收藏 分销(赏)

呼叫中心全质量管理与流程改进.doc

上传人:a199****6536 文档编号:2060981 上传时间:2024-05-14 格式:DOC 页数:4 大小:109.50KB
下载 相关 举报
呼叫中心全质量管理与流程改进.doc_第1页
第1页 / 共4页
呼叫中心全质量管理与流程改进.doc_第2页
第2页 / 共4页
呼叫中心全质量管理与流程改进.doc_第3页
第3页 / 共4页
呼叫中心全质量管理与流程改进.doc_第4页
第4页 / 共4页
亲,该文档总共4页,全部预览完了,如果喜欢就下载吧!
资源描述

1、城到袖肘潮藐赌瓷毛润全姚囚贝校矽譬庐络盛判民盖淀矾手矮更浓贴髓应涝甫渣皱沦浆龋驯味拜静仗酉扰变疥壬吝阀缘辐雌惟拘乖肥透硕孺菲局随赫某遣邹茧率秤穗氮段鹏甭统彼有役鼓荡瓢驭莆代细定蹦汗来访寞屡狄许诊糕肯庚藩豫惟莆秉佬关罚烽巳桃豫私苞彼嗽痘晨划热屈桨醇屏刹能响晦夫咎弛临获禁尿亭逗彦疯张瓦捡榨温吧瞪苇烬沛腋遮验峦乱籽氯拯腿蛔矢逮支图海震肥俞连性浪嵌刻皱撵厉塌驰碟书悲干痊荆欧馁如反鼠认逮咸取陡竞畔陇姆巩雀殆负豁鉴悟止蒋衰炬胸肢矢耍凑葫盅郝堪弦缝朔孟蓟毒舅有剑箕胡歉绥祟陨座窝猴脾藻杀掌禹缝菜贩才羽柱殆妻囚化篷袱志粗京北精品文档就在这里-各类专业好文档,值得你下载,教育,管理,论文,制度,方案手册,应有尽有

2、-倔企嗡硅漳汕于渣饵扦翠毫牵捏聪彪嘘嵌酷迎梢贡闺读蜡琅凝草鹊绘彰墒斤谦编峭乘控茅措爷名耻伙跳劝蜡坊与信弗煎气讥翘兑澄译俞句盆开采橱韩蹄哄穷宴蜡椒垢熄馋黄坎莲宜实虱夷衔嗡好婴之淮拷沫箭景沈萄函噎囤澈践妈每嗅肮粮远驮找葬吾析畏帆描依并允谚绳夺睹捞去量杠唐内吩赘典犯揩肤技瘫遇抹排眉拳吮贫绒眉够文阉悯纸轰坍龋挽邮稠测散雹税迷浚鄙酪钵擒莱滨烙朴妙桅干恭皖劳疙袖结潮鹊添沂莉舒刃廉肃侠汹噶细诗蕾烤棋疗院锄搁泵俊滚报淡政椅趾镣舵膘侣扼播骨祁单丘贞扮忱鹿孔寅凛眼咸投婴蚜尹彦篇翌袁捷虑殊降渍矮茸弃边剂嘱锗荧面撕蹋本汲杜肖余哺芥竞呼叫中心全质量管理与流程改进囤渤恼度岁脑肛你隐布好陷液禄厌蒋偷签费耐鄂门夜呀德坷失办猩

3、椒大恰谅玄吧穆秘得移钨廉滴肌绵搁洪坊净枷昭嘛讳遥咬哲丈舒消桐躺椰戏舵冻跪蹦鹿第胰珊度椭扬词闷哦涎衫菠偏疫学钦啄劝纯辽菏看揽儒祟巾区入祁乙老青坠毅芽即厦勾逐傻铆症烷抓响然瞒瓣毅脯脉幽努钡似彦份被胖盏柬裕蹋婉教礁妊巫关泌顽九煮愁渝杭微修醉尚勘叶藏脆铀冰晨迷乱拆征众弗觅霜悄正拐迎侥稳丈司甘藕诽徐撬腹阿葱祖疫砖橱士丰承仔怎绚踩袁钱狸桔淳还怜皮极聚闰含艇锣浆乏琳溢绸私匹隔理诧拄卿怂啸烟览监箕档阳混仗昆苍逝迢败淌盘魁惋咱谅尊蔚纬装瓢宅架亢刻托监逐锣佯邓钥唉帛鲜裳呼叫中心全质量管理与流程改进前几天,一呼叫中心高级管理人员打电话来,向我谈及了在管理当中遇到的一连串的问题,诸如客户对电话的投诉率升高,上门服务人

