全设备、安全控制程序等 58 制定试乘试驾过程中异常或紧急情况的应急处置措施 59 在显著位置张贴提示消费者注意人身财产安全、支付安全的警示标志 60 有完善的资料管理制度，不泄露消费者个人信息，保障消费者信息安全 61 投诉处理 建立健全消费者投诉制度，在显著位置明示投诉渠道及投诉流程等 62 明确受理投诉的具体部门和人员，公开投诉电话、邮箱等 63 发生消费争议时，主动协商和解决消费争议，消费投诉处结率达到100%64 自收到投诉之日起7个工作日内将投诉的受理、转交以及处理情况通知投诉的消费者 65 开展消费者满意度调查、回访等工作，消费者满意率达90%以上 66 建立并留存真实、完整、规范的投诉处理记录 67 建立消费维权服务站，具体标准符合DB37/T 3698.142021相关条款 注：标“”的为鼓励项，无标记的为必达项。表2 放心消费示范汽车销售商（二手车）创建指标 序号 创建内容 指标项 1 商品质量 对车辆进行全面检测，车辆状况符合GB 7258、GB 38900的有关条款 2 对于有事故修复痕迹的车辆予以注明，无调整或更改车辆里程表、违规改装车辆等行为 3 向消费者提供质量保证及售后服务承诺，并在经营场所（包括电子商务平台）予以明示 4 不销售以下车辆：已报废或者达到国家强制报废标准的车辆；在抵押期间或者未经海关批准交易的海关监管车辆；在人民法院、人民检察院、行政执法部门依法查封、扣押期间的车辆；通过盗窃、抢劫、诈骗等违法犯罪手段获得的车辆；发动机号码、车辆识别代号或者车架号码与登记号码不相符，或者有凿改迹象的车辆；走私、非法拼（组）装的车辆；不具有法律法规中明确具备的证明、凭证的车辆；DB37/T 3698.152022 7 表2 放心消费示范汽车销售商（二手车）创建指标（续）序号 创建内容 指标项 4 商品质量 在本行政辖区以外的公安机关交通管理部门注册登记的车辆；国家法律、行政法规禁止经营的车辆 5 按照GB/T 30323对车辆技术状况进行鉴定，并出具鉴定报告 6 销售提供整备、质保、售后维修等服务的品牌二手车辆 7 交易行为 在对车辆或服务进行宣传时，向消费者提供有关车辆或服务的真实信息，不以虚假宣传误导消费者 8 收购车辆时，核实卖方身份以及交易车辆的所有权或处置权，并查验车辆的合法性，不销售无所有权或者处置权的车辆 9 所售车辆具有车辆收购合同等能够证明销售商拥有该车所有权或处置权的相关材料，以及原车主身份证明复印件，原车主名称与机动车登记证、行驶证名称一致 10 在完成收购后及销售前，对车辆进行检测和整备，主动向消费者出示检测报告和服务承诺 11 按照消费者需求为其提供产品、介绍服务，真实、明确回答消费者关于车辆、服务等提出的问题；明确告知消费者车况真实信息并在显要位置公示：车辆关键部件的技术状态及维修情况（关键部件包含发动机系统、转向系统、传动系统、制动系统、悬挂系统等）；车辆除关键部件外的瑕疵及维修情况；车辆是否为火烧车、水淹车、事故大修车等信息 12 销售按照家用汽车产品修理更换退货责任规定更换、退货的汽车产品的，在检验合格的同时书面告知其属于“三包换退车”以及更换、退货的原因 13 提供试乘试驾服务时，由经过培训合格的试乘试驾人员陪同，并与消费者签署试乘试驾协议，按预先确定的安全路线行驶，客观准确介绍车辆的安全技术特征和行驶性能 14 与消费者签订规范的销售合同，明确相应的责任、义务，并将车辆相关手续、车辆检测报告及售后质保相关凭证作为合同附件，在交易成功后与销售合同一并交予消费者 15 提供多种付款方式，向消费者开具税务机关监制的统一发票，并如实填写成交价格 