房地产基础教程-3.置业顾问礼仪规范.doc

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公司管理文件—地产

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置业顾问礼仪规范

第一章 仪容仪表
对头、面部的要求
第一节 头发：经常梳洗，保持清洁、整齐、避免油垢、头皮屑，不可将头发染成怪异颜色，不烫卷发。
⑴女员工：发型应以短发为宜，不可披头散发。蓬松短发者，应以黑色或素色发夹整发。长发者应盘髻以免松散。
⑵男员工：发型应以短发为宜，头发长度应保持前不长于眉、两边不及于耳后、后部不压衣领，发油以清淡为宜，避免使用过多头油。
第二节 面容：保持面部清洁卫生。
⑴女员工：应配合工服颜色、个人肤色做适当之化妆，不可过度浓妆。
⑵男员工：应每日刮胡，不可蓄意留胡、鬓。
第三节 口腔：每日勤刷牙，饭后漱口。工作前不可食用葱、蒜等异味食品，避免口腔异味，工作时禁止嚼口香糖、槟榔等，禁止在工作场所抽烟。
第四节 耳部：经常清洁，避免耳内存有过多异物。
⑴女员工：工作时不可配戴过大、怪异或垂吊式耳环。
⑵男员工：禁止穿耳洞或配戴耳环。

对手部的要求
勤洗手保持手部清洁，手指甲应经常修剪整齐并随时注意清洁。工作时腕部不可戴手环、手镯等，手指不可戴戒指。
⑴女员工：不可留长指甲，并应随时修剪整齐，若涂抹指甲油时，原则上应以透明或淡粉、淡红色系为主，颜色不可怪异。
⑵男员工：不可留长指甲，指甲应修剪整齐，指甲禁止染色。

对腿部、足部的要求
不可穿皮靴、拖鞋及露脚跟或脚趾的鞋。皮鞋需经常擦拭，并保持清洁光亮。
⑴女员工：穿接近肤色丝袜，且丝袜无花样。皮鞋颜色应和所着工装色系相匹配，皮鞋颜色、形状不可怪异。不可穿鞋尖过长或鞋跟细长的皮鞋。
⑵男员工：穿深色袜和黑色皮鞋。
着装要求
⑴工服随时清洁，保持工服笔挺、合身，保持衣袖、裤筒的平熨线条。
⑵衬衣及外套扣子应随时扣好，衣袖不可翻折，库筒不可上挽。
⑶工服破损时应随时更换，扣子掉落时应及时缝补。
⑷工作牌根据其样式佩戴于上衣之左上方或挂于胸前。
⑸有特殊体味者应勤洗澡，并每日使用适当之除臭剂或喷洒清淡型香水。
⑹需佩戴领带时，领带颜色不可太艳，应以深色为主。

个人卫生要求
⑴工服经常换洗、熨烫。
⑵经常洗澡、洗头，避免身体异味。
⑶咳嗽或打喷嚏，应立即以手或手帕遮住口鼻，不能面对他人，更不可直接面对客户。
⑷衣服、鞋放在更衣橱内。
⑸个人工作区域随时保持清洁、卫生。
⑹勤洗手、洗脸，保持手部、面部清洁。

第二章 言行举止
对语言的要求
⑴工作时必须使用普通话，除在对方先使用产品所在地方言的情况下可且仅可使用该方言。
⑵交谈时音量大小控制在能使对方听清楚为宜，避免干扰他人。
⑶工作中多使用文明礼貌用语，如：您好、对不起、谢谢、再见、请等。
⑷工作期间讲话不带脏字，不讲污言秽语。

对站姿的要求
第一节 站姿标准
头部端正，双目平视，嘴角微闭，下颌微收，面容平和自然，稍带笑容；双肩放松，稍向下沉，人有向上的感觉；躯干挺直，挺胸，收腹，立腰；双臂自然下垂于身体两侧或左手放在右手上交叉贴在腹前，中指贴拢裤缝，两手自然放松；双腿伸直、并拢，脚跟相靠，两脚尖张开约45至60度，身体重心落于两脚正中。
第二节 站姿要求
⑴两眼随时注意观察工作区域客户情况，以便迅速做出反应。
⑵不准靠墙、桌椅或柜台，不准交头接耳或走神发呆。
⑶站立时要防止身体重心偏左或偏右。
⑷站立时间长久太累时，可变换为稍息的姿势，其要求是：身体保持挺直，身体重心偏移到左脚或右脚上。另一条腿微内前屈，脚部肌肉放松。

