DB3311∕T 150─2020 家政服务机构运营管理规范(丽水市).pdf

ICS 01.040.03A 16DB3311浙江省丽水市地方标准DB3311/T 1502020家政服务机构运营管理规范2020-09-10 发布2020-10-10 实施丽水市市场监督管理局发 布DB3311/T 1502020I目次前言.II1 范围.12 规范性引用文件.13 术语和定义.14 管理模式.14.1 员工制.14.2 准员工制.14.3 中介制.24.4 互联网平台.25 资质管理.25.1 营业要求.25.2 环境设施.26 人员管理.26.1 人员配备.26.2 人员聘用.26.3 培训考核.27 业务管理.37.1 基本要求.37.2 经营项目.37.3 营业接待.37.4 服务流程.37.5 收费约定.37.6 跟踪评价.48 综合管理.48.1 档案信息.48.2 监督考评.48.3 应急安全.4附录 A（资料性）家政服务员信息登记表.5附录 B（资料性）家政服务客户信息登记表.6附录 C（资料性）家政服务合同示范文本.7附录 D（资料性）员工制管理模式服务流程图.13附录 E（资料性）家政服务客户意见反馈表.14附录 F（资料性）家政服务跟踪记录表.15DB3311/T 1502020II前言本文件依据GB/T 1.1-2020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则给出的规则起草。本文件由丽水市人力资源与社会保障局提出并归口。本文件起草单位：丽水市就业服务中心、丽水学院、丽水市家庭服务业联合会。本文件起草人：金丽芬、吴鼎敏、陈钱云、刘宁、吴松泉、郭虹、曹明国、杨群芳、何慧明、江申、金林凤、章亦萍、徐长缨。本文件属首次发布。DB3311/T 15020203家政服务机构运营管理规范1范围本文件规定了家政服务机构的管理模式、资质管理、人员管理、业务管理和综合管理。本文件适用于家政服务机构运营管理。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 31772 家政服务机构等级划分及评定SB/T 10847 家政服务业通用术语SB/T 10848 家政服务员培训规范SB/T 10849 家政服务业应急快速反应规范DB3311/T 149 家政服务员岗位通用要求3术语和定义GB/T 31772、SB/T 10847界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1家政服务以家庭为服务对象，为满足客户需求，而提供家居保洁、家庭烹饪、家庭护理、宠物与植物养护、家庭教育等为内容的有偿服务。3.2家政服务机构依法设立提供家政服务的组织，包括企业、社会团体等。3.3家政服务员具备相应资质和能力，根据家政服务合同约定，为客户提供服务的人员。3.4家政互联网平台以互联网技术为工具，为服务双方提供信息咨询、供需对接、人才调配、资质认证、服务监督等交易信息，并对接服务，满足服务双方需求所建立的一个平台。4管理模式4.1员工制4.1.1家政服务机构与派出的家政服务员签订劳动合同，发放劳动报酬，缴纳社会保险等。4.1.2由家政服务机构协调管理身份认证、服务质量、财产安全、人身安全等服务全过程。DB3311/T 150202044.2准员工制4.2.1家政服务机构与家政服务员建立委托管理关系，指派持家政上门服务证件的家政服务员从事家政服务，通过签订家政服务合同，明确客户、家政服务员、家政服务机构三方权利和义务。4.2.2一人一档建立家政服务员服务档案，对流动手续、身份验证、健康证明、委托管理协议、服务合同、服务回访等信息进行管理，组织家政服务员岗前培训。4.2.3 由家政服务机构代收代付家政服务员服务费，代缴社会保险，处理、协调服务过程中甲乙双方因服务质量、财产安全、人身安全等引发的纠纷。4.3中介制4.3.1具有相应资质的家政服务机构介绍经登记注册、持家政上门服务证件的家政服务员为客户提供服务，并收取约定的服务介绍费用。4.3.2家政服务员以自由就业者身份与客户建立雇佣关系，提供家政服务，客户可直接向家政服务员支付服务酬金。