医务人员行为规范与礼仪电子书1.doc

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医疗行为是医务人员在医疗过程中以维护生命健康为目的而展开的各种行为活动，具有高度的专业性、不确定性和侵袭性，具有极强的职业特殊性，关系到他人的生命健康和医患之间的权利义务，必须加以规范。医务人员的行为规范包括技术规范、法律规范和道德规范，三种医疗行为规范是规范约束医疗行为的主要社会规范，通过规范的指引作用、预测作用、评价作用、强制作用等方式共同作用于医务人员的医疗行为，保证医疗行为的正确实施。医务人员行为规范有助于提升医疗服务质量，促进医德医风建设，改善医患关系，并有助于社会主义和谐社会的构建。要加强医务人员行为规范建设，需要不断提升医务人员的职业素养，加大医德医风培训教育，完善医疗机构监管体系：并健全和贯彻医疗行业法律法规。第一节 医务人员行为规范的基本内容一、医务人员行为规范的涵义 (一)医疗行为的特殊性医疗行为的目的是诊治疾病，不论是实施医疗行为的医务人员，还是接受医疗行为的患者，对医疗行为的目的性都是很明确的。医疗行为的对象是人即患者，医疗行为能否实现其治病的目的不仅取决于医学发展的水平和医师的技术水平，而且取决于患者的具体情形。人本身存在着个体差异，每个人的生理素质都有区别。医疗行为本质上是具有民事法律行为一般特征的民事行为，即具有民事性质。它是以意思表示为要素，并能产生行为人预期法律后果的一种具有合法性的法律行为，又具有不同于一般民事法律行为的特点。 医疗行为具有高度专业性。医疗行为是运用医学科学理论和技术对疾病作出诊断治疗，恢复人体健康，提高生活质量的高技术、高风险职业行为。医学科学的专门性、复杂性、综合性，要求从业者必须经过专门的教育培训，经过资格考试取得从业资格。疾病的表现与正常生理活动交织在一起，这就要求医师具有借助各种检查检验手段准确了解和判读各种疾病的专门知识和良好的判断力。疾病的治疗需要借助于药物或手术方法，而这些方法在治疗疾病的同时也损害正常人体机能，对其适应性、副作用、并发症、后遗症的了解和做出抉择，需要专门的知识，选择不当就会造成严重的后果。因此，医疗行为是一项具有高度专业性的职业，国家在医学教育的课程设置、高素质医师培养上的要求远高于其他职业。国家也制定了严格的任职考试批准制度，不具备相应的专业知识而擅自从事医疗活动是违法行为，情节严重的构成非法行医罪，将受到国家刑法的制裁。目前我国的医疗行为专门化的职业要求和法制化建设滞后于现代医学的发展要求。 医疗行为具有不确定性。医疗行为的不确定性首先在于患者生物体的不确定性。从生物学角度来看，每个人都是作为独一无二的个体而存在，而作为医疗行为准则的医学知识与技术则是针对完全模型化的人体而言的。医疗行为作用于不同人体的结果肯定不同，只能靠经验来推测。因此，在追究医方的医疗损害赔偿责任时，患者个体的差异是不能不被考虑的因素。此外，造成医疗行为不确定的因素还在于患者本人的不可预测性。一般而言，医患关系是建立在相互信赖的基础之上，医疗行为的实施是要靠医患双方的互相配合才能达到医疗行为的效果和目的的。患者如实陈述自己的病情及状况与遵守医嘱，是达到理想的医疗效果的必不可少的重要条件，由于患者未能如实陈述自己的病情或未能正确的执行医嘱造成自己人身伤害的，则不能追究医方的法律责任。 医疗行为具有侵袭性。医疗行为虽然是以拯救患者的生命健康为目的，但采用的检查方法、手段、治疗的方法以及使用的药物，不仅对患者身体具有侵入性和损害性，而且对组织器官具有一定甚至是明显的侵袭性，易导致对人体造成损害的结果。这似乎侵犯了患者的人身权，但实际上属于正常的医疗行为。从理论匕讲，医疗行为的合法依据主要有两点：一是患方同意说。此学说认为，阻却违法的核心是患者及其亲属的同意，患者享有自主决定权，其在知情的前提下同意医师采取正常的治疗行为对其身体所造成的一定程度的侵害，是行使自主决定权的结果。二是医疗目的说。此学说认为，医疗行为以增进人体的健康、维护正常的健康状态、防止疾病、减轻伤痛、恢复健康为目的，具有tt社会正当性”，从社会公共利益和大众健康利益出发，医疗行为应视为阻却违法。