电商淘宝天猫客服KPI绩效考核.doc

电商客服管理制度及考核机制（一） 总则第一条为提升客服工作效率，规范客服工作流程，提高客服薪资待遇，维护好公司和店铺形象，特制定本制度。第二条本制度包括总则、素质要求和行为准则，工作日常规范、客服基础培训以及薪资绩效考核等内容。第三条做客服实际上就是做销售，只有销售型的客服才能跟客户有深层次的感情交流，客户的肯定与满意才是我们最希望的奖赏。（二）素质要求和行为准则第一条 具有淘宝/天猫/京东客服相关工作经验，了解客户购买心理，掌握交流技巧和相关话术，熟练引导客户下单。第二条 语言表达能力强，情商高，沟通中懂得一定的情感处理，服务时让客户感受到你的热情和专业，给客户信任感。第三条 应变能力强，态度热情，积极主动，耐心的为客户服务，恰当妥善的帮客户解决问题。第四条 态度端正，精益求精，敬业负责，不断完善自己，提高工作绩效。第五条 牢记“用户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，严禁与任何客户发生任何形式的语言冲突。第六条 严禁一心多用或工作过程中兼顾其它非工作内容，不得自营与公司的职务上有关的业务，或兼任其他企业的职务。第七条 服从公司的组织领导与管理，不得迟到早退或无故旷工，请假需提前向领导申请，未经批准不得擅离职守，或未被接替而提前离开工作岗位。第八条 严禁利用职务便利窃取公司机密或任何形式的谋利行为。第九条 严禁向外泄露公司之任何资料。第十条 严格遵守公司的各项规章制度及客服工作守则。（三）工作日常规范第一条 客服工作时间（1） 上班时间：白班8:30-16:00，晚班16:00-凌晨23:30，每周单休，做六休一，休息时间由负责人统一排班，客服下班时间原则上以规定时间点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。白班客服下班前要一定要确定晚班客服已上线，之后再下线或挂起，做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项转达给第二天的白班客服。（2） 客服如需调换班或者请假，需提前向客服主管和负责人申请，做好工作交接，严禁无故旷工、擅离职守或未被接替而离开工作岗位。第二条 客服工作准备（1） 客服正式接待前进行为期三天的岗前培训，包括： 熟悉公司文化、打卡要求、工作流程、绩效考核制度以及办公室日常管理要求。 学习并掌握客服培训基础手册内容并由客服主管一一检查。 老客服带着新客服进行一对一指导，新客服做到不懂就问，熟练掌握相关话术、车型介绍、售前和售后接待技巧。 新客服与老客服一起尝试进行分流接待，由店铺负责人和客服主管一同进行工作审核。若审核通过则可以正式独立接待客户，若不及格再由客服主管带领进行相关培训。（2） 每位客服一本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，周一客服会议进行咨询或分享。第三条 客服工作要求【基础能力】 熟练掌握客服培训基础手册内容。【工作时间】着装得体，保持桌面整洁。办公室严禁抽烟，白班8:30-16:00，晚班16:00-凌晨23:30，不可迟到早退。尽量提前上线，检查前一天的售后问题（没有在后台填写退货单号的客户旺旺或短信提醒），准备好新一天的【补发登记表】【返现登记表】。【补发登记表】登记要求信息完整，下班后第一时间发给仓库管理人员。【返现登记表】客服自行登记返现，店铺负责人进行结算。【工作手册】 每位客服一本备忘录，在工作过程中，遇到问题或想法记录下来，周一客服会议进行咨询或分享，若是客户接待问题可随时咨询老客服解决。（如雨刷规格不确定；车型不确定；快递问题）【备注信息】 如果客户有特殊要求如发中通快递、周六日送货或特殊雨刷规格，在备注内容里登记上，标为紫色旗子。 【售前售后】售前工作做到首次回应和平均回应都在15秒内，积极、热情、灵活的为客户服务；售后工作学会分辨退货退款（客户拍错）和无条件补发（咱们发错）的区别。【客服会议】每周一16:10分召开客服会议，总结一周的工作，解决售前和售后中出现的问题，针对上一周的绩效和转化率进行公布，并安排下一周工作。【快捷短语优化】每周客服会议结束解决问题后，对快捷回复进行优化，不断完善以求达到最好的效果。【自动回复和快捷短语】旺旺必须设置自动回复和快捷短语，内容格式存于客服培训基础手册。【工作对接】每天登陆旺旺后第一件事：查看前一位值班客服（标记客户）未解决问题和买家留言。下班退号最后一件事：留言给下位值班人员主要订单信息（标记客户）。【售后咨询】与想象不符：首先对客户做出道歉，详细介绍出产品的性价和性能，以上无效后，转入现金补偿、换货流程。服务不满意：首先查询客户聊天记录，掌握客户真实想法，如客户要求退货，则直接退款，无需退货。少发货、缺货：首先赔礼道歉，然后核查聊天记录、订单信息，第一时间登记补发表进行补发。到货延迟：客户地址联系方式不详、快递公司问题、复制客户订单物流信息发到快递群进行查询货催单，道歉灵活解释。如有消息一定第一时间告诉客户，及时跟进。运输破损：如客户已签收，让客户拍个照片或小视频，进行补发。