对坐姿要求
第一节 坐姿标准
坐在椅子上，要立腰，挺胸，上体自然挺直；双肩平正放松，两臂自然弯曲放在腿上，亦可放在椅子或是沙发扶手上，以自然得体为宜，掌心向下；双膝自然并拢，双腿正放或侧放，双脚并拢或交叠成小“V”字型；神态从容自如(嘴唇微闭，下颌微收，面部稍带笑容)。
第二节 坐姿要求
⑴入座前应让客户先入座，入座时要轻、稳、缓。
⑵如果椅子位置不合适，应先将椅子放置合适位置再入座，入座后要移动椅子位置时应先起身离座后再移动椅子。
⑶女员工如果穿裙装，入座前应先将裙子稍拢一下。
⑷坐在椅子上，应至少坐满椅子的2/3，沙发则至少坐1/2，但不可满座。
⑸落座时间较久时，可轻靠椅背，但不可身体向后仰坐于椅上,不可爬于桌上。
⑹谈话时应根据交谈者方位，将上体侧转向交谈者，上身仍保持挺直。
⑺从左侧入座、离座，离座时应等客人先起身。
⑻离座时，要自然稳当，右脚向后收半步，而后站起。

对走姿的要求
第一节 走姿标准
行走时要从容、平稳，应走出直线；双目向前平视，微收下颌，面容平和自然，双肩平稳、肩峰稍后张，大臂带动小臂自然前后摆动，肩勿摇晃；前摆时，手不要超衣扣垂直线，肘关节微屈约30度，掌心向内，勿甩小臂，后摆时勿甩手腕；上身自然挺拔，头正、挺胸、收腹、立腰，重心稍向前移；步位应为一条直线；步幅适当，男性步幅(前后脚之间的距离)约25厘米，女性步幅约20厘米；步伐频率适度（男士：约100步/每分钟；女士约90步/每分钟）；步韵自然、大方。
第二节 走姿要求
⑴行走时不左顾右盼，不回头张望，不盯住行人乱打量。
⑵行走时不可把手插进衣服口袋里，尤其不可插在裤袋里。
握手的要求
第一节 握手标准
使用右手。紧握对方的手，时间一般以1～3秒为宜。双目注视对方面部眼与鼻形成的三角区域；握手时上身向前倾，腰部向前弯曲约30度左右。
第二节 握手要求
⑴握手的顺序：主人、长辈、上司、女士主动伸出手，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手，面对客户时应主动伸出手。
⑵不能过紧地握手或是只用手指部分漫不经心地接触对方的手。
⑶男员工面对女性客户时不要主动伸手。
⑷任何情况不能拒绝对方主动要求握手的举动，但手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉。
⑸戴有手套时应先脱下手套再握手。
⑹面对年长者或职务高者，不要立即主动握手，应根据对方反应行事，对方以点头致意代替握手时要及时随之点头致意。

第七章 工作礼仪

工作行为习惯
⑴遇到客人、同事、领导时应主动打招呼并问候“您好”。
⑵对领导应以职级相称（如部门主管、部门经理、总监、总经理等），不可直呼姓名。对比自己年长的主管领导，应以“您”相称。
⑶同事之间，在客人面前，不可以外号相称。
⑷不可随意开客人玩笑，或说粗俗的话，以免引起客人之不悦。
⑸工作时注意自己的举止仪态，勿让客人看到不雅的姿势或动作。
⑹同事之间，应打招呼问候：“早安、上午好、下午好等”。
⑺遇到客人有困难时，应主动给予帮助，不可视而不见，或刻意回避。
⑻对于客人的抱怨，应耐心聆听，并适时给予安抚，不可表示不耐烦。
⑼与幼小儿童说话时，应稍微蹲下，并表现出爱心与耐心。
⑽作为女员工，如遇男性客户有过分不礼貌之话语、动作、行为表现时，可及时向主管汇报情况以寻求帮助或征得领导同意后回避。
⑾尽量给予客户方便。
⑿身体不适时应向主管领导说明情况，征得同意后到休息室休息。
⒀认真接待每一位客户，不得对客户敷衍了事，不能把个人应接待的客户推托给别人，更不能在客户面前将客户推来推去。
⒁同事工作有困难时及时给予帮助。
⒂进入他人房间时应先敲门并征得同意后再进入。
⒃工作场所不与人勾肩搭背行走。