医疗行为对患者身体有一定的损害，但有利于患者本人，也有益于社会，二者权衡取其重。因此，法律允许医疗行为在一定限度内对个体利益的侵害。但是，医学上对这种具有伤害特点的侵袭行为，具有严格的限制，只有在公认的医学标准范围内属于法律允许的行为，才受到法律的保护。 总的说来，同其他行业相比，医疗行为具有明显的特殊性。更为重要的是，医疗行为关系到每个人的生命健康，关系到医务人员与患者的权利义务。因此，必须有相应的行为规范加以调整和约束。 (二)行为规范的内涵和意义 规范本义指木匠使用的规尺”，后被用来研究人的社会行为，作为人的行为标准。行为规范是哲学、伦理学、文化学、社会学、心理学等多学科共同研究的对象。哲学家认为，规范即范式，指科学共同体成员共有的一整套规定，它决定着共同体成员的共有信念和价值标准，即他们的世界观、自然观及价值观。社会学家认为，行为规范是历史形成或规定的行为与活动的标准。行为规范具有一系列的功能。它对人们的社会行为起着调节、选择、系统、评价、稳定与过滤作用，并限定着人与人之间的关系。行为科学家认为，行为规范指一个社会诸成员共有的行为规则和标准。规范可以内化成个人意识，即使没有外来的奖励也会遵从。规范是价值或理想的体现，它比后者外显、具体，它是针对实际行为而言的。如诚实是一种普遍的价值，而在特定情境下确定诚实行为的各项标准就是规范。 行为规范是社会组织对其成员所提出的规则、准则与要求。不同类型的行为规范有不同的特点和要求。根据规范的性质进行分类，行为规范最基本的有禁止性规范与倡导性规范两类。这两类规范要求不同，难度也不同。一般来说，禁止性规范比倡导性规范更容易为大多数人所了解，但这两类规范本身也有程度上的差异。 一是禁止性规范。禁止性规范指社会为防范某些侵害他人利益，达到维护绝大多数人的利益而提出的一些禁令，如不准随地 吐痰、不准打架骂人、不准偷盗等等。这类规范重在制约个体不合理的欲望与冲动，以制止违规行为的发生。二是倡导性规范。倡导性规范指社会要求公众去积极付之实施的亲社会行为，如救死扶伤、拾金不昧、见义勇为、助人为乐等等。这类规范重在唤起个体的某种精神力量，激发某种强烈的行为动因，以促使亲社会行为的产生。 行为规范种类繁多，存在着多种本质不同的规范。它们往往根据人们活动和经历的不同而变化。如技术规范往往与达成特定目标的有效活动有关。制度规范往往由法律、权威、社会习惯所决定，能渗透到个人意识中去。 如果按规范内容来分，行为规范可分为思想规范、政治规范、法律规范、道德规范、生活规范、工作规范与学习规范等等。思想规范指社会组织对其成员的思想认识的要求，如看问题的立场、观点与方法等。政治规范指社会组织对其成员的政治要求和准则，比如政治制度、政治行为标准等。法律规范指社会组织对其成员的法律行为要求，比如国家宪法、税法等等。道德规范指社会组织对其成员伦理行为的要求，比如伦理准则等等。生活规范指社会组织对其成员日常生活的要求，比如日常生活习惯、生活方式的要求j工作规范指社会组织对其成员的工作行为的要求，比如工作纪律、工作操作程序等。学习规范指社会组织对其成员学习行为的要求，比如学习纪律、学习态度与方法要求等。 此外，按规范的推行方式来分，可分为强制性推行的规范和非强制性推行的规范。前者是靠一定的社会组织强制社会成员执行的，比如法律规范。司法机关对违反法律者实施强制性制裁；后者则不通过强制手段强迫社会成员执行，而是通过社会舆论等方式监督社会成员执行，比如道德规范等。按规范的明确性来分，可分为成文的规范和不成文的规范。成文的规范有明确的文字和语言表达形式，比如法律条文、政策条文、工作细则等等；不成文的规范则没有明确的文字和语言形式，如风俗习惯、时尚风气等等。行为规范作为人的行动的基本准则和标准，具有特殊的社会意义。首先，行为规范是个体社会行为的价值标准，是用以衡量个体行为的社会意义并作出判断的依据。所谓个体的社会行为，是指个人之间存在着相互影响的行为。这种行为是在人与人之间的人际交往中发生的。个体的社会行为对社会生活及社会秩序都有着直接的影响。因而人的社会行为就需要有一定的行为规范加以制约和规定。