积极推进“12345 平台网格化”融合 聚力解决人民群众“急难愁盼”.pdf

专题大石桥市作为全省“党群一张网、服务叫得响”试点和营口市市域治理现代化试点市，积极探索实践，创新思路举措，形成了“科学建网格、党建强网格、职能进网格、系统在网格”的网格治理体系，服务城乡群众“一张网”全面铺开。按照国家网格划分标准和实际情况，全域划分网格 2634 个。其中，农村网格2238 个，社区网格 396 个，按一格一员的标准选优配齐 2634 名网格员。2022 年 8 月 13 日，刘奇凡书记来大石桥调研时以新的视角作出了“推进省 12345 热线平台与基层社会治理网格化融合”的工作部署，提出了“好用、真用、管用”的工作要求。大石桥市委深入学习贯彻奇凡书记讲话精神，在健全基本公共服务体系上出实招、在提高公共服务水平上做实功、在提升基层社会治理效能上谋实策，依托原有网格化管理体系，积极推进“12345 平台+网格化”融合建设，着力提升基层社会治理效能，切实解决好人民群众急难愁盼问题。立足省市谋划，绘制美好蓝图自试点工作开展以来，省营商局高度重视，多次到我市实地调研，营口市作为省营商局制度性改革创新成果主创成员单位全程对融合工作进行积极协调和有力指导。在省营商局的大力支持下，在营口市委、市政府及纪委监委的热切关注下，我市以“及时发现问题、切实解决问题”作为着力点和落脚点，以石桥、富丽两个社区为试点，打造了人在“格”中走、事在“网”中办的工作格局，依托网格“党建引领、高效协同、统一指挥”管理体系，结合 12345 热线“信息支撑、精细服务、网格管理”平台功能，积极推进“12345 平台+网格化”深度融合，实现了基层治理体系的革新，让解决问题、提供服务变得更灵活、更精准、更便捷。坚持条块结合，提升治理效能通过技术引领，推进平台建设。经前期工作摸索，在市局的协调下，省局打通了技术壁垒，开通了社区与网格员对接端口。网络端诉求件（辽事通随手拍）经省 12345 热线平台 AI 识别，实现智能判断分转，压缩 3 个转办层级一键直达责任社区，满足了 12345 热线平台对网格员办件过程的监督，实现数据全流程可信留痕、可控共享，保证 12345 热线系统和党群体系的完整统一。增加直达类型，实现快速响应。我们以 12345 热线平台升级改造为契机，话务端诉求件通过营口市 12345 热线平台话务端话务台席录入工单，精准识别投诉人诉求内容，实现小区定位与关键字匹配链接，将城市综合管理、公共服务5大类67项民生诉求纳入直达件范畴，压缩 2 个转办层级精准录单直派社区，确保诉求问题在网格内快速有效解决。对于两个端口的来件，社区根据网格区域划分派件至网格员，网格员在日常巡查工作中通过手机即可查看分派诉求件，第一时间即可到达诉求现场开展排查，确保诉求问题在网格内快速有效解决。完善制度建设，夯实融合基础。按照营口市营商环境聚合型网格管理体系建设试点工作方案要求，我们成立了以营口市委、市政府为统领，以大石桥市委、市政府抓落实的工作领导小组，下设工作专班，出台12345 平台与市基层社会治理网格化融合 1+N 网格体系实施方案，制定了工作守则、诉求清单等 10 余项规章，从流程和制度上对“12345 平台+网格化”融合体系进行了标准化规范。建立工作机制，完善网格职能。按照“一网多层、一格多员”服务框架，建立健全了“主动发现+未诉先办+提级办理”的问题发现和矛盾化解机制，利用第一时间发现、第一时间响应、第一时间联动、第一时间处置的“四个一”积极推进“12345 平台+网格化”融合聚力解决人民群众“急难愁盼”营口大石桥市委书记 王殿丰2023 年第 09 期民心 13 专题管理手段，按照“定格、定人、定责、定线、定时、定质”的“六定”工作要求，实现诉求办理向优化、高效的转变。2个试点社区共划分 24 个网格小组，每个社区确定 1 名网格长，N 名部门下挂网格员。成立“1+N”诉求办理队伍。实行快速响应，充分发挥网格员既是接件员又是派件员，既是巡查员又是调解员的作用，接收省、市 12345 热线平台派件后权限内迅速解决，权限外以 12345热线平台或综治平台为凭借，协调相关部门现场处置。通过“逐层派件”向“诉求直达”的转变，让民生诉求响应在第一环节，提高了群众满意度。坚持“未诉先办”，以网格员日常走访、入户调查、定期巡查为抓手，强化源头管控，主动掌握辖区内企业、群众生产生活等领域的问题和诉求，能解决的及时解决，需相关职能部门协调解决的线下派单，或通过辽事通APP“随手拍”功能提交办理。通过“被动响应”向“主动作为”的转变，将信访问题化解在萌芽状态，提升人民群众的幸福感。围绕“三用”，扎实开展工作开展培训，增强办件能力。组织召开“12345 平台+网格化”培训会议，对平台操作规范等方面进行了详细讲解。进一步提高了社区网格员对热线工作的认识，提升了社区网格化工作水平，夯实了基层治理能力。高位统筹，凝聚融合力量。