21世纪电话行销手册.doc

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-推销杂志上帝不会奖励那些努力工作的我，上帝只会奖励那些努力工作并且找对方法的人。-安东尼罗宾这个世界上准备得越充分的人，幸运的事情来临到他身上的次数就越多。-伯恩崔西行销生涯中，打好电话找对人是最好的时间管理，是最有生产力的事之一。-刘景斓人与人相对，如果不具备强烈吸引对方的魅力，他将毫无前途可言。-推销之神 原一平目 录l 讲师简介005l 自我承诺书006l 课程讲义0071. 电话行销的11条信念0072. 电话行销基本测评0083. 电话接听测试表0104. 电话交谈立场测试表0125. 接听电话效果测试表0146. 电话信息记录测试表0167. 电话行销人员自我评定表0188. 通信事件列表0199. 电话行销技巧测试表02010. 电话准备测试表02011. 语音自测表02112. 接听电话20条黄金法则02213. 工作效率日报表周报表目标表02414. 工作环境安排表02615. 销售过程02616. 电话营销准备清单02817. 电话营销过程一览表02818. 测定电话达成目标的情况03019. 学习的五大步骤031讲师简介刘景斓老师讲师简介： 知名电话行销专家，电话行销系列课程创办人，北京人间远景文化公司总策划，中国教育训练演说家协会发起者，2001-2002年度个人成长训练年会主讲嘉宾，学习型中国-世纪成功论坛总策划，陈安之、尚致胜、王琳等著名讲师课程合作者，美国AM企管顾问公司合作者。21世纪新电话行销课程风格：1. 互动沟通、灵活有针对性2. 现场模拟、个案分析3. 体验式、分享式、演说式4. 气氛活跃、寓学于乐5. 疑难解答刘景斓 1995年开始从事教育训练，是个人成长和企业成长最积极的终生推动者。1996年被CCTV焦点访谈节目采访2次，先后被国内十几家著名报社记者作过专访。 1999年底举办个人成长年会，成功组织首届学习型中国-世纪成功论坛。19992002年成功策划出版了个人成长类图书：陈安之21世纪超级成功学、21世纪超级行销学、21世纪超级推销学和中国总经理、在北大听讲座、胡骅把快乐还给自己、尚致胜心灵密码、杨滨性格的力量、刘景斓电话行销、李践又赚钱，又快乐。 19992002年成功组织并学习过：NLP神经语言程式学、公众演讲班、保险颠峰行销、总裁研习会、NAC超级说服力、NAC超级推销学、超级成功学、性格与命运、命运舵手等一系列近50次高规格训练课程。曾经有过十万通电话行销经验的刘景斓先生，19992002年先后为中国平安、中国人寿、太平洋保险公司、新华人寿、京露虹经理人俱乐部等众多单位做过专门电话行销培训。著作：电话行销教练（书）成功5问：1. 现在的我有哪些地方不完善？2. 这件事情对我有什么好处和机会？3. 我现在应该做哪些事以达成我想要的结果？4. 若要达成结果有哪些错误不该再犯错5. 我要如何才能达成结果，并享受过程？自我承诺书我_承诺全力以赴学习课程，从始至终把注意力放在对自己有成长、有价值的课程内容与活动中，用心的帮助自己一点一滴的提升与改善，并且帮助身边的第一个学员共同进步。课程守则：1. 遵守国家法律、法规，同时遵守会场的各项规定。2. 上课时关闭手机、呼机。3. 尊重知识产权，上课时不私自录音、录像。4. 遵守参会日程与时间，配合会务人员督场，如迟到不得进场。5. 上课时配戴代表证，不吸烟，不吃零食，不打瞌睡，不随便走动，不大声喧哗。6. 临时有特殊情况不能按时参会，须向会务组说明。7. 保护会场财物并维护室内卫生。8. 为保证课程品质，请注意休息。9. 不穿拖鞋入场。 承诺人： 年 月 日电话行销的11信念1. 你所接听或拨出的每通电话都是最重要的。2. 你所接听或拨出的每通电话对方，都是你生命中的贵人或你将成为仓生命中的贵人。3. 我喜欢打电话的对方，我喜欢我打电话的声音。