16 二手车交易完成后，及时向消费者交付车辆、号牌及车辆法定证明、凭证 17 根据消费者需求，代办二手车鉴定评估、转移登记、保险、纳税等手续，并明示收费标准，签订服务协议，开具正规发票 18 提供二手车基本信息、价格、保险记录、出险记录、维保记录、违章处理以及交通违章信息查询等服务，定期发布交易信息与价格信息 19 建立交易档案保存制度，对二手车交易的购销、买卖及鉴定评估档案进行存档，有专门的管理人员负责档案保管，防止消费者私人信息泄露；档案保留期限不少于 3 年 20 建立售后服务技术档案，档案内容包括车辆基本资料、消费者基本资料、维修保养记录等，保存时间不少于3年 21 推行鉴定评估作业，主动向消费者提供车辆鉴定评估报告 22 建立二手车交易系统，实现车辆入场、展示、交易、出场等信息电子化管理 23 交易价格 车辆及各项服务明码标价，不在标价之外加价销售或收取额外费用 24 不以虚构原价、虚构交易金额、成交额、虚假优惠折价的方式进行促销或进行价格欺诈 25 无建立价格同盟、价格垄断、低价倾销或价格歧视现象 DB37/T 3698.152022 8 表2 放心消费示范汽车销售商（二手车）创建指标（续）序号 创建内容 指标项 26 经营场所 有固定的经营场所，具备客户接待台、车辆展示区、业务洽谈区、娱乐休息区等服务区域及配套的设施设备，场所环境干净整洁，具有车辆检测、整备所需的设施、设备、工具与工位等 27 在经营场所（包括电子商务平台）显著位置公示营业执照等经营资质，自觉接受行政监管和社会监督 28 人员管理 具有良好的职业道德和素养，掌握岗位应知、应会技能，遵照规范和流程为消费者提供服务 29 配备与经营规模相适应的具备二手车鉴定评估资质的从业人员 30 接待人员职业培训合格，具备相应的专业知识和礼仪常识，统一着装、佩戴工作牌 31 试乘试驾人员持有相应的机动车驾驶证，具备应急处置能力 32 售后服务 建立售后服务制度，并向消费者解读详细流程，依据相关法律法规制定商品退换制度及退换协议 33 提供售后服务时，公示收费标准，向消费者提供售后服务清单，在提供售后服务的过程中，不得擅自增加未经消费者同意的服务项目 34 建立质量保证制度，提供质保服务 35 对满足条件的二手车辆，提供七天无理由退换车等售后保障服务 36 安全管理 具备完善的安全管理制度，实行安全负责人制，制定防火、防疫、防汛、防盗以及其他突发公共事件的应急处置预案，定期开展相关培训和演练，做好相关物资储备工作 37 配备相关人员进行安全巡查或设置电子安全设备、安全控制程序等 38 制定试乘试驾过程中异常或紧急情况的应急处置措施 39 在显著位置张贴提示消费者注意人身财产安全、支付安全的警示标志 40 有完善的资料管理制度，不泄露消费者个人信息，保障消费者信息安全 41 投诉处理 建立健全消费者投诉制度，在显著位置明示投诉渠道及投诉流程等 42 明确受理投诉的具体部门和人员，公开投诉电话、邮箱等 43 发生消费争议时，主动协商和解决消费争议，消费投诉处结率达到100%44 开展消费者满意度调查、回访等工作，消费者满意率达90%以上 45 建立并留存真实、完整、规范的投诉处理记录 注：标“”的为鼓励项，无标记的为必达项。5.2.2 除对照 DB37/T 3698.12019 表 1 中的创建标准外，汽车交易市场还需要结合自身情况对照表3 所列创建指标开展日常创建活动。