组织纪检委、组织部、住建局及试点社区等 16家单位召开网格化治理与 12345 热线融合联动工作部署会议，提高对网格化治理与 12345 热线融合工作的重视程度，树立“民有所呼、我有所应”工作理念，加强部门联动、压实工作责任。强化监督，提升办件质效。每个诉求件明确时间结点，疑难诉求件纳入周报推送市政府研究。通过跟进沟通、促办督办，推动诉求及时有效解决。探索多元服务，优化营商环境坚持一手抓矛盾化解，一手抓管理服务，以网格兜底为基础，以数据赋能为支撑，不断建强“网格+”融合机制，把政务服务、民政服务、政策入户等功能纳入融合机制，稳步扩大融合范围。打造“老杜说事”特色品牌，打通服务群众“最后一公里”。“网格+政务代办”。网格员化身“跑腿员”，主动到辖区商户了解经营运转情况，提供便捷服务，并把走访掌握的共性问题逐级上报党委、政府，制定方案妥善解决。营商局下挂网格员王成新在走访中得知大石桥陆合医院因工作需要急需为医护人员办理医师注册、护士变更等业务，该同志立刻返回原单位，在缺少必要材料复印件的情况下，帮助申请人第一时间复印相关证件，即时审批、当场发放证照，加班加点及时完成医护人员的变更。“网格+联合宣传”。网格员作为“宣传员”，会同域内派出所、司法所等单位和志愿者队伍，开展普法教育、文明创建、反电信诈骗、安全生产等宣传活动。“网格+民生服务”。充分发挥网格14 民心2023 年第 09 期专题党的十八大以来，以习近平同志为核心的党中央高度重视市域社会治理工作。做好诉求办理工作是回应民生关切、践行为民宗旨的关键。近年来，大连市中山区根据 12345 热线平台工作实际，创新工作思路，针对诉求办理归口不统一、流程不规范、监督力量不集中、群众满意率低等问题，以平台一体化、应用智能化、服务标准化为抓手，逐步探索建立起“12345+7”政务服务与民意诉求办理创新机制，实现政务服务与民意诉求解决相统一、高效率、零距离，12345 热线诉求办理工作排名始终保持全省前列。畅通诉求多方渠道，有效提升堵点难点问题化解的针对性和有效性坚持问题导向，聚焦诉求办理满意率低、网格管理不规范、企业服务针对性差、应急处置协调性弱、信访接待时效滞后、法律服务重点不突出、监督监察力量不集中等问题，全面打通 12345热线民意诉求平台与诉求办理、网格管理、企业服务、应急处置、信访接待、法律服务、监督监察7个平台联系渠道，建立起“12345+7”全周期、多维度、高效率的政务服务和民意诉求办理机制与27 个制度，形成接诉即办、未诉先办、集中会办、督诉快办的办理模式。创新体制机制，将区民企诉求中心设在区政府督考办。督考办抽调骨干力量直接负创新“12345+7”工作机制吹响为民为企服务“冲锋号”大连市中山区人民政府区长 赵云峰员“前哨”作用，明确了“日常巡查走访、了解社情民意、提供便民服务、化解矛盾纠纷、处置突发事件”五大职能，第一时间排查调处网格内问题隐患。城建中心市政网格员孙崇在日常巡查中发现蟠龙山广场上石制雨排井盖破损，存在一定安全隐患，立即组织维修人员进行更换，消除了安全隐患，第一时间解决民众出行安全问题。自“12345 平台+网格化”试点工作开展以来，试点社区受理诉求件98件(未诉先办30件，上级交办68件），全部办结，办结率 100%；部门下挂网格员通过日常排查和协调处理，治理违建拆除 60 件；将 89 个小区纳入老旧小区改造范围，目前完成小区改造 20 个；开展普法宣讲 19场，回答法律咨询300余条，发放 民法典5000 余份，调解诉求件 322 起，调解成功率 98%，人民满意率 100%。试点工作开展后，我市信访量呈下降趋势，钢都街道矛盾隐患排查去年 15 月 316 人，今年 205 人，同期对比下降35%；12345 热线投诉件 2022 年 15 月份 690 件，今年 15 月份 220 件，同期对比下降 68%。镁都街道矛盾隐患排查去年 15 月 43 人，今年 37 人，同期对比下降 13%；12345 热线投诉件 2022 年15月份384件，今年15月份130件，同期对比下降 66%。下一步，我们重点做好以下工作。一是压实责任。充分认识刘奇凡书记来大石桥调研指导的重大意义，进一步提高政治站位，强化思想认识，强化诉求件办理能力，拓宽民生问题上行通道，落实部门职能下沉责任。建立争议事项会商制度，确保诉求问题及时有效解决。二是科学研判。在原有12345 政务服务便民热线工作简报基础上进一步加强数据分析水平，对主动发现及群众诉求问题进行分类，建立问题来源端台账，通过事项分析提高领导决策能力，完善城市整体规划、加强基础设施建设、强化城市配套功能，夯实发展要素保障。三是打造特色。拓宽“网格+”融合范围，探索将项目管家、文明创建、“万件清理”、“微腐败整治”、“清风窗口”等工作进行融合，真正为老百姓解决问题，为老百姓排忧解难，增强老百姓对政府的信任度，打造亲民政府。民2023 年第 09 期民心 15