顾客投诉处理流程.doc

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顾客投诉处理流程

流程编号： HLF2011031501
流程名称：顾客投诉处理流程
生效日期： 2011-3-22
第一部分：流程说明
1 目的
本流程用于制定门店服务台如何处理顾客投诉，该流程的应用能够妥善处理顾客投诉，将顾客的意见作为重要的信息来源，提高顾客投诉处理速度和效率，避免事态恶化而影响门店正常经营和零售品牌，最终提高门店顾客满意率。
2 流程适用范围
本流程适用于好立方连锁超市接待、处理顾客投诉的工作。
3 流程规则
3.1 接待顾客规范用语
3.1.1 文明用语：
3.1.1.1称呼：通常称为“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”对女士尽量称小姐或阿姨；无论何种情形都禁止使用藐视或侮辱性的称呼。
3.1.1.2 招呼用语：“早上好”、“您好”、“欢迎光临”、“我能帮您什么？”、“您需要什么？”、“请稍等，我马上就来”。
3.1.1.3 答询用语：“您需要的商品在*柜台”、“洗手间（公用电话、办公室.....）在**处”、“这种商品暂时缺货，请您留下姓名和联系电话，一到货马上通知您，好吗？”。
3.1.1.4 解释用语：“对不起，按照政府相关规定，已出售的食品、药品、化妆品、贴身内衣裤如果不属于质量问题，是不能退换的。”、“对不起，按《消费者权益保护法》或《部分商品维修更换退换责任规定》，这不属于退换范围，不过我们可以尽力帮您联系维修。”
3.1.1.5 道歉用语：“对不起，让您久等了。”、“对不起，让您多（空）跑了一趟。”
3.1.1.6 答谢用语：“多谢您的鼓励（支持）”、“这是我们应该做的”、“非常感谢您提的建议（意见），我们马上向经理反映”。
3.1.2 服务禁语（顾客退货时，禁止说）：
“你才买的，怎么又要换了？”、“买的时候干啥去了。”、“你买的时候，怎么没挑好（没看清楚）？”、“不是我卖的，我不知道。”、“肯定是你使用不当造成的，我们的商品质量没问题。”、“不符合我们的退货公约，不退（换）。”
3.2 顾客投诉的类型
3.2.1 对商品的投诉主要有：价格、品质、标识、缺货。
3.2.2 对服务的投诉主要有：
- 工作人员态度不佳；
- 收银作业不当；
- 服务项目不足；
- 现有服务作业不当；
- 取消原来提供的服务项目。
3.2.3 对安全的投诉主要有：意外事件的发生、环境的影响。
3.3 顾客投诉处理原则
3.3.1 任何一级管理人员及员工，须积极、认真地对待顾客投诉；
3.3.2 处理顾客投诉人员接到投诉要快速反映、及时解决、及时答复，对能够当场解决的问题立即解决；不能当场解决的，应向投诉者表示歉意，做合理解释，与顾客协商约定时间，在2天内答复顾客后续处理方式；
3.3.3 顾客投诉处理依据《消费者权益保护法》、《中华人民共和国食品安全法》、《中华人民共和国产品质量法》中相关规定，对于超过此范围的要求，应说服顾客依据法律解决问题；
3.3.4 对于顾客执意要求超出消法的规定解决，可考虑保护企业形象和顾客的心理接受能力，作出让步，但所有赔偿应按“顾客投诉处理权限”（附录一）逐级上报审批；
3.3.5 对于重大投诉事件（涉及对顾客造成人身伤害或影响、涉及媒体报道、涉及其它特殊事件），应第一时间上报公司相关部门领导知悉，可参照“好立方传讯制度”、（具体金额权限见“顾客投诉处理权限”）；
3.3.6 处理过程中保持心情平静，使用礼貌用语；
3.3.7 认真倾听顾客投诉，确认事情发生的真正原因；
3.3.8 客观看待问题，设身处地为顾客着想。
3.4 所有投诉都应填写“顾客投诉和处理记录表”（附录二）：
3.4.1 记录顾客基本情况和投诉原因、处理结果等，以便统计和将来改进；
3.4.2 对投诉处理应进行全过程跟踪：即：从受理到投诉者获得满意答复的全过程跟踪；
3.4.3 顾客投诉处理完毕后，应及时总结处理得失。
3.5 顾客投诉处理禁例
3.5.1 严禁置投诉的问题于不顾或拖延处理时间，否则按公司《奖惩条例》进行处理；
3.5.2 严禁在投诉中与顾客发生争吵，在言语或行动上对顾客进行伤害，否则按公司《奖惩条例》进行处理；
3.5.3 管理人员或员工如因服务质量被顾客有效投诉，应按公司《奖惩条例》进行处理；
3.5.4 门店店长一定要严格按照本流程执行，如出现有店长不重视顾客意见，没有积极出面处理的，视情况轻重，按公司《奖惩条例》进行处理。
4 流程涉及部门的主要职责
4.1 门店服务台员工：负责受理顾客投诉；及时向上级汇报顾客投诉情况，协助上级处理顾客投诉。
4.2 门店收银主管：负责指导服务台员工对顾客投诉受理工作；在权限范围内处理顾客投诉；及时上报本层级无法处理的投诉，协助上级处理顾客投诉。
4.3 后区副店长：负责跟进服务台处理顾客投诉的情况；处理本权限范围内的顾客投诉，及时上报本层级无法处理的投诉，协助上级处理顾客投诉。
4.4 门店店长：负责监督、指导门店服务台处理顾客投诉的情况；处理本权限范围内的顾客投诉，争取在店内将投诉妥善解决；及时上报本层级无法处理的投诉。
4.5 营运部经理：负责处理本权限范围内的顾客投诉；指导门店处理复杂的顾客投诉。
5 流程结构
本流程与“门店商品售后处理流程”相衔接。