4. 电话是全世界最快的交通工具。5. 我打电话可以达成我想要的结果。6. 我下一通电话比上一通电话都有进步。7. 因我帮助他人成长，所以我打电话给他。8. 我充满热忱，我会自己感动，一个感动自己的人，才能感动别人。9. 我会成为电话行销的顶尖高手。10. 没有人会拒绝我，所谓的拒绝只是等于他不够了解，角度不是最好。11. 电话是我的终生朋友，我爱电话。电话行销基本测评问 题ABC1你对打电话的人是什么态度？A） 公平合理的B） 没有注意过C） 经常不满意3212你是否很愿意告诉别人自己对工作的感受？A） 经常B） 从不表露C） 不经常3213你的个人问题总会影响到你对工作的态度吗？A) 经常B) 偶尔C) 从不1234如果有人的单位或公司的话，你通常有什么反应？A） 表示赞成B） 持反对意见C） 虚心聆听2135你的电话留言是否没有人传达给合适的人？A） 经常B） 有时C） 很少1236打电话给你的人觉得你的耐心怎样？A) 很有耐心B) 不错，但应该再好一些C) 一点耐心都没有3217当你被人打扰时是什么反应？A) 你感到很恼火，但尽量去帮助他们B) 你很乐意为他们效劳C) 你告诉他们你很忙，建议他们找别人帮忙2318你的熟人认为你接电话怎么样？A) 很好B) 有时还行C) 很糟3219在电话中交谈时你经常面带笑容吗？A） 经常B） 有时C） 为什么要微笑-反正他们看不到32110你接电话时说的第一句话是什么？A） 电话号码B） 你的单位名称C） 早上下午好12311电话结束时你会向对方道谢吗?A) 总是这样的B) 有时会C) 只有当对方态度好的时候32112你觉得该怎样形容你自己的语调？A） 平平常常的B） 和气友好的C） 清晰明了的13213在铃声响过多少次之后你会接电话？A） 尽可能少的次数B） 4次或更少些C） 不超过5次23114打电话时，如果对方的回答达到了你打电话原目的，我会为此而致谢吗？A） 经常B） 有时C） 极少32115如果有人打电话询问一些事情而你不太肯定答案的时候，你会怎样做？A） 告诉他们你认为正确的答案B） 告诉他们你不知道，请他们等一会儿你去找找看。C） 告诉他们你不知道，把总是的细节写下来，设法找到准确的答案，然后按排时间让他再打电话来。123仔细阅读上表的每一个问题，然后把你认为最吻合自己表现的答案选出来。在每道题你的分数上画一个圈，算出你的最后分数，然后检查一下你做得如何。优秀：4446分点评：你在电话中的表现很得体，似乎可以和每一个人相处：你可能还有某些地方需要改进，仔细检查你的答案，看看哪些韪你的分数最低，那就是你的薄弱环节。良好：4043分点评：大多数的情况下，你的表现会令人满意：不过你应该进一步提高你的技巧。检查以下你的答案，找出你的不良毛病，不断改进。一般：3539分点评：你应该增强自信心，要信任自己。相信自己可以做得更好，这会让你在电话中更加自如地与对方交谈。较差：3034分点评：有待改善，电话中，你处于被动的位置。你需要主动一些，积极一些，更自信一些。很差：低于30分点评：各方面你都需要改进。你很难妥善处理每通电话，为自己指定一个合理的每周计划安排，计划决定下周在电话铃响过三声之前接电话。电话接听测试表陈 述得 分1如果对方问了一个很难的问题，我会帮助他的。2即使工作有很大压力，可我接电话时总是保持冷静。3我算是个有耐心的人，别人都说我是一个很好的听众4不管对方的行为如何，我总是能忍受，而不让心情影响。5通常我对大多数的事情都有热情，并且将这种热情表露于外。6在我接电话时，我带微笑。7我以我的工作为荣，也希望别人能意识到这一点。8我的答案是绝对可靠的在我告诉对方答案之前，我总会努力去找到正确的答案。9我很自信，我觉得和大多数的人交谈都很轻松自如。10我是个善解人意的人，我总是试着从别人的立场来看待问题，了解情况。11我认为在电话交谈中有很好的幽默感是很有必要的。12我讲话时通常比较慢，并且吐字清晰，因为有的时候电话线不是很好。