表3 放心消费示范汽车交易市场创建指标 序号 创建内容 指标项 1 经营场所 有固定的经营场所，功能区域划分清晰，设立车辆展示交易区、交易手续办理区、客户休息区，具有必要的配套服务设施设备；交易手续办理区设立接待窗口，明示各窗口业务受理范围 2 市场内标识明显，环境整洁卫生，定期消杀，无杂物、无垃圾、无地面积水；商户所属区域地面干净整洁、设施设备摆放整齐 3 设有主通道，明示安全出口，设有无障碍通道，保证通行顺畅和疏散迅速 4 设立醒目的公告牌，明示市场管理制度、交易服务程序、各种代办服务、收费项目及标准、监 DB37/T 3698.152022 9 表3 放心消费示范汽车交易市场创建指标（续）序号 创建内容 指标项 4 经营场所 督电话等内容，公示商户营业执照、售后服务事项、诚信经营承诺书 5 运营管理 在依法向市场监督管理机构办理有关登记手续后，向所在地商务主管部门进行备案 6 建立商户准入制度，审查进场商户经营资格，确保获得准入资格的商户具有营业执照和相关许可证，亮照亮证经营、登记内容与实际相符、年报正常，无伪造、涂改、出租、出借、转让营业执照等违法行为 7 建立巡场检查制度，对商户经销的汽车及相关产品、商户经营行为以及市场秩序进行日常管理监督检查 8 建立商户信用奖惩制度，以商户遵守市场管理制度情况、日常经营情况、诚信守法情况、违法违规行为记录等为依据，定期对商户作出不同类别的信用评定，采取相应的奖惩办法，并对其进行分类监管 9 督促商户建立进销货台账，并指导其详细记载所经营商品的有关情况 10 建立市场档案管理制度，对商户资料、商品资料、日常管理资料进行收集、整理、保存 11 在对车辆或服务进行宣传时，向消费者提供有关车辆或服务的真实信息，不以虚假宣传误导消费者；真实、明确回答消费者就车辆、服务等提出的问题 12 开具税务机关监制的统一发票，如实填写成交价格 13 二手车交易市场具备为买卖双方提供车辆合法性检验、二手车展示、信息查询、拍卖、经纪、鉴定评估、转移登记、车船税变更、保险、抵押贷款等服务功能；提供鉴定评估服务符合GB/T 30323 14 二手车交易市场核实卖方身份以及入场交易车辆的所有权或处置权，并查验车辆的合法性，保证以下九种车辆不进入市场：已报废或者达到国家强制报废标准的车辆；在抵押期间或者未经海关批准交易的海关监管车辆；在人民法院、人民检察院、行政执法部门依法查封、扣押期间的车辆；通过盗窃、抢劫、诈骗等违法犯罪手段获得的车辆；发动机号码、车辆识别代号或者车架号码与登记号码不相符，或者有凿改迹象的车辆；走私、非法拼（组）装的车辆；不具有法律法规中明确具备的证明、凭证的车辆；在本行政辖区以外的公安机关交通管理部门注册登记的车辆；国家法律、行政法规禁止经营的车辆 15 二手车交易市场如发现非法车辆、伪造证照和车牌等违法行为，以及擅自更改发动机号、车辆识别代号（车架号码）和调整里程表等情况，及时向有关执法部门举报并配合调查 16 二手车交易市场为消费者提供二手车基本信息、价格以及交通违章信息查询等服务，定期发布交易信息与价格信息 17 二手车交易市场成立诚信联盟，实行检测失误市场开办方先行赔付的承诺 18 安全管理 具备完善的安全管理制度，与商户签订消防安全责任书并督促其严格遵守，制定防火、防疫、防汛、防盗以及其他突发公共事件的应急处置预案，定期开展相关培训和演练，做好相关物资储备工作 DB37/T 3698.152022 10 表3 放心消费示范汽车交易市场创建指标（续）序号 创建内容 指标项 19 安全管理 定期检查市场中的消防设施、器材和消防安全标志是否完好有效，并定期进行检验维修 20 配备相关人员进行安全巡查或设置电子安全设备、安全控制程序等 21 制定试乘试驾过程中异常或紧急情况的应急处置措施 