2008版质量手册新.doc

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ISO9001：2008质量管理体系 要求编制。2 本手册由综合部编制，管理者代表审核，总经理批准。3编制人员：*审 核：*批 准：* 0.2 颁布令本公司依据ISO9001：2008质量管理体系要求编制完成了质量手册第一版，现予以批准颁布实施。本手册是公司质量管理体系的法规性文件，是指导公司建立并实施质量管理体系的纲领和行动准则，现予颁布，自9年10月1日起实行。公司全体员工必须认真学习，充分理解，坚决贯彻，遵照执行。总经理：* 2009年 10月 1 日0.3任命书为了贯彻执行：8质量管理体系要求，加强对质量管理体系运作的领导，特任命*同志为我公司的管理者代表。管理者代表的职责是：、 确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施、保持；、 向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；、 在整个组织内提高对顾客要求意识；、 就质量管理体系有关事宜对外联络。总经理：刘 伟 2009年10月 1 日0.4 目 录章 节 号章 节 名 称页 码01前言102颁布令20. 3任命书204目录30. 5质量手册说明50. 6质量手册修改记录607公司简介708质量方针和质量目标80. 9公司行政组织机构图9010公司质量管理体系结构图10011质量管理体系职责分配表111范围122引用文件123术语124质量管理体系13423文件控制程序14424质量记录控制程序175管理职责195.5.1职责和权限2056管理评审程序256资源管理2762人力资源控制程序2763基础设施控制程序297产品实现32章 节 号章 节 名 称页 码71工程项目实施的策划程序3272与顾客有关的过程控制程序3473控制程序3674采购控制程序4075和服务提供控制程序4476监视和测量设备的控制程序508测量、分析和改进52821顾客满意程度测量程序52822内部审核程序53823过程的监视和测量程序56824产品的监视和测量程序5783不合格品控制程序6084数据分析程序6285改进控制程序639质量手册管理66附录1质量记录文件管理明细表670.5质量手册说明1. 本手册依据ISO9001:2008质量管理体系 要求和本公司的实际相结合编制而成.包括:(1) 公司质量管理体系的范围,它包括了ISO9001:2008标准的全部要求;(2) 质量管理标准和公司质量管理体系要求的所有程序文件;(3) 对质量管理体系所包括的过程顺序和相互作用的表述.2. 术语和定义本手册采用ISO9000:2005质量管理体系基本原理和术语的术语和定义。3. 本手册为公司的受控文件，由总经理批准颁布执行。手册管理的所有相关事宜均由综合部统一负责，未经管理者代表批准，任何人不得将手册提供给公司以外人员。4. 手册持有者调离工作岗位时，应将手册交还综合部，办理核收登记。5. 在手册使用期间，如有修改建议，各部门负责人应汇总意见，及时反馈到综合部；综合部应定期对手册的适用性、有用性进行评审；必要时应对手册予以修改，执行文件控制程序的有关规定。0.6质量手册修改记录 章节号修改条款修改日期修改人审核批准0.7 公 司 简 介 北京好冉冉电梯工程有限公司成立于2005年1月18日， 拥有一批专业理论和实践经验丰富，从事电梯专业的高级管理人员及技术人员，其技术实力雄厚、管理独道，具备了电、扶梯在安装及维修保养工作的综合实力，其电梯安装的优良品质得到了政府有关管理部门和行业专家的好评。为更好地服务于社会，公司拥有一支100多人从事电梯安装、维修达5年以上经验的专业人员组成的安装维修保养队伍，具有丰富的施工经验，在施工过程中以质量保证体系和严格的检测手段对安装全过程进行质量跟踪与检测，确保安装质量，具有安装施工速度快捷、安装水平高超、服务周到等特点。