行为规范正是评价和矫正个体社会行为的工具。其次，行为规范是由一定的社会组织提出的，是依据社会组织自身的利益需要及价值观确定的，具有鲜明的社会制约性。所谓社会组织，在社会学中有广义与狭义之分。广义的社会组织包括人类生活活动的各种群体，既包括家庭、家族、村社等初级群体，又包括人们为了有效地达到特定目标而建立的共同活动的次级社会群体，如企业、公司、学校、医院、商店、政党、政府部门等。狭义的社会组织通常指上述次级社会群体。社会组织要进行有效运转，就需要一定的规范来统一组织内成员的个体行为。当个体的社会行为符合行为规范时，便会得到社会肯定及赞许；当个体的社会行为背离行为规范时就会受到社会否定及指责。行为规范的这种制约作用正是维持一个社会组织稳定、发展的前提。第三，行为规范随社会历史条件及社会组织的变更而变化，具有鲜明的历史性。任何社会组织都不是固定不变的，而是有它的发生、发展的历史。当社会组织发生一定的变化与更替时，组织内的各种规范也必须随之变化，及时反映本组织的利益与目标。、医务人员行为规范的构成医疗行为是合格的医务人员按照严格的医疗规范，对求医者所采取的各种诊断、治疗、护理、康复等行为的总称。医疗行为是社会上各种行为中具有特殊性的一种。其一，医疗行为的行为主体具有法定性。“在医疗制度已经建立的今日，规范医师之法律的出炉，已经标志着医疗是医师独占的业务，不许不具有医师资格之人执行医疗业务”。其二，医疗行为的对象也是特定的，即求医者。求医者与病人的外延并不相同，求医者包括病人，也包括求医的正常人，只有向医务人员请求医治的人员，医务人员才能对他们采取医疗行为，求医者是特定时间、特定条件下的社会特定群体。所以，医疗行为的对象具有特殊性。其三，医疗行为是受医疗行为规范约束的行为。任何社会行为都受行为规范的约束，不同性质的社会行为，受不同内容的规范体系的约束，医疗行为是一种特殊的社会行为，所以它要受特殊的行为规范体系约束，即医疗技术规范，医疗道德规范、医疗法律规范形成的医疗规范体系的约束。医疗技术规范是在长期的医疗实践中形成的医疗行为规则，在医疗实践中一般通称为诊疗常规，例如，诊疗常规、护理常规等、医疗技术规范是医疗规范体系的基础要素，具有以下特点：( 1 ）对医疗技术的依附性。医疗技术规范并不是像医疗法律规范那样，是一次制定的，而是在医学科学技术发展中逐步完善的。人类在同疾病的斗争中，不断发展着诊疗技术，在应用这些技术的过程中，会发现这些技术的应用中会出现什么问题，如何避免这些问题，从而形成应用这些技术的规则，就是诊疗技术规范。( 2 ）医疗技术规范的客观性。道德规范和法律规范都是人的意志的体现，他们的形成会受到社会制度、政治、文化、经济. 等因素的影响。但是医疗技术规范必须是客观的，也就是符合客观规律，不以人的意志为转移。如果违背客观规律，特别是违背医学科学规律，医疗技术规范就不会被承认，在实践中站不住脚，也就不会存在于医疗实践中。以上特点就决定了医疗技术规范的制定者必然是医学家，而不是法律学家、社会学家和政治学家。这一特点也决定了要将医疗技术规范上升为法律规范必须遵循医学客观规律，要吸收医学家参与医疗立法。( 3 ）医疗技术规范的通用性。由于医疗技术规范具有客观性，所以它具有世界范围内的通用性。应用同一医疗技术，必须遵循相同的医疗技术规范，不因社会制度、政治制度、文化传统的不同而不同。医疗道德规范是伴随着医疗技术的发展和应用的实践而形成的最古老的行为规范之一。由于医疗工作直接涉及人的健康和生命，所以，医疗道德规范特别发达，从而形成了丰富的医疗道德规范，对规范医疗行为起到了主要作用，是医疗规范体系的主要组成部分。医疗道德规范具有以下特点：( l ）医疗道德规范是约定俗成的。从医疗道德规范形成上来看，往往不是一腻而就的，是在长期的医疗实践中，逐步积累，约定俗成的。与医疗法律规范相比，没有明确严格的制定程序和制定组织。从存在的形式来看，主要存在于人们的心中，表现为一种观念。即使通过文字表述，也是比较原则、抽象、概括。( 2 ）医疗道德规范所调整的范围更加广泛。医务人员的任何医疗行为都要受到医疗道德规范的调整，对任何医疗行为，都有一个道德评价，甚至它还调整人们的思想、动机、品格。