酒吧服务流程及培训标准.doc

培训资料

1、 仪容仪表，服务用语
（一）、说话：
①标准语言：使用普通话，避免因表达不准确而引起的误会。
②掌握要领：表达明确、简洁，不说与服务无关的多余话。注意话多也会有失。
③见到客人要表示欢迎，问好，遇客人走时要道别，配合点头礼，发现客人欲与自己交谈，应主动询问，使客人倍感亲切。
④事关服务时要表情专注，表现诚意。客人交谈时不要朝前听或做出旁听状，切不可打断客人或做皱眉等小动作，要重视客人的意见和要求。
⑤正面面对客人，垂手站直，即使客人请坐也不要坐下，不可指手画脚做大动作，不用手指客人，不和客人拍拍打打。
⑥不含糊其词，不胡乱解释，不说“不知道”，要首先帮助打听，凡事都要有个交待。
⑦不得与客人发生争吵，在因某件事可能会出现与客人争执的情况时，一定要善于控制自己的情绪，避免冲突，礼让客人。事后如实上报，争取能由领导出面解决。
（二）微笑：
（1）提问：“笑”有几种？——大笑、皮笑肉不笑、阴笑、微笑等。
（2）哪一种适合服务行业？为什么？
（3）微笑：它是一种礼貌的表情，也是服务行业必不可少的动作即形体语言，是热爱本职工作的表现，表示对对方的尊重；主动提供微笑可以对客人的心情和情绪产生一种向愉快方向引导的作用。
（4）为什么要微笑（即礼貌）？
①我们的工作及扮演的角色，也代表公司和自己的修养；
②我可能只见他们一次；
③使他们觉得所得到的服务与之付的钱成正比（物有所值）；
④他们会为我们做宣传（口碑）；
⑤提高水准，增加收入；
⑥竞争越大，觉悟就要越高，才可以生存；
⑦我们的目标是做到最好；
⑧礼貌对施礼人不费分毫，而受视人收益不少，永恒的活在回忆里。
（三）文明服务：
（1）语言文明：
A/五声十一字
①欢迎声：服务员见客人主动打招呼“欢迎光临！”、“请问需要什么”、“你好，请问可以为您做点什么？”等；
②欢送声：客人离开时，服务员和有关工作者应说“再见，欢迎您再次光临！”等；
③问候声：在公共场所遇客人应说“您好！”、“晚上好！”，客人生日或其它纪念日主动表示祝贺“祝你生日快乐”以示问候；
④致谢声：为客人提供任何一项服务时，都需要认识到客人是上帝，对于他们对公司生意的照顾，都需要表示忠诚的感谢，每完成一个步骤都应说“谢谢！”，如客人点完菜、付完帐等都要有此声；
⑤道歉声：打扰客人，请客人帮忙时应说“对不起”等。
B/十一字：您、您好、请、谢谢、对不起、再见！
（2）态度文明：要求服务人员的态度是：主动、热情、耐心、周到。
①主动：是从友善愿望出发，真心诚意的为客人服务，以诚待客讲究礼貌，才能取得客人的尊重和信任；
②热情：是要求服务人员对工作的肯定地认识，对客人有深切的了解，富有同情心，能够发自内心的满腔热情为客人服务；
③耐心：表现对本职工作的热爱，对客人提出的各种各样的合理要求能尽力满足；
④周到：是全方位为客人着想。
（3）动作文明：服务人员在为客人服务时，不允许出现不雅的举止，如：吸烟、修指甲、剔牙、抠鼻、抓痒等。要做到“二轻四勤：走路轻、操作轻；眼勤、手勤、嘴勤、脚勤。”
（四）楼面服务用语：（背）
（1）吧市——当客人进门时：先生/小姐，晚上好！请问您有预定了吗？请问您有几位？
这边请！您请坐！
您好，请问您订的是包厢还是大厅？
请问您订的是哪间包厢？请问您订的是几号台？
请问是哪位先生/小姐订的？
您好，麻烦您说出订台的先生/小姐的电话号码，谢谢！
好的，这张桌（包厢）是××先生/小姐订的，您请坐，祝您玩的开心。
建议客人存包时：晚上好，为了让您玩的轻松愉快，酒吧设有存包处，请问需要存包和衣服吗？
当客人坐下时：您好，请问现在可以点单了吗？这是我们的酒水单，请问喝洋酒还是啤酒？
点单介绍程序：请问今天喝什么酒？给您介绍喝洋酒，现在的时尚喝法是洋酒勾兑…… （啤酒是一打还是半打？）酒（洋酒、鸡尾酒、啤酒、红酒）→果盘→吧台小吃→厨房小吃→纸巾