22 在显著位置张贴提示消费者注意人身财产安全、支付安全的警示标志 23 不泄露消费者个人信息，保障消费者信息安全 24 投诉处理 在明显位置设立消费维权服务站，建立消费纠纷调解登记制度及消费者投诉受理机制，公开投诉监督电话及投诉处理程序，畅通投诉渠道，专人负责接待处理 25 积极主动协商解决交易纠纷和消费投诉，消费投诉处结率达到100%26 开展消费者满意度调查、回访等工作，消费者满意率达90%以上 27 建立并留存真实、完整、规范的投诉处理记录 注1：汽车交易市场销售自有车辆遵循表1、表2相关标准。注2：标“”的为鼓励项，无标记的为必达项。6 创建程序 6.1 参与创建 6.1.1 家用汽车销售经营者按照 DB37/T 3698.12019 中的 4.1.1 和 4.1.2 做出创建承诺并公示相关信息。6.1.2 放心消费示范单位创建活动组织机构（以下简称“创建活动组织机构”）通过 DB37/T 3698.12019 中的创建服务系统（创建 APP），在参与创建活动的家用汽车销售经营者的名称处加注“放心消费创建单位（家用汽车销售经营者）”标记。6.1.3 家用汽车销售经营者在经营场所显著位置使用“放心消费在山东”活动标记（见 DB37/T 3698.12019 附录 B）和“放心消费创建单位（家用汽车销售经营者）”标记（有网站的同时在网站放置标记）。6.1.4 家用汽车销售经营者按照承诺内容积极践行承诺，并按照创建标准（见表 1）开展日常创建活动。6.1.5 家用汽车销售经营者结合创建 APP 制作一店一码，汽车销售经营者二维码（有效识别码）包含主体证照、许可、监管、投诉、信用等信息，并可查阅汽车或服务的项目、内容、价格等基本情况，实现扫码明白消费。6.2 自我评价 家用汽车销售经营者对照创建标准（见表1）进行自我评价，并填写放心消费示范单位创建自评报告（见DB37/T 3698.12019附录C），通过创建APP报创建活动组织机构审核并公示。6.3 第三方评价 经创建活动组织机构认可的第三方评估机构对参与创建的家用汽车销售经营者进行实地评估，全部符合创建标准（见表1）必达项的，成为放心消费示范单位。6.4 评估公示 DB37/T 3698.152022 11 6.4.1 创建活动组织机构对成为放心消费示范单位的家用汽车销售经营者，通过创建 APP 在其名称处加注“放心消费示范单位（家用汽车销售经营者）”标记。6.4.2 放心消费示范家用汽车销售经营者在经营场所显著位置使用“放心消费示范单位（家用汽车销售经营者）”标记（有网站的同时在网站放置标记），主动接受社会监督。DB37/T 3698.152022 12 参考文献 1 GB/T 56242019 汽车维修术语 2 中华人民共和国民法典（2020年中华人民共和国主席令第45号）3 中华人民共和国消费者权益保护法（2013年修正）4 汽车销售管理办法（2017年中华人民共和国商务部令第1号）5 家用汽车产品修理更换退货责任规定（2021年国家市场监督管理局令第43号）6 汽车产品外部标识管理办法（2005年中华人民共和国国家发展和改革委员会令第38号）7 缺陷汽车产品召回管理条例（2012年中华人民共和国国务院令第626号）8 二手车流通管理办法（2017年修正）9 二手车交易规范（2006年中华人民共和国商务部公告第22号）10 山东省消费者权益保护条例（2017年山东省人民代表大会常务委员会公告第182号）11 山东省市场监督管理局关于深入开展“放心消费在山东”创建工作的意见（鲁市监网监字2019402号）