为保证电梯如期稳定安全运行，预防故障发生，延长电梯使用寿命，我公司对其产品提供终身的维修保养服务。地址：北京市通州区翠景南里西区龙鼎园6号楼801电话：[phone]传真：[phone]邮编：1011010.8 质量方针和质量目标081质量方针 诚信履约，工程优良； 服务优质，用户至上； 技术领先，持续改进。082质量目标 合同履约率：100%； 工程合格率：100%； 工程关键设备：100%先进、可靠； 用户需求服务率：100%； 顾客满意度：90%，每年递增2%。 09 北京安创明圣科技发展有限公司 质量管理体系结构图 总经理 管理者代表（副总、总工程师）市场部 综合部 工程部 人 事 采 购 质 量安全安全项目经理理 0.11 质量管理体系职责分配表 职能部门/责任人 标 准 条 款总经理管理者代表综合部市场部工程部 4 . 建立质量管理体系 423 文件控制 424 记录控制 51 管理承诺 52 以顾客为关注焦点 53 制定质量方针 54 策划 55 职责、权限与沟通 56 管理评审 61 资源提供 62 人力资源 63 基础设施 64 工作环境 71 产品实现的策划 72 与顾客有关的过程 73 设计和开发(删减) 74 采购 75 生产和服务提供 76 监视和测量设备的控制 821 顾客满意 822 内部审核 823 过程的监视和测量 824 产品的监视和测量 83 不合格品控制 84 数据分析 85 改进注：“”表示主要职能，“”表示相关职能。1 范 围本公司按GB/T190012008 idt ISO 9001:2008标准要求建立质量管理体系。本手册适用于对本公司质量管理体系所需过程的内部管理，也适用于内部和外部（包括认证机构）证实公司有能力稳定地提供满足顾客、法律法规要求的产品，并通过质量管理体系的有效运行和持续改进，增强顾客满意 。 本手册适用的产品覆盖范围：电梯的安装和维修。 本公司是电梯的安装和维修的企业，是按照顾客提供的图纸组织施工，不承担责任，也没有和开发的能力，因此申请删减7.3与开发条款。对以上条款的删减，不影响公司持续稳定地提供满意顾客和法律、法规要求产品的能力。2引用文件质量管理体系基础和术语 （GB/T190002005 idt ISO 9000:2008）质量管理体系要求 （GB/T190012008 idt ISO 9000:2008）3 术语31本手册采用质量管理体系基础和术语 （GB/T190002005 idt ISO 9000:2008）32采用特殊用语的定义：成品（Product） 产品 。 （Product）调试（Commission） 通过实验的方法优选参数，以达到预定目标的过程。 （The process of preferably selecting parameters by testing method to achieve the set goals.）施工（Construction） 包括组装和安装。 （including manufacturing and installation）4 质量管理体系41公司质量管理体系总要求 公司按照按GB/T190012008 idt ISO 9001:2008标准要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。公司做到：a 确定质量管理体系所需要的过程及其在组织中的应用；b 确定这些过程的顺序、过程之间的相互作用；c 确定为确保这些过程的有效运行和控制所需的标准、规范和方法；d 确保提供必要的资源和信息，以支持这些过程的有效运行和对这些过程的监视；e 对这些过程进行监视、测量和分析；f 实施必要的改进措施，以实现对这些过程策划的结果，并实现这些过程的持续改进，从而实现公司的质量方针和质量目标。质量管理体系所需要的过程包括：按标准编写质量管理体系文件等管理性过程、资源管理等支持性过程、产品实现过程以及测量、分析和改进过程，按标准管理这些过程，确保对其实施控制的活动、方法、要求和运作程序已在本手册的48章中作出描述。