当客人点玩单时：打扰一下，您点了（重复点单）……一共是××元，现收您××元，（注意验钱）谢谢。
上酒时：请问您点的酒可以打开了吗？
需要为您勾兑吗？
好的，祝您玩的开心！
上物品时：对不起，打扰一下，让你们久等了，这是您点的……请慢用！
巡台时：对不起，打扰一下！帮您换个烟缸（撤空碟、撤空杯、清理桌面等）。
当客人打烂物品时：（员工亲眼看见客人打烂）您好，打扰一下，请问您有没有受伤？不过您打烂此物是要买单的，谢谢××元。
发现客人寻台时：您好，请问有位子了吗？您有几位？这边请！
当客满时：对不起，现在已经满场了，您看晚些再过来或是下次早些订台，好吗？谢谢！
建议二次点单时：对不起，打扰一下。请问还需要继续加酒（小吃）吗？……
当客人要求上散水时：对不起，酒吧不提供散水，您可以买一支矿泉水，谢谢！
当客人自带酒水时：①对不起，本店谢绝自带酒水。
②建议您打包放在吧台帮您保存，等走时再给您拿走。
③如您执意要引用，则按售价100％收服务费。望您谅解一下，谢谢！
当客人暂时离开时：好的，请把您的个人物品拿好，这张台仅暂留5分钟。
当客人走时：先生/小姐，请慢走！
当收到假币时：对不起，打扰一下，本酒吧收银台无法验收这张人民币，请换一张好吗？
（2）存包处——您好！请问存包是吗？
先生/小姐，贵重物品请自行保管。
请在牌号栏写上您的名字。
请在备注栏写上您所存的物品。
您好，请拿好您的存包牌，祝您玩的开心！
对不起，中途取包，请一次取完。
如您再存，请重新令牌，谢谢！
注：存包牌每对20元。
（3）电话接待服务用语：
①咨询——您好，XX酒吧。请问有什么可以帮助您吗？
有的，我们这儿有大中小各型号的包厢：
大包厢398元最低消费，容纳15至20人；
中包厢298元最低消费，容纳10至12人；
小包厢198元最低消费，容纳5至8人。
卡座有三张有168元最低消费。
最低消费是您今天的实际消费达到所设的数额；
大厅的散台不设最低消费；
音响的效果挺好的，您在包厢里面可以唱KTV，还可以High；
有节目，基本上是歌手唱歌；
不打折，我们的价格比较实惠，主要优惠大众；
礼品是有的，那需要您参加活动争取。
②订台（包厢）——您好，XX酒吧。请问有什么可以帮助您吗？
请订包厢！请问您有几位？
大包厢398元最低消费，容纳15至20人；
中包厢298元最低消费，容纳10至12人；
小包厢198元最低消费，容纳5至8人。
您贵姓？方便留下您的联系号码吗？
（正确记录并复述一遍：日期、包厢名、最低消费额、预留时间，确认无误后让客人先挂电话）。
大厅——您好，XX酒吧。
请问有什么可以帮助您吗？
请订台，请问有几位？
您贵姓？方便留下您的联系号码吗？
（正确记录并复述一遍：日期、台名、预留时间，确认无误后让客人先挂电话）。
③遗失物品——您好，XX酒吧。请问有什么可以帮助您吗？
您遗失了什么物品？（记录物品的名称、颜色、型号等）
您什么时候丢失此物的？在几号台？
（对不起，由于楼面负责人未上班，现在无法查询，请留下您的电话号码，于下午17时给您答复，号码？）
请留下您的联系号码，您贵姓？
（记录并复述一遍）
（4）保洁员服务用语：
在洗手间——当看到客人时：先生/小姐，晚上好！
做卫生时：（拖扫时）对不起，请让一下。
（蹲位）敲门三下。请问有人吗？
发现客人酒醉时：（摔倒时）搀扶。您没事吧？需要帮助吗？
（呕吐时）给客人递纸并清扫。需要帮助吗？
（昏在蹲位时）搀扶。您好，需要帮助吗？
发现客人遗留物品时：（确认）您好，这是您的……，不客气。
（如不确定则上交经理处）。
清扫大厅时——对不起，请让一下。不好意思！不小心碰着您。
（5）后勤部维修人员服务用语——（敲三下门）您好！
请问有什么可以帮助您吗？
好的，您还有什么要求吗？
如还出现问题，请您再通知服务员。
（6）工作人员服务用语：
指挥车辆——晚上好，先生/小姐！请您把车开过来一点。
请把车门锁好！
对不起，这不可以停放……，请您……；
