真功夫-餐饮训练讲义发展手册P11.doc

员工训练讲义《中级管理课程》

“对训练的重视和投入是我们区别于竞争对手的重要特征之一” 一蔡达标
人员是令真功夫取得当今成果的重要因素,是我们最宝贵的企业财富。训练我们的人员并让他们发展是我们所能做的最好的投资之一。训练起源于对一名新雇员介绍真功夫的价值观和工作期望，随着人员的不断成长，得到各方而的训练越多，他就能承担餐厅中更多的职责。
情景活动案例：说明训练中不恰当后产生的影响请大家起立，共同配合做一个游戏

介绍本课程的纲要
一、什么是训练系统？
二、训练的职责
三、有效的员工训练系统包括
四、在管理和训练系统相关的程序和活动时，可以采用GAME模式
五、员工学习的特点

一、什么是训练系统？
如果一个企业管理者认为他的职务权力只能由他个人行使，那就没有一个人有能力胜任其工作。管理的灵魂是信任，只有充分信任下属，并让他们代替自己去执行具体任务，管理者的工作才能有条不紊，并且成效显著。——世界级管理大师彼得•杜拉克
训练系统是人员、程序和工具的组合，确保员工掌握从事岗位工作所需的知识和技能。
训练影响到餐厅的每个方而，最终对利润有所影响。当你承担管理训练系统的职责时，你必须理解这些关联，以及自己在提高餐厅生产力和利润方面所起的作用。

当员工经过良好训练：
• 他们以自己的工作为骄傲，服务时间更长，减少离职带来的费用损失。工作环境充满乐趣且压力较小。他们拥有欢乐时光。
• 他们生产力更高，较少犯错，生产成本降低。
• 服务速度提高。有助于提高顾客满意度，最终带来回头客，增加利润和营业额。
• 安全事故发生次数较少，食品相关的投诉也减少。

二、训练的职责
现在，你在训练团队中承担了管理员工训练的职责。训练团队的职责包括：
1、训练经理具体职责:
负责制定《训练需求表》和员工训练计划
鉴定和支持训练助理、员工组长的工作
管理训练团队
负责选拔培训员工组长
2、训练助理具体职责：
协助训练经理监控餐厅训练需求
负责管理训练设备
做好员工训练记录
负责项目训练
3、训练组长具体职责：
最初的岗位训练
遵循训练程序中所有的步骤
对员工岗位进行初步鉴定
整理训练资料你还应该：
示范营运方而的专门技术。
•恰当地遵循所有的程序。
协助他人尽其所能，你们可以通过尊重他们的教练方式实现这一点，鼓励他人取得最高水平的绩效。
对训练作出承诺，你可以让自己定下一些目标以确保：
餐厅随时备有所有的资料并方便使用。
组长得到良好训练，全力致力于履行组长的职责。
妥善安排所有的员工训练会议。
每名员工很好地学习了完成工作所需的所有技能，并得到回馈。

小螃蟹的故事——管理者要以身作责，“言传不如身教”
成功的训练包括强化正确的行为，纠正错误的行为并示范你希望在铺而上看到的标准行为。
为使训练能对餐厅绩效产生影响，有几件事必须安排妥当：
• 一支优秀的训练团队。
• 一个管理系统的程序。

三、有效的员工训练系统包括：
1、员工训练团队。在经理和员工团队都要有专人负责训练。团队成员应该是经过精心挑选且接受过良好训练的、能够充分完成自己在训练系统中担任的工作的人。
2、训练目标的设定及实施。正确的训练目标可以指导训练工作更好地为餐厅营运服务。
3、训练五步曲。一个完善一致的训练步骤有助于员工组长按统一标准训练，可以确保每个员工在每个岗位上得到同样的训练。
4、训练追踪系统。追踪对于鉴定和评估训练工作来说是非常重要的。经理需要利用岗位核查表对员工岗位操作进行追踪还需要在岗位实践中不停纠正员工操作，还需要定期开会评估训练效果。

注：《岗位追踪表》填写要求：（提问）
1、统一用黑色签字笔填写；
2、人事编号要写完整，（如：E1270001）;
3、见习、正式的升职日期都填写，且为升职调薪日期（如2007.1.1/2007.4.1），填写时在对应职位上打“V”，未升职时为空白，不用划线；
4、生日只需填月、日；
5、已过岗位要用黄色荧光笔将岗位名称涂色；
6、组长、经理鉴定日期要填写鉴定人员全名和日期，（如：宋敏/2007.1.3）。
5、训练工具。训练工具和训练方法的多样化是提高员工学习兴趣的好办法，同时也可以加强训练的效果。
6、训练场所。要尽量保证员工在受训练的过程中不被外界打扰，形成一定的连贯性。
训练团队框架图
训练经理
训练组长
受训员工