13在电话疚中，我通常表现得比较主动投入，即使对方不是很专注于谈话。14我从心底感谢那些电话里积极回应的人，并亲口向他们致谢。15我相信，不管是什么争议都具有两个方面，能充分意识到这一点并解决好非常重要的。16如果有人觉得他们被忽视了，心情沮丧，我通常都会劝告慰他们，使他们心情平静下来，并且提出我的想法和解决方法。17我电话中的声调礼貌的，即使是和一个我不喜欢的人通话时。18对每个电话我都认真负责对待，即使遇到了很棘手的问题。19通常我与其他人的合作都非常好，我被认为自己是那种考虑有协作精神的人。20在我与其他人的合作过程中，别人对人提出的看法和观点也是合作中的一个重要部分，我能够坦诚地接受这些意见。21在一起工作就表示大家必须互相帮助，当我为欺 接电话时我意识到了这一点。22我意识到每个电话都很重要，当我在电话中与别人交谈时，无论什么时候我代表的都是我的公司而不是我。评分方法2分 我做得比这差远了4分 我做得比这差一点6分 我做得比这要好一点8分 我很自信地认为我做得比这要好得多优秀：140-160分点评：表现得体，可以与人融洽相处。看看哪些题目得分较低，改进你的薄弱环节。良好：102-138分点评：多数时候在电话中的表现令对方满意：应该进一步提高你的技巧。检查一下答案，找出你的毛病所在并加以改进。一般：82-100分点评：你需要增强信心，要信任自己，相信自己能做得更好，这会让人在电话中更加自如地与对方交谈。较差:5280分点评：有待改善。你总是在想怎样回答对方的总是，老是处于被动，没有主动掌握双方的交谈过程。你要尽量主动，更加积极。你需要更加自信，自如应付电话中出现的种种情况。很差：4050分点评：各方面你都极需改进。在电话中表现非常不好，不能妥善处理出现的总是。你可能感到打电话全无头绪。把你的标准答案比较一下。考虑应该如何改进。比如说，不管什么时候接打电话，即使当时你很忙，也要保持微笑。电话交谈立场测试表问 题总是经常有时偶尔从不1当我需要请别人帮助做鞭事的时候，我很自然地这样做了，并没有什么内疚和顾虑2电话中当别人请我帮忙做我做不到的事情时，我会对他说“不行”，而且并不感到内疚和不安。3当我请同事或合作伙伴帮助时，我很自然。4我总觉得电话联系只用到我的声音，我是在与声音进行交流。5当我正处于比如生气、沮丧、失望的情绪中时，我也能控制住自己。6在我表示愤怒时，我没有指责那个令我生气的人7当别人给予我特别帮助时，我会说些奉承话。8如果我的电话被一个部门推给另一个部门，我会向他们表示我的不满。9当我在电话中与人交谈时，总是积极投入的，即使是涉及的问题很困难。10在讨论问题时，我认为我的观点和别人提出的观点是一样好的，而不认为它们是愚蠢可笑的。11当我犯了错误或者提供了错误信息的时候，我会承认错误并表示歉意。12如果其他人的行为给我带来了困扰，我会告诉他们13我会用清晰的语言明确地作出回答。14在讨论问题时，我不认为别人的观点都是愚蠢可笑的。15当我给某人留言时，我希望这个消息得到迅速的回复。16我总是信守我对通话对方作出的承诺。17我认为我的需求同别人的需求同样重要。我在权要求我的需求得到满足。18我打电话时态度总是很明确，不为对方的情绪所左右。答案：总是 5分；经常 4分；有时 3分；偶尔 2分；从不 1分分数评估：优秀：80分或更高点评：一向观点明确，能妥善地处理大部分的情况；不过，每件事情都有进一步完善的可能。分析一下你的得分情况，标出那些做得最差的地方，并且改进它们，进一步提高你的水平。良好：5679分点评：你的观点比较明确，但是有些地方需要改进你的技巧。分析一下你的得分情况，找出最薄弱的地方，要时刻明确这些地方是你需要改进的地方，从而在工作中有意地进行改进。较差：4055分点评：有待改善。在有些情况下你的立场明确，但你本能的反映要不就是态度不明确，要不就是过于激烈，试着更加自信一点，这样你在这方面的技巧会更加纯熟。很差：1839分点评：你的各方面都急需改进。