对不起，酒吧内不可以售卖……，所以你不可以进场。
（7）收银员服务用语——（1）对服务员：
您好，收您80元，找补20元。
对不起，这张人民币验钞无法验收，请找客人换一张。
（2）对客人：
您好，请问您有什么事吗？
好的，马上帮您打发票。（核实）
对不起，由于我们的单据已经上交财务了，请稍等，等我们查实则马上给您开发票。
共收您80元，找补20元，谢谢！

（五）优质的服务：
1、自律守则——嘴巴勤一点，行动快一点；
说话轻一点，做事多一点；
笑容甜一点，脾气小一点；
脑子活一点，度量大一点；
理由少一点，效率高一点。
2、服务四则
①超前服务：预测客人下一步要求，把你的行动放在客人提出要求之前并及时解决问题，客人的任何需求的出现都要有服务员的出现，立即服务。客人有需求，出现在语言也在眼神或表情上，无论哪一种，应立即主动上前询问或服务。
②补位服务：任何部位的员工完成岗位工作外，必须有强烈的整体服务意识，当一名员工的服务有疏漏时，另一名员工应进行补位，形成完美的服务；当岗位上发生问题时，员工的行动意识要在问题前采取必要服务，滴水不漏，服务一致对外；如服务发生问题时，各岗位应及时补位，满足客人的需求。
③准确服务：对客人的服务谈话应答要有“准”字，客人的问题补清楚时，应确认后操作；服务员避免出差错，访问应准确到位，以达到高效的工作气氛。
④快速服务：讲求实效，不浪费客人的时间，出品处、收银处应高效，不让客人等待。
3、服务员应知：
（1）服务员要具备的基本条件：
①敬业乐业 ②眼光灵活 ③头脑机智 ④口才流利 ⑤动作敏捷 ⑥岗位责任
（2）怎样成为一名优秀服务员：
扮相：在上班前要将自己打扮好：
①头发整齐 ②指甲勤剪 ③服装整洁 ④鞋袜光鲜 ⑤口腔清洁 ⑥天天化妆
摆样：摆出样子要精神饱满，气色甚佳，注意健康良好，睡眠充足；
行动：站立有型，行路有恪，举手有礼，待客礼貌，微笑得体；
谈吐：①开口叫先生——有什么吩咐；
②声声说谢谢——微笑有礼；
③讲话不宜多——俚语要戒除；
④留意听客讲——简单答是字；
⑤切勿充内行——乱指又乱讲；
⑥讲惯对不起——勿使客不满；
⑦顾客是对的——切忌与客争。
肯学习：①好学好问，多做日记；
②肯学外语，多讲普通话；
③肯研究待客方法（怎样去关心客人，令客人满意）；
④每个服务程序摆设及服务要求；
⑤协调执行上级管理方法；
⑥听从客人意见，报告上级，考核改进工作。
服务姿势
① 站立——男：左脚向前迈一小步与肩同宽，两脚尖向正前方，身体重心落于两脚上，身体直立，双手交叉于背后，右手抓左手手腕。
女：双脚呈V字，一脚侧靠于另一脚的内侧前端处，身体重心可落于双脚上，也可以落于一脚上，身体直立，双手放在腹前交叉，右手掌轻盖在左手掌上，四指并拢（以军姿为基本姿势）。
注：嘴微闭，面带笑容，目视正前方，目光扫动。不得前倾后仰或依靠它物，不要手插兜、叉腰、抱肩或后背手，不要前后叉腰或单腿打点，不要东张西望，摇头晃脑，不要两人并立聊天，要处处表现训练有素。
②行走——标准姿态：挺胸、收腹、沉肩、垂肘，身体重心略向前倾，低抬腿，轻落步，不出大声响，不拖腿，走态自然大方。两肩平齐，表现精神饱满，富有朝气。头部：略收下颌，鼻口喉一条线，不可摇头晃脑或昂首过度，不吹口哨，不吃食物，庄重谦虚。目光：平视前方，用余光照顾两翼上下，不要左顾右盼或斜视，不要盯住两侧或上下某一点，避免碰撞他人或他物。手臂：垂直前后自动摆动20度，摆手不打弯，不要手插兜或打响指，不与他人并膀拉手或勾肩搭背，尽量减少行走时的范围。步速：不迈碎步或大跨步，步子稳重，不得以任何借口奔跑、跳跃，避免给人以懒散印象，避免造成紧张气氛。引领：走在客人前方两侧，时时注意用余光回顾客人是否跟上。当三人行礼仪：右边、中间为高位，自己应靠左边行走，手势使用左手“请”姿。礼让：对迎面来之客人应侧身礼让，不要超越同行的客人。感到后面来客人行速较快时应避让，不与客人争道抢行。因工作需要必须超越或穿行客人时要礼貌致敬，招呼“打扰一下。”“不好意思。”之类的礼貌用语。
