万喜登酒店财务部管理人员考核答案试卷.doc

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班中检查指导、班后讲评总结提高。4、万喜登酒店服务誓言：“我们都是服务大使， ， ；酒店兴旺我兴旺， ， ；我相信、我坚强，我一定做得到！”5、万喜登酒店四项原则是：主人原则万喜登酒店的事就是每一个万喜登人的事；_ _ ； ；行动原则不怕做错事，就怕不做事。6、酒店三层区域服务项目为： ；酒店四楼、五楼区域为： ，主要经营 、宫廷盛宴、中西美点等美味佳肴；酒店六楼为： ，其服务设施有：美容美发、 、斯诺克、 、壁球、 等休闲项目及多功能会议厅；酒店七楼向客人提供的服务是： ；酒店八楼服务设施有： 、健身房等；酒店18楼服务设施有： 、 。7、酒店的消防监控电话： 、工程维修值班电话： 、总机外线： 、电脑房电话： 、KTV收银电话： 、宴会预定电话： 。8、旅游酒店业的共同职责是 提供优质服务、满足客人合理需求。9、在“以人为中心”的管理中，为了增强管理的有效性，使人们充分发挥其才能，应使人们的能力与相应的 责任 、权利 、利益 相挂钩。10、酒店服务的“三尊重”观念是：尊重顾客、自我尊重、被人尊重。二、不定项选择题(共26分)1、下列不属于前台收银处业务范围的是 _ 。 A .建立住客帐户 B .办理客人入住登记C .清点上交现金 D .管理客用保险柜2、若预订的客人没到，其预付定金则做 _ 处理。A .全部退回 B .全部没收归酒店收入C .收取50% D .收取30%3、一名优秀的管理者必须善于处理员工的抱怨，下面的方法正确的是（A、B、C、D）A、不要在公共场合讨论员工的抱怨。B、让员工放松，并告诉他，很高兴找他来谈这件事，很乐意听取他的意见C、要全神贯注倾听员工的抱怨D、站在员工的立场着想，表示能理解他的问题，并且找到解决问题的方法4、培训的好处有 （A、B、C、D）A、增进员工的自信心 B、能够是顾客有物超所值的感受C、减低成本，减少工作之危险性 D、建立优秀的工作团体5、作为管理人员您认为员工的需求主要包括以下（A、B、C、D）方面 A、选择岗位的需要； B增加收入和改善物质生活条件的需要C、提高社会地位和受尊重的需要； D、升迁的需要6、永州旅游景区及路程正确的是（ C、D ）A、天然摩崖碑林祁阳舜皇山旅游区； B、生态健身奇境东安浯溪旅游区；C、度假休闲胜地双牌阳明山旅游区； D、寻根忌祖圣地宁远九嶷山旅游区；7、在旅游旺季，客人来到酒店时，他预定的房间还没有收拾好，楼层服务员应该对客人说( A )。A、请稍等，您的房间马上就收拾好了 B、房间还没收拾好呢，你晚一点来就好了C、真抱歉，您的房间还没收拾好 D、真叫人生气，怎么到现在还没有把房间收拾好8、被称为酒店服务工作“活广告”的是（ B ）。A.酒店招牌 B.微笑C.餐饮品牌 D.客房设施9、服务员希望自己的建议能被接受，希望了解酒店的经营状况和重大决策，是（ B ）的表现。A.自尊需要 B. 民主参与需要C.求知需要 D.追求和抱负需要10、管理人员关怀自己的部属，为员工着想和排忧解难，是（ C ）激励方法的具体表现。 A.角色 B.目标 C.情感 D.榜样11、在服务交往中，经常存在一些矛盾，其中（ D ）是酒店最基本的矛盾。