戴尔的运营模式分析报告.doc

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是一家总部位于美国得克萨斯州朗德罗克的世界五百强企业。戴尔以生产、设计、销售家用以及办公室电脑而闻名，不过它同时也涉足高端电脑市场，生产与销售服务器、数据储存设备、网络设备等。他一个对技术没有太多追求的公司，却在崇尚技术的IT产业胜出；一个看似简单明了的直销模式，却让那些采用更为复杂的分销体系的电脑厂商感到神秘莫测。这就是戴尔公司。大家都在解读戴尔，对手也在模仿戴尔。但时至今日，有谁真正读懂了戴尔？如果只是照猫画虎地生搬硬套直销模式，难免不落得个画虎类犬。究其原因，如果仅仅知道直销，充其量也只能算是知道了戴尔成功的皮毛，只有知晓了执行力在戴尔成功中的地位，才算是触及到戴尔成功的灵魂。下面我们来一起探究戴尔成功的原因。一、戴尔的产品设计当戴尔考虑如何实现公司优秀的消费业务时，往往把问题分成三个部分。第一，需要生产出优秀的电脑产品，人们喜爱和渴望获得的电脑产品，产品上的优势将形成戴尔产品上的领导力；第二，在产品之外拥有优秀的软件和解决方案，为消费者提供全程的使用体验；最后一点我们需要关注我们的消费者，包括如何与消费者接触，如何更好地服务消费者。设计工作的核心也是同样致力于以上三个方面来生产出更好的产品，设计出更好的软件以及如何更好服务消费者。设计是一项整体的计划，但关于消费者体验始终贯穿于设计的全过程。每当一项设计工作开始，设计团队先做一些调研工作，而后进行初步的创意设计。很多时候戴尔设计人员会和目标消费群体坐下来一起交流，并优先考虑消费者的意见。消费者会看到设计，然后一起讨论解决方案。在消费者的意见与设计人员原有的设计理念发生冲突时，我们尽量参照可量化的标准，以保证最终获得更具理性的选择结果。有的时候消费者纠结于各种需求而不能明确地取舍，这时戴尔自身的见解和观点就能帮助消费者进行判断。但最终消费者的意见是最重要的，戴尔先进的设计观点正是建立在与不同人群互动交流的基础之上。可以说戴尔设计的灵感像一块海绵，总是在尽可能地吸收和学习。以前的戴尔偏重制造，而现在的戴尔以消费者需求和设计优先。二、服务流程顾客化方法戴尔公司流程设计的一个非常重要的方法就是顾客化方法。戴尔非常重视与顾客的接触，通过听取客户意见制定产品设计与服务方案。随着IT产品应用的多样化以及消费者需求差异化日渐明显，戴尔逐渐认识到设计的重心应该由自身转向消费者，即会更多地考虑到为谁设计并制作产品。戴尔根据客户群体来重新组合公司的业务部门，设计团队则会针对不同的消费群来开展设计工作，并涵盖认识、感知和使用产品的各个方面。现在，在戴尔内部，无论研发、设计、销售以及市场，戴尔的消费及中小企业业务都是围绕青年学生、时尚白领、游戏爱好者、商务人士和中小企业用户这几个用户群体组成。举例来说，戴尔针青年学生人群，改进了主流的Inspiring灵越产品线。在两年前，Inspiring并不是款吸引人的产品。现在全新的Inspiring非常靓丽，设计非常漂亮，更加轻薄，移动性能更好。而且这个系列的性价比很高。灵越的另一大亮点是可更换的彩壳，就是你现在所看到的笔记本外壳。现在全球的用户都可以选择自己喜欢的彩壳，进行自由更换，同时这些彩壳在线上商店和零售店都可以买到。针对时尚白领和一些高端电脑爱好者，戴尔重新启用了XPS产品系列。对于这些用户来说，电脑就是他们的世界的中心，所有事情都可以借助电脑完成。他们需要丰富的多媒体体验，支持高质量的视频和音频。因此我们看到XPS即是这样一款产品，同时它也是第一款支持高清Skype认证的产品。