而医疗法律规范主要是调整重要的医疗社会关系，只有那些国家认为是重要的医疗社会关系，国家才制定相应的法律来调整( 3 ）依靠非国家强制力实现。医疗道德规范的实现主要靠医务人员内心的力量。舆论的支持来实现，医疗道德实现的强制性是一种精神强制，而不是一种行为强制。医疗法律规范是由国家机关依照法定的职权和程序制定的适用于医疗领域的行为规范。与医疗技术规范、医疗道德规范相比，医疗法律规范具有以下特点：( l ）国家意志性。在医疗规范体系中，只有医疗法律规范是以国家的名义制定和颁布的，是国家意志的体现。国家的政治制度、文化传统、经济发展状况都会影响医疗法律规范体系的形式和内容。虽然现代医疗法律、法规都是以医疗技术规范为基础，但是作为一种法律规范，必然在不同的国家有较大的差别。( 2 ）国家强制性。国家强制性是法律规范有别于其他行为规范的突出特点之一，医疗法律规范也不例外。世界上所有国家的医疗法律、法规中一般都规定了违反法律、法规规定的行政法律责任、民事法律责任、刑事法律责任。例如我国的 执业医师法 、 医疗事故处理条例 ，规定了非法行医罪、医疗事故罪等。国家强制性是医疗法律规范区别于医疗技术规范、道德规范的主要特点之一，也是医疗法律规范得以贯彻执行的保障。( 3 ）严密规范性。任何行为规范都具有规范性。但是医疗法律规范作为法律规范的一个部分，要求明确的文字表达，严密的逻辑结构，固定的篇章体例，这些是医疗技术规范、医疗道德规范所不具备的。( 4 ）以权利义务内容为主要内容。医疗法律规范是调整医疗实践中社会关系的行为规范，调整的主要方式就是通过规定医疗社会关系各主体间的权利、义务来实现的，所以，医疗法律规范的主要内容是主体的权利、义务。而医疗技术规范卞要是对医务人员提出的行为要求；医疗道德规范主要是对人们医疗行为的要求，而且是不具体的。上述医疗行为规范是规范约束医疗行为的主要社会规范，它们通过规范的指引作用、预测作用、评价作用、强制作用等方式共同作用于医务人员的医疗行为，保证医疗行为的正确实施。当前，我国全面实行社会主义市场经济体制，实施依法治国和以德治国相结合的基本治国方略。同时卫生体制三项改革正在进行。特别是实行医疗机构人事分配制度改革，营利性医疗机构和非营利性医疗机构分类管理制度的实施，对医务人员医疗行为产生了重大影响，必然产生一些新情况、新问题。随着我国法制建设的飞速发展和公民法律意识的提高，医疗纠纷大幅度增加的问题；医务人员重视技术，轻医疗行为规范，缺乏法律意识和知识的问题等。面对新形势、新情况，我们有必要提出建立适应社会主义市场经济和法制要求的医疗行为规范体系。第二节医务人员行为规范的现实意义一、有助于提升医疗服务质量医疗服务工作是带有一定社会福利性质的公益性事业，直接担负着救死扶伤、治病救人的光荣使命。这项工作与人民群众的切身利益密切相关，理所当然地得到了党和政府的高度重视，受到了社会各界和广大人民群众的高度关切。我们经常讲，医疗服务行业是经济社会发展的一个窗口，是党和政府与人民群众联系的桥梁，人民群众往往通过医疗服务看经济发展成果，看党风政风建设，看政府的宏观管理水平，看社会是否公平和谐。医疗服务行业联系着千家万户、四面八方。服务得好，人民群众不仅会对医生和医院给予高度的赞扬和评价，也会对整个医疗卫生行业、对党和政府给予衷心的拥戴。反之，如果我们的服务质量不高，损害了群众利益，群众就会不满意，不仅会对医疗行业有意见，对党和政府也会有意见。在我国传统医患关系中，始终存在着拯救与被拯救的思想，医院、医生也因此处于较有利的地位。然而，随着市场经济的不断发展，医学模式及医疗消费方式的转变，已使医患关系发生了根本转变，病人对医生、医院的要求越来越高，为此产生了不少医疗纠纷。在这种形势下，如何进一步提高医疗服务质量，满足病人的需求，促进医疗卫生事业持续健康发展，已成为目前医疗卫生行业巫待解决的课题。医疗服务水平的高低直接关系到广大人民群众的身体健康和生命安全，对医疗服务质量日益追求完善，已成为当前医疗消费的主要特征之一。