休息10分钟
★智力游戏抢答
1、你让工人为你工作7天，给工人的回报的一跟金条。金条平分成相连的7段，你必须在每天结束时给他一段金条，如果只允许你两次把金条弄断，你怎么弄，才可以给你的工人支付费用？2、请把一盒蛋糕切成8份，分给8个人，但蛋糕盒里面必须留有一
份，你该怎么做?
3、烧一跟不均匀的绳子需要半小时，如何用这样的方法来判断半小时？
4、为什么下水道的盖子的圆的？
5、一个商店里面，Book标价20元，Pen标价15元，Knife标价25元，请问PenciI多少钱？
6、你会给失聪的人设计什么样的闹钟？
7、团队讨论题目：4个海盗抢了 100个钻石，每一个都价值连城，他们决定这么分：第一步，抽签决定自己的号码（1、2、3、4、5)，第二步，由第一个提出分配方案，然后5人表决，只有超过半数的人同意时，按照他的方案进行分配，否则丢进大海喂鲨鱼；第三步，1号

死后，再由2号提出分配方案，然后4人表决，只有超过半数人同意…………以此类推。
条件：每个海盗都很聪明
提示：海盗的判断：保命、尽可能多得宝石、尽量多杀人
答对的组成员每人+1分

答案：97、0,1，2，0或者97，0，1，0，2

四、在管理和训练系统相关的程序和活动时，可以采用GAME模式。

收集事实
实施和评估
分析
制定计划
● 现状
● 训练团队
● 推动训练需求的因素
● 资料
● 训练会议
● 评估每月
● 训练计划

● 排列需求的优先次序

1、收集事实:

现状
当你承担管理训练系统的职责时，需要对餐厅现有的系统有所了解。你们需要查明:
• 系统的现状，包括训练资料、进度表。
• 根据最后一次训练需求分析制定餐厅训练目标。
• 餐厅训练目标的优先次序。
• 训练资料的存放位置和员工训练记录。
• 训练记录是如何保存和更新的，并确保能拿到需要维护的记录。
训练团队
根据餐厅的训练目标和餐厅经理的意见，你需要确定是否需要补充员工组长。与排班经理核实，查看是否每个班次都有一名经过鉴定的员工组长。
在你的团队中安排合适的人员是系统的基础。在挑选员工组长时，选择具有如下素质的人员：
• 努力做到令顾客满意。
• 主动积极，具有主人翁精神。
• 持续一致地遵守标准。
• 展于并促进团队合作。
在你做出任何调整之前，需要了解团队的组织形式。员工训练进度表可为在提供相关信息。此工具使你能对餐厅中每位员工的训练信息进行追踪,它能显示出哪位员工接受了哪个岗位的训练，以及何时通过的鉴定。其还应显示出目前谁是员工组长。
推动训练需求的因素
有些因素会影响到餐厅的训练需求。这些因素影响餐厅正确的人员配备所需的员工人数，也会对岗位安排或需要训练的岗位产生影响。你们需要与排班经理合作，考虑到这些因素，协调好训练活动。
训练需求的因素如下：
第一、岗位需要。如一名新员工加入真功夫，必须通过4/30计划。或很多重要岗位甚至要
维持三分之二以上的员工能熟练操作才能应付营运需要。

第二、顾客需要。如我们有各种各样的顾客沟通渠道，包括：顾客意见本/直接与顾客交谈
这些渠道不断地反馈顾客需要信息，
第三、基层管理需要。如你的基层管理人员是否足够，按照1:4的比例衡量你的员工组长、
区域主任与员工的比例。
第四、当更需要。有一些零碎的事情没有编成岗位，但是却也必须有一定数量的员工会操作才行，例如更换CO2气瓶、洗手间便池的特别清洁、餐具的特别清洁等。
训练资料
你应该每月进行一次资料核查，确定是否有需要订购资料。你应该在资料用完之前或在其陈旧过时前及时补充、更换。
你还应考虑到除了上而列出因素对资料的影响。例如：新产品推广或新流程对训练资料产生的影响。你有责任确定资料完整和及时更新，能适应餐厅中的变化。
B维护良好，方便取用的资料说明你对员工训练的重视。

2、分析
训练需求分析
训练需求分析应该每月进行一次，从而确定下个月的训练需求。应该在下月开始之前的2个星期前完成。
采用训练需求分析工作表来：
•确定每个岗位所需的员工人数。
•确定每个岗位己经接受过训练的员工人数。从员工追踪表上得到这一信息。计算每个岗位接受训练的员工人数。并把这个数字抄录在你们的工作单上。
•计算需要训练的员工人数。
确定在某个班次，某个工作让你们所需的员工人数。

基层发展计划
基层发展计划表能有效规划你餐厅一年中的人员发展，更有利于监控餐厅的训练和提高员工满意度。

基层发展计划表
年份:

基层发展表
基层升职统计
项目

月份
所需组长人数
实现见习组长人数
实际组长人数
计划发展见习组长人数
计划发展主任人数
见习组长
组长
主任
现状

1月

2月

3月

4月

5月

6月

7月

8月

9月

10月

11月

12月

填写规定：
基层发展表：
1、本表为餐厅每年制定基层发展计划并作为训练部检查完成情况的衡量依据
2、餐厅根据当月的S来预算餐厅的预计人数，并根据比例来计算基层的预计人数
3、餐厅制表时根据餐厅的实际基层的人数与每月需求人数的对比算出基层的预计发展人数
4、若餐厅算出的基层的预计发展人数每月都为0,因为发展需要（如新店开业及人员的流失）餐厅每三个月必须有例行发展见习组长
5、表格以补充式的方式计算，如当月预计升主任或推广代表一名，那么必须有相应的训练员及功夫姐姐补充，以满足餐厅的日常需要。
基层升职统计表：
1、此表作为预计餐厅基层升职情况及基层人数变化情况的引指
2、餐厅根据自身餐厅的实际情况，在每年1月份或填表当月起对餐厅基层人数做出登记
3、此表必须反映出餐厅的基层训练情况，如1月份餐厅升1名见习组长，预计到四月份此见习组长升职为组长，那么表中四月分装会增加I名组长减少1名见习组长。
3、制定计划

当你制定计划时，请记住训练是对餐厅未来成功的投资。它必须行之有效。

员工训练计划
一旦你分析了员工训练需求，你就能制定一项员工训练计划（参见下图）。为制定这项计划,你需要：

●重温员工追踪表和班表，来确定：
1、谁将负责训练。
2、训练将于何时开始。
●与排班经理合作，为训练团队安排组织会议。
●把计划和员工班表一同张贴出来。
◆练习：
1、完成新版餐厅训练月度计划（员工部分）
2、完成铺面管理计划的员工训练（训练张三刷洗厕所）

4、实施与评估
训练新员工
在新员工加入的第一天，你就该安排他的训练。所以必须确保随时备有足够的资料，支持职
前简介的训练。你还需要和排班经理沟通、协调，确保留出足够的新员工训练工时。
餐厅经理应该参与职前简介。他是讨论对新员工的期望，解释餐厅方向性目标的最佳人选。
你需要和餐厅经理合作，制定新员工训练计划，并为职前简介做好安排。
最后一步是实施计划及确保其连续性，并评估结果。你们可通过下列方式来确保行动的连续
性：
• 记录变化（岗位追踪）
• 程序标准化。包括按照通知及时更新餐厅现行的检查表或其它规定。
• 把新程序向每个人沟通。例如：你们应写出通知，张贴在员工休息室，公布更新的消息，并在定期的会议上和管理组成员沟通。
• 根据最初订立的基准评估进展情况。
• 庆祝成功。每个人都希望知道他们何时取得了优秀的工作绩效。如果你没有认知他们的绩效，你们的团队会认为你不在乎他们的业绩。认知是强有力的激励方式，也是建立团队忠诚的最佳途径。
•公司提倡主动赞美：一只脚鸭子的故事
有一个财主很喜欢吃红烧鸭肉，但是常常责怪厨师，要么鸭肉有点毛，要么盐放太少。后来财主发现每次端上来的鸭子都只有一条腿，就更加责怪厨师了，认为是他偷吃了。厨师指着窗外的鸭子说：“鸭子本来就是一条腿的啊。”财主往窗外一看，只见在水池中休息的鸭子，真的只撑一只腿。财主马上走出门，按理到水池边，拍了拍掌，把鸭子惊醒了，鸭子便伸出另外一只腿，一摇一摆地走了。
厨师说：你看看，只要鼓励一下，鸭子就有两条腿了。“
组长例会
每月的团队会议是和训练团队沟通，确立期望的极好途径。你的教练将协助你告知员工训练员你对他们的期望要求。
在这些会议期间，你们应：
•介绍训练团队中的新成员。
•讨论当月的训练计划。
•讨论将影响训练的变化或事件。
•讨论训练对餐厅绩效的影响。
•讨论餐厅中的训练方而的机会点。
•回顾新程序或新产品介绍。你的团队应该是营运专家，并成为按正确程序完成工作的榜样。在他们履行自身的职责时，会需要这方而的信息。
■问而有会，会而有议，议而有决，决而有行，行而有果
做好会议记录，以防闩后你们需要参阅会议中发布的信息。对于会议所做出的决议，你在下次会议前需跟进两次，并将完成情况在会议记录上标明。
评估你们每月的训练计划
在实施训练计划之后，每月你们需要就以下三个区域进行思考。
餐厅
•是否满足了训练需求？
•营运方而是否有所改善？你们在既定的目标方而取得的成绩如何？
•是否妥善地维护好了训练文件？
•训练资料数量是否能满足训练需求？
员工组长
•对以前鉴定过的员工进行追踪，确定训练是否是持续进行的。
员工训练
•追踪刚接受过训练的员工。他们是否始终一致地遵循正确的程序？
•对任何错误的程序提供修正性回馈。
•确定造成程序错误的原因。
•通过具体的观察，对员工训练效果进行追踪，给予正面回馈和修正性回馈。在员工发展过程中，员工职前简介是非常重要的。
♦《项目训练表》的练习：解冻标准