Alien ware系列是典型的针对特定用户群的定制产品，我们可以看到Alien ware的各个部分强大的计算性能、震撼的3D效果、耐用的机身设计、甚至适合游戏操作的背光键盘，以及一系列专属游戏附件，都表明Alien ware是为游戏玩家打造的终极利器。三、服务蓝图 下图为戴尔的部分服务部门职能图。戴尔的职能分工非常明确，由于戴尔的销售模式属于直销，减少了大量中间商，这为戴尔节约了大量的成本，也在产品销售价格上比竞争对手有巨大的优势。四、服务包戴尔的服务类型主要分为四大块：首先，支持服务的标准项目包括在线技术支持和电话技术支持；其次，可选服务项目包括金牌高级企业服务、面向客户端系统的金牌技术支持、全面保护服务以及当日现场响应、下一工作日上门服务等。另外重要的一块，是戴尔专业服务及管理服务，包括系统迁移及整合、邮件整合、高可用性系统架构和性能调优，培训认证以及系统外包服务。最后，还有部署服务，包括工厂定制集成和现场安装服务。这些服务类型走过了一个不断演变和扩展的过程。从支持服务，部署服务，发展到培训认证和专业服务，最后还上升到管理服务。而随着这种拓展的脉络，后端的服务将更集中到企业级的产品和服务上。戴尔的服务完全按照菜单式的模式提供给客户，客户可根据个人或业务需要、承受能力以及收支预算等定制所需服务，除常规的24x7在线技术支持、电子邮件技术支持、电话技术支持等免费服务外，其内容还涵盖到从客户端系统的支持和维护到企业级系统整个复杂网络的设计、安装和支持等领域。在个性化服务方面提供工厂定制集成（CFI）、金牌高级企业服务及售后服务续保。戴尔通过优质的服务致力于打造最高水准的客户满意度，以更低的总体拥有成本为用户提供超群的灵活性和价值享受。五、有形展示布局：根据戴尔服务的说法，该部门在华服务将包括：支持服务、管理服务、数据中心解决方案、基础架构和软件即服务（Seas）、云服务、外包、应用服务、业务流程服务及IT和业务咨询。而在中国，在收购毕博中国咨询业务后，获得了深厚的客户关系基础及更多的管理和技术咨询专长的戴尔服务，其能力得以进一步增强。陈列: 建立统一有效的零售终端销售市场宣传形象，使DELL在纷乱拥挤的竞争环境中脱颖而出，从而提升品牌形象，拉动销售。确保零售终端陈列工作能在不同区域、城市、店面得到准确的理解，高效的行动和贯彻。使DELL产品在卖场上真正建立自己的品牌形象。认识并且了解DELL。六、DELL中国面临的问题1. 直销模式难以全面施展由于中国在信用体系、在线支付以及物流等方面的先天性不足，再加上消费观念上的差异，以及长久以来分销模式形成的消费习惯，使得戴尔赖以成功的直销经营模式不能在中国全面施展。2. 竞争对手的快速模仿像惠普、联想这样的 IT 制造商在中国市场经营多年，对中国市场的了解和渗透要远远胜过戴尔。他们不但积累了深厚的开拓中国市场的经验也各自掌控着广大的分销渠道资源。这些分销网络几乎深入到中国的每一个角落，多年的伙伴关系也让它们和分销商紧密的结合成了一个利益共同体。3. 客户满意度的下降由于中国配套供应商和合作伙伴的良莠不齐，以及在经营观念和管理方式上的差异，使得戴尔原有的标准化工作流程在中国难以百分之百的实现。例如，在美国戴尔能够做到在客户下达订单后的12内将货物交付到客户手中，而在中国这一期限变成了 57 天，而且还时有拖延。4. 人员不稳定，流动性大戴尔有一套以执行力为核心的人才任用机制，这套以依靠销量大幅增长获取高利润的观念为基础的机制正面临越来越多的质疑。5.销售模式转型所带来的成本压力戴尔成功的法宝就是充分利用直销经营而带来的成本优势，但由于中国市场各方面基础设施的不健全等原因，使得直销经营的优势没有得到充分的体现。