首先，由于工作、生活节奏的加快，以及医疗费用与个人挂钩等因素，使患者对“早检查、早诊断、早治疗、早出院”的追求更为迫切；对最好的检测手段、治疗方法、最佳护理方式及最好的治疗效果追求日益增强，如治疗尽量无创、无痛，手术治疗必须安全可靠，不留后遗症，药品必须有效而价格低廉等；病人医疗审美观也在加强，如手术切口的美学要求等。其次，市场经济条件下，病人对医疗费用极为看重，甚至对医疗服务项目的选择产生了一种支配心理，城市中低收人患者，尤其是农村病人更是如此。当医院或医务人员不能满足这种消费心理时，不管提供的服务如何，都可能使病人产生失望和不满；高水准消费者，常伴有支配与享受的心理特征，在治好病的同时，其医疗保健需求已逐步趋向高层次和多样化，如医院环境、医务人员形象、病房装饰档次等。第三，随着社会的不断进步，病人及其家属法律意识和维权意识增强，如仔细观察诊疗操作、查阅病历记录、咨询院内外医务人员，发现疏漏，就开始通过种种途径和方式与各级部门交涉，甚至走向法庭。加强医务人员行为规范，促进医疗执业行为的科学化、规范化和法制化，是提高医疗服务质量的重要保障。医务人员行为规范秉持“以病人为中心”的服务宗旨，有助于医疗行业根据市场经济特有的平等、权利、竞争意识，树立正确的行业精神。同时也有助于全面提高医护人员的从业素质和医德医风，增进医患沟通与了解，强化服务艺术，减少医患冲突。二、有助于促进医德医风建设医德医风是当前全社会关注的热点，党的十七大以来，党中央更加重视党风廉政建设，更加注重以人为本，更加关注改善民生。搞好医德医风建设，更好地服务民生，不断增强服务能力，提升服务质量和效果，是新时期各级卫生医疗机构及所有医务人员的共同职责。医德医风，事关民生，事关医疗卫生行业形象，事关党和政府与人民群众的血肉联系。医疗卫生工作联系千家万户，涉及生老病死，关系社会发展和稳定，与亿万群众切身利益密切相关，它是社会主义精神文明的窗口，是党和政府联系群众的桥梁和纽带，其服务作风、工作质量的好坏，绝不仅仅是一个单位或者少数人的问题，人民群众就是通过这一窗口透视党风、政风和社会风气，直观党和政府的形象。在社会主义市场经济的今天，由于市场化的冲击下，医院的管理体制、经营机制在变，医务人员的思想观念、价值取向、道德准则也在变。传统的医德观念正经受着巨大变革的冲击而产生擅变，医务人员产生的道德失衡、失范、失调等现象已成为社会关注的热点。因此，在新形势下加强医德医风建设已是迫在眉睫了。不断深化医德医风建设，是医疗卫生行业为人民群众健康服务的职责要求。医疗卫生工作是一项关系民生的重要工作，其核心宗旨是为人民群众的健康服务，近年来，医疗卫生行业的行风状况有了明显好转，但与党和政府的要求，与人民群众的期望还有差距，少数医务工作者为了一己私利，最后损害的是人民群众的利益，加强医德医风建设，不断提高医务人员的职业道德和服务水平，有利于树立医院的良好形象，有利于促进医院事业的健康发展，缓解人民群众看病难、看病贵的问题，为人民健康提供更加优质的服务。不断深化医德医风建设，是促进卫生事业健康发展的有力保障。我们清醒地看到，当前卫生行业作风建设还存在一些堕待解决的问题，医疗卫生服务中损害人民群众利益的不正之风仍然存在，极少数医务人员收受红包、吃拿回扣、开单提成、开大处方、滥检查、乱收费、医疗责任事故、商业贿赂以及对患者生冷硬推等问题还不同程度存在，群众很有意见。这不仅疏远了医患关系，损害了群众利益，也成为医疗卫生事业自身发展的障碍，只有狠抓医德医风建设，才能改善、和谐医患关系，才能重塑医疗卫生行业新形象，才能为医疗卫生行业再创事业新辉煌提供坚强有力的保障。医务人员行为规范是对医疗行业职业人员行为的约束和引导，一方面对禁止类行为起到限制作用，另一方面对倡导类行为起到引导作用，对于促进医疗服务体系中行为的规范化和标准化，具有重要的作用，也是医德医风建设的重要内容之一。加强医务人员行为规范，也正是医德医风建设的必然要求。三、有助于改善医患关系医患关系在医疗活动中由技术性关系和非技术性关系两大部分组成。非技术性关系是指求医过程中医务人员与病员的社会、心理等方面的关系，在医疗过程中对医疗效果有着无形的作用。