服务礼仪.doc

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单选题

按大堂经理服务礼仪标准的要求，以下关于摆手致意的要点说法正确的是 （0.99分）

A . 举起左手，五指并拢，掌心朝对方，手指约与眉高

B . 举起左手，五指并拢，掌心朝对方，手指约与肩高

C . 举起右手，五指并拢，掌心朝对方，手指约与眉高

D . 举起右手，五指并拢，掌心朝对方，手指约与肩高

标准答案 ：C

按通用服务礼仪的规定，在文明服务用语规范中，以下使用于引导客户入座的正确用于是 （0.99分）

A . "您请坐。"

B . "您好。"

C . "欢迎光临。"

D . "有什么可以帮到您的吗？"

标准答案 ：A

按通用服务礼仪的规定，在文明服务用语规范中，以下使用于引导客户入座的正确用语是 （0.99分）

A . "您请坐。"

B . "您好。"

C . "欢迎光临。"

D . "有什么可以帮到您的吗？"

标准答案 ：A

按通用服务礼仪的规定，在会议礼仪中，以下对"会议后"的流程要求描述不正确的是 （0.99分）

A . 主持人或发言者讲完话，应向与会者行15度鞠躬礼

B . 主持人或发言者讲完话，与会者应鼓掌回礼

C . 若开会时是用纸杯喝茶，无需收拾，等待保洁人员收取

D . 散会后，与会者应将自已的座椅放回原来的位置

标准答案 ：C

按大堂经理服务礼仪标准的要求，以下关于男士领带夹的位置说法正确的是 （0.99分）

A . 夹在衬衫的第三和第四粒扣子之间

B . 夹在衬衫的第四和第五粒扣子之间

C . 夹在衬衫尽量靠近第四粒扣子的地方

D . 夹在衬衫尽量靠近第五粒扣子的地方

标准答案 ：B

按通用服务礼仪的规定，在形体仪态要求中，以下对"礼让"的规范描述不正确的是 （0.99分）

A . 员工在行进中，对面来有客户时，应适时迈向一侧

B . 员工在行进中，对面来有客户时，应向客户点头致意

C . 员工在行进中，对面来有客户时，应向客户欠身致意

D . 员工在行进中，对面来有客户时，应致以问候：请慢走。

标准答案 ：D

按通用服务礼仪的规定，在形体仪态要求中，以下对坐姿禁忌的不正确的是 （0.99分）

A . 不前仰后靠，不左摇右晃，不趴在工作台上休息

B . 可以坐在椅子上转动或移动椅子的位置

C . 禁止翘二郎腿、双腿习惯性抖动或手上摆弄东西等不良习惯动作

D . 在座椅上，切忌双腿大幅度叉开，或将双腿伸得老远，不得将脚藏在座椅下或用脚勾住椅子的腿

标准答案 ：B

按通用服务礼仪的规定，在沟通语言中，以下对"文明服务用语基本要求"描述不正确的是 （0.99分）

A . 要求做到"六声"服务

B . 称谓要得体，学会使用敬语、问候语

C . 服务语言要健康、文雅、温和、谦逊

D . 掌握处理应急事件的语言

标准答案 ：A

按通用服务礼仪的规定，以下对女士仪容的要求描述不正确的是 （0.99分）

A . 面容：工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜

B . 发式：不染发，且梳理整齐；长发可自然于脑勺后，短发要合拢在耳后

C . 体味：勤换内外衣物，给人以清新的感觉，不使用香味过浓的香水

D . 手部：保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油

标准答案 ：B

按通用服务礼仪的规定，在接待礼仪中，以下对"上下楼梯"时的要求描述不正确的是 （0.99分）

A . 引领客户上下楼梯时，服务人员应上楼梯时在前，下楼梯时在后

B . 上下楼梯时要靠右行

C . 脚步轻放，速度均匀

D . 若遇来人，应主动靠右侧让

标准答案 ：A

按通用服务礼仪的规定，在男士仪表的要求中，以下对衬衫着装的说法不正确的是 （0.99分）

A . 夏天着短袖衬衫，冬天着长袖衬衫

B . 衬衫袖口需扣上

C . 衬衫袖口长度应超出西装袖口1cm为宜

D . 衬衫下摆须掖在裤内

标准答案 ：A

按通用服务礼仪的规定，在接待礼仪中，以下对递送资料或物品的要求，描述不正确的是 （0.99分）

A . 递送资料时上身略向前倾，眼睛注视客户眼部

B . 在递送物品时，以双手递物为最佳

C . 递给客户的物品，以直接交到客户手中为好

D . 服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方

标准答案 ：A

按通用服务礼仪的规定，在社交礼仪中，以下对上下车的先后顺序描述正确的是 （0.99分）

A . 尊者最先上车，最先下车；位卑者最后上车，最后下车

B . 尊者最先上车，最后下车；位卑者最后上车，最先下车

C . 尊者最后上车，最后下车；位卑者最先上车，最先下车

D . 尊者最后上车，最先下车；位卑者最先上车，最后下车

标准答案 ：B

按通用服务礼仪的规定，在形体仪态要求中，以下对"规范站姿"的姿势要求描述不正确的是 （0.99分）

A . 要求任何时候都保持端正站姿，不可动摇

B . 要求不能叉腰

C . 要求不能抱胸

D . 要求不倚不靠

标准答案 ：A

按通用服务礼仪的规定，在文明服务用语规范中，以下不宜用于中青年客户的称谓是 （0.99分）

A . 先生

B . 大哥

C . 女士

D . 阿姨

标准答案 ：D

按通用服务礼仪的规定，在文明服务用语规范中，以下不属于送别客户的服务用语的是 （0.99分）

A . "请您慢走"