休息10分钏
★游戏：15点游戏，分组进行比赛
294

753

618

五、员工学习的特点
1、训练时注意三方面结合

知识
态度
技能

2、员工级别的训练区分方法

专业技能
沟通技能
理念技能
基层管理
17.9%
39.4%
42.7%
老员工
22.8%
42.4%
34.8%
新员工
50.3%
37.7%
12.0%

3、培训对象与内容区别：

培训对象
培训内容要求
新员工
侧重于企业的价值观、行为规范、企业精神、有关工作岗位所需要的基本技能知识
老员工
与直接相关的职能，如技术、流程与方法等
组长
管理知识及技能、人际关系技巧与协调能力、工作协调能力、决策能力、领导能力等

4、教育和培训的区别

教育
培训
中心
讲授者
学员
侧重点
教
学
知识传递方式
讲授者告诉学员
学员自己发现
目的和效果
传授系统性知识
培养实用的技能
课堂形式
单一
多种多样

钓鱼的故事

有一个培训师，在他开始讲课之前，他的学员问道：“老师，你今天讲授的知识能够帮我解决问题吗？”培训师听完后，老实答道：“对不起，不能。”学员不高兴反驳道：“既然你不能帮我解决问题，那我干吗还听你的课。”培训师点头说：“对啊，我不讲课了，你也不要听壳了，我们一起去钓鱼吧。”
于是，他们去买渔具，打算去钓鱼。当他们来到渔具店时，培训师就挑了最好最贵的鱼杆与鱼钩，并对店主说：“我买了你的钓鱼杆与鱼钩，你必须保证我可以钓到鱼，否则我就不买了。”店主回答道：“我只是把钓鱼的工具卖给你，至于你能否钓到鱼，那还得看你是否去钓鱼，是否真的会钓鱼。”
其实，我跟大家讲这个故事，无非想告诉大家：这一堂课对大家是否有用还得看大家回去是否把正确的知识、技能用在具体的行动上，只是这样，你才能钓到“鱼”。其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。
二．培训的及要求培训目的
安全生产目标责任书
为了进一步落实安全生产责任制，做到“责、权、利”相结合，根据我公司2015年度安全生产目标的内容，现与财务部签订如下安全生产目标：
一、目标值：
1、全年人身死亡事故为零，重伤事故为零，轻伤人数为零。
2、现金安全保管，不发生盗窃事故。
3、每月足额提取安全生产费用，保障安全生产投入资金的到位。
4、安全培训合格率为100%。
二、本单位安全工作上必须做到以下内容：
1、对本单位的安全生产负直接领导责任，必须模范遵守公司的各项安全管理制度，不发布与公司安全管理制度相抵触的指令，严格履行本人的安全职责，确保安全责任制在本单位全面落实，并全力支持安全工作。
2、保证公司各项安全管理制度和管理办法在本单位内全面实施，并自觉接受公司安全部门的监督和管理。
3、在确保安全的前提下组织生产，始终把安全工作放在首位，当“安全与交货期、质量”发生矛盾时，坚持安全第一的原则。
4、参加生产碰头会时，首先汇报本单位的安全生产情况和安全问题落实情况；在安排本单位生产任务时，必须安排安全工作内容，并写入记录。
5、在公司及政府的安全检查中杜绝各类违章现象。
6、组织本部门积极参加安全检查，做到有检查、有整改，记录全。
7、以身作则，不违章指挥、不违章操作。对发现的各类违章现象负有查禁的责任，同时要予以查处。
8、虚心接受员工提出的问题，杜绝不接受或盲目指挥；
9、发生事故，应立即报告主管领导，按照“四不放过”的原则召开事故分析会，提出整改措施和对责任者的处理意见，并填写事故登记表，严禁隐瞒不报或降低对责任者的处罚标准。
10、必须按规定对单位员工进行培训和新员工上岗教育；
11、严格执行公司安全生产十六项禁令，保证本单位所有人员不违章作业。
三、 安全奖惩：
1、对于全年实现安全目标的按照公司生产现场管理规定和工作说明书进行考核奖励；对于未实现安全目标的按照公司规定进行处罚。
2、每月接受主管领导指派人员对安全生产责任状的落