酒店礼仪.ppt

我们是绅士和淑女！我们是绅士和淑女！我们为绅士和淑女服务！我们为绅士和淑女服务！忠德商务酒店礼仪培训忠德商务酒店礼仪培训酒店礼仪概述礼仪：礼仪：是指现代人们在社会交往中共同遵守的行为准则和规范。它既可以单指为表示敬意而隆重举行的某种仪式，又可以泛指人们交往的礼节礼貌。酒店礼仪：酒店礼仪：是指酒店从业人员在接待过程中的准则和规范。礼仪的重要性礼仪的重要性v酒店形象的代言人仪容仪表是一种标志仪态是一种风度规范的语言v提升接待规格的执行人 礼仪的核心尊重具体方便v展示礼貌服务的职业人 真正的服务=礼貌服务+X(硬件、技能)服务礼仪原则v自律原则-以我为主，尊重他人！v平等原则-一视同仁，真诚关心！v适度原则-不卑不亢，自尊自爱！酒店个人服务礼仪规范|其其它它日日常常礼礼仪仪规规范范|基基础础礼礼仪仪服服务务用用语语|仪仪态态礼礼仪仪规规范范|仪仪表表礼礼仪仪规规范范|仪仪容容礼礼仪仪规规范范仪容礼仪规范仪容礼仪规范J发型得体。男性头发前不盖眉，侧不掩耳，后不及领。女士要前不遮眼，侧不盖耳，不留披肩发；不能留稀奇古怪的的发型，不能染彩发；要勤清洗，保持清洁、无头皮屑；要梳理整齐，不能蓬松杂乱。J表情自然。目光温顺平和，嘴角略显笑意。J面部清爽。男性宜每日剃须修面；女性要化淡妆。保持口腔清洁。J手部清洁。定期修剪指甲并保持手部洁净。女性不能涂抹有颜色的指甲油。J要勤洗澡，勤换内衣；不能使用气味过浓的香水仪表礼仪规范v制服-制服的美观整洁既突出了员工的 精神面貌，也反映了企业的管理水平和卫生状况。v工牌-工牌应佩带在正确的位置和方向（左胸口正上方10cm处）；保持工卡的干净、清洁、没有任何污损；v首饰-除结婚戒指外，不要佩戴像耳环、手链、脚链等多余首饰。v袜子-要穿酒店要求或提供的工袜，检查袜子是否有洞或拉丝，及时更换；男员工要穿黑色或深色的袜子；女员工穿肉色丝袜，同时应避免露出袜口，避免出现划痕。v鞋子-穿着酒店要求或提供的工鞋，工鞋颜色应该是深色的；确保鞋带系好，鞋是擦亮的；不要光脚穿鞋。制服的着装要求|制服要干净整洁，否则，请立即换掉；|剪断露出的线头，不要把它们拉出来，以免将线抽出；|确保制服合身；|常换洗衣服，只穿着洗好烫平的衣服；|保持制服和衬衫烫平整，没有污点和斑点；|总是全套穿着制服，制服要穿着得体并充满自豪感。|穿着制服注意的举止：|不要衬衣领子和外衣领子没有扣好的就到处走动；|不要卷起外衣袖子；|确保制服的扣子都扣好，特别是领口和袖口；|确保制服的标签没有外露；|男士不要让内衣内裤从制服里露出来，女士要经常检查，别让长袜边从裙下露出来；|戴围裙的员工要确保围裙始终干净，绳结要整洁。|不要在制服口袋里乱放东西，以免变形；|随身携带的物品要放在较低的口袋里，以免弯腰时掉出来，造成不必要的麻烦。仪态礼仪规范|站姿站姿|坐姿坐姿|走姿走姿|蹲姿蹲姿|手势手势|引导引导|微笑微笑站姿-“站如松”v表情：双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容。v头部：保持正直，眼睛不斜视。v身体：挺胸、收腹、两肩自然放平后张、脖子贴紧衣服领子。v脚：从正面看，两脚跟相靠，脚尖并拢，身体重心线应在两腿中间，向上穿过脊柱及头部，身体重心主要靠双脚掌、脚弓支撑，双腿并拢直立。优雅的姿态是这样练成的！坐姿-“坐如钟”v头：要端正，面带微笑、双目平视，嘴唇紧闭，下颚微收。v身体：双肩平正放松，挺胸、立腰，身体坐端正。v手：男士双手掌心垂直向下，自然放在膝上，两膝距离以一拳左右为宜；女子可将右手打在左手上，轻放在腿面上，并将两脚并排自然摆放。v脚：女士脚尽量回收，腿不能分开；男士两腿可略微分开。v坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的2/3），但不可坐在边沿上。几种女士不同坐姿走姿走姿-“行如风行如风”|表情：双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容。|头部：保持正直，眼睛不斜视。|身体：挺胸、收腹、两肩自然放平、脖子贴紧衣服领子。|手：手臂伸直放松。手指自然弯曲。双臂自然前后摆动，摆动的幅度为35厘米左右，双臂外开不要超过20度。|脚：行走时身体重心稍向前倾，重心落在双脚掌的前部，由大腿带动小腿向前迈进。脚跟先接触地面着地后保持身体重心送到前脚，使身体前移。行走路线要成为直线，而不能走出两条平行线。步速和步幅也是正确行走姿态的重要要求，由于服务工作的性质所决定，服务员在行走时要保持一定的步速。蹲姿-优雅大方v下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。v下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。v下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。v女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。