③蹲拾——上身正直，肩部放松，左（右）脚往前一步，右（左）脚不动（物品置于脚前方不远处），整个身体往下蹲，拾起物品立即站直，身体不可向前倾，撅起臀部，特别对客人。
④指示——左手或右手五指并拢，按指示的高低、远近、左右，从身体侧面抬起手臂为客人指示。不得用手指或笔杆等物为客人指示方向。
⑤鞠躬——在站立的动作上操作。头、颈、腰、臂、腿呈一直线，以腰为轴上身向前倾15度，注意头、颈、腰仍要保持在一直线上，面带微笑，注视对方三角区（两眼与鼻之间的三角区）。
⑥拉椅——根据不同的椅子为客人拉椅。注意：不可将椅子拉太远或不及时推入，避免客人坐空。
⑦进门——左手食指关节处轻敲门2—3下，待客人说“请进”或稍等片刻后进入，面带微笑并立即关门；出门时应面对客人，左手伸至身后开门，后退出门并立即关门。不可不敲门（无论是有客或无客还是门开着），出门时不能背对客人。
7、例会程序及讲解重要性：
A/例会程序：
①经理与员工相互问候。（英文）
②主管点名，安排工作岗位。
③经理讲述昨天发生的事情（分析）和今天的注意事项。
④口号
⑤例会完毕，领班或区域分组传达、交流。
B/例会是XX人必不可少的开市前奏，它起到总结昨天，要求今天，交流思想的重要作用。口号会让大家统一思想，提高工作情绪。
酒水知识
1、 酒水价格及缩写
①酒水牌及缩写（详见附页）
②其它价格：物品赔偿价、售烟价
例如：赔偿价
10元：红酒杯、洋酒杯、厚底洋酒杯（小）、小力乔杯，直升杯等
20元：大果盘、烟缸、烛台、小调酒壶、果汁杯等
30元：宽口杯，小吃碟，玛格丽特杯等
50元：红酒调酒壶
培训目的：开单知识
音乐：
1、 出品口的分类：
①工作吧：果盘、啤酒、米花、另类酒、餐巾纸、柠檬；
②酒水吧：洋酒、饮料、红酒、鸡尾酒、试管酒、子弹系列、花生、青豆、开心果、杏仁、存酒、纸巾等；
2、 说服：
（1）目的：分析能力
（2）规则：①A要吃辣，B要吃不辣
②不可说但是、然而……
音乐： 休息：10分钟
3、 讲解出品单：
（1）开单据注意：按要求正确开单，如违反操作责任自负。
（2）单据的种类有：出品单、赠送果盘单、破损单。
（3）吧市出品单使用范围：
（一）西餐出品单按客人的要求在单上写出数量、熟成、汁类等等要求，分三联。
（二）四联单出品单按下列要求：
A/注意项：
①介绍四联：
第一联：（白色）收银联
第二联：（红色）酒水吧联
第三联：（蓝色）厨房联
第四联：（黄色）工作吧联
②每一部门出品的物品都写在相应的部门，收银盖章后方可下单，如需要时间制作的物品由传菜员传送（由他人送货时，送货人注明姓名，以便查单）；如交单即可领取的物品由本人领取。
③开单前必须做好餐前准备：写好日期、姓名、金额等。
④开单时必须写下台号和开单时间（按照营业时间为标准）
⑤写单时必须用力写清楚，不可潦草。
⑥写完单必须封单“S”写合计，数量必须写大写数字（壹、贰……），有大小的酒必须注明；封单后不可再写，如需加单则另开一份。尽可能一次完成点单，避免封单后再写现象。
⑦点单必须唱单、唱收、唱付。
⑧下单后发现单据有错误，需找齐四联单交给领班签字更改；单据有任何改动要有领班级以上签名方可盖章。
⑨下完单后所剩的单联自行保管，下班前要求整单上交。
⑩点单程序：酒水→盘果→吧台小吃→厨房小吃→纸
B/操作项：
①开换单：
a/前提：
1. 开过的酒不能换
2. 存过的酒不能换
3. 换酒要半打与一打为基数换
4. 换酒前必须查过电脑确认是否为存酒
5. 换单必须有部门负责人签字，方可收银盖章
b/同等价格的酒可以直接换
c/价格贵的换便宜的不补给客人（征求客人同意）
d/便宜换贵的要求客人补差价
e/散支不给换
f /散点的酒可以换
g/如换厨房小吃，必须到出品处了解是否已经出品；小吃换酒、酒换小吃，都要经过经理级以上人员签字确认。