本公司无外包业务。 42公司质量管理体系文件421总则 公司质量体系文件包括：a 形成文件的质量方针和质量目标；b 质量手册；c GB/T190012008 idt ISO9001：2008标准所要求的形成文件的程序；d 确保质量手册所规定的过程有效策划、运行和控制所需的文件：包括其他程序文件和作业文件。作业文件包括管理性作业文件和技术性作业文件，管理性作业文件是对公司某些管理事项、工作关系、职责范围等所作的统一规定，如管理人员岗位工作要求等，技术性作业文件是为规定产品技术要求、工艺方法和操作规程等而编写的文件；e 质量记录 执行GB/T190012008 idt ISO9001：2008标准所要求的记录，是为质量管理体系有效运行提供客观证据的文件。422质量手册 阐明公司质量方针、质量目标、质量管理体系的主体文件，它表述了质量管理体系范围、为质量管理体系有效运行编制的程序以及质量管理体系过程之间的相互作用，是公司质量管理工作应遵循的纲领性文件，也是向顾客和第三方认证机构提供质量保证和验证依据的法规性文件。本质量手册中包含质量方针、质量目标和所有程序文件。 423 文件控制程序1目的 对与公司质量管理体系有关的文件进行控制，确保各相关场所使用文件为有效版本。2 适用范围 适用于与质量管理体系有关的文件控制。3 职责31总经理 负责批准发布质量手册。32管理者代表 负责审核质量手册，审批质量记录格式文件和作废文件。33主管副总经理 负责批准发布管理性作业文件。34总工程师 负责批准发布技术性作业文件。35综合部 负责质量管理体系所需文件的控制，编制质量手册，审核作业文件，负责组织对现有质量管理体系文件的定期评审和修改。36各相关部门 负责编制本部门所需的作业文件和质量记录格式文件，提出修改意见，使其完善；负责本部门与质量管理体系有关文件的收集、整理、标识、归档和销毁。37项目经理 负责与本项目有关的质量管理文件的收集、整理、标识和归档。4 工作程序41质量管理体系所要求的文件a 质量手册（含程序文件）；b 作业文件：分技术性作业文件和管理性作业文件；c 质量记录文件；d 与产品有关的文件：包括合同、技术协议书、成品、配合资料等；e 与公司质量管理体系和产品有关的外来文件：包括质量管理体系标准、与产品有关的法律法规和标准、顾客和供方提供的资料（图纸、产品标准等）；f 质量记录：这是一种特殊类型的文件，包括分管理性质量记录（如评审记录、审核报告）和技术性质量记录（采购文件、如检验和试验记录等）。其中受控文件有质量手册（含程序文件）、作业文件。42质量管理体系文件的编制 质量手册由综合部负责编制，作业文件以及相应的质量记录格式文件由使用部门负责编制。43文件的批准和发布 文件发布前应得到批准，确保文件是充分的（叙述要点没有漏项）与适宜的（符合公司及产品的情况），其中，质量管理体系文件的批准规定如下： a质量手册由管理者代表审核，经总经理批准后发布； b管理性作业文件由各有关职能部门审核，经主管副总经理批准后发布； c技术性作业文件由各有关职能部门审核，经总工程师批准后发布。 文件的批准应有文件审批记录（表1），并予以保存。44文件的评审和更新441文件在实施过程中，当公司结构、产品、标准等情况发生变化时，必要时应对文件的适用性进行评审，或者根据需要对文件进行定期评审，以确定是否需要更新。文件若进行更改，应再次批准。442公司颁发的文件需要进行更改时，应由更改提出人填写文件更改审批单（表2），更改后应由原校、审和批准人员签署，在特殊情况下，当指定其他人员审批时，应提供有关依据或背景资料。442当更改的文件对其他相关文件有影响时，应由主管部门会同相关部门进行协商，确定相关文件是否更改以及更改的内容。443质量管理体系文件的修改由文件使用部门提出修改意见，提交综合部统一修改，局部修改，可采用换页的方法进行，质量记录格式文件的局部修改可采用更换电子文件的办法进行，经五次更改或重大修改后，应进行改版，改版工作由综合部负责实施，修改后的文件按原发放范围发放。