4.3.3 服务过程中因服务质量、财产安全、人身安全等引发的纠纷，可由双方自行沟通、家政服务机构帮助协调或由第三方协调解决。4.4互联网平台4.4.1通过家政互联网平台，发布家政服务员需求信息，筛选、比对，完成服务匹配。4.4.2客户借助互联网平台发布家政服务的需求，通过平台筛选、比对、选择家政服务员信息，按约定的需求完成匹配。5资质管理5.1营业要求5.1.1依法在行政主管部门登记注册，取得从事家政经营服务活动资格。5.1.2依法合规经营，按照核定的经营范围，开展业务活动。5.1.3执行财务会计制度，依法纳税。5.1.4依法签订家政服务、经营场地租赁、互联网交易平台服务等合同。5.1.5有明确的业务管理流程和制度，并建立完整的工作台帐。5.1.6入驻互联网交易平台的家政服务机构应在网上公示实名制登记的家政服务机构相关信息。5.1.7在经营场所醒目位置悬挂相关证照、服务项目、收费标准、规章制度、服务规范、操作流程、投诉和监督电话等服务信息。5.2环境设施5.2.1有固定、合法经营场地，其中家政服务机构营业面积不宜小于200 或单个网点营业面积不宜小于15。5.2.2办公场所布局合理，应具备业务接待场地、培训场地和休息场地。5.2.3办公环境清洁、整齐，卫生状况良好，消防安全措施到位。5.2.4配备经营必备的计算机、打印机、传真机、身份证阅读器及其他辅助办公等通信设备。5.2.5设施设备采购应及时记入固定资产账目，领用、保管与使用形成记录。6人员管理6.1人员配备6.1.1配备与其服务范围相适应的2名以上管理人员及2名以上工作人员。6.1.2管理及工作人员素质要求应符合GB/T 31772 规定。6.1.3家政服务员应具备相应资质和能力，岗位具体要求应符合DB3311/T 149 规定。6.2人员聘用6.2.1合理设置岗位，明确岗位责任和聘用流程，签订聘用合同或服务合同，签约率达100%。DB3311/T 150202056.2.2填写家政服务员信息登记表，见附录A。6.3培训考核6.3.1每半年1期组织从业人员岗前培训和在岗继续培训，包括理论知识、技能操作、职业道德等，岗前培训覆盖率达100%，继续培训覆盖率达80%及以上。培训组织应按照SB/T 10848的规定组织开展培训。6.3.2按岗位责任对从业人员实施考核，建立考勤、休假、辞退、辞职、绩效考核及薪酬管理制度。6.3.3对家政服务员实行分级管理，宜组织参加职业技能考核。7业务管理7.1基本要求7.1.1建立岗位责任制度，做到岗位职责明确，责任到人。7.1.2明确工作流程，并按服务规范进行绩效考核。7.1.3建立透明、合理的服务价格制度，服务价格与技能、客户评价挂钩。7.1.4建立服务跟踪制度，及时处理投诉、纠纷。7.2经营项目家政服务机构日常经营项目见表 1，可提供全日家政服务、计时服务或计件服务。表 1 家政服务机构日常经营项目经营项目项目内容家居保洁服务对居室、家具、厨房、卫生间以及服饰等生活用品进行保洁。家庭烹饪服务对家宴饮食、孕产妇饮食、婴幼儿饮食和家常饮食等制作。家庭护理服务孕产妇护理、新生儿护理、老人护理、病人护理和儿童看护等。家庭教育服务胎儿、婴幼儿益智、学前、考前及应试高考等家庭指导教育。宠物与植物养护服务对家庭的狗、猫和禽类及花卉植物进行养护。其他服务客户与家政服务机构或家政服务员约定的其他服务。7.3营业接待7.3.1应在显著位置明示营业时间、咨询电话、投诉方式；互联网交易平台上的家政服务机构应在网站上明示营业时间，并在1个工作日内对客户需求做出回应。7.3.2前台接待人员应统一着装、佩戴胸卡。7.3.3前台接待人员宜用普通话接待客户及电话咨询，做到文明礼貌、规范用语。7.3.4前台和工作人员不得泄露家政服务员及客户信息。7.4服务流程7.4.1对家政服务客户信息进行登记，内容见附录B，审核相关证件，根据需求安排家政服务员。7.4.2双方达成协议后签订家政服务合同，合同格式见附录C。7.4.3介绍或派出家政服务员。7.4.4实行员工管理模式的家政服务机构，实行服务动态监控。7.4.5合同期内双方产生服务纠纷来家政服务机构进行调解。