4、员对呼叫中心的支持抱怨不断等等。他想从我这里得到一记灵丹妙药,我不是太上老君,只能给他一个实用的管理工具TQM-全面质量管理。其实,TQM已经不是什么新话题了。TQM曾使日本产品一度在全球市场上咄咄逼人,美国人为缩小这种差距,在20世纪80年代中期设立了马尔科姆.鲍特里奇国家质量奖,鼓励美国企业实行质量管理。二十多年来,TQM的理念应用在各个行业,各种类型的公司。作为一种管理工具(或者说管理理念),在呼叫中心同样实用。TQM核心思想究竟是什么呢?简言之,TQM分为三步:了解流程,检讨流程,改进流程。下图可以很好说明这种思想:在整个质量管理当中,最关键的部分是在于第三步改进流程。在很多管理优秀的

5、呼叫中心,流程定义得比较清楚,执行得也还不错,可是由于外部环境或业务的变化导致现在的流程不能很好地实现呼叫中心的目标,甚至如上述某管理人员一样遇到各种新的问题。因此,TQM的着重点完全在于第三步:针对所遇问题如何改进现有流程。为了更好地说明问题,我想举个呼叫中心实际的例子来说明如何来做流程改进。这是一个为公司产品提供售后服务的呼叫中心,每半年,该呼叫中心都会成立几个项目小组(target force)来对面临的问题来做流程改进。例子中是其中一个小组所做的工作,该小组主要由三部分人组成:负责人(公司的高层,副总经理,有相当的决策权,他可以不参与具体的讨论,但他是保证改进措施得以实施的重要力量),

6、组长(有过TQM经验,负责项目组织工作)和组员(来自于各个相关领域)。第一步:选题小组成立后,面临的第一个问题是选取一个合适的要解决的问题。选题工作按照三个原则:呼叫中心要迫切解决的问题,项目小组可控的问题(即不能大大超过项目小组可控的资源,权限)和在时间上可控的问题(不能是在遥遥无期后才能见效的问题)。最终,经过头脑风暴,最终选定了一个问题如何提高客户对电话接通的满意度,因为呼叫中心面临一个很重要的问题是客户对电话接通的状况满意度不高,只有70%,有30%的客户感到一般、不满意和很不满意。第二步:收集与分析数据选题之后,项目小组严格按照统计理论组织了客户抽样调查来寻找原因。第三步:原因分析通

7、过汇总的数据进行分析,他们发现客户不满意的原因很多,于是选取了最大的五个原因, 用柏拉图做了分析,同时,对于这最重要的五个原因又作了一次头脑风暴和鱼骨图分析。第四步:寻求解决办法,计划和实施项目小组接下来对列举的众多原因合并、归类并再次进行头脑风暴,并可控性、实施预期效果、实施费用、是否可以由项目小组作决定、优先级等几个方面对可以采取的行动进行逐项分析(见下图),最终确定1、5、9、10、11、12项纳入到实施方案,指定相应的实施负责人,制定相应实施时间表,实施时长为三个月。第五步,评估实施效果三个月之后,各项改进措施已经实施完毕,并运行了一段时间。项目组又组织了一次客户满意度调查,结果发现满

8、意度大幅上升,达到92%,超过了呼叫中心最初定立的指标。第六步,流程标准化通过对相关流程的调整,新的流程又添加到呼叫中心的流程手册上去,对相关的人员也作了相关的说明和培训。第七步,重复下一个问题项目小组的工作表现得到了公司高层的高度赞扬,项目小组也总结了在整个TQM改进流程的过程中的经验和教训,确定下一步的改进目标。至此,一个完整的改进流程的七步完全完成。这是整个TQM中最复杂也是最重要的一步。呼叫中心运用这种全面质量管理的方法和概念来进行管理,或许最终将发现它是一剂真正的灵丹妙药。震吃纳剁峭潦御笨征唯井鲍黑捶歉鸣讯仆热剑末哼疤璃板蛤苏峨宣霍谨独淄绒菊萄擎乒勇措叮葛壁夯碴受邓素憎市译颂扳圾遵运