在电话交谈中，你应该态度。集中精力于那些你做得最不好的方面，提出切实可行的方案以改善你的技巧。比如说，给自己定下一个目标，不做那些无法实现的承诺，并且做到经常评估一下你的进展。 接听电话效果测试表问 题总是经常有时偶尔从不1我总是对正在讲话的人表示我有兴趣。2即使谈话的主题变得很枯燥，我仍然继续倾听。3即使谈话的主题很复杂时，我也能集中精力。4我会尽力为我“听”电话而创造一个好的环境。5即使我谈论的主题我不了解时，我仍然继续听。6我解释一下观点以保证我的确理解它了。7我不时地总结一下谈话的要点。8我总是全神贯注听电话。9我总是对搞新主题表现出兴趣。10我总是很好地控制我的情绪。11当谈到一些关键问题时，我总是把它们记下来。12我记录了所有我的电话的时间和日期。13谈话开始的时候，我就问清楚对方的姓名。14如果办公室很忙的话，那么我会面对墙壁听电话以避免受到干扰。15如果对方打来的时候不方便，我会另外安排时间于打过去。16我一句一句地揣摩-听出言外之意。17当对方讲话的时候我不会打断他。18有对方讲话时我会全神贯注地听，而不是考虑接下来我说些什么。19我会要求对方解释那些我听不懂的地方和专业术语。20我不时制造一些声音，如“是的”、“好的”来表明我正在听。答案：总是 5分；经常 4分；有时 3分；偶尔 2分；从不 1分得分评估优秀：80100分点评：恭喜你，你在电话交谈中表现得非常得体，听得很认真，几乎可以和每个人友好交谈。可能你有些地方还要改进，仔细检查一下你的答案，看看题目你哪个得分最低，那个就是你的薄弱环节。良好：6179分点评：你的表现基本令对方满意，但有些地方需要改进。检查一下答案，找出毛病。不要只满足现状，要不断改进。一般：4660分点评：你应该增强你的自信心，看看你香分最低的地方，试着改进这些不足之处。较差：3645分点评：有待改善。有时候你是很好的听众，但很多和你谈话的时候会觉得你没有注意听，你可能漏掉了一些重要的信息。看看你得分最低的那些地方，努力改进他们。很差：2035分点评：各方面需要改进。你经常不会自觉地听对方说了什么，也许是你试着同时做很多事情。在通话中，所有时间都应该注意通话的对方。把你的答案和标准答案对比一下，思考一下该如何改进。并且给自己指定一个合理可行的周计划安排表。电话信息记录测试表问 题ABC1当你给同事传达一个信息时，你怎样描述你的可信赖程度。A) 我是一个细心的人，我立刻就会去传达消息，这是我的原则B) 如果我忙的话，我偶然可能C) 我经常忘记3212当你给同事传达消息时，你的表现是：A) 礼貌地、准确地传达信息B) 有点恼火地C) 仅仅是把消息替他们写下来3123你能记得消息的各个细节吗？A） 很少。我工作太忙了，不可能记得住细节。B） 大多数时候可以，我记忆力很好C） 我有一个记事本，可以记下那些消息。1234如果打电话的人忘了告诉你一些细节，你会怎么做？A） 礼貌地询问他们的姓名和电话号码B） 等他们挂了电话后向查号台查询电话C） 如果重要的话，他们会告诉我的3215当你替别人记录消息时，你怎样描述你的方式？A) 我很着急，催问打电话的人B) 不管消息多他，我都让打电话的人说下去C) 我只有在忙的时候才会催促他们1326你觉得处理这个消息时做得怎么样？A) 无论是对打电话留消息的人，还是对收消息的人来说，我做得都很好B) 对两方我都做得不怎么样C) 我记下了打电话的人留的消息，可我没有很好地传达给收消息的人3127 你对在录音电话和语音邮件上留言有什么感觉？A） 有点紧张不安B） 不留言C） 没什么想法2138当你留言时，你表达得清楚吗？A） 总是保证我的声音是清楚响亮的B） 没注意过C） 别人说我留言的时候是在小声地咕哝3219当给别人留言，你的方式是：A) 总是很礼貌，清晰地说出想说的话B) 匆匆说完C) 有时态度有点粗鲁32110当你给别人留言，而他们给你答复时，你的反应是什么？