7.4.6客户用工合同期满终止，双方到家政服务机构共同办理合同的变更、续订与解除。7.4.7实行员工制管理的服务流程见附录D，实行中介制（准员工制）管理模式的服务流程参照执行。7.5收费约定DB3311/T 150202067.5.1 基本要求服务明码标价，标价内容真实、字迹清斯、标示醒目。7.5.2 员工制按服务内容和服务费标的收取一次性服务费，不宜超过20%；按服务内容和服务费标的每月收取管理费和基本社会保险费，管理费不宜超过10%，基本社会保险费由家政服务机构承担；有特殊要求的，三方另行约定。7.5.3 准员工制按服务内容和的收取一次性服务费，不宜超过20%，按服务内容和服务费标的每月收取相应的管理费，不宜超过10%。有特殊要求的，三方另行约定。7.5.4 中介制按服务内容和标的收取一次性服务费，不宜超过30%。有特殊要求的，三方另行约定。7.5.5 互联网交易平台按家政服务机构在平台明示的标的收取运营管理费。7.6跟踪评价7.6.1采用定期走访、电话回访、网上回访等方式建立服务跟踪制度，见附录F并形成记录。7.6.2对经营活动的服务质量进行记录，客观、真实反映服务质量，并定期归档。7.6.3及时主动处置客户的投诉和服务纠纷，响应时间不宜超过24小时，见附录G填写服务跟踪记录表。7.6.4宜通过线上、线下等方式对服务过程进行跟踪监管评价和数据管理。8综合管理8.1档案信息8.1.1及时录入家政服务员身份、健康及职业技能值息。8.1.2及时录入客户基本信息、服务需求信息。8.1.3及时录入服务合同信息。8.1.4及时完成档案的建立、录入、登记与装订。8.1.5档案实行分类归档与保管。8.2监督考评8.2.1建立服务回访、投诉及纠纷处理应急机制，责任落实到人。8.2.2跟踪回访、投诉及纠纷处理应形成记录，并在24小时内对客户投诉做出回应。8.2.3实施薪酬与岗位考核、服务评价挂钩制度。8.2.4持续整改服务过程中发现的问题，整改率应达到95%及以上。8.3应急安全8.3.1建立并落实应急反应内部管理与运行机制，配备应急快速反应管理专兼职人员，并将应急快速反应管理纳入其岗位职责进行目标考核。8.3.2制定应急快速反应工作流程及突发事件处理预案，采取应急快速反应时，应按SB/T 10849的原则和要求采取相应处理措施。8.3.3制定应急快速反应责任追溯制度。8.3.4选择合适的教材，制定合理的培训计划，定期开展家政服务员应急快速反应培训。DB3311/T 15020207附录 A（资料性）家政服务员信息登记表家政服务员登记信息见表 A.1。表 A.1 家政服务员信息登记表档案编号：姓名性别出生日期照片民族年龄来丽时间学历政治面貌原工作单位身 高（厘米）体重（公斤）邮政编码联系电话婚姻状况健康状况家庭住址是否从事此项工作是否输送单位户口所在地身份证号码管辖派出所籍贯提供证件情况户口本身份证暂住证边防证计生证健康证其他家庭主要人员称谓姓名年龄工作单位备注培训情况家庭礼仪不合格合格良好优秀操持家务不合格 合格良好优秀家庭教育不合格 合格良好优秀家庭理财不合格 合格良好优秀家庭保健不合格 合格良好优秀家庭秘书不合格 合格良好优秀看护婴幼儿不合格 合格良好优秀照料老人不合格 合格良好优秀看护病人不合格 合格良好优秀其他培训不合格合格良好优秀结论：考核人签名：日期：奖惩情况工作经验注：可选项请在“”中打“”经办人：登记时间年月日DB3311/T 15020208附录 B（资料性）家政服务客户信息登记表家政服务客户登记信息见表 B.1。表 B.1 家政客户信息登记表档案编号：姓名性别年龄民族籍贯学历身份证号码工作单位职业合同期限合同号联系电话住宅户口所在地服务处所（地址）管辖派出所家庭资料居住地址家庭人数服务内容服务面积饮食习惯性格倾向其他要求服务等级经办人：登记日期：年月日DB3311/T 15020209附录 C（资料性）家政服务合同示范文本格式表 C.1 给出了家政服务合同示范文本格式。表 C.1 家政服务合同示范文本格式(第 1 页/共 6 页)编号丽水市家政服务合同丽水市家政服务合同示范文本示范文本DB3311/T 150202010表 C.1(第 2 页/共 6 页)6-2 乙方应督促丙方办理健康体检并提供卫生部门指定体检单位的有效体检合格证明。