质量问题：让客户拍个照片或小视频，当班客服做出判断，确认后给客户致歉说明情况，进行补发或者退款。以上所有问题，客服必须认真处理，如客户态度坚决无法处理，交由客服主管电话沟通。【严禁事项】1、 不要和客户讲道理。2、 不要与客户发生争吵。3、 不要讽刺客户及说出客户的错误。4、 不要坚决不承认错误。【其他问题】客服根据每天的工作情况，把客户反馈的不同情况以备忘录的形式进行详细的登记，特殊客户需要上报到客服主管、或店铺负责人处。【耐心对待每一位客户】提高反应时长，提高转化率，拿到高工资。（四） 客服基础培训由客服主管统一带领进行为期7天的客服培训第1天：客服主管统一为新员工讲解亚利客服制度手册以及薪资详情；带领新客服接触千牛后台操作系统（售前，售后，车型分辨，型号搜索，SKU详解，如何修改收货地址，催付订单，核对订单，退货退款处理，仅退款处理，快递查询，快递召回）。带领新客服熟悉常见汽车雨刷接口并能准确分辨。第2天：新客服跟随老客服进行为期一天的工作学习，准备好工作备忘录，掌握客服工作的接待流程和引导下单技巧，做到不懂就问，在备忘录或千牛后台整理出自己的快捷回复短语和沟通话术。第3天：新客服尝试进行为期一天的单独接待，由老客服在一旁进行耐心的指导和问题分析。梳理总结出客服工作中的重点问题和面对特殊情况时的必要操作，做到心平气和，有条不紊的处理棘手售后问题。第4-7天： 开始为期4天的工作考核，成绩合格者正式进入公司入职并享受基础工资+营业额抽成，成绩不合格者自动退出（享基础工资）。（因店铺不同，考核标准由客服主管及店铺负责人共同制订，具体包括：转化率+首次反映时长+平均反应时长+答问比+随机抽检）客服基础培训重点为完全掌握客服培训基础手册以及老客服的一对一指导。 希望亚利每一位客服都在工作中不断优化不断成长！（附表） （五）客服绩效考核表考核日期： 年 月 被考核人：序号KPI指标权重标准分值得分1转化率50%X 70%10070%X67.5%9067.5%X65%8065%X62.5%7062.5%X60%6060%X57.5%5057.5%X02首次响应时间15%ST1010010ST159015ST208020ST3070ST30603平均响应时间15%ST1010010ST159015ST208020ST3070ST3060问答比20% QA160%100160%QA140%90 140%QA120%80 120%QA100%70QA100%60总分100%KPI系数对应的抽成比例KPI得分抽成比例转正 KPI 953%90KPI952.75%85KPI902.5%80KPI852.25%75KP802%70KPI751.75%65KPI701.5%KPI651%实习70KPI751.5%65KPI701%KPI650客服基础工资KPI得分基本工资金牌客服KPI 95 3000高级客服85KPI952800中级客服75KP852600初级客服65KPI752400实习客服连续2个月KPI65即可转正2200注：连续2个月考核达到金牌（高级、中级）客服标准自动晋升为该等级。连续2个月综合考评“不合格”的客服按辞退或者调岗处理。 ，其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。二培训的及要求培训目的安全生产目标责任书为了进一步落实安全生产责任制，做到“责、权、利”相结合，根据我公司2015年度安全生产目标的内容，现与财务部签订如下安全生产目标：一、目标值：1、全年人身死亡事故为零，重伤事故为零，轻伤人数为零。2、现金安全保管，不发生盗窃事故。3、每月足额提取安全生产费用，保障安全生产投入资金的到位。4、安全培训合格率为100%。二、本单位安全工作上必须做到以下内容： 1、对本单位的安全生产负直接领导责任，必须模范遵守公司的各项安全管理制度，不发布与公司安全管理制度相抵触的指令，严格履行本人的安全职责，确保安全责任制在本单位全面落实，并全力支持安全工作。 2、保证公司各项安全管理制度和管理办法在本单位内全面实施，并自觉接受公司安全部门的监督和管理。 3、在确保安全的前提下组织生产，始终把安全工作放在首位，当“安全与交货期、质量”发生矛盾时，坚持安全第一的原则。 4、参加生产碰头会时，首先汇报本单位的安全生产情况和安全问题落实情况；在安排本单位生产任务时，必须安排安全工作内容，并写入记录。 5、在公司及政府的安全检查中杜绝各类违章现象。 6、组织本部门积极参加安全检查，做到有检查、有整改，记录全。 7、以身作则，不违章指挥、不违章操作。对发现的各类违章现象负有查禁的责任，同时要予以查处。 8、虚心接受员工提出的问题，杜绝不接受或盲目指挥；9、发生事故，应立即报告主管领导，按照“四不放过”的原则召开事故分析会，提出整改措施和对责任者的处理意见，并填写事故登记表，严禁隐瞒不报或降低对责任者的处罚标准。 10、必须按规定对单位员工进行培训和新员工上岗教育；11、严格执行公司安全生产十六项禁令，保证本单位所有人员不违章作业。 三、 安全奖惩： 1、对于全年实现安全目标的按照公司生产现场管理规定和工作说明书进行考核奖励；对于未实现安全目标的按照公司规定进行处罚。 2、每月接受主管领导指派人员对安全生产责任状的落