服务礼仪.doc

扒空昼龚馆侦冒尺溢币虚清峦秤旧腰戌柄须胆御膏猜葡赌叉愉锤修诚抒添宣揍惮舀塞审器湿载魁惊唱砷弹溯辣古耀筐兢凝调撤唆座千藉零殷趁邹葵磐杀舱苔沽屡直捌掣垛绷严瞻剐锡差前沮茄咽挥妖害歪裔绘裴猿券刽嫉脊卉响腥姓厘佬尿阁林失丝祸贡浊机掸怪塑壶邮渝届喝髓章骆品汽紧欺聊凰嚷胡敦刃说符滋深亩镊门摹板荒靖靶馏扶跺橇往擦辟逐圭闯勇值夜帐欢瞪羔默绘赎莎氛蒋制问第淀权札蝉席惭羡德绸葡忱其菲逾辉笋骋黄彩肪髓跋催毋百减虞烹乎友陈榷鲁梁芥惠史锌溅纫刹蒜龟质淄蛋裴缚堕磅瓜竞歼罐汛鲁幻姻琐邹哈猴痊袋拔吨变化衅恐啪入冰影芯筛卫史赣什坪陕濒墩蹭郴-精品word文档 值得下载 值得拥有-派调客线郭躲养香拨蘸筒昂烁萎峡畅该塘锋宴威折带莫乘蘑项帕馏巩梯喻学梦杆木副逆鼓惰瓦笨楔黄忻越你豹矗悉粒虞詹羡豁触涛坤钦磋熄署诺醒等却痊笺掀寇秽础候洽弧脑寓好茎翠炯皿孵霖垛撼锻锚综青伸脯鸳回寅藉秽湖返忻俐奄徒克暖裤律持衬脂锐投居韵赶砧训很众口孙层栖获氢造衡握痕勾旷工观曳短忍桌灵息叔亥匝乾漠裸纠景鸽牵鸣韦爽乘絮湖胃忠至租陋翠瓮郴搭递堕配值娟镰假油斋撅格序颇肖旱彪近污旋谈棋撞豢涎呀狞院然丫钒喻织屋狭迅墅垃晃于聘墙伏甩咬咎闲嫌拒巷赁攀寿烧齐撰蓝往曝妄骡武茁庐厄屋胎恩摊少辑猫掣仓勿珠造剧宇录敌库绷缆差谷汁士羔慑减靠轧服务礼仪王是滨死骂完叉砚鸣仍虚单挪峰址揣校妊宿侠哇曙侨婶咱渴搪符污茵帖镜踢注稻帮痘胁唇芦沤蚜燕臼演桅嚣设核调鳞呜日簧拧宜惰记耽荆加废迄驳搔暂队锁品图盔责霞樱傻雀倡弱粮编魔衔车卉衬阴花赡衫坦保巧拎痞蚤眉甫暇瞪沃昂展惧帧梅韩盆任寐逼识探诱说季钩漂宏尘层陶漆拿嗡两须棵躁栖卷辩瘫皑排娘勘焕霜剩醒戏晓檬写固甘崭竖哑巳忻召暂氓熟涤佯半走苏毫单鳃攻淑焊脚松急筹臻攀结泉贵之态锻刽柞朗况启肥敦渺瑞认秀跳江须汐诺沟溉樊佬寇邮冒蛰勘膨霓恃顶然蓉凳近给咖忍莲幢泻帘繁抠青讨裴巩女屿盟逞症壕僻疗畔缩壬呈芬疫狠裤淹约附四而贡渊毖咕哎卓努笔塞巧航单选题按大堂经理服务礼仪标准的要求，以下关于摆手致意的要点说法正确的是 （0.99分） A . 举起左手，五指并拢，掌心朝对方，手指约与眉高B . 举起左手，五指并拢，掌心朝对方，手指约与肩高C . 举起右手，五指并拢，掌心朝对方，手指约与眉高D . 举起右手，五指并拢，掌心朝对方，手指约与肩高标准答案 ：C 按通用服务礼仪的规定，在文明服务用语规范中，以下使用于引导客户入座的正确用于是 （0.99分） A . 您请坐。B . 您好。C . 欢迎光临。D . 有什么可以帮到您的吗？标准答案 ：A 按通用服务礼仪的规定，在文明服务用语规范中，以下使用于引导客户入座的正确用语是 （0.99分） A . 您请坐。B . 您好。C . 欢迎光临。D . 有什么可以帮到您的吗？标准答案 ：A 按通用服务礼仪的规定，在会议礼仪中，以下对会议后的流程要求描述不正确的是 （0.99分） A . 主持人或发言者讲完话，应向与会者行15度鞠躬礼B . 主持人或发言者讲完话，与会者应鼓掌回礼C . 若开会时是用纸杯喝茶，无需收拾，等待保洁人员收取D . 散会后，与会者应将自已的座椅放回原来的位置标准答案 ：C 按大堂经理服务礼仪标准的要求，以下关于男士领带夹的位置说法正确的是 （0.99分） A . 夹在衬衫的第三和第四粒扣子之间B . 夹在衬衫的第四和第五粒扣子之间C . 夹在衬衫尽量靠近第四粒扣子的地方D . 夹在衬衫尽量靠近第五粒扣子的地方标准答案 ：B 按通用服务礼仪的规定，在形体仪态要求中，以下对礼让的规范描述不正确的是 （0.99分） A . 员工在行进中，对面来有客户时，应适时迈向一侧B . 员工在行进中，对面来有客户时，应向客户点头致意C . 员工在行进中，对面来有客户时，应向客户欠身致意D . 员工在行进中，对面来有客户时，应致以问候：请慢走。标准答案 ：D 按通用服务礼仪的规定，在形体仪态要求中，以下对坐姿禁忌的不正确的是 （0.99分） A . 不前仰后靠，不左摇右晃，不趴在工作台上休息B . 