②退单：
a/必须有经理级以上人员同意方可退单（基本上是质量出问题的情况下）
b/退单要注明原因，有部门负责人签字后交收银方可盖章、退款。
③作废：
A/盖章前，交领班确认，必须写明原因，此单交由领班收回
B/盖章后，需交主管级以上操作。（确认没出货，写明原因，此单交签认人收回）
C/送单出现作废则有当事人签作废
④送单：要求开送单，注意：主管级以上人员才有此权限。
A/按要求开台号、日期、时间、品名、数量等等进行正常开单，在右下角写送并签名
B/不要少写任何一项就交单签字

⑤赠单：基本上按正常操作。权限者方有权签：如歌手。DJ。（限签中5元/支的啤酒和矿泉水1支/人。要求在大厅用餐并于20：30前和01：00后进行，要求其点单后签名则按挂帐方式结算。）
⑥签单：任何股东都有签单权，要求其点单后签名则按挂帐方式结算。
（4）分单领货：
①根据联单要求到部门取货，即可取的应在单上注明自己的姓名再拿货，以便出现问题时核查。
②不能马上取的货由传菜员传送，其操作：再送货单签名（吧台货）或写在小便条上（厨房货）。要求送的号数正确无误。
③单据自行保管，下班后与剩下的单据排好号码交至领班处。
（4）赠送果盘单：由主管或经理做开市果盘赠送使用。
第一联：（白色）收银联
第二联：（红色）部门联
（5）破损单：由主管收市前报餐具破损使用。
第一联：（白色）收银联
第二联：（黄色）部门联
酒水专业知识
（1） 洋酒——
白兰地Brandy：主要酿造原料为葡萄，产于法国干邑区。白兰地分为七个等级：
三星：陈年时间不能少于2年
五星：陈年时间不能少于3年
VSOP：陈年时间为4年，酒商：5－8年
FOV：陈年时间5年以上，酒商：8－15年
XO：陈年时间6年半，酒商：20－25年
EXTRA：陈年时间50年以上
①除人头马银宝为35度以外，其它全是40度。（干邑的度数40度，非干邑的度数35度）
②人头马银宝为居于三星级以下的白兰地，一般只拿来调酒用。
③ XO的陈年时间为25年，为本酒吧最高档的白兰地。90％是10年的，5％是15年的，
3％是20年的，2％是25年的（最高年份补少于2％），最低年份不少于6年半。
其次是特级人头马，居于FOV级，陈年时间为20年；VSOP的陈年时间为8年。
④喝法：XO适合净饮或跟一杯冰水，其它的白兰地（XO以下）可净饮，如冰冻矿泉水或加可乐兑饮，用白兰地杯。手掌加热，喝一口，口含，再喝纯净水，再喝。
⑤特级人头马（FOV），金牌马爹利（VSOP），万事好（VSOP）
勾兑饮料：矿泉水、脉动、体能（青柠味）
纯饮的只提供白兰地杯，勾兑的可提供洋酒杯。
威士忌Whisky：
居于苏格兰的威士忌有：芝华士12年（有小支350ml）、金威雀、顺风威士忌、黑牌（有小支350ml）、红牌（有小支350ml）、威雀（有小支350ml）、格兰威：陈年时间都在4年以上，超过6年的都在瓶上标明，主要酿造原料为大麦、燕麦，经过烟熏后才进行发酵蒸馏，酒精在40度－43度；
居于爱尔兰威士忌的有：爱尔兰威士忌（即占美臣威士忌），中国只有此一种爱尔兰威士忌。
居于美国威士忌的有：四玫瑰、杰克丹尼（有小支350ml）、占边（有小支200ml）。美国产的威士忌又叫波本威士忌，主要原料玉米占总原料的51％以上，陈年时间2－4年。
威士忌的引用方法：净饮（跟一杯冰水），加冰饮，均用烈酒杯；兑饮料：如汤力水、苏打水、绿茶、新奇士橙汁、干姜水。波本威士忌适合兑可乐。
塔丘拉Teqiula：奥米加金（38度）、白金武士（40度）、雷博士（金、银40度）、懒虫龙舌兰（40度）、银牌（40度）。
用龙舌兰根茎榨汁蒸馏，产于墨西哥；
净饮：西餐厅用鸡尾酒杯，本酒吧内用燃酒杯跟一碟柠檬和盐杯垫。
伏特加Vodka：
皇冠伏特加40度产于美国，一般用于调酒；
瑞典伏特加（原、柠、辣三种口味）辣味兑番茄汁；
蓝天伏特加40度、美国产，蓝色外观；
