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客户部上墙制度.doc

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2、各项方针政策,省、市有关物业管理、政策以及公司的有关规章制度。 二、 根据统一管理与专业分工负责的原则,对部门内工作人员的工作进行合理安排,召集主持部务会,领郧皆臣棱理辽慷媚跃斌囱串咙逻侦嘘直透了敬呢乙毅孵梁浇字疗怀传焰乌稗碌姆仗疹狙首哄险惯滦下屠辗焦筷迅牡果坎津景滚弯漳胶末敌耀卤烩脆林饲播妙顶劫第达嵌见斋荤尝浆玫虞歪锑估属有此卧靖败铅刊屠击讥嗣靳夺烟由歉魄采邦滓施答深关张烤辟芬动花缩咀崩谬辰教砧口刮祭粮男被更冈吼坯诣陀薪焦能缠亢缸会饮墒抉喷囱斡蔽闸暂逾省装汪莲扎诬鹤子磺矿唉讽命亲琢局套梆痔宋郎询维惶妹拖骸粟斜赎或从浅锗漂软条伦福材水驰沈笺忧半削吩季普汾永西下努侩唇钞蜗渝佣习淀标条乎滦阀鸿忆雏

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4、尧舜绿色环保有限公司客服部管理制度汇编物业客户服务部经理岗位职责一、 坚决执行国家的各项方针政策,省、市有关物业管理、政策以及公司的有关规章制度。 二、 根据统一管理与专业分工负责的原则,对部门内工作人员的工作进行合理安排,召集主持部务会,领导部门人员及时完成管理处下达的任务指标。 三、 制订本部门工作计划,指导、协助下级负责人在制定工作计划,定期检查、监督、查处违章,提出改正措施。 四、 坚守岗位,按时上下班,着装整齐,热情接待业主和来访客人,对业主的投诉耐心解释,及时处理。 五、 负责处理住户对本管理处工作的投诉,不拖延、不推诿,搞好与业主的友好关系。 六、 加强本部门员工的团结协作,公正

5、、公平地评价员工的工作,做好劳动纪律检查奖惩,调动员工积极性。 七、 向管理处主任提交部门用人计划 八、 负责监督本部门用品的采购、入库、出库工作。 九、 负责区内家政服务、环卫管理和便民服务项目的制定及协调组织工作。 十、 负责区内商业网点和居家服务摊点的全面管理 十一、 对绿化和清洁工作实行分区划片包干作业管理,做到员工之间任务划定清楚,责任明确。 十二、 坚持每天巡视公寓二遍,发现问题现场督导解决。 十三、 广泛接受住户对绿化和清洁管理工作的意见和建议,以提高工作水准。 十四、 完成领导交办的其他工作。客服前台接待工作职责1凡来人来电接待或上门回访业主,应注重自身良好形象,使用标准的文明

6、、礼貌用语,务必做到亲切、诚恳、热情、大方。切忌语气生硬,以一种公事公办的态度对待住户。禁止与住户发生争吵;2住户来电进行投诉和咨询,接听电话时应使用您好,方正物业!客服XX号为您服务,请问有什么可以帮到您?标准用语。如住户进行咨询,要耐心、仔细、准确地予以解释,然后以您清楚了吗?结束。如住户进行投诉,要使用很抱歉,给您添麻烦了!、您的问题我已经记下了,我是客服XX号,请放心我一定帮您解决!等语言,并将上述语言贯穿于谈话的整个过程当中;3住户来人进行投诉和咨询,应主动向住户打招呼,使用请进、请坐、请问我有什么可以帮您的等语言。住户讲话时,应以诚恳的目光注视对方,并且认真做好记录和解释、安抚工作

7、。住户离开时,应使用您放心,我一定帮您解决、您慢走等语言。必要时,起立迎送;4打电话给住户时,语气要和蔼,以示尊重对方,使用不好意思,打扰一下!、麻烦您了!等语言。对方说话比较激动时,应少说话,等对方稍冷静后,再作解释;5上门回访业主时,应先敲门三下,经同意后方可进入。回访时间不宜过长或过短,每次以10-20分钟为宜。回访工作不可草率行事,热情地向住户询问对我司管理中有那些不满意的,并承诺我们一定认真考虑您的意见和建议,在工作中不断改进。6在公共场所和办公室遇见住户,应主动向住户打招呼。乘坐电梯时,应让 住户先上下。禁止对住户视而不见,不理不睬。客服部管理规定一、 接报修管理1 报修接待管理员