客户接待的要求
⑴接待客户前应提前准备好所需物品、资料。
⑵看到客户进门要主动上前迎候，要面带微笑，主动问候。
⑶及时询问客户意图并做出合理安排。
⑷接待客户时要热情、耐性、仔细，不能在接待客户过程中随便离开，客户落座后要先为客户倒好水后方可入座，倒水时应先询问客户意见。
⑸认真聆听客户意见，不随便打断客户讲话。
⑹对待第一次来访客户应主动做自我介绍，询问客户如何称谓并记住客户称谓。
⑺及时解答客户提出的问题，自己不清楚时不可乱说，不能说不知道，无法解答的问题要及时记录下来并及时回复客户。
⑻选择恰当的时机递上自己的名片。
⑼引导客户时要配合客人脚步，引导途中选择与客人并行或在客人右前方1至2步远，随时指点，提醒客人注意，转角时应稍停再迈步。
⑽引导客户过程中推门时，先推门再进入，扶门等待客人进入后才可松手。拉门时，先拉门请客人先进，再随后跟进。
⑾引导客人上、下楼梯时，女员工若穿裙装，上楼梯时走在客户后面，下楼梯时走在客户前面，距离保持在1至2步远。
⑿接待客户时遇到其他熟悉客户应面朝客户点头微笑致意。
⒀接待客户过程中如遇其他来访客户需要接待时，应先向现有客户致歉，并迅速对后来客户做出合理安排后及时回到原有客户前。
⒁接待客户过程中遇有急事或特殊情况需离开时，应先向客户致歉并征得客户同意，如能回来时要请客户稍等一会，如不能回来时及时安排其他同事继续接待并向同事做好交接，安排好客户后方可离去。
⒂送客户时要表现出真诚，面带微笑。
⒃必须将客户送至门外，目送客户确实离去后方可转身回到工作区域。
⒄客户要离去时应先送客户离开后方可收拾所用办公物品，客人离去后首先回到所使用的桌椅前将桌面收拾干净，并将桌椅按原样摆放好。

接打电话的要求
第一节 接打电话原则
⑴语音清晰、语调舒缓，语气要平和。
⑵话筒要轻拿、轻放，不可摔话筒。
⑶仔细聆听对方讲话，不打断对方讲话。
⑷事先做好准备，仔细做好电话记录。
⑸接打电话前先调整好本人心态、语气。
⑹接打电话过程中不能表现出过于急躁或敷衍、不恭的语气。
⑺接打电话时间不宜过长，最好控制在3分钟之内。
⑻等对方放下电话后再挂断电话。
⑼电话结束时应向对方致谢或说再见。
⑽接打电话时不能说: 你哪里？你找谁？他不在！我没空！不知道等不文明用语。
第二节 打电话要求
⑴给客户打电话之前应先明确意图，仔细想好所要表达意向及表达方式。
⑵电话接通后先说“您好！”并报出自己单位名称、个人称谓，然后确认对方是否是所要找的人，如果是应先向对方说明意图，如果不是应向对方说“对不起！我打错了”并挂断电话。
⑶电话交谈结束前应重复谈话要点以避免误解。
⑷选择恰当的时间给客户打电话。
第三节 接电话要求
⑴听到电话铃声，在铃响不超过三声前拿起电话。
⑵接通电话后应说“您好！***售楼处”，随后询问对方称谓、意图。
⑶接到客户咨询电话应认真回答客户问题，所回答问题数最好不超过三个，尽量劝客户到销售现场，电话结束前尽量留下客户姓名、联系方式、意图等客户资料并按公司规定做好记录。
⑷接到找人电话时，如果在附近应告诉对方“请稍等”并叫被找人接电话。如果不在附近或有其它事情暂不能接电话时，告诉对方原因并记录下对方称谓、联系方式等事项，及时告知并提醒被找人回电话。
⑸接到投诉电话时，要明确客户投诉内容并做好记录，适当安慰客户后，告诉客户正确解决途径或挂断电话后及时通知相关部门给客户回电话。
⑹所接电话是要找公司其它部门时，告诉对方正确的电话号码。
接、递名片的要求
第一节 递名片
⑴事前准备好名片，选择恰当时机向客户递送名片。
⑵递名片时身体上身稍向前倾，双手的拇指与食指捏住名片两上角，名片正面朝客户，并保证客户能顺看的角度递上名片。
⑶个人名字难念时应先告诉对方。
第二节 接名片
⑴接名片时身体上身稍向前倾，双手的拇指与食指捏住名片两下部。
⑵接到名片后先当着客户念一遍，如有生字及时询问。
⑶接到客户名片不能在客户面前随意放置，应及时放置口袋中或放于妥善之处。
⑷不能在客户面前在客人名片上涂画、写字。