芬兰伏特加40度，芬兰产；
丹尼斯（原、黑）40度，产于丹麦，金色j金色瓶身，酿造原料为大麦、土豆等，无色；
可净饮、加冰饮及总饮，勾兑饮料有：鲜橙多、第五季、苏打水等；
朗姆Rum：
百家得（原、柠）37.5度，波多黎各产；
海军黑朗姆43度，古巴产，酿造原料以甘蔗为主，百的朗姆净饮时加一片柠檬，勾兑饮料为：可乐、汤力水、鲜橙多等；
占酒Gin：
哥顿占43度，英国产
将军占47度，英国产
勾兑饮料：汤力水、苏打水、七喜、可乐；
利乔酒（利口酒）即餐后酒；
君度橙40度，法国产
蓝橙24度，荷兰产
咖啡甜酒26.5度，墨西哥产
葫芦绿薄荷27度，法国产
百利甜酒17度，爱尔兰产
椰冧24度，法国产
加利安奴35度，意大利产
森宝卡40度，意大利
紫罗兰30度，荷兰
马天尼居于餐前酒，有甜、干、特干三种口味
（2） 红酒——
法国干红（即狄龙贵族干红）12度，产于法国
人头马弊嘉露干红11度，产于法国
枫丹喜11度，产于法国
金舜干红12度，吉林长春
长城干红12度，山东烟台
长城解百纳12度，山东烟台
王朝干红12度，天津
王朝解百纳12度，天津
引用方法：提前半小时开，最佳温度18度，用红酒杯、跟冰块和柠檬片
（3） 另类酒——
冰锐：（橙味、莓味、青柠味）55度，上海产（百家得公司）
巡洋舰：绿色密瓜味5度，新西兰产
红色番石榴味5度，新西兰产
黄色热情果味5度，新西兰产
纹身：红色蜜桃味5度，新西兰产
绿色野果味5度，新西兰产
紫星格：紫藤、苋菜红5度，新西兰产
杰克可乐：杰克丹尼兑可乐，澳大利亚产，6.5度
（4） 啤酒——
百威4.4度－武汉 原产国：美国
喜力4度－德国 原产国：荷兰
嘉士伯4.3度 原产国：丹麦
太阳4.5度 原产国：墨西哥
科罗娜4.6度 原产国：墨西哥
青岛4度－深圳
虎牌4.7度－海南 原产国：新加坡
金威3.4度－深圳
燕京4度－北京
最佳引用温度：8－10度，用啤酒杯
（5） 鸡尾酒知识
七年之惑：伏特加、金酒、朗姆酒、塔丘拉、君度橙、咖啡甜、白兰地 + 苏打水（金黄色）
十分之一
插曲：（蓝色、高脚香槟别杯、鸡尾酒杯）塔丘拉、君度橙、柠檬汁 + 盐
血玛丽：（红色）番茄汁 + 伏特加 + 盐 + 胡椒粉 + 辣椒油 + 急汁（放一根芹菜、洛杯）
彩虹：红糖水 + 绿薄荷 + 兰橙 + 君度橙 + 白兰地（力乔杯、五层色）
QQgirl：金酒、摆可可、白薄荷酒、绿樱桃（鸡尾酒杯，无色，清凉）
QQboy：加利安奴、干马天尼、金酒、红樱桃（鸡尾酒杯，黄色，茴香味）
痛并快乐着：金酒、樱桃、白兰地、红糖水、菠萝汁（鸡尾酒杯，微甜、微涩）
一夜倾情：樱桃、干马天尼、红糖水、干涩味（原底洛杯）
（6） 子弹系列：子弹架、子弹杯
冰火岛：森宝卡、君度橙、伏特加、塔丘拉、金酒、白兰地
烈火焚身：咖啡甜、加利安奴、伏特加
B－52轰炸机：咖啡甜、百利甜、伏特加
（7） 洋酒拼盘：六大洋酒 + 六种力乔酒（可点火）
六种力乔酒：百利甜、咖啡甜、君度橙、绿薄荷、兰橙、香蕉甜
试管酒：不可点火
林宝坚尼：白兰地杯（伏特加）、力乔杯（绿薄荷、百利甜）、玛格丽特杯（圆圈矩、君度橙）
冰火四重天：玛格丽特杯（特饮杯：冰块；白兰地杯：绿薄荷、雪碧、伏特加、兰橙；力乔杯：咖啡甜、君度橙）
4、常售酒的最佳勾兑饮料：
5、认酒瓶及杯具：①洋酒②啤酒③另类酒④红酒
6、启瓶方法：①洋酒②啤酒③另类酒④红酒
1、 营业分班班次：根据营业情况安排
2、 营业流程：
（一）吧市大厅的服务程序：
（1）餐前准备：
①做好区域卫生：
a/擦拭桌椅，按标准摆台
b/擦拭区域范围内的栏杆、窗台、画、镜及条木、卫生死角处、工作柜；
c/按标准摆好台
②检查工作柜，配备足够餐具（按指定位置，保持干净无水渍）
③把订台的便签贴在蜡烛台处；
④开空调前喷空气清新剂；
（2）操作流程：迎宾问好→带位请坐→点单→结账→上食品→巡台→送客→恢复（翻台）