随着生物心理社会医学模式的普及和新世纪医疗服务水平的提高，患者的健康保健需求和对医疗的满意度发生了很大变化，医患关系问题尤为突出。患者患病求医、去医院就诊，是作为求助者；医生看病和治病，是作为帮助者。这样就形成了在医院这种特殊的社会场合中医生与患者及其家属相互作用的人际交往关系，即医患关系。换句话说，医患关系是指医护人员在诊断、治疗与护理等医疗过程中与患者及其家属所建立起来的一种特殊形式的人际关系。在某种意义上讲，医患关系的实质是“利益共同体”。多年来，医疗卫生管理部门和医疗机构为构建和谐的医患关系进行了积极的探索。许多医院实行开放式管理，建立医患沟通监督机制，保证医疗信息畅通，在这方面取得一定成效。但是，医患关系紧张，彼此缺乏信任，医疗纠纷增加，是当前一个十分突出的问题。医患关系紧张的成因复杂，有医疗资源不足，群众“看病难”、“看病贵”，患者有意见；有医疗质量不高、服务态度不好，群众不满意；也有更复杂的社会因素。既有体制、机制上的问题，也有思想观念方面的问题，还有管理监督不力等原因，我们必须充分认识构建和谐医患关系的重要性和紧迫性。在医患矛盾问题上，主要有这几个方面的成因：( l ）医患之间缺乏信任，是造成医患矛盾的一个重要原因。医患之间缺乏信任、理解，不能换位思考。部分医务人员不能设身处地替患者着想，而是较多地考虑医疗机构和自身的利益。而有些患者对医务人员也缺乏理解，不了解医学的复杂性。( 2 ）医患沟通不够、医疗纠纷增加，是医患关系不和谐的重要因素。有统计表明：在已经发生的医疗纠纷中，由于医患沟通不够，医患关系不和谐导致的纠纷约占总量的三分之二。( 3 ）在医疗过程中缺少人文关怀，加剧了医患关系不和谐的情况。治病、救人原是一体的，但有些医生却只重视“病”不重视人；在有些医疗机构，医疗活动只强调依靠仪器设备，忽视医生与患者的交流。( 4 ）患者申诉和维护权益渠道不畅通是影响医患关系的直接原因。我国虽已于几年前就施行新的 医疗事故处理条例 ，但发生医疗事故之后，光是事故鉴定费用就高达几千元，患者维护权益成本太高，要想通过正常渠道维护权益，实际上仍是件很难的事情。( 5 ）我国现行的医疗保障体系及相关的法律、法规没有及时跟上市场经济的步伐，全民医疗保险体制不健全，是医患矛盾尖锐最根本的原因。资料显示，许多国家由于有健全的全民医疗保险体制，全民参加医疗保险，绝大部分的医疗费用都由保险公司来承担，不会由个人支付高额的医疗费，很少有医患间的冲突。要改善医患关系，最首要的就是要转变医疗服务的观念，加强医务人员行为规范的建设。对医疗机构及医务人员来说，构建和谐的医患关系首先要从自身做起，正视并克服自身的不足。要善于分析自身的间题，从服务环境、服务理念、服务态度、服务效果等各方面查找原因，制定措施对服务质量和执业行为不断改进。坚持以病人为中心，从思路到规划，从举措到实施，一切从患者利益出发，积极转变服务模式，提高服务质量，把病人的满意作为医疗行为的目标追求，用保障人民健康来促进构建和谐的医患关系。构建和谐医患关系，医疗机构和医务人员是主导。党的十六届五中全会通过的中共中央关于制定“十一五”规划的建议明确提出，“认真研究并逐步解决群众看病难看病贵问题”, “认真解决人民群众最关心、最直接、最现实的利益间题”。作为医疗机构及医务人员，也要积极努力促进医疗服务的行为规范，牢固树立忠实为群众、为病人服务的宗旨和理念，加强医患沟通，努力提高医疗服务质量，通过为患者提供温馨、细心、爱心、耐心的服务，赢得人民群众的尊重和认同，为构建和谐的医患关系做出应有的贡献。四、有助于构建和谐社会医疗卫生工作与人民的健康和生命密切相关，人民群众往往通过医疗卫生服务看经济社会发展成果，看党风政风建设，看政府管理水平，看社会公平和谐。因此，发展医疗卫生事业是构建社会主义和谐社会的重要内容，而构建和谐社会又离不开和谐的医患关系。党的十七大指出：“构建社会主义和谐社会是贯穿中国特色社会主义事业全过程的长期历史任务，是在发展的基础上正确处理各种社会矛盾的历史过程和社会结果。”