与客户交谈的要求
⑴交谈时目光注视对方眼、鼻形成的三角区域，面带笑容，仔细聆听对方谈话内容。
⑵谈话时态度要诚恳、亲切，谈话时要有耐心。
⑶交谈过程中口中不能嚼口香糖等食品。
⑷交谈时不可打呵欠，如要打喷嚏时，侧身避开对方，并用手或手帕捂嘴，完事后应向对方致歉意。
⑸交谈时不远距离对话或喊话。
⑹聆听对方讲话时，应有合宜之表情及适当之回应，不能面无表情或做出过于夸张的反应。
⑺不能随便打断别人的讲话，对方未说完时不插嘴。
⑻不可与客人谈论公司机密、批评公司或谈论同事间之长短隐私，并不可打探客人隐私作为谈话资料。
⑼交谈过程中注意观察对方表情，会察言观色。
⑽别人交谈时，如无重要事，不应打扰，如需插话时应先说“对不起，打扰一下”。
⑾交谈中如需中途离开，应向对方表示歉意。
⑿交谈过程注意个人坐姿或站姿。

登门拜访要求
⑴拜访前先明确拜访意图，打电话给拜访对象并预约好时间、地点等事项。
⑵准备好拜访时所需物品（名片、文件、资料、笔记本和笔等），出门前检查物品携带是否齐全。
⑶必要时携带公司准备的礼品或纪念品。
⑷出门前应预测好途中所需时间，提前5分钟左右赶到预约地点。
⑸进门前应先敲门或按门铃，不可用手砸门或用脚踹门。
⑹见到拜访对象主动问候并致谢意，同时报出自己单位、职务、称谓并简要说明拜访意图。
⑺在拜访对象家中或办公室交谈时注意保护对方的室内卫生。
⑻在室内恭候拜访对象时不要乱翻、乱动对方物品，也不宜来回走动，如等候时自己坐着，看到拜访对象时要主动站起。
⑼主人给倒水时要主动站起，恭身接过水杯并向对方致谢意。
⑽拜访过程中注意察言观色，学会控制拜访时间。
⑾拜访过程中未经对方同意，不翻看对方文件、资料，也不乱动对方物品。
⑿拜访结束时向对方重复一遍所形成的结论。
⒀拜访结束离开时要向对方致谢，同时向对方表达因耽误对方时间、精力而感到的歉意。

接待客户时的站姿，坐姿及引领客户的仪态要求
1、 站立的仪态：挺胸收腹，一只手放在另一只手上。不能抖腿，周身摇晃，否则很不雅观。
2、 座时的仪态：先请客户坐下后，你才能坐下，不可粗鲁的坐下，要端坐、不可瘫坐、不可抖腿，否则便会在客户面前仪态尽失。
3、 正确的走路仪态：在顾客面前，走路一定不要弯腰曲背无精打采，优美的走路姿势并非只限于模特或演艺人士，你和客户的接触同样需要给人留下良好的印象，请注意正确的走路姿势。
（1） 挺胸收腹，平视前方，手指并拢。
（2） 身体要稳健。不要左右摇摆，东张西望。
（3） 有节奏的步伐，走路声不可太大。
（4） 引领客户的走路仪态及应注意的事项。
（五）我们经常带领客户看样板房及小区内的周围环境，在引领时一定要注意礼仪和其它安全事项。
1、 走廊上：当客户走在走廊中央时，你应走在前左或前右侧，偶尔后望，确认客户跟上，捌弯时，要招呼一声说：“往这边走”。
2、 楼梯上：先告诉客户，样板房或其它房的楼层，然后引领客户上楼。
3、 升降机内：我们有许多楼都是楼花，使用的是工程梯，应先打开升降机的门，让客户先进入，销售人员再进入，并关好门或按楼层按钮；在使用客用梯时，当升降机的门开启时，可用力按着门框让客户先进，然后销售人员再进，以示尊重。离机则相反，按着开启键，让客户先出来然后你才出来。
4、 房地产市场多数项目都是建到25%时开始预售，所以许多项目都还是工地，那么我们更加应该注意客户的安全。细心的观察提醒客户注意，细心的提醒，使客户认同你的服务，更避免了意外事故的发生，安全应注意的问题：
（1） 客户看房必须要求带安全帽。
（2） 如带小孩或年龄大、身体弱的老人，应尽量说服留在售楼处内，以免发生意外。
（3） 沿路提醒客户注意脚下，以免绊倒，或钉子扎脚，或碰头，提醒客户不要靠边站，以免客户惧高或上面灰沙石块掉下，发生意外事故。
（4） 在等升降机时，应向客户介绍升降机停时有些震动，但不要害怕等。
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