①迎宾问好：面带笑容轻声问候“晚上好”，问人数、是否订台并带位。
②带位请坐：根据订台带位并核对，如无则带到合适的位置并拉动椅子（或请示坐），注意女士优先。
③点单：
A根据客人需要，不得一意孤行的推荐引起客人的反感；
B根据不同的酒水介绍齐喝法并记录在单上；
C如点红酒或洋酒，点第一单应注明人数，以便吧台出杯；
D由于本酒吧有两个吧台，酒水单应分开写。
E点单次序：洋酒（啤酒、鸡尾酒、红酒）、果盘、吧台小吃、厨房小吃、餐纸；
④结账：A唱单、唱收并辨认钞票；
B单据和钱交至收银台，收银台盖“现金收讫”或收银的私章，第一联留给收银，所剩三联分别按部门下单；
⑤上食品：需自己领的物品上完后找客人零补；
⑥巡台：
A桌面干净无水渍；
B烟缸及蜡烛的更换；
C空碟、空瓶要撤走；
D桌面上没有酒或没有小吃的情况必须询问一下；
E当桌台的食品少或空时，应注意二次点单；
F开酒时要询问客人；
G帮客人斟酒；
H地上有塞子或瓶盖必须要捡起来回收；
⑦送客：当客人离坐时，服务员应说“欢迎下次光临”。
⑧恢复原样（翻台）：
A客人走后，检查是否有遗留物品，同时检查是否有家私遗失，如有则立即上报，配合处理；
B先理椅子，插入原位；
C收台面，分餐具与饮具（分油与不油、分大与小），注意轻拿轻放；
D擦拭台面恢复原样并摆台、清扫地面；
（3）收市工作：1、桌子、凳子用洗洁精水、清水擦拭干净（清水至少过两遍）；
2、清扫地面，将椅子扣到桌面上，由保洁员操作；
3、清洗托盘、启瓶器并擦干水渍放回原位；

4、擦拭酒水牌、工作柜，并配备餐饮具；
5、每天清洗擦布、毛巾并晾干；
6、把啤酒瓶盖统一放好、蜡烛分好；
7、色盅收拾好并做好清洁
（2）吧市包厢的服务程序：
（1）餐前准备：
①做好区域卫生：
a/擦拭茶几和沙发；
b/擦拭区域范围内的窗台、画、镜、卫生间、卫生死角处、电视架、工作柜；
c/按标准摆好台
②检查工作柜，配备足够餐具（按指定位置，保持干净无水渍）
③把订台的便签贴在蜡烛台处；
④开空调前喷空气清新剂；
（2）操作流程：
A注意事项：
1、跪式服务，跪式点单；
2、开市前服务员应把订厢的姓名及电话号码抄下来，客人来时问客人是否是他订的厢；
3、客人进厢时，应跟客人说明包厢的最低消费及设施设备；
4、进包厢为客人服务时，应礼貌的敲三下门再进去，进包厢时随手把门关上，出门时面对客人，背对着门退出来；
5、 客人没够最低消费，应及时提醒客人。
B迎宾问好→带包请坐→点单→结账→上食品→巡台→送客→恢复（翻台）
①迎宾问好：面带笑容轻声问候“晚上好”，问人数、是否订位并带位。
②带包请坐：带至合适的包厢。
③点单：A根据客人需要，不得一意孤行的推荐引起客人的反感；
B根据不同的酒水介绍齐喝法并记录在单上；
C如点红酒或洋酒，点第一单应注明人数，以便吧台出杯；
D由于本酒吧有两个吧台，酒水单应分开写。
E点单次序：洋酒（啤酒、鸡尾酒、红酒）、果盘、吧台小吃、厨房小吃、餐纸；
④结账：A唱单、唱收并辨认钞票；
B单据和钱交至收银台，收银台盖“现金收讫”或收银的私章，第一联留给收银，所剩三联分别按部门下单；
⑤上食品：需自己领的物品上完后找客人零补；
⑥巡台：每5－10分钟进入一次。
A桌面干净无水渍；
B烟缸及蜡烛的更换；
C空碟、空瓶要撤走；
D桌面上没有酒或没有小吃的情况必须询问一下；
E当桌台的食品少或空时，应注意二次点单；
F开酒时要询问客人；
G帮客人斟酒；
⑦送客：当客人离坐时，服务员应说“欢迎下次光临”。
⑧恢复原样（翻包）：
A客人走后，检查是否有遗留物品，同时检查是否有家私遗失，如有则立即上报，配合处理；
B先理椅子，插入原位；
C收台面，分餐具与饮具（分油与不油、分大与小），注意轻拿轻放；
D擦拭台面恢复原样并摆台、清扫地面；
（3）收市工作：1、茶几用洗洁精水、清水擦拭干净；
2、沙发用湿布擦拭；