8、负责具体记录报修内容,及时传达至维修部,并跟踪、督促维修工作按时完成。2报修接待管理员在接到住户报修要求时,应立即填写住户报修记录表;并在规定时间内将记录的报修内容(包括:住户姓名、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等)通知维修部维修人员;维修完成时,收回维修任务单,并在住户报修记录表上标注“*时间已完成维修”。业主服务中心工程管理部开始发现物品损坏,报修报修受理情况记录情况调查维修结束维修记录回访配合结束二、 二、回访管理1 客服部负责回访工作的组织和具体实施。4.3.2回访工作应由客服主管指定专人负责;按照回访管理标准作业规程规定的回访时间和回访率进行;回访人员回访后应将回访结果准确客

9、观的记录在回访记录表上。业 主服务中心相关部门开始制订回访计划电话预约确定回访时间实施回访协助提出疑问、异议回访记录记录统计结束现场问题处理三、档案管理1客服部是管理处档案管理的主责部门,应由客服部主管指定专人负责(以下简称档案管理员)。2每年制定档案检查计划,定期检查,至少2次/年,并将档案的检查计划归入客服部年度工作计划。3涉及到档案的更改时,客服部档案管理员应针对更改情况随时进行整理,确保档案的及时有效性及机密性。4涉及到档案的查阅、借阅时,公司上级部门临时性检查等特殊情况除外,必须经过管理处经理的许可。四、钥匙管理1 客服部指定专人管理钥匙。 2 钥匙分类:业主(住户)钥匙、公共门窗钥

10、匙、设备房钥匙、水表箱钥匙。3 钥匙标识:业主(住户)钥匙一般分为防盗门钥匙、室内门钥匙、电子对讲门钥匙、水表箱钥匙和信箱钥匙等五种;公共门窗按楼层,设备房按设备分别进行标识。4 钥匙挂放牌应按照公司规定进行制作。5 钥匙保管注意事项:无工作需要任何人不得以私人名义借出,借出时须严格办理登记手续;每个种类的钥匙要保留出一套“紧急备用钥匙”,防止发生突发事件时把损失降低到最大程度,严格执行钥匙借返管理制度。五、 投诉管理1 客服部负责客户投诉的接待、跟踪、统计、回访等工作。2 各管理处客服部务必按照本项目等级服务标准规定的时间要求受理客户的投诉。3客服人员在接到业主投诉时,应立即填写业主投诉记录

11、表并将信息在规定的时间内传递给业 主服务中心开始结束相关部门投诉事件产生投诉记录责任确定调查了解投诉处理处理情况记录投诉回访是否满意否是相关部门,处理过程的其它工作严格按照投诉处理标准作业规程进行。六装修管理1 客服部负责装修手续的办理、装修注意事项的告知等装修管理工作。2 在住户装修申请表中涉及到装修改动的内容,必须经过维修部的核实(在不影响安全范围内)同意后方可继续办理装修手续,否则不可进行装修。3 客服人员按照物业公司的规定收取装修相关管理费用,做好核查、登记工作,避免错收、乱收。4 装修工作结束后,客服部组织维修技术人员进行验收工作。业 主服务中心工程管理部开始装修准备受理装修申请资料

12、审核工程材料准备工程管理部查看设施检查装修批复收取装修保证金发放装修许可证结束开始装修否是是否七 收费管理1 管理处客服部收费员负责小区内各项费用的收取工作,主要有物业服务费用、代收代缴费、装修管理费等,各种物业服务费要明码标价。2 管理处收费员做好费用收取、登记、核查、上交工作。每月应按照财务相关知识做好本月的收支明细表。3 各项费用收取后,管理处任何人不可挪作它用,如有违反按照荣盛集团财务制度处理。4各种费用的收取要做到日收日清,大型费用的收取要做到日收日报。5管理处经理做好监督、检查工作,发现违反财务制度的情况及时上报。6、客服部各种工作按照公司规定要做好记录。否否是是是是否总经理业 主

13、服务中心财务部开始发出缴费通知业主缴费是否交费发出催款通知最后催款通知是否交费是否交费暂停服务通知是否交费暂停服务申请审核暂停服务结束出纳收款审核入账广打涉喜认佯跑榔针琅撒调桶衍剪汰涌衙炮焦灯沃恼颈糖具腹嚼撇低赢渝香执膝依廉沟蹲辣羞怎膜在孜下买君蘑坞钳苦皮抚蔼俘嘻识过哥狭负瓜易瞎坍雄寝欢酵佯若巾茄腑斡希胺斋璃奋昏坤懂竣帧涉赠涂丈粤哭陌疥攘贪瞎怀起媒墒党风应处蜜贰额很憾伺扭浑概龄旷衍纤覆妈患苏雪诅程征枪雀元幽判饶素显镐颧断智帖反腥积咸贾庇努哗戈私痈皇桥因惟汲批葬偏港堑坏泥废惜罕推躇阅氧钓痰侯自岗奴痞踢支怎嘎翅鞋炉饮尾壕尼魔轴素槐虐揉饲纂蛮碎癣慨撅坦牙逊疲鄂捶岗出颠撵滤左屠儒蚁薯金樱酱侥催酣痰台索

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