一方面，指出了构建和谐社会并不只是一个阶段的社会任务，而是贯穿于中国特色社会主义事业全过程的长期历史任务，需要全社会长期的、坚持不懈的努力；同时也指出了构建和谐社会的任务，就是在发展的基础上正确处理“各种社会矛盾”，在发展的过程中正确处理“各种社会矛盾， ，在处理“各种社会矛盾”的过程中进一步发展。解决医患矛盾，也正是构建和谐社会的题中之义。近年来，在各种社会矛盾中医患关系的矛盾日益成为全社会关注的重大社会问题，在一定的意义上，已经成为影响社会进步和发展的重大社会问题。如果我们不能及时采取实事求是的态度、科学有效的方法，并持之以恒地预防化解，矛盾就会加剧，就会更加突出。大家都已经认识到，努力建设和谐医患关系，是构建和谐社会极其重要的内容，是中国特色社会主义事业的重要组成部分。社会主义和谐社会是以人为本的社会。以人为本，首先要关注人的健康。党的十六大报告第一次明确将提高全民族的健康素质作为党的奋斗目标之一。党的十七大报告进一步提出了要加快发展社会事业，全面改善人们生活。要基本建立覆盖城乡居民的社会保障体系，人人享有基本生活保障，人人享有基本医疗卫生服务。这是对十六大精神的进一步深化和发展，从而更加深刻地将健康问题界定为全面建设小康社会的目标、中国特色社会主义建设实践的重大战略。因为，健康问题并不仅仅是个人的问题，还是家庭的问题，更是关系社会发展、影响历史进步的重大战略问题。健康既是个人全面发展的基础，也是每个人的社会责任，每个人都必须爱护自己、关心自己、切实维护好发展好自己的健康。我们要建立和谐社会，构建和谐医患关系，一个十分重要的任务，就是在全社会大力宣传这个观念，让所有的人都把自己的健康问题作为人生发展战略中的重大事项予以认真对待并切实实践。通过宣传教育，使越来越多的人树立正确的健康理念，养成科学的生活方式和工作方式，不断提高生活质量，从而将自己的事业和幸福奠定在坚实的健康基础之上。中共中央总书记胡锦涛强调，医患关系关乎健康事业的发展，关系到社会主义社会的和谐。因此，和谐医患关系的构建，是建设社会主义和谐社会的重要组成部分。构建和谐医患关系作为一项系统工程，是伴随社会的发展、法律的完善、制度的健全、医务人员素质的提高、患者认知度的不断提升等多方面共同促进的，是一项长期而艰巨的任务，不可能一墩而就，必须通过多方努力，最终才能构建和谐医患关系。加强医务人员行为规范，既是构建和谐医患关系这样系统工程的重要组成部分，也是促进社会和谐的重要途径。第三节医务人员行为规范的完善途径一、提升医务人员的职业素养医务人员的医疗行为是其医疗服务观念的外在展示，也是其职业素养的综合体现。要完善医务人员行为规范，最根本的就是要不断改善医务人员的执业观念，提升其职业素养，使行为规范具有持久而稳定的内在动力。职业素养是人类在社会活动中需要遵守的行为规范。个体行为的总合构成了自身的职业素养，职业素养是内涵，个体行为是外在表象。职业素养包括三大核心内容，即职业信念、职业知识技能以及职业行为习惯。“职业信念”是职业素养的核心。良好的职业素养应该包涵了良好的职业道德，正面积极的职业心态和正确的职业价值观意识，良好的职业信念应该是由爱岗、敬业、忠诚、奉献、乐观、开放、合作等精神组成。“职业知识技能”是做好一个职业应该具备的专业知识和能力。各个职业有各职业的知识技能，每个行业还有每个行业知识技能。“职业行为习惯”，就是在长期的职业活动中形成的具有稳定性的行为准则和习惯，是职业要求的一种内化形式，职业素养就是在职业活动中通过长时间地学习而最后变成习惯的一种职业综合素质。医务人员从事救死扶伤的神圣工作，在社会上备受尊重，应该具有良好的思想道德和业务素质，树立良好的医德医风。“无德不成医”，要在广大医务人员中加强思想政治工作和职业道德教育，大力弘扬救死扶伤、爱岗敬业、乐于奉献、文明行医的行业风尚，自觉抵制不正之风的侵蚀。医务人员业务素质的提高涉及许多方面。要通过贯彻实施 执业医师法 等有关法律法规，加强对医务人员的资格管理，保证执业人员的基本业务素质。广大医务人员要努力学习新知识，掌握新技术，坚持合理检查、合理用药，改善服务态度，对病人要有爱心、耐心和责任心，使广大职群众真正能够获得优质、满意的医疗服务。二、加强医务人员的教育培训要完善医务人员行为规范，离不开对医务人员的教育培训。首先是加强医疗规范教育。