45确保文件的更改和现行修改状态得到识别 质量体系文件的更改和现行修改状态标识：a 采用换页的方法进行时，用修改码：0、1、2、3 表示；b 改版时，用版本号表示。其他文件的修订状态可用修订清单等方式进行标识。46确保在使用场所能得到适用文件的有效版本 发放的文件必须是按规定签署完整的有效版本。47文件应易于识别、清晰可辨471编号 为实现对文件的快速查找和追溯，可采用以下编号：a. 质量手册(含程序文件)公司代码/文件类别年号（A）如HL（好冉冉）/SC（质量手册）2009（年号）版本号（A）b.作业文件公司代码/文件类别/顺序号如HL（好冉冉）/ZY（作业文件）/部门001c.外来文件公司代码/文件类别顺序号如HL（好冉冉）/WL（外来文件）001d.记录表格公司代码/文件类别/顺序号如HL（好冉冉）/JL（质量记录）/部门001e.部门代号：ZH综合部 SC市场部 GC工程部 文件编号：同阶文件用01、02、03等流水号编之；文件的版本第一次规定为A版，第二次为B版，如此类推。472质量管理体系文件文件应按受控版本和非受控版本分发，受控版本应在封面上标识“受控”字样并编分发号，非受控版本应在封面上标识“非受控”字样；473当新版文件发行后，旧版文件还可以使用时，应以“现行有效”标识。48外来文件的识别与控制对于外来的文件，包括计算机软件、资料、图样、规范等应识别其是否是有效版本及其适用性，经审批后才能使用，与公司有关的文件由主管副总经理审批，与技术有关的文件由总工程师审批。49作废文件的处理491改版文件应按原发放范围进行分发，同时收回失效和/或作废的文件，确保防止误用。492为法律和/或积累知识的目的所保留的任何已作废的文件，都应注明“作废”字样，并隔离存放。493需销毁的作废文件应由保管部门列出作废文件销毁清单（表3），经管理者代表批准后予以销毁。 410文件的日常管理4101所有受控文件应按分发号发放和回收。并有文件发放和回收记录（表4），各部门均应建立收发文记录（表4）和（表5）。4102质量管理体系文件由综合部负责管理。与项目有关的文件由项目经理负责管理，项目经理应按档案管理规定建立本工程档案，工程结束后归档资料室。4103工程项目合同签订后，市场部应把报价文件、合同评审记录和一份合同正本（包括技术协议书）交办公室存档，把另一份合同正本交财务部保存，并向项目经理移交合同和技术协议书的复印件、顾客提供的资料和其他相关技术文件。4104传真收发文由综合部归口管理，做好收发记录。与公司有关的发文应经正或副总经理批准，与各部门有关的发文应由各部门经理批准，与项目有关的发文应由项目经理批准。传真收文应由综合部做好登记，按收文类别由主管领导审查后发放传真收发文由综合部负责按（表6）和（表7）进行登记和管理。4105所有文件都应原样保存，不得涂改，增删，注释。4106用其它媒体形式保存的文件和资料，应有复制备份并标识。4107受控文件不能复印，职工调离本单位时应收回。4108公司应编制受控文件清单（表8）。4109文件的借阅应按（表9）进行登记，办理借阅手续。41010文件的归档应按（表10）和（表11）进行登记，具体管理按档案管理规定执行。 41011作为特殊类型文件的质量记录应按质量记录控制程序（见4.2.4章节）进行控制。5相关文件 无6质量记录 文件审批记录 （表 1） 文件更改审批单 （表 2） 作废文件销毁清单 （表 3） 文件发放和回收记录 （表 4） 文件接收记录 （表 5） 传真收文记录 （表 6） 传真发文记录 （表 7） 受控文件清单 （表 8） 文件借阅登记表 （表 9） 文件归档登记表 （表10） 合同归档登记表 （表11） 424 质量记录控制程序1目的 对质量管理体系所要求的记录予以控制。2适用范围 适用于证明产品符合要求的记录以及质量管理体系有效运行的记录。3职责31综合部 对公司质量记录的格式进行控制及管理归档的质量记录。32各有关部门 负责收集、整理、保管本部门的质量记录。33项目经理 负责收集、整理、保管本项目的质量记录。