企业行政人员服务接待礼仪规范实操-洪文超.doc

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客 户 服 务 实 战 培 训 课 程 大 纲

《企业行政人员服务接待礼仪规范实操》
——规范企业形象，提升个人能力

【课程收益】
◆ 从商务、服务礼仪的不同角度、不同层面、不同内容进行综合训练；
◆ 帮助学员掌握企业接待流程，规范接待服务细节，提升个人服务接待形象；
◆ 掌握常用的服务接待中引领引导礼仪、会议接待礼仪、宴会服务礼仪等礼仪操作规范；
◆ 通过培训让学员真正成为一名知礼懂礼之人，实现个人和企业，从形象到素质的全面提升。
【课程对象】 适用于企业全体员工。
【课程背景】
“不学礼，无以立”。“爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之。”老祖宗孔孟很早就教诲我们：不懂礼仪的人很难在社会上有立身之处。要想受人敬爱，必须敬爱他人，只有以礼待人才能以理服人，赢得他人的尊重。在竞争日趋激烈的今天，很多企业和员工也越发的认识到礼仪对企业和个人发展的重要性，甚至把礼仪规范当作企业和个人品牌一样的去经营，然后在经营过程中，却又存在很多困惑：商务交往中应该注意哪些礼仪礼节？如何进行自我形象设计、提升个人魅力？在对不同层次的客户接待、拜访过程中应如何与客户沟通、如何给客户留下完美的第一印象？如何体现个人良好的精神风貌等等。
【课程目标】
通过现场演示、学员参与、案例讲评等方式使学员充分认识到服务接待礼仪在工作中的重要性，以及礼仪对于企业形象塑造和自身魅力形象培养的重要性。并使学员在工作中规范礼仪言行，提升企业服务品牌。
【课程设计】
1、 本课程6个小时。
2、 本课程培训师10余年实战经历，结合经典案例，充分与学员分享、互动，强调简单实用。
3、 本课程运用示范演示、现场模拟操作、理论讲解等多形式培训。
4、 在课程讲解过程中直接演示、引领、指导学员完成课程设计的礼仪内容。边讲解、边演练、实操，加深学员对知识点的记忆。

【课程大纲】
【引言】
1、 为什么要学习礼仪
2、 服务接待礼仪的本质和核心
模块一：商务接待礼仪规范与操作细节
1、 商务接待仪容仪表礼仪
A、 仪容仪表要求
B、 服务接待表情要求
2、 商务接待行为举止礼仪
A、 服务站姿
B、 服务走姿
C、 服务坐姿
D、 服务蹲姿
E、 服务手势
3、 商务接待语言礼仪规范
A、 问候语
B、 礼貌语
4、 引领引导礼仪
A、 陪同引导礼仪
B、 电梯引导礼仪
C、 楼梯引导礼仪
D、 出入房门礼仪
5、 位次安排礼仪
A、 行进位次
B、 会客位次
C、 会议位次
D、 用餐位次
E、 乘车位次
模块二：会议服务接待礼仪规范
1、 会前准备
A、 了解会议要求
B、 布置会场
C、 开水准备
D、 灯光准备
E、 室温准备
F、 站位准备
2、 会中服务
A、 引领服务
B、 上香巾
C、 斟茶服务
D、 其它特殊服务
E、 会中休息服务
3、 会议结束
A、 检查会场
B、 整理物品及清洁卫生
C、 检查设备设施
模块三：宴会服务礼仪规范
1、 宴会接待准备要求
A、 餐前准备
B、 接待流程
2、 斟酒服务规范
A、 斟酒的姿势
B、 斟酒的方式
C、 斟酒的顺序
D、 斟酒的时机
E、 斟酒的注意事项
3、 上菜服务规范
A、 上菜的程序
B、 上菜的规则
C、 上菜的位置和动作
D、 上菜的摆放规范和方法
E、 特殊菜肴的上菜方法
4、 分菜服务规范
A、 分菜餐具的准备
B、 分菜工具的准备
C、 分菜的顺序
D、 分菜的方法
5、 撤换餐酒用具规范
A、 如何更换餐具
B、 如何更换酒具
C、 如何更换烟灰缸
D、 如何更换小毛巾

【注】：以上课程内容可根据实际情况进行调整。
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