A） 我想他们可能不愿意和我谈B） 我想他可能没收到我的消息，所以我再打一次电话C） 我耐心地等着他们的电话，因为他们可能正忙21311当你给别人带信时，你留下你的姓名和联系电话了吗？A) 如果不是他们问的话，我经常会忘了B) 如果必要的话，我通常会留给他们C) 我总是留下我的详细一个方便与我电话联系的时间12312你的留言能得到积极回应吗？A） 是的，我经常接到他们的回复电话B） 我大多数时候会接到他们的回复电话C） 我很少接到他们的回复电话得分评估：优秀：30-36分点评：做得很好！你处理信息时自信而有礼貌。你是公司的得力助手。良好：2430分点评：你掌握了一定的电话技巧，顾客愿意向你留言，并且你的留言的多数得到了复。在某些地方，还需要改进你的技巧。很差：1218分点评：你一定要注意改善你留言和接受的方法。要不你可能会失去你的生意和朋友。你不妨把要点记在一张上，然后将纸片系在电话上，这样打电话的时候你就会想到用它们。立即行动吧！电话行销我评定表技能很好基本满意需要改进制定电话计划应付抱怨掌控通话时间聆听电话集中精力通话简洁明了传递信息紧扣谈话主题重新安排电话计划问题明确、有效转移电话处理电子留言装置记录下合适的语音留言积极主动地聆听并提问以确认理解是否正确讨论问题并达成一致通信事件列表事 件与谁联系电话目的联系是否成功打往总部的每月一次的汇报电话我的老板以及续约的项目组报告我的最新进展大体上差不多，但在电话结束时，我发现我我想说的一切请求帮助的电话公司的顾客给用户提供我们的产品但打电话者通常不太友好。并且总在不合适的时间打来电话电话行销技巧测试表l 有效倾听l 提出明智的问题进行调查l 显示积极、乐观的态度l 善于安排你的时间l 有效地安排你自己和你的工作环境l 熟悉并应用职业的销售技巧l 建立并维持友好关系的依赖电话准备测试表你是否经常从来不极少有时经常常常需要改善想打个电话给但没打12345拿起电话回答时带笑意54321没有给客户回电12345表示一种积极的态度54321回答问题时显得不耐烦12345电话里寻求顾客的反馈意见54321给客户打电话达到与私人电话一样的效果54321以职业化的方式在电话里完成所有销售步骤54321在总结了打电话的原因后，愉快而兴奋地结束了谈。54321如果你圈3、4或5，你的电话技巧需要改进。如果你有需要认真加以改进的地方，在最右边一列中打钩。本书中的提示和练习会有助于你改进你的电话营销技巧。语音自测表期望的特点 不期望的特点我的语音： 我的语音：是愉快的_ 带有鼻音_具有语调变化_ 有沙哑声地_正常的音速_ 刺 耳_有音量变_ 有时是种尖锐声_有独特的发音_ 是令人生厌的单音调_听上去就像我的笑声_ 太 小_富有力量_ 太 响_有合适的重音_ 太多的停顿_不带笑声_接听电话的20条黄金法则1. 电话响两声就迅速拿起电话-打电话的人不喜欢等太久2. 如果你要外出很他时间用不到电话，记得将你的电话转给别人，让打电话的人不必到处找来找去却落了一场空3. 微笑着接听电话，你的笑容会通过你的声音显示出来喧会让你显得更加友好4. 在应答电话时，要做出口头上的问候，告诉对方你的姓名、公司名称及所属部门5. 当你打电话的，要确信这个时间对对方来说很方便6. 要表现出对对方的理解，可以用温暖友好的语调和他迅速建立起亲和力7. 直接询问对方：“我怎样才能帮你呢？”从而尽量迅速地了解对方的需要8. 可以通过询问来获得信息，也可以通过求证的方式来明确你已理解对方所提供的信息9. 如果可能的话，尽量迅速准确地回答对方的问题。如果你无法帮上忙的话，就告诉他们你能够为他们做些什么10. 经常性地用一些提示语言向对方表示你正在听。例如“是的”，“明白”或“对”之类的11. 向对方重复一下他告诉你的姓名、电话号码、传真，以保证你记下的是对的12. 做个记录，记下所有必要的信息。俗话说得好：“好记性不如料笔头”13. 向对方求证一下所有的重要信息，也就是你们正在讨论问题14. 