v女士蹲姿分为交叉式和高低式交叉式蹲姿v下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。v左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起，脚掌着地。v两腿靠紧，合力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾高低式蹲姿v下蹲时右脚在前，左脚稍后，两腿靠紧向下蹲。v右脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，左脚脚跟提起，脚掌着地。v左膝低于右膝，左膝内侧靠于右小腿内侧，形成右膝高左膝低的姿态，臀部向下，基本上以左腿支撑身体。规范适度的手势v手手姿姿要要求求规规范范适适度度。v在在给给客客人人指指引引方方向向时时，要要把把手手臂臂伸伸直直，手手指指自自然然并并拢拢，手手掌掌向向上上，以以肘肘关关节节为为轴轴，指指向向目目标标。v眼眼睛睛要要看看着着目目标标并并兼兼顾顾对对方方是是否否看看到到指指示示的的目目标标，在在介介绍绍或或指指示示方方向向时时切切忌忌用用一一只只手手指指指指点点。v谈谈话话时时手手势势不不宜宜过过多多，幅幅度度不不宜宜过过大大。陪同引导|若双方并排行进时，服务人员应处于左侧；若双方单行行进时，则服务人员应居于客人左前方约一米左右的位置。|协调行进速度。|及时关照提醒。|采用正确的体态。今天你微笑了吗？v真诚的笑容是人际交往的轻松剂和润滑剂，可以缩短彼此之间的心理距离，为深入的沟通与交往创造和谐、温馨的良好氛围。v笑脸增友谊，微笑出效益v微笑要发自内心v微笑服务应当始终如一|礼貌用语的基本要求|酒店礼貌用语字诀|敬语服务基本要求|基本用语|说话要尊称，态度平稳；|说话要文雅，简练，明确；|说话要婉转热情；|说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；|与宾客讲话要注意举止表情。J“三轻三轻”：走路轻，说话轻，操作轻。：走路轻，说话轻，操作轻。J“三不计较三不计较”：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。J“四勤四勤”：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。J“四不讲四不讲”：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。与服务无关的话。J“五声五声”：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。受到帮助致谢声，客人走时有送声。J“六种礼貌用语六种礼貌用语”：问候用语，征求用语，致歉用语，：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。致谢用语，尊称用语，道别用语。J“文明礼貌用语十一字文明礼貌用语十一字”：请，您，您好，谢谢，对不：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。起，再见。J四种服务忌语四种服务忌语：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。|语言语调悦耳清晰；|语言内容准确充实；|语气诚恳亲切；|语言表达恰恰相反到好处；|讲好普通话；|称呼语要得体：小姐、夫人、太太、先生、同志|欢迎语要真诚：欢迎您来我们酒店！欢迎光临！|问候语要亲切：您好、早安、午安、早上好|祝贺语：恭喜！祝您节日愉快！祝您圣诞快乐！|告别语：再见、晚安、祝您旅途愉快、欢迎您下次再来。|道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。|道谢语：谢谢、非常感谢。|应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意。|征询语：请问您有什么事？需要我帮您做什么吗？|请托语：请稍候、请让一下、请多关照、拜托|致意致意|应答应答|握手握手|鞠躬鞠躬|介绍介绍|递送名片递送名片|电话电话|敬烟敬烟|递送物品递送物品|乘车乘车|迎送迎送|其它礼仪其它礼仪J注目礼：自然凝视对方，并随他们的行走而转移。不单独使用，而是与介绍、握手点头、举手等礼节同时使用，双目凝视对方眼鼻之间部位预示良好的社交气氛；|双目凝视对方额头至两眼之间出现严肃社交气氛；|双目横过对方眼睛及下巴以下部位形成亲密气氛。J点头礼：主要用于在同一场合已多次见面或者仅仅有一面之缘的朋友之间。路遇客人，一般可侧身止步让行，并点头微笑致意，这会使客人感觉到良好的服务态度和倍受尊重。|按规范站立，不准依靠各种物体，双目注视对方，集中精神停止其它工作；|要仔细耐心地倾听客人的谈话内容，必要时作好记录，以示尊重客人，没听清楚时，应说：“对不起，请您再说一遍。”