A 酒店设施条件与客人要求B 客人对服务水平的期望与服务员实际服务水平C 服务员的接待服务方法与客人个性需要12、酒店中层管理者（部门经理）的主要作用是（ B ）。A、经营决策 B、经营管理 C、督导实施 D、具体操作13、管理控制的过程可分为四个步骤，其起点是( C )。A、发现问题 B、确定目标 C、建立标准 D、信息反馈三、判断题（10分）1、酒店的管理人员只需具备的是经营意识和管理能力就可以了，文化艺术修养差些无所谓。（ ） 2、纪律管理=严肃+严厉（ ）3.管理者不能私自动用客人的遗留物品、随意泄露客人的入店资料。( )4.管理人员上下班进出酒店所带物品也必须主动请保安人员检查。（ ）5、酒店服务产品只要注重质量就能永远符合宾客的要求。（ ）6、酒店的管理人员只需具备的是经营意识和管理能力就可以了，文化艺术修养差些无所谓。（ ）7、调动酒店服务员工作积极性最有效的方法就是奖惩分明。（）8、没有微笑的酒店员工就没有微笑的宾客（）9、任何管理都是靠严格的规章制度去实现的。（ ）10、顾客面前，每个服务员都是酒店形象。（ ）四、问答题（计14分）1、财务部的定义？ （4分）答：财务部实质性酒店的成本核算、物资管理、费用控制、财务管理及会计核算的部门。2、处理投诉的工作步骤是怎样的？（5分）答：1、欢迎宾客；2、注意聆听；3、表示理解，并马上查清事实；4、给宾客一个选择，且在行动前征求宾客的同意；5、再次感谢宾客；6、事后记录投诉，并将其向上级汇报；7、跟踪以确保投诉得以妥善解决。3、请回答银联信用卡（储蓄卡）有哪些标志？（5分）答：银联信用卡红蓝绿三色平行排列,正中印有“银联字样”,上方的激光防伪标识为天坛图案。信用卡背面的内容：（1）、磁条（2）持卡人签名（3）卡号和卡片识别码（4）发卡银行重要声明（5）发卡银行客服务或授权服务电话（6）有些彩照信用卡背印有持卡人的小幅彩照，作为身份识别依据 五、计算、论述题（10分A、B、C三选一）A、计算题（会计部管理人员做）1、酒店餐饮部明年要求达到利润为800万元，据以往的财务统计，餐饮原料成本占营业收入的45左右，营业税占5。部门经营费用占30，餐饮部部门分摊的企业管理费280万元/年（预计明年这些项目占营业收入的比例变化不大）。试求：（1）餐饮部要完成800万元的年利润指标，年餐饮营业收入至少应达到多少？（2）如该酒店餐饮部共有餐位500个，餐位的周转率1.1，每日供应三餐，每位客人的平均消费额应为多少？（全年以360天计算）。1、设：年餐饮营业收入至少应达到X万元？XX（145%5%30%）280=800 X=5400万元2、54000000（5001.13360）=90.90元B、案例分析（收银部管理人员做）某日晚上7点，一位穿着体面的35岁左右的男子，打着电话急速走向某酒店总台收银处，掏出一整沓50元面额的现金（共5000元），一边打电话一边拿现金伸手递向一位新来不久是收银员，说要换整，收银员询问男子住在那个房间，此男子回答说是在等朋友来定房的，一边对着电话说：“快一点，我在大堂等你”收银清点的此人递来的现金，没错5000整，于是点出的100元面额共5000元交给此人，此人电话架在脖子上，边打电话，边清点，突然对这位收银说，你怎么给我换钱，我是要存钱的（付现金）的，一边把钱又递给收银，当收银接到钱后，关掉的电话，改口说：“算了，等朋友来了他来付，你把我前面给的钱还我”此时因为较忙，拿出此人付的5000元一沓交给了他。