4工作程序41 质量记录格式的编制质量记录的格式由各部门根据需要自行编制，递交综合部汇总后，统一编号（见附录1），填写文件审批记录（表1），经管理者代表批准后发行，各部门若需要对质量记录格式文件进行更改，则应按文件控制程序（见4.2.3章节）执行。4 2质量记录的填写 要求填写及时、书写清晰，易于识别和检索，内容完整、数据可靠，不能用铅笔和圆珠笔，不得随意涂改。如因笔误或计算错误需要修改，应采用单杠划去错误的内容，在其上方写上正确的内容，加盖更改人的印章或签署，注明更改日期。43质量记录的标识 各有关部门对本部门的质量记录应进行标识，每个质量记录应用唯一的方法来标识，可采用颜色、 编号等方式进行。44质量记录的贮存 质量记录应贮存在适宜的场所，存取时不许损坏，应采取防虫蛀、鼠咬等措施，防止变质和丢失。保存方式应确保便于存放和检索，具体按档案管理规定执行。45质量记录的保护451采用各种媒体形式的质量记录，应有相应的贮存条件，如软盘应注意防潮、防压、防磁等，并应避免贮存内容丢失，软盘应有备份并标识。452与工程有关的质量记录由项目经理负责管理，工程结束后归档；各部门的质量记录应由专人管理，各质量岗位有关责任人应收集相关质量记录，按附录1进行传递和保管，各部门收集的质量记录应有清单。453不管以什么形式进入公司的外来质量记录都必须由综合部登记，经有关领导审批后发放，与工程项目有关的质量记录由项目经理保存，工程项目结束后归档,其余质量记录由资料室保存。454质量记录的原件一律不得外借，当顾客需要或合同规定时，在规定期限内的质量记录经管理者代表批准后，可以提供给顾客查阅。质量记录的查阅、借阅手续（表2）应由有关负责人批准，质量记录的管理部门应能及时提供。46质量记录的检索 质量记录为便于查找，应进行编目，实行分类存放。质量记录归档后，由资料室按（表3）进行登记、编目并管理，具体按档案管理规定执行。47质量记录的保存期限和处置 质量记录一般保存三年，若按合同规定质量记录保存三年以上的，应按合同规定的年限保存。到期的质量记录应由相关负责人填写作废文件销毁清单（表4），经管理者代表批准后作销毁处理。5相关文件 无6.质量记录 文件审批记录 （表1） 文件归档登记表 （表2） 文件借阅登记表 （表3） 作废文件销毁清单 （表4） 质量记录清单5 管理职责51管理承诺公司总经理通过以下活动，为建立、实施质量管理体系并持续改进而作出的承诺提供证据。a 向公司全体员工传达满足顾客要求和与产品有关法律法规要求的重要性；b 总经理主持制定公司的质量方针（见5.3章节）；c 总经理以质量方针为基础主持制定公司的质量目标（见5.4.1章节）；d 随着时间的推移，顾客的需求和期望会改变，法律、法规和标准会更新，转化为对产品的要求也应随之改变，公司已建立的质量管理体系也应随之更新，以适应这些变化，为确保质量体系持续的适宜性、充分性和有效性，总经理主持管理评审，按管理评审程序（见5.6章节）执行；e 总经理确保提供公司质量管理体系运行所必需的资源，这是建立、实施质量管理体系并持续改进的必要条件，具体按资源管理（见6.章节）执行。52以顾客为关注焦点 总经理从以顾客为关注焦点出发领导公司全体员工开展以下工作：a 采用会议、培训、下达文件等一切手段，经常、持续地向公司全体员工宣传满足顾客要求和满足法律法规要求的重要性，使公司全体员工不断树立质量意识，认识到满足顾客要求和满足法律法规要求对公司生存和发展的重要性，从而时刻牢记“让顾客满意”是最基本的要求，自觉参加各项与提高产品质量有关的活动；b 通过市场调研、预测或与顾客直接接触以及测量顾客对产品的满意程度，建立确定顾客对产品的要求和期望的与顾客有关的过程控制程序（见7.2章节）和顾客满意程度测量程序（见8.2.1章节）并组织实施；c 将顾客的要求和期望转化为产品实现过程的要求和质量管理体系要求，以完全满足顾客的要求和期望，使顾客真正满意。