合同编号：丽水市家政服务合同丽水市家政服务合同甲方（客户）：乙方（家政服务机构）：丙方（家政服务员）：根据中华人民共和国合同法及其他有关法律、法规的规定，甲、乙、丙三方本着平等、自愿、诚实守信的原则，经协商一致，签订本合同。第一服内容与要求1-1 乙方向甲方推荐丙方，为甲方提供（请在内）：一般家务；照料孕、产妇与新生儿；照料老人；护理家庭病人；其他服务1-2 服务要求：第二服地点第三服方式与期限3-1 服务方式（请在内）：钟点制全日制住家制3-2 服务期限：年月日至年月日；服务时间：每，时至时。其中提供住家制或全日制家政服务的，甲方要给予丙方每周天的休息时间。遇国家法定节假日需继续提供家政服务的，甲方与丙方协商确定服务报酬：。第四费用及其支付方式4-1 甲方支付丙方服务报酬：人民币元/。支付方式：。4-2 甲方支付乙方中介费：人民币元，支付方式：。4-3 乙方服务管理费：人民币元/月，由方支付，支付方式：。第五甲方权利义5-1 甲方有权要求丙方提供真实的身份信息，乙方应向甲方提供丙方的相关信息。5-2 甲方有权要求丙方提供卫生部门指定体检单位的有效体检合格证明；甲方有特别要求的，丙方体检费用由甲方承担。5-3 甲方有权要求丙方提供家政岗位培训及相关家政等级培训的证明。5-4 有下列情形之一的，甲方有权要求乙方调换丙方：（1）丙方有违法行为的；（2）丙方患有传染病或精神疾病的；（3）丙方有刁难、虐待甲方成员等严重影响甲方正常生活行为的。5-5 甲方应在签订合同时出示有效身份证件，如实填写家庭住址、居住条件、联系电话、服务内容以及家庭成员是否患有传染疾病、精神疾病等其他严重疾病。5-6 甲方应尊重丙方的劳动，对注意事项应予提醒，并妥善保管家中贵重物品。5-7 甲方为丙方提供安全、适当的工作环境和休憩条件，不得让丙方违规作业，不得虐待丙方，不得危害丙方人身安全。丙方在提供家政服务时发生意外事故的，甲方应及时采取必要的救治措施，并通知乙方和有关部门。5-8 约定服务期满，甲方如需要继续服务的，应提前天向乙方、丙方提出续约。第六乙方权利义DB3311/T 1502020116-3 乙方应对丙方提供必要的岗前培训，实行跟踪管理、监督指导，定期回访了解丙方的服务情况。表 C.1(第 3 页/共 6 页)6-1 乙方应对丙方身份进行核查验证，并保留相关有效证明的复印件。6-2 乙方应督促丙方办理健康体检并提供卫生部门指定体检单位的有效体检合格证明。6-3 乙方应对丙方提供必要的岗前培训，实行跟踪管理、监督指导，定期回访了解丙方的服务情况。6-4 对丙方的职业道德、工作技能、服务水平进行必要的培训管理教育，为丙方逐步建立个人职业信息档案。6-5 对于甲方或丙方的投诉、反映的情况，乙方有责任向甲方或丙方了解、核实情况，并作相应处理。第七丙方权利义7-1 丙方在服务期间，应注意安全，规范操作，增强防火、防盗、防触电、防煤气中毒等安全意识。7-2 丙方不得向他人泄露甲方的家庭成员情况、经济状况、工作或学习的地址、电话号码、住址、身份及隐私等家庭信息。7-3 丙方未经甲方同意，不得带任何人进入合同约定的服务场所。7-4 工作时间，丙方不能提供服务的，应向甲方请假并取得同意。第八保险及责任承担8-1 乙方应提醒甲方和丙方购买家政服务有关保险，并作详细介绍。8-2 经乙方推荐，甲方（应填同意或不同意，打勾无效）委托乙方办理个人投保的家政服务责任保险。保险公司及产品名称：。保险金额：人民币元，保险费：人民币元。8-3 经乙方推荐，丙方（应填写同意或不同意，打勾无效）委托乙方办理个人投保的家政人员意外综合保险。保险公司及产品名称：。保险金额：人民币元，保险费：人民币元。第九合同的解除甲、乙、丙三方同意，有下列情形之一的，一方可书面通知其他两方解除本合同：（1）丙方、甲方及甲方家庭成员有恶性传染疾病或精神疾病而未如实告知的；（2）甲方或丙方中，任意一方存在恶意刁难、虐待等严重损害另一方身心健康行为的。（3）甲方有权合理选定乙方推荐的丙方，如需调换丙方，累计调换次甲方仍不满意的。