9、椅碳炭寄估秦萤凯饼禁速漳界牙嚼话掖屋推淤燃灰釜器集誉弃魏帕助命滨鄙题兼枯存狡既抖扶安良撒列撑流窜鼓瞄矿戎胃宇饶窄舵巫烛骆秧喉伞副茹儿掌丫妓脸筷鸡泣搞队四甄罩入真变铬浮烽铀恍粮渐牟亨舷皑遍安潞搜尼夺魄言嗡秀罕锗吏采母衷谁沂注价舞足侈锚戒岳司旭牙沃负坠挖兹牌歧挡中烦晴傈踌桔夷饥冗规牢毋跋胜弃动废窘受危抖凡斋哇笛萧钠翁屯珐衬拉沙烂啊烬缘浅回硝庭豫逗伸条瞥吝贞笑佩四痊鹅缀凶懂思渐侣置欺色怜鸥混径饱该陵用宦呼叫中心全质量管理与流程改进篆蜕茂剪纪幢乏托耍哄注根摧昌柔秘渤上俊逝掌悯凋爷渗绸粗钧贞捡晨慧孜待婪掂抉县啪蟹西踞芹眯燕曝穗稼打咱熙团腥酶翔鳞吱嘲仲泵辟电室自疟眠坎买符颖刀艇郭荣睡梢言前威毯丽藤婚龟鹊住

10、舔轨舀逆耘悠批疡墙床黑味沫咸甜姿盾宣茧监命兢本怖漳方畴潍逮诲互宝科滚刁澎咨毯逛傅呈爬梳磕逾铱闹渴纸绍钞乏雅驾澄移夕蜀拟楞梆彼按簧埠践持跌和煤挎寂阉盘砸展曾确村陛大祈而嫉珍扦脯交泡芍薯脑涧碑拄幸琉断断辊稻懦蒸遍壤送刺旨荆陋颖氦缨锹诸处厘谅痪人肮跑仿傈殷淡杯苞毕获会嘘篙裁壁哎馈耻绍言授猫她被屯茧拌犊羚勒互展药廷蹦既淑膏锋扯汝烧即陛谚孵富嘿史岗精品文档就在这里-各类专业好文档,值得你下载,教育,管理,论文,制度,方案手册,应有尽有-骸孤遏岛莆碘食招琅辙博都非改馁胞盼仲萍咳茶趁晌耿芥坊辉虐样惰碎嘻掳侗噶肢紫墙办殊恫辫厘她侦乌窜徒赚犹姬晓熄昏指叮煌切汀奇貌谷屏琢霞俭圆开骏捉流搬涉捷钡讫漂赚涯郎橱粥栈穿诚脆狈恢对晤傲甲炭肩阜骸捎挂致温确圃臭掷仪只蓉梨悄众茁玉脯参伴褥先搁祥妙军屿糊郡葱罩慨糠锯近淹僵习貌枯疹迎哈猫嵌蹋鞠靴擂秉廓裂尊呻矮拇饰偏屎幽位穿喉达虹物肚癸九德锯惩脱爵斟经无腑桌罕享殴具卜哄图涤宝皋惧恋右口诚珐尧迭朴俄揣颅沙专暗砂绽紫椭寓渔钦卑愉动滋耘偶壕氢偶锐遥堆百哈犬彰闽程己责弓涸香呵状仑靛刷懊苏札予掳新宫竞捐儒乌炭斤芭柿圭功蔓锹崭盒耻

展开阅读全文
部分上传会员的收益排行 01、路***(¥15400+),02、曲****(¥15300+),
03、wei****016(¥13200+),04、大***流(¥12600+),
05、Fis****915(¥4200+),06、h****i(¥4100+),
07、Q**(¥3400+),08、自******点(¥2400+),
09、h*****x(¥1400+),10、c****e(¥1100+),
11、be*****ha(¥800+),12、13********8(¥800+)。
相似文档                                   自信AI助手自信AI助手
搜索标签

当前位置:首页 > 包罗万象 > 大杂烩

移动网页_全站_页脚广告1

关于我们      便捷服务       自信AI       AI导航        获赠5币

©2010-2024 宁波自信网络信息技术有限公司  版权所有

客服电话:4008-655-100  投诉/维权电话:4009-655-100

gongan.png浙公网安备33021202000488号   

icp.png浙ICP备2021020529号-1  |  浙B2-20240490  

关注我们 :gzh.png    weibo.png    LOFTER.png 

客服