|简短的回答客人问题，讲话时，语气温和，音量适中，不要抢话，让对方把话说完，回答对方问话，一定要实事求是。当不清楚准确的答案或超越自己权限时，应道歉及时向同事打听清楚或者请示上级及有关部门，再答复客人。|禁止说否定语，也不可凭想象，与客人交谈时，应保持一步半的距离。|握手方式：握手时，两人相距约一步，上身稍前倾，伸出右手，四指并齐，拇指张开，两人的手掌与地面垂直相握，握住手指部分，并用力要轻，略微上下摆动二三秒为宜，握手时注视对方，微笑致意，不可目光他顾，一般加适当的问候语“见到您真高兴！”“好！”“再会”等。|握手原则|基本原则：上级在先，长辈在先，女士在先；而下级、晚辈、男士、客人应先问候，见对方伸出手后，再伸手与之握手，在上级、长辈面前不可先伸手。若一人与多人握手时，礼貌的顺序应该是：先上级、后下级、先长辈、后晚辈、先主人、后客人、先女士、后男士。|注意：若一方忽略了握手的先后次序，先伸出了手，对方应立即回握。在餐旅行业中，应以客人先伸手为准，服务人员不得先伸手与客人握手。多人同时握手时，不可交叉握手。握手时不能戴手套（女士是允许的）。男士之间可握得较紧较久，但不能用力太大，男士与女士握得不宜太紧太久。|取立正姿势，双目注视受礼者，面带微笑，然后使身体上部向前倾斜，视线也随鞠躬自然下垂。鞠躬分90度、45度、15度三种，角度越大，表示越谦恭，职位越低，年龄越轻，鞠躬时间越长，鞠躬次数越多，幅度越大。|酒店服务中多有15度、45度为常用礼节。男服务员鞠躬时双手放在裤线的稍前方向；女服务员将两只手在身前轻轻搭在一起，面带微笑，动作不要太快，并自然说一些如“欢迎光临”、“再见”等。|在正式场合介绍两人互相认识的规则是：介绍给介绍给介绍给介绍给 递名片递名片|次序：下级或访问方先，被介绍方先|递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语|互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住 接受名片接受名片|必须起身接收名片|应用双手接收|接收的名片不要在上面作标记或写字|接收的名片不可来回摆弄|接收名片时，要认真地看一遍|不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上(话务工作的基本要求是：声音清晰、态度和蔼、言语准确、反应迅速。(声音要求：声音亲切、明快；语气自然、注意措辞；音量适中；声调自然；语调优美；发音清楚。接听电话的礼仪|“三响之内”接洽|先问好，再报单位，再用问候语|避免用过于随便的语言|电话接线要迅速准确|注意聆听|做好记录|通话完毕打电话的礼仪|说话要直截了当|做好准备工作|礼貌接听电话|礼貌中断电话|礼貌转接电话|礼貌地结束电话|烟缸要及时递到执烟者手中，有二、三个烟头就要及时调换。|换烟缸即要礼貌又要有技巧，用一只清洁的烟缸盖住脏烟缸，把清洁的烟缸和脏烟缸都拿走，取掉脏烟缸，把清洁的烟缸放回桌上；|用火柴点烟的时候，将火柴点燃一会儿再及时递过去，一根火柴只限一人，为第二个人点香烟时，一定要另划一根火柴，用打火机的时候，要斜递过去，火焰调节要适中，应熄灭后再重新打一次。I递送笔给客人时，并将笔尖朝向自己；I递送名片时，应将名片正面朝向对方，双手递给对方，不方便双手也要采用右手；递送菜单一般站在客人座位的左侧点头微笑双手递上，右手在上，左手在下，打开菜单的第一页递给女宾或长者。I递送尖物如刀应刃内向。|司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前坐最小前坐最小；|主人开车时，驾驶座旁为上位主人开车时，驾驶座旁为上位乘座乘座|四排或四排座以上的中型或大型轿车，以前排，四排或四排座以上的中型或大型轿车，以前排，即驾驶员身后的第一排为尊，其它各排座位由前而即驾驶员身后的第一排为尊，其它各排座位由前而依次递减，由尊至卑由前而后，自右而左；依次递减，由尊至卑由前而后，自右而左；当宾客到达时，服务员应热情、主动的迎接，面带微笑，并致以恰当的问候语，当宾客离开时，服务人员应面带微笑，目送客人，并致以恰当的道别语，重要客人应组织迎送队伍，提前恭候，夹道迎送，面带微笑，鼓掌致意。|不轻易接受宾客赠送的礼品。|不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他私事。|不要轻易向宾客了解随身的服装、金银首饰及贵重用品的价格、产地、对宾客的物品不要表露喜爱或羡慕，以免产生误会。|服务员在工作时，应保持室内安静。|走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避免发出响声。|对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳议论或指手划脚，更不许围观。看礼，学礼，懂礼，做有礼之人！此课件下载可自行编辑修改，供参考！感谢您的支持，我们努力做得更好！