不要把打来的电话互相推诿，从一个部门推给另一个部门，或是只记下对方的姓名、电话号码和简单的信息；记下他们的详细信息，并保证你一定会把他们的消息传达到合适的人并要求他们回电话15. 全神贯注于打电话给你的人。没有人能够同时和两方面谈话并能获得双方的全部信息16. 将注意力放在当时的这个电话上，不要问毫无意义的话来打断对方17. 牢记通话对方，双方都应该知道他们在与谁谈话18. 双方协商好要采取的方案19. 结束电话时再确定一下你的记录。检查一下打电话的人问过的所有问题很他们得到的全部信息20. 适当的结束方法，不管在什么环境下都该在结束时证实一下讨论的所有问题，并感谢对方为此花费的时间和精力工作效率日报表日 期_ 周 次_开 始结 束分钟总数计划拨打次数实际拨打次数小时总数：（小时总数+分钟60）拨电话总次数：拨电话次数小时实际完成拨电话次数：工作效率周报表周 次_星期一（小结）总时数（分钟60）每小时打电话次（次数时数）星期二（小结）总时数每小时打电话次星期三（小结）总时数每小时打电话次星期四（小结）总时数每小时打电话次星期五（小结）总时数每小时打电话次周总结（小结）总时数每小时打电话次工作效率目标表姓 名周日期计划数完成数平均每天打电话的小时数每天打电话的次数每天联系的客户数每周销售目标工作环境安排表是否我有一个有环境噪音干扰的工作地点我有一种在我与顾客谈话时免受干扰的方法我估计了我在一个地方可呆的时间长短，并训练自己在这段时间内可拨打多少个电话我备有必要的产品或服务信息，以便回答使用，并把这些信息很好地组织安排，这样使我能在打电话过程中需要时很快地找到这些信息加以应用我备好了用品以有效地记录打电话时获得的信息我有一种特殊的方法把我需要的随访活动信息存档我知道一天中什么时间最适合于电话销售我有必要的顾客服务、技术咨询等部门的电话号码和有关人员的名单我在打第一个电话前一天先确定某些重点对象更仔细地考虑一下你要讲的话在你决定打电话时要讲的内容之前，需要分析一下销售过程。回答下列助你做好这件事。除了上述这些项目，还有许多相关设施帮助电话营销者工作得更容易，如自动拨号机、专用的头戴耳机、自动应答器、特殊的通话切换机及（或）电话营销电脑数据库。1. 在销售你的产品或服务中，从第一次联系以结束，你一般要打多少次电话？（如果你从事产品或服务销售的时间还不长，不知道答案，那就去问从事销售时间长的人。）2. 用数字111来表明下列活动一般何时发生在电话营销过程中（1表示第一次给某顾客电话，4表示第四次给该顾客打电话。）3. 用另外一种方法来看看这个过程，并描述每次打电话的基本目的或目标。_ 了解谁是购买的决策者_ 与决策者联系_ 介绍你自己_ 建立友好关系_ 确定需求_ 认准顾客_ 描述产品_ 试图结束谈话_ 克服拒绝_ 最终结束_ 确立随访的要求4. 用另外一种方法来看看这个过程，并描述每次打电话的基本目的或目标在第1次电话中我要：_在第2次电话中我要：_在第3次电话中我要：_在第4次电话中我要：_电话营销准备清单你是否已经：建立目标和奖赏自己？采取积极的走向成功的态度？了解、准备和练习了描述你的产品或服务？完成对你的语音的评估？改善了你的倾听技巧？安排好减少干扰的环境？组织好记录信息系统？设计了解访谈体系，使你知道何时打电话给哪个顾客和寄出合适的信件？准备好了能找到顾客需求和识别决策者的深思熟虑的问题？电话营销过程一览表开始电话营销-掌握销售中出现的问题 一旦你具备了作为一名电话营销者的几周工作经验，就使用下列清单来回顾一下你获得的结果。假如你得到了通话对方的允许，对你们的谈话进行录音是个很好的主意。仔细倾听录音会帮助你及时掌握你的销售活动。1 你为达到目标使用了什么技巧？哪些技巧是成功的？哪些技巧没用？2. 我的声音听起来怎么样？还需要作哪些改进？3. 你为了满足顾客的需求问了哪些问题？你的是否经过深思熟虑的准备？还需要增加、修改、调整些什么？4. 你使用了哪些倾听技巧？你还应该使