第二部分：流程描述
1 受理投诉
1.1 了解顾客非商品性投诉情况
1.1.1 门店服务人员耐心倾听顾客非商品投诉和抱怨，并向顾客致歉；
1.1.2 门店服务人员填写 “顾客投诉和处理记录表”，确认顾客投诉类型。
2 处理投诉
2.1 门店服务台员工根据投诉处理权限，能马上处理得立即处理，超出权限范围的应立即向上级反馈，要求处理。
2.2 收银主管、后区副店长、店长在权限范围内，积极与顾客商量解决办法。
2.3 投诉应尽量在门店妥善处理完毕，如有需要，小区总经理或总部相关部门人员等应出面向顾客解释和处理顾客投诉。
2.4 投诉处理人员与顾客对于投诉解决办法达成一致意见的，必要时双方应签署协议。
3 后续处理
3.1 服务台所垫付的理赔款均需在一个月内追踪到位。
3.2 因门店管理责任，能追究到具体责任人的，将由责任人在三个工作日内将赔款额交回服务台。
3.3 无法明确到具体责任人的，门店收银主管凭顾客签字确认的“顾客投诉和处理记录表”（如有协议书的一起附上），填写费用报销单经门店店长签字后报公司各级领导审批，此费用将计入门店考核。
3.4 如超出门店店长500元处理权限的重大投诉事件，将通过公司借款方式操作，后续符合报险条例的将通过保险款冲减借款，差额部分将由门店填写费用报销单计入门店考核。
4 后续跟踪回访
4.1 门店：
投诉处理完毕，门店服务台人员填写完成“顾客投诉处理记录表”，每周汇总交后区副店长。
4.1.1 门店每周五上午12：00前要由门店服务台汇总前一周的投诉处理表，制作成顾客投诉处理汇总表（附录三），并报营运部区域督导；
4.1.2 区域督导应每周查阅服务台的投诉处理记录表，并抽查投诉处理结果，可做回访；
4.1.3门店店长每星期必须抽查两宗以上投诉案的处理结果；
4.1.4各级管理人员必须教育全体员工树立“顾客第一”的服务观念。
总部：
4.1.5总部800免费投诉热线3天内给予顾客答复处理并记录在案。

4.2 区域督导（分别负责本区域的服务投诉跟进及回访）
4.2.1 每月根据门店反馈的顾客投诉意见分类汇总并电话回访；
4.2.2 对于服务质量方面的投诉要80%进行回访，根据情况可适当增加；
4.2.3 每月汇总一次各店的投诉处理表和服务质量回访情况，反馈给区域部门负责人。
4.3 区域部门负责人（负责各区域的服务投诉跟进及回访）
4.3.1 根据区域督导门店反馈的顾客投诉意见分类汇总并电话回访；
4.3.2 对于服务质量方面的投诉要80%进行回访，根据情况可适当增加；
4.3.3 每月分析各区域的投诉回访情况，并将总结反馈给公司相关部门负责任人

附录及表格：
1 顾客投诉处理权限
顾客投诉处理权限
业态
岗位
赔偿权限
范围
后续跟进
综超
服务台员工
50元以下
受理所有顾客投诉
及时向上级反馈，跟进处理情况；
收银主管
50—100元
受理所有顾客投诉、处理日常事务投诉（如投诉类型中所列项目）
及时向上级反馈，跟进处理情况；
后区副店长
100—200元
受理对员工的投诉、处理退/换商品发生争执的投诉、处理门店服务的投诉、处理对安全方面的投诉
跟进处理，分析原因，及时整改；
店长
200—500元
处理因购买本店商品而受到人身伤害（如食物中毒）的投诉、处理店内设施设备伤害顾客的投诉事件、处理门店员工的投诉、门店各相关人员无法妥善处理投诉时须出面解决处理、处理顾客投诉至政府部门（如工商、消委会）的事件
及时上报营运等相关部门；跟进后续处理结果；
营运经理
500元-1000元
处理因购买门店商品而对顾客造成重大伤害的事件、处理对社会影响较大的投诉事件
及时上报上级部门，并与各职能部门沟通（如公关、法务等），取得较合适的处理方法，降低负面影响；并跟进后续处理结果；
总经理
1000元-2000元
协助处理重大事件
跟踪处理结果
常务副总裁
2000元以上

2 顾客投诉和处理记录表
顾客投诉和处理记录表

顾客姓名

投诉时间

联系电话地 址

受理人

投诉内容：
处理意见：

我对此处理结果表示满意，并承诺放弃再次投诉的权利。

顾客签名：

处理人

处理时间

备注：

3 服务台消费者投诉/表扬处理汇总表（电子表格）
服务台消费者投诉表扬处理汇总表

门店：

制单人:
合计
日期
顾客姓名
联系电话
投诉原因
（包括表扬）
受理人
处理方式（√）
处理人
处理意见
处理结果（√）
备注
回访人
回访结果
当场
处理
事后
处理
满意
不满
意

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