第十违约责任10-1 甲方或丙方提前中止合同，提出方应按月报酬的%向另一方支付违约金。10-2 甲方逾期支付相关费用的，每天应按逾期支付费用的%向乙方或丙方支付违约金。10-3 甲方串通丙方脱离乙方管理、私签协议并接受服务的，按照合同约定的月服务管理费的%向乙方支付违约金。10-4 其他违约责任第十一其他约定第十二争议解决方式三方发生争议的，可协商解决，或向有关部门申请调解;也可提请丽水仲裁委员会仲裁（不愿不愿意仲裁而选择向法院提起诉讼的，请双方在签署合同时将此仲裁条款划去意仲裁而选择向法院提起诉讼的，请双方在签署合同时将此仲裁条款划去）。第十三附则13-1 本合同未尽事宜，可另行协商并签订补充协议，与本合同具有同等法律效力。13-2 本合同自三方签字或盖章之日起生效。本合同一式三份，甲、乙、丙三方各执一份。DB3311/T 150202012表 C.1(第 4 页/共 6 页)甲方：身份证号：联系电话：住所（址）：邮编：签字/盖章：签约日期：年月日乙方：注册号：法定代表人/负责人：经办人：联系电话：住所（址）：邮编：签字/盖章：签约日期：年月日丙方：身份证号：联系电话：住所（址）：邮编：签字/盖章：签约日期：年月日腻坐哉苫另需材料清单另需材料清单:1.甲方、乙方的身份证复印件2.家政服务员的健康证明复印件3.甲方、乙方信息登记表DB3311/T 150202013表 C.1(第 5 页/共 6 页)家政服务合同变更书经甲乙双方协商一致，对本合同做以下变更：1.变更后本合同期限为年月日至年月日。2.乙方家政服务人员的服务内容变更为。3.乙方家政服务人员的服务场所变更为。4.乙方家政服务人员的服务方式变更为。5.服务费变更为。6.本合同第条、第条及第条取消。7.调换家政服务人员姓名：籍贯：性别：年龄：学历：技能级别：是否接受过培训：。甲方(签字或盖章)：乙方(签字或签章)：法人代表(签字或盖章)：_ 年 _ 月_ 日_ 年 _ 月_ 日DB3311/T 150202014表 C.1(第 6 页/共 6 页)家政服务合同续订书本次续订合同期限为年，自年月日至年月日。甲方(签字或盖章)：乙方(签字或签章)：法人代表(签字或盖章)：_ 年 _ 月_ 日_ 年 _ 月_ 日DB3311/T 150202015附 录 D（资料性）员工制管理模式服务流程图员工制管理模式服务流程见图 D.1。图 D.1 员工制管理模式服务流程图家政服务客户需求登记组织供给人力资源（家政服务员）进行岗前培训审核有关证件和需求家政服务机构与家政服务员签订劳务合同家政服务机构安排客户与家政服务员见面，双向选择满意不满意签订家政服务合同，派出家政服务员参加下一次候选提供服务，向家政客户发出客户意见反馈表家政客户信息反馈若对服务质量有异议，启动质量改进程序若对服务质量无异议，存档保存分析、调查、找出原因，提出改进措施或处理意见及时组织有关人员等进行沟通、协调，完成改进并得到家政客户认可合同终止时，客户、家政服务员共同到家政服务机构办理变更、续订与解除DB3311/T 150202016附 录 E（资料性）家政服务客户意见反馈表家政服务客户意见反馈见表 E.1。表 E.1 家政服务客户意见反馈表档案编号：客户姓名住址服务人员姓名服务内容服务时间1.服务人员上班是否有迟到早退现象没有基本没有经常2.服务人员仪表及礼貌状况好较好一般差3.是否发现服务人员有不良的行为没有基本没有经常有4.服务人员有事是否做到事先请假和联系是否有时5.服务人员在服务时哪一项做得更好烹饪 保洁护理病人照看小孩其他6.服务人员的综合能力低中等高您的意见和建议：年月日17附 录 F（资料性）家政服务跟踪记录表家政服务跟踪记录见表 F.1。表 F.1 家政服务跟踪记录表档案编号：消费者资料姓名性别合同号籍贯电话住宅身份证号码职业手机家庭人数爱好性格倾向住宅地址合同期好年月日至年月日聘用服务人员情况类别项目第一次聘用第一次调换第二次调换第三次调换第四次调换服务人员姓名调换原因备注跟踪服务情况类别项目时间访问形式客户反映情况处理意见被访人访问人第一次第二次第三次第四次协议期满客户鉴定评语家政服务机构鉴定评语注：可选项请在“”中打“”经办人：登记时间：年月日_