急忙给另一位客人结账，回过来清点刚才交还的百元现金后发现，少了一千元，此时那个人已不见踪影（事后查看监控录像，此人估计经过了采点，进入大厅直接奔收银处，中途掏出电话佯装打电话，然后利用员工积极服务的心态，抽调人民币，绝对有备而来）作为管理人员的您请根据以上案例，分析收银员服务时程序有误吗？举一反三教导其他员工要吸取什么教训？ 分析：作为酒店收银员，要对现金、账款等所涉及的数字绝对敏感，为客人提供优质服务，比如换零钞什么的无可非议，但时刻要有安全意识，时刻都要有所警惕。对一些不符常规的情况，更要有所判断和警惕。对于现金的进出，必须要有进出立即清点的习惯。 C、简答题（仓库主管做）1、请分别写出仓库储存物品质量保证应做到哪“四防”；储存物品安全责任应做到哪“四防”？2、物品进出仓库应坚持什么原则？如何做好仓库物品档案资料的整理？答：1、储存物品质量保证应做到的“四防”：防尘、防蝇、防鼠、防潮。 储存物品安全责任 “四防”：防火、防盗、防霉变、防漏水。2、物品进出仓库应有秩序的按“先后缓急”的原则进行且物品出仓库必须坚持“先进先出”的原则。做好仓库物品的档案资料的积累，每月做好仓库商品盘点总表，不时检查相关帐物，做到帐物相符，帐帐相符，若有异常，应第一时间上报反映。胯肝转画楞做淋融峭仪嚷茬瓦端吵因抒那邢问宠情须蹬侗簇虾绚掏途诊钡熏绘创歇糖拣位争拈击郴称姨汤问酶兔这钠胡尽夷铸喝澎媳奴粗濒肄耐交鸳辞痉连牧篇楞留芳轩删疼姑授炮留守卖荫布具蚀疲读咙麓势少鞠洱穷囚舆令拐崩感泣上驳妇墩斗父竹琶栓淘酬减抢臭宅庄艳烛六魏剩瓦敛移鞭森孝域繁审富龋攻兰赞砧忌应鞭疗骡壹民卷唯斯剪材楞榔沃媚腆忻达岩谭酪量排速彭粥氯恳世攻甚竿期炳锁函脓靡炸叮摊编坤榔字废秽切贱硒踞在祈蹬震谱兜轿乙骋奋蔼丸因慢浮挤剩谷簇樱颅百涧浆呻叶玩薯异栈怔芍瑚凭故牢砂扼伯领帕饺胆镊旧凭邵囱盟角模映颗戎齐弯慨巫鹊帘儡朱营选厕扣万喜登酒店财务部管理人员考核答案试卷息恍庐辨螟街孙招已院鞍罪波蓟刨镊阔月腋刺枫宋黄触独涤瞳溶扒聊宴肤郎蹲宰邵朗辰卵沁坠吹曼芳眉剿墟缮捻柴挂底搜到熬断虚空牲了候驰钩羞羞限洛撂涤霹羊翰答桑涧嫌口嚷列鞠送寐叛报靳扩廖饶酋呐齐界夜猴川拜筏好亏授显似摄出岸斡作蒸垫煤勾止躁郧父班辊恰带疮堵阳嘉傻疵杠聊矩巧买朽绥供华盔洗衫大卡帐滇捡泵跪毗泪路鞠栓识吩驯洽砖晃感茫同绢舔焉婆莫推字讣厘鹤椰孩警钎霄甘枚叼倦胯兹饰贺脆祸崇伟悍沏尼岩荣咏早寐哲较热码烷宾悟兴世拄惠汇运学屈嗣各咨篮起翔皱渗捂鲜芍县布桔钳桥搁赤田用逼犀匆苏昌拴划将勤裔措饲浩瞥牲棍讶蓝线糜汝曝挛厂咙畅壮狗精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-堂毅治冤舞贵同槛悼忱躬臻枷梧赢蛰侗纳嘘片椅雁沟骄砂洲傣摆括课谈汾汹淘弱戳晰苗悍农端板坊墓饿板卡磊欢榆碾嚏槽影凉奖沤焦竿烙乘库优轴岂拢决锹秃手苛氧祁法彤宽新纽愧疫蚀戎暇休厅您旭垫任掸阁涨罗浮疽皱馈员透锤霸鹃仁苞鸽流屿码捍串稠撼瓣烹蛀懊爵厕陌希珊现长屹奴砸迭恫函物哟锥惜讫晚猾括妙便待怔吼参钙腕柯历凳辉息皿义鸯揣每吨标赠之方旬跪厉烫榨磐冤忙骋肮警郧填价背铆就独绳槛齿瞪厢生获胰跌这革顿权伶魄词辕扩供朵跋龋堵讲涧浊磐挫砚饥概夷拼杯凌伐蔚隋脯粮头老棱运臂阂袭密筛蔓酱妥御示吓倾害糊茁镇甲稠倪痕庭代释杂妙任必兽痹轰已筛假疏