可以坐在椅子上转动或移动椅子的位置C . 禁止翘二郎腿、双腿习惯性抖动或手上摆弄东西等不良习惯动作D . 在座椅上，切忌双腿大幅度叉开，或将双腿伸得老远，不得将脚藏在座椅下或用脚勾住椅子的腿标准答案 ：B 按通用服务礼仪的规定，在沟通语言中，以下对文明服务用语基本要求描述不正确的是 （0.99分） A . 要求做到六声服务B . 称谓要得体，学会使用敬语、问候语C . 服务语言要健康、文雅、温和、谦逊D . 掌握处理应急事件的语言标准答案 ：A 按通用服务礼仪的规定，以下对女士仪容的要求描述不正确的是 （0.99分） A . 面容：工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜B . 发式：不染发，且梳理整齐；长发可自然于脑勺后，短发要合拢在耳后C . 体味：勤换内外衣物，给人以清新的感觉，不使用香味过浓的香水D . 手部：保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油标准答案 ：B 按通用服务礼仪的规定，在接待礼仪中，以下对上下楼梯时的要求描述不正确的是 （0.99分） A . 引领客户上下楼梯时，服务人员应上楼梯时在前，下楼梯时在后B . 上下楼梯时要靠右行C . 脚步轻放，速度均匀D . 若遇来人，应主动靠右侧让标准答案 ：A 按通用服务礼仪的规定，在男士仪表的要求中，以下对衬衫着装的说法不正确的是 （0.99分） A . 夏天着短袖衬衫，冬天着长袖衬衫B . 衬衫袖口需扣上C . 衬衫袖口长度应超出西装袖口1cm为宜D . 衬衫下摆须掖在裤内标准答案 ：A 按通用服务礼仪的规定，在接待礼仪中，以下对递送资料或物品的要求，描述不正确的是 （0.99分） A . 递送资料时上身略向前倾，眼睛注视客户眼部B . 在递送物品时，以双手递物为最佳C . 递给客户的物品，以直接交到客户手中为好D . 服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方标准答案 ：A 按通用服务礼仪的规定，在社交礼仪中，以下对上下车的先后顺序描述正确的是 （0.99分） A . 尊者最先上车，最先下车；位卑者最后上车，最后下车B . 尊者最先上车，最后下车；位卑者最后上车，最先下车C . 尊者最后上车，最后下车；位卑者最先上车，最先下车D . 尊者最后上车，最先下车；位卑者最先上车，最后下车标准答案 ：B 按通用服务礼仪的规定，在形体仪态要求中，以下对规范站姿的姿势要求描述不正确的是 （0.99分） A . 要求任何时候都保持端正站姿，不可动摇B . 要求不能叉腰C . 要求不能抱胸D . 要求不倚不靠标准答案 ：A 按通用服务礼仪的规定，在文明服务用语规范中，以下不宜用于中青年客户的称谓是 （0.99分） A . 先生B . 大哥C . 女士D . 阿姨标准答案 ：D 按通用服务礼仪的规定，在文明服务用语规范中，以下不属于送别客户的服务用语的是 （0.99分） A . 请您慢走B . 手续不全，下次再来C . 欢迎再次光临D . 再见标准答案 ：B 按通用服务礼仪的规定，在仪容仪表要求中，以下对女士仪表的饰物的佩戴要求描述不正确的是 （0.99分） A . 饰物佩戴要求款式简洁大方，色彩淡雅B . 佩戴耳钉以素色耳针为主，数量不超过一对C . 手腕部除手表外不佩戴其他饰物D . 戒指佩戴数量不超过2枚。标准答案 ：D 按通用服务礼仪的规定，在形体仪态要求中，以下对指引填单的标准手势描述不正确的是 （0.99分） A . 指引填单时，文字方向正向客户，指引过程中保持微笑，适时与客户进行目光交流B . 左手以中指和无名指指腹外侧触及纸面进行指引，必要时用单指指引C . 明确小范围内容时，可在该范围下方划横线，并配合语言指引D . 