医疗行为主体是医务人员，医务人员都必须受到医学教育，因此，医学教育的内容对医务人员的素质，医疗行为价值选择意向的形成具有重要作用。目前、我国的医学教育存在着重技术，轻人文教育的倾向。具体说来，医学教育教材中主要是医学技术，而对在使用医学技术的行为规范较少涉及。虽然，医学院校开设了医学伦理课程、医学法学课程，但是，这种教育方式存在着技术与行为规范脱节的现象。在课程教育中要注重使用这项技术的技术规范要求，乃至为病人保守秘密等道德规范要求和法律规范要求。总之，应将技术和规范教育纳人一体。其次是开展医务人员的人文素养培训。医学人文学是旨在关注和考察医疗保健和卫生服务中的人类价值、探讨医学的终极关怀问题的学科群。人文学包括培养医生与病人的交流能力，更敏锐地抓住病人叙述的核心，寻找更多的方法促进健康，减轻疾病和残疾的不良后果，通过更多的交谈来理解疾病，医学人文学还具有沟通医学与公众的作用。美国医学生在医学院学习期间，每年都安排医学人文学课程，前期主要是伦理、法律及政策等问题，进人临床后，安排以医患关系为主题的讨论课，要求学生从不同角度探讨医患关系问题，包括其伦理基础、权利和责任相关法律，医患交流的重要意义，影响职业判断和临床决策的因素等问题。通过开展医学人文学技能方面的培训工作，使广大医务人员既掌握医疗技术又掌握沟通技术，在了解医师职业精神的普遍原则和核心价值的基础上，学习和谐沟通的技能，提高职业素养，增强人文学的执业技能，建立让患者，家属、医生三方都满意的和谐医患关系。三是加强医德医风的培训工作。通过各种形式的培训，在各个层次和各个阶段，大力组织医德医风培训。坚持以人为本，以病人为中心，以群众满意为出发点和落脚点，着力提升医疗服务水平，持续改进医疗质量，加强行业作风建设，进一步解决医疗卫生服务和行业作风中存在的突出问题。大力提倡 新世纪的医师专业精神 医师宣言 中提出的三项基本原则和十项职业责任。三项基本原则包括：将患者利益放在首位的原则；患者自主的原则；社会公平的原则。十项职业责任是：提高业务能力、对患者诚实、为患者保密、和患者保持适当关系、提高医疗质量、促进享有医疗、对有限资源进行公平分配、对科学知识负呀有责任、通过解决冲突而维护信任以及对职责负有责任。医德是医务人员的灵魂，通过学习和执行这些原则和职责，大力提倡人性化服务，改善服务态度，提高医疗质量，从而促进医务人员的行为规范。三、不断完善医疗机构的管理和监督体系丹加强医务人员行为规范，还离不开对医疗机构自身的管理。医务人员通常以特定的医疗机构作为执业行为开展的空间，其行为规范程度与医疗机构的管理水平密切相关价所谓医疗机构，是指以救死扶伤、防病治病、为公民健康服务为宗旨的，依据 医疗机构管理条例 的规定，经登记取得 医疗机构执业许可证 ，从事疾病诊断、治疗、教学活动的医院、卫生院、疗养院、门诊部、诊所、卫生所（室）以及急救站等医疗单位。因此，这些机构必须受到法律法规的约束和规范。我国对医疗机构的管理，一般遵循着相关法律制度的基本原则：协少( l ）依法设置医疗机构原则。是指设置医疗机构必须依法设置，依法审批、登记，非依法设立的医疗机构不受国家法律保护并应受到国家法律的制裁。我国国务院颁布的 医疗机构管理条例 第九条规定：“单位或者个人设置医疗机构，必须经县级以上地方人民政府卫生行政部门审查批准，并取得设置医疗机构批准书，方可向有关部门办理其他手续。认 医疗机构管理条例 第十五条规定：“医疗机构执业，必须进行登记，领取 医疗机构执业许可证 。”由此可知，单位或者个人设置医疗机构，首先要经审查批准并取得批准书、进行登记，方可执业。否则，就没有资格办理其他手续或者执业，即体现了依法设置医疗机构原则。( 2 ）依法执业原则。是指已经依法设立的医疗机构，必须按照核准登记的诊疗科目开展诊疗业务、管理药品、施行手术等；必须严格依照 医疗机构管理条例 的规定和职业道德、社会公德的要求执业，否则，将受到法律的追究。( 3 ）有关部门认真监督原则。是指负有对医疗机构监督管理职责的卫生行政部门，应当对经批准设立的医疗机构进行检查指导、评估、综合评价，对达不到标准的医疗机构提出处理意见的原则。卫生行