3、清扫地面，由保洁员操作；
4、清洗托盘、启瓶器并擦干水渍放回原位；
5、擦拭酒水牌、工作柜，并配备餐饮具；
6、每天清洗擦布、毛巾并晾干；
7、把啤酒瓶盖统一放好、蜡烛分好；
8、色盅收至员工通道，由次日上A班的保洁员清洗；
9、包厢话筒线卷好，抱枕摆放整齐；
3、 房态卡包厢的使用：
①房态卡图
②注意事项
1、 日常规范：
存酒：
①由领班级以上人员操作：客人要存酒，员工必须询问客人姓名、电话，用便条写好（姓名、台号、电话、服务员），将签条挂在酒瓶上，放在指定地点。啤酒统一入库做预售全
②存酒时必须检查支数及质量问题；
③存酒时一定要查过电脑，不能二次存酒，洋酒有记号：“8”“0”
④存酒卡上应写好存酒时间和有效期、酒名、经手人、吧员签字、存酒台号及客人姓名和电话；
⑤存酒中饮料（红酒和啤酒）必须用大写注明；洋酒的量以cm计。
⑥洋酒、另类酒和啤酒分开存放；
⑦存完后，领班必须亲自将客人并告知存酒期，仅存一次；
取酒：
①任何时间都可以领酒，但不包括节假日；
②过期的酒不能领取（特殊情况反馈给经理），否则，如有领取过期酒，由吧员和服务员赔，如发现收到款的开除。
③没有卡不能领取
④当天存的酒，当天可存取两次以上，不是当天的，不能二次存酒；
⑤领酒时应在卡的最后一栏写上领酒的台号及领酒人姓名；
⑥领完酒后，吧员立即加盖作废。
水：
①营业期间不提供散水，建议客人买纯净水；
②营业时间如客人点的是西餐，可以直接提供水；
③子弹系列酒，客人要求上，可以提供散水，由领班级以上操作。
茶：包厢供茶，仅限加一次水，大厅无茶出售。
实际消费：按客人的实际点单消费额，简称：实消。
最低消费：是指今天客人的实际消费达到所设的数额。
假币：
①收钱的服务员察觉到的话，马上要求换，语气要婉转“先生/小姐，能不能换一张呢？谢谢！”
②如果客人不愿换，必须告诉客人他给钱的号码是多少，并马上汇报。
③确认是假币，客人不承认，可以直接告诉客人不接受他的消费（主管级以上操作）；
④再处理不下，让客人自己报警或我们主动报警（经理操作）。
翻台：
①单据上应写上ABC，如第一次写1，第二次写1A，第三次写1B；
②客人走时区域领班应及时通知收银清台；
③及时摆上相应的物品；
④及时贴上便签1A、1B在烛台处；
⑤按规定的要求摆台；01：30后只摆烛台和烟缸；
⑥烛台上贴上有订的便条，后期12：30后就不用贴上（节日后延30分钟）。
拼台：
①所有拼台以取小的台号为主，如37拼38，写37去掉38；
②要到收银台登记并通知相关出品口；
分台：
①书写以顺序为标准，必须写上+1，如60、60+1；
②要到收银台登记并通知相关出品口；
转台：
①必须第一时间通知收银在电脑更改，同时告知出品部门，以免上错台号；
②在转完后必须到收银处登记，并写上转台时间和经手人；
③员工不能自行转台；
巡台：
①桌子是否湿了要擦；
②桌上是否有垃圾要清理；
③桌子上是否有空瓶要撤，要加酒；
④是否有空碟要收，要推销小吃；
⑤是否有空杯要撤要换（每厢要求11：30－12：00用过的杯具要撤换）；
⑥烟缸是否是脏的，要换；
⑦蜡烛是否灭了，要点要换；
⑧客人是否举灯，要回应；
⑨冰桶是否有冰块，要加；
⑩客人是否要调酒，要帮忙；
⑾地面是否有垃圾，要清理，有塞子、调酒棒，要拾；
⑿工作柜的整理、配给；
机动：配合本区服务员的工作。
服务程序：
①先拿开瓶器在手，把整个区域的酒能打开的都打开。
②拿抹布把整个区域的桌子擦一遍。
③拿放有烟缸的托盘，把整个区域要更换的烟缸更换掉。
④手上只拿蜡烛，更换整个区域内灭的蜡烛。
⑤将区域工作柜做好配备和撤除工作。
发票的注意事项及发票管理制度：
1、 发票工作一律由楼面主管级以上人员负责操作。
2、 打完发票，经手人要登记好台号、日期、时间、金额并签名确认，收银亦需要同时做好登记。
3、 每天楼面发票登记金额要与收银发票票根金额相符。
4、 非指定人