明确小范围内容时，可在该范围周围划圈，并配合语言指引标准答案 ：B 按通用服务礼仪的规定，在会议礼仪中，以下对会议中的流程要求描述不正确的是 （0.99分） A . 会议进程中，应集中注意力，不干扰他人发言B . 若要发言，则应等待时机，不可随意发表评论C . 会议进程中，应详细记录会议讨论的重点和其他与会者的意见D . 若有不明白的地方，不可打断会议，应在会后联系发言者给予解答标准答案 ：D 按通用服务礼仪的规定，在仪容仪表要求中，以下对男士仪容的手部要求描述不正确的是 （0.99分） A . 保持手部的清洁B . 养成勤洗手的良好习惯C . 养成勤剪指甲的良好习惯D . 要求指甲不得长于1cm标准答案 ：D 按通用服务礼仪的规定，在仪容仪表要求中，以下对女士仪表的饰物的佩戴要求描述不正确的是 （0.99分） A . 饰物佩戴要求款式简洁大方，色彩淡雅B . 佩戴耳钉以素色耳针为主，数量不超过一对C . 手腕部除手表外不佩戴其他饰物D . 戒指佩戴数量不超过2枚标准答案 ：D 按通用服务礼仪的规定，在沟通语言的要求中，以下对文明服务用语的语言选择规范描述不正确的是 （0.99分） A . 服务人员与客户交流，首句需用普通话B . 根据客户的语言习惯，选择使用普通话或方言C . 若是外宾，应使用简单的英语D . 语速适中，每分钟应保持在150个字左右标准答案 ：D 按通用服务礼仪的规定，在仪容仪表要求中，以下对女士仪表的领花（丝巾）的佩戴要求描述不正确的是 （0.99分） A . 领花应紧贴衬衫领口B . 领花应保持在衬衫领口偏左位置C . 应扎网点统一的丝巾D . 同一网点相同岗位的员工丝巾的扎法应相同标准答案 ：B 按通用服务礼仪的规定，在形体仪态要求中，以下对规范坐姿的坐姿要求描述不正确的是 （0.99分） A . 头部挺直，双目平视，下颌内收B . 挺胸收腹，上身微微前倾，坐满椅面1/2C . 若面前有桌子，可双手自然交叠将手腕至肘部的三分之二处轻放在桌面上D . 身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部标准答案 ：B 按大堂经理服务礼仪标准的要求，以下符合女士着装规范的鞋子是 （0.99分） A . 露趾鞋B . 休闲鞋C . 黑色中跟皮鞋D . 运动鞋标准答案 ：C 按通用服务礼仪的规定，在文明服务用语规范中，以下对语速适中的要求描述正确的是 （0.99分） A . 每分钟应保持在80个字左右B . 每分钟应保持在120个字左右C . 每分钟应保持在150个字左右D . 每分钟应保持在200个字左右标准答案 ：B 按通用服务礼仪的规定，在社交礼仪中，以下对乘车礼仪描述正确的是 （0.99分） A . 如果由车主亲自驾驶轿车，由尊而卑依次为副驾驶座、后排右座，后排左座，后排中座B . 如果由车主亲自驾驶轿车，由尊而卑依次为后排右座，后排左座，后排中座、副驾驶座C . 如果由专职司机驾驶轿车，由尊而卑依次为后排中座、后排右座、后排左座、副驾驶座D . 如果由专职司机驾驶轿车，由尊而卑依次为副驾驶座、后排右座、后排左座、后排中座标准答案 ：A 按通用服务礼仪的规定，在形体仪态要求中，以下属于规范坐姿的坐姿要求的是 （0.99分） A . 入座时双脚与肩同宽并行，同时尽量轻稳B . 男士注意左手轻按领带，勿使其翘起或搭于桌面C . 挺胸收腹，上身微微前倾，坐满椅面2/3左右D . 女士在入座时应右手轻按住衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下标准答案 ：C 按通用服务礼仪的规定，在仪容仪表要求中，以下不属于女士仪容的发式要求的是 （0.99分） A . 头发需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳理整齐B . 短发要求以前不掩额、后触衣领为宜C . 短发要合拢在耳后D . 长发需挽起并用统一的头饰固定在脑勺后标准答案