B . "手续不全，下次再来"

C . "欢迎再次光临"

D . "再见"

标准答案 ：B

按通用服务礼仪的规定，在仪容仪表要求中，以下对女士仪表的"饰物"的佩戴要求描述不正确的是 （0.99分）

A . 饰物佩戴要求款式简洁大方，色彩淡雅

B . 佩戴耳钉以素色耳针为主，数量不超过一对

C . 手腕部除手表外不佩戴其他饰物

D . 戒指佩戴数量不超过2枚。

标准答案 ：D

按通用服务礼仪的规定，在形体仪态要求中，以下对"指引填单"的标准手势描述不正确的是 （0.99分）

A . 指引填单时，文字方向正向客户，指引过程中保持微笑，适时与客户进行目光交流

B . 左手以中指和无名指指腹外侧触及纸面进行指引，必要时用单指指引

C . 明确小范围内容时，可在该范围下方划横线，并配合语言指引

D . 明确小范围内容时，可在该范围周围划圈，并配合语言指引

标准答案 ：B

按通用服务礼仪的规定，在会议礼仪中，以下对"会议中"的流程要求描述不正确的是 （0.99分）

A . 会议进程中，应集中注意力，不干扰他人发言

B . 若要发言，则应等待时机，不可随意发表评论

C . 会议进程中，应详细记录会议讨论的重点和其他与会者的意见

D . 若有不明白的地方，不可打断会议，应在会后联系发言者给予解答

标准答案 ：D

按通用服务礼仪的规定，在仪容仪表要求中，以下对男士仪容的"手部"要求描述不正确的是 （0.99分）

A . 保持手部的清洁

B . 养成勤洗手的良好习惯

C . 养成勤剪指甲的良好习惯

D . 要求指甲不得长于1cm

标准答案 ：D

按通用服务礼仪的规定，在仪容仪表要求中，以下对女士仪表的"饰物"的佩戴要求描述不正确的是 （0.99分）

A . 饰物佩戴要求款式简洁大方，色彩淡雅

B . 佩戴耳钉以素色耳针为主，数量不超过一对

C . 手腕部除手表外不佩戴其他饰物

D . 戒指佩戴数量不超过2枚

标准答案 ：D

按通用服务礼仪的规定，在沟通语言的要求中，以下对"文明服务用语"的语言选择规范描述不正确的是 （0.99分）

A . 服务人员与客户交流，首句需用普通话

B . 根据客户的语言习惯，选择使用普通话或方言

C . 若是外宾，应使用简单的英语

D . 语速适中，每分钟应保持在150个字左右

标准答案 ：D

按通用服务礼仪的规定，在仪容仪表要求中，以下对女士仪表的"领花（丝巾）"的佩戴要求描述不正确的是 （0.99分）

A . 领花应紧贴衬衫领口

B . 领花应保持在衬衫领口偏左位置

C . 应扎网点统一的丝巾

D . 同一网点相同岗位的员工丝巾的扎法应相同

标准答案 ：B

按通用服务礼仪的规定，在形体仪态要求中，以下对"规范坐姿"的坐姿要求描述不正确的是 （0.99分）

A . 头部挺直，双目平视，下颌内收

B . 挺胸收腹，上身微微前倾，坐满椅面1/2

C . 若面前有桌子，可双手自然交叠将手腕至肘部的三分之二处轻放在桌面上

D . 身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部

标准答案 ：B

按大堂经理服务礼仪标准的要求，以下符合女士着装规范的鞋子是 （0.99分）

A . 露趾鞋

B . 休闲鞋

C . 黑色中跟皮鞋

D . 运动鞋

标准答案 ：C

按通用服务礼仪的规定，在文明服务用语规范中，以下对语速适中的要求描述正确的是 （0.99分）

A . 每分钟应保持在80个字左右

B . 每分钟应保持在120个字左右

C . 每分钟应保持在150个字左右

D . 每分钟应保持在200个字左右

标准答案 ：B

按通用服务礼仪的规定，在社交礼仪中，以下对"乘车礼仪"描述正确的是 （0.99分）

A . 如果由车主亲自驾驶轿车，由尊而卑依次为副驾驶座、后排右座，后排左座，后排中座

B . 如果由车主亲自驾驶轿车，由尊而卑依次为后排右座，后排左座，后排中座、副驾驶座

C . 如果由专职司机驾驶轿车，由尊而卑依次为后排中座、后排右座、后排左座、副驾驶座

D . 如果由专职司机驾驶轿车，由尊而卑依次为副驾驶座、后排右座、后排左座、后排中座

标准答案 ：A

按通用服务礼仪的规定，在形体仪态要求中，以下属于"规范坐姿"的坐姿要求的是 （0.99分）

A . 入座时双脚与肩同宽并行，同时尽量轻稳

B . 男士注意左手轻按领带，勿使其翘起或搭于桌面

C . 挺胸收腹，上身微微前倾，坐满椅面2/3左右

D . 女士在入座时应右手轻按住衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下

标准答案 ：C

按通用服务礼仪的规定，在仪容仪表要求中，以下不属于女士仪容的"发式"要求的是 （0.99分）

A . 头发需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳理整齐

B . 短发要求以前不掩额、后触衣领为宜

C . 短发要合拢在耳后

D . 长发需挽起并用统一的头饰固定在脑勺后

标准答案