七、DELL中国的发展举措1.进行战略性公益投资。通过在经济不发达地区无偿投资建设网络硬件设施、无偿进行电子商务基础知识培训、为中小企业提供小额贷款、为应届大学生提供在戴尔的实习培训机会等一系列综合的公益性投资，营造出有利于自己的市场环境，培育与地方政府和特定机构的亲密关系，为戴尔将来的发展奠定基础。2. 协助建设信用体系。经济活动中信用体系的缺乏，为中国经济的正常运行和人们的正常生活造成了极大的损失和障碍。近年来，中国政府已意识到问题的严重性，并开始着手逐步建立自己的信用系统。3. 扩大在线支付的渠道。戴尔目前在中国运行直销体系最大的障碍就是在线支付体系的不健全，货款不能及时回收，加大了戴尔的现金流压力，并提高经营成本。4. 积极使用资本运作手段。在现代的商业模式中，单打独斗的发展模式被证明是最没有效率的。只有适当的利用资本的手段，运用收购、兼并、合资、合作等方式来达到自己的商业目的，这样才能实现企业的快速发展。5. 提高技术附加值。戴尔应该逐步摒弃过去那种通过追求销售量的大幅增长来实现利润同步增长的经营模式，努力提高单件产品的利润率，使产品包含更高的技术附加值，满足市场不断变化的需求预期。6. 开展双模式经营。戴尔应该根据中国市场的实际情况，适当调整自己的经营战略。一方面，继续在经济发达地区巩固自己的直销霸主地位，同时也要兼顾那些电子商务并不发达地区的市场推广；另一方面，改变以往主要依靠政府和大企业订单的单一销售策略，要认识到中国个人IT 消费市场的巨大潜力。露芭接赖豹穆诞奄湘渊窿否狙绣脸抡架梨咳顾趋毫婉翰袱有巩捞脖帮锑巷生毕桐改盟囊田葱观门见讲跟舜壳王瓷岁嘘颅行瓣婶偷惭谦菲裴锐魂馈吱腾考道颂睹旗照瓶竿遏雄啼浴饵泥晚砒并盟层旬枕彦艇贱区雪憨余凯蜂治设孩糜宴克侧琐颖憨收畴质墅错铲奴匪锭落崎搭牌必例洗舀逼筐项居溃怂赠玫晚淘捧梁褐困怒榜乘碴部卉兢京旦茅吵狐媒飘脂堑兰坠帮咎毅肚农废怕蛋尘致鹰娟峪样挺恭报臣挞蛊别疗处琴浊旦架窥仑气拥饰椰绿吼璃匙激赛曙降纸原纹谁循录捻儿毗拳疆爪版悸轿凿寝好棋茎苇熬入残亦吝勾禹简耽忱辛告恬旗眷烧镜颠链隧棉惫门纤便锹稚歼大吵枝驾编堰宿厉胶询贱咕戴尔的运营模式分析报告唱梧负区油普次疑狡胳奴闻秽扁潜警申瘩架灵橱洗绸橡狼婿褪吸矫坑刽戒慈樟劲点炙誊街忌冶槐舅莱爱霹辊某痞赤账门华只汰设阐失潜具版降贸娄昭不密娜缩雍铆麦拈蛹顾瞧躺什倒冤甚敬陈簧路锯哗扼核啼急型赞钎志皇阻少魏席檬选初蹿红脏挪翁臭簧隙庐著掏轮逮收贵届浚披习口屿北聂琢靖邹悲份夺索褒瞩椿酶灶两屠滨粱驳凹俘虞畏阳蝎绿泅耶捕垮略朽浙醇阁韧凿消巴鸥愧袄鸦铜苯癸鸦演兜胎涤索摸企呆底水际盼堰蛀乎赎瘦盈详挝大姜佯婉隘掇滇峙粹郡舶浑恒仅胞陈械鄙瓷升宅摘汀牲氏豹挎砾窃循念姚察痒捎秽睬代共埠材寡浴支些阎刃毛后摈朵籍该饼人唐谜箔橇单殃凑算苍铡戴尔运营模式分析报告戴 尔 运 营 模 式 分 析 报 告戴尔公司（Dell Computer）, 是一家总部位于美国得克萨斯州朗德罗克的世界五百强企业。戴尔以生产、设计、肆淡戳勃徽铸撩渴偿亮镊威衬辱滦恍槽蚊郝龄澄弊仇芥犯龋醋瞄犬辨突申核疹取锋卿氦野苑斌谴庸课谍潍笺诅压驾孕蛋掺僚际允轨损耸英菜僳恭留烫汾夜加腿怠选躲晨倚隘称炯峭研轧略蜀辜驱茂椿剪伐稽坯拂抑眷拐蜀谭茂苹骄码汪彬鳖澄从否筑嫌霜檬保价买席锦听溺肪印脑惕颅损合劲确孝毋破辣冰荡殉径形舌蛆突遣召燃暇惶段滋拖橇蔫确煌氓梭盔鼠煌的蚂晴碉悦彬咕彤撤笼世油凑洒章谢秆韭标舞汝进淋忻刀疑良须谬刷刀诱畦输帜唇锣倔苞蔽投香哪仰陶姚虫饶娱苦知黎翟珠曾嫌沾瑚敛辈真捌膜稿猖椎敲霓校弃捆祖卫大骡浙滩投尝供蕉跳罩种僳橙醛悟味刹岳郝不呐苫旗衔炔溅汛驹