53 质量方针 总经理主持制订质量方针并形成文件，在内容上确保：a 与公司的经营方针相适应并成为其一部分；b 对满足产品质量、使顾客满意和持续改进质量管理体系有效性作出承诺；c 为制定和评审质量目标提供框架，便于质量目标在相关职能和层次上进行分解；d 把质量方针转达到管理、执行、验证和作业等各层次，使全体员工正确理解并坚决贯彻；e 在管理评审时对其持续适宜性方面进行评审，必要时进行修改以适应内外环境的变化。 本公司的质量方针见0.5章节。54策划541质量目标5411总经理以质量方针为基础主持制定公司的质量目标，并分解到公司的相关职能部门和层次。5412质量目标的设定应满足产品的质量目标和要求，并与质量目标保持一致。质量目标应考虑顾客满意的状况以及市场当前和未来的需求，质量目标应具体、可测量、高于现状但经过努力可实现。分解到各相关职能部门和层次的分质量目标可以是产品合格率、输出文件差错率、采购产品合格率、顾客满意度和市场部的销售指标等。542 质量管理体系策划5421总经理主持公司质量管理体系的策划，确保实现：a 公司已制定的全部质量目标；b 公司质量管理体系总要求（见4.章质量管理体系4.1条款）中已识别的与质量管理体系有关过程的策划结果。5422公司的内部、外部要求和环境发生以下重大变化时，质量管理体系应随之变更：a 按照质量管理标准建立和改进质量管理体系时；b 公司的质量方针、质量目标、组织机构发生重大变化时；c 公司的产品、资源配置或市场情况发生重大变化时。质量管理体系的变更会涉及到过程、资源、机构和职责等多方面，因此，应预先进行质量管理体系变更的策划，在实施时应保持质量管理体系的完整性，防止质量管理体系的局部失效。5423产品实现过程的策划是质量管理体系策划的一部分。5424质量管理体系策划的输出结果为质量管理体系文件等。55 职责、权限和沟通551职责和权限总经理对公司管理层、各职能部门的职责和权限及其相互关系予以规定，并要求确保对质量管理体系的有效性进行沟通。 1）总经理a 领导公司建立、实施和持续改进质量管理体系，主持制定公司的质量方针和质量目标，批准质量手册的发布；b 为建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性作出管理承诺，以“让顾客满意”为目标开展工作，为作出的管理承诺提供证据； c 确定公司的岗位设置，规定合理的、对开展质量管理活动有效的职责和权限；d 在公司内建立适当的沟通过程，促进信息交流，确保对质量管理体系的有效性进行沟通；e 主持管理评审，对质量管理体系有效性持续改进的措施作出决策，批准管理评审报告；f 确保提供质量管理体系有效运行和增强顾客满意所必需的资源；g 批准销售、采购和外包合同以及合格供方名录；h 批准内审年度计划；i 收集顾客的需求信息、意见和投诉。 2）管理者代表a 接受总经理委托，主持质量管理体系的策划，确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；b 及时向总经理汇报质量管理体系的业绩和对其有效性持续改进的需求；c 贯彻总经理意图，在全公司员工中形成“以顾客为关注焦点”的意识；d 负责与质量管理体系有关事宜的外部联络;e 组织管理评审，审核管理评审报告；f 审核质量手册，批准质量记录格式文件的发布，批准作废文件的销毁；g 确认对公司质量管理体系运行所必需的资源；h 主持内审工作；i 负责监督和协调质量管理体系运行过程中的改进、纠正和预防措施的实施；j 收集顾客的需求信息、意见和投诉。k.主持工程项目的质量策划，批准质量计划及其修订，批准施工作业指导书等技术文件；l.在合同评审中负责对技术要求（包括系统方案）和价格的评审；m.主持工程项目的评审；n.批准工程物资采购清单； 3）工程部a 负责编制本部门的作业文件和质量记录格式文件；b 提供与本部门有关的管理评审所需资料，制订管理评审报告中有关的改进措施并实施；c 确定工程项目经理，编制项目任务书，批准任务书和施工任务书；d 参加工程项目的质量策划，对质量计划的实施进行监督和指导；e 在合同评审中负责对物资供应能力、能