房地产公司商业部管理制度.doc

商业部工作指南目 录1.组织架构32.部各岗位任职要求33.各岗位工作职责44.招商人员日常工作要求85.招商目标的选择96.招商谈判原则97.项目招商全程工作流程118.驻场招商工作流程129.运营项目对接流程1310.运营管理驻场流程1411.佣金管理制度1512.附件（各类表单及合同范本）151. 商业部组织架构商业部招商部运营部营运主管项目驻场项目经理招商顾问商业部文员人员配备：商业部经理1人，商业部秘书1人；招商部经理1人，项目招商经理1人，项目招商顾问可根据项目需求而定；运营部经理1人，运营主管1人，项目运营经理1人，项目其他运营人员可根据项目需求而定；2. 各岗位任职要求岗 位性别学历下限任职要求商业部经理无本科具有10以上的商业管理经验，熟悉商业各种业态经营模式，有良好组织协调能力和沟通能力商业部秘书女大专具有两年的工作经验，有良好的文字组织能力，全面掌握办公自动化管理。招商部招商部经理无大专具有5年以上商业项目各种业态招商管理经验，拥有大量的商户资源，具有有良好组织协调、沟通能力及部门管理经验招商部项目经理无大专具有5年以上商业项目各种业态招商管理经验，招商洽谈能力强，具有有良好组织协调、沟通能力及部门管理经验招商部主管无大专具有3年以上商业项目各种业态招商管理经验，招商洽谈能力强，了解各类业态的品牌定位招商顾问无大专具有2年以上商业项目各种业态招商管理经验，招商洽谈能力较好，了解各类业态的品牌定位运营部运营部经理无大专具有5年以上运营管理经验，有良好组织、协调、培训、沟通能力了解商业运营管理模式，有良好组织协调能力和沟通能力运营部项目经理无大专具有5年以上运营管理经验，有良好组织、协调、培训、沟通能力，了解商业运营管理模式，有良好组织协调能力和沟通能力运营主管女大专具有3年以上运营管理经验，有良好组织协调能力和沟通能力，能够掌握培训技巧3.各岗位工作职责3.1商业部经理：3.1.1在总经理室领导下，根据公司发展要求，建立健全部门各项规章制度，合理制定本部门工作计划； 3.1.2主持对商业项目的开发业务或其他经营业务的管理工作；3.1.3组织实施公司所有商业项目年度经营计划及目标的达成；2.1.4依据公司的具体授权，参与各类商业项目的重大招标决策工作；3.1.5根据给类商业项目需求，制定机构设置及人员架构，参与人员招聘、并组织开展业务培训工作；3.1.6制定商业项目年度工作计划、确立工作目标、进行工作总结；3.1.7跟进落实商业项目策划、招商及运营工作进度的开展情况，并加强与项目的业务往来。3.2招商部经理：3.2.1 负责与招商项目的对接及其它相关部门的组织协调工作；3.2.2负责对招商项目相关资料的撰写及提报工作31.2.3负责队部门招商人员的日常管理和培训工作；3.2.4负责制定每月招商部的工作内容及建议；3.2.5负责对商户信息的整合工作3.2.6负责向公司上级汇报每阶段的招商信息、招商工作开展进度； 3.2.7负责对所有对招商有关的问题作出决策及解决；3.2.8及时发现招商团队中存在问题并予以解决；3.2.9密切留意同区域或同类型的商业市场招商的情况，并及时与策划部商讨；3.2.10负责安排招商人员的市场调查工作；3.2.11定期向公司提交各项目招商工作报告、招商分析报告、会议记录、客户资料；3.2.12积极主动参与策划部及公司之工作会议；3.2.13负责项目招商总控及制定有关报表与公司确认成交铺位。3.2.14做好招商人员的评核工作，并提拔尖子作为储备管理人员3.3项目招商部经理3.3.1控制现场招商气氛，有序开展招商工作；3.3.2做好与甲方招商对接人员的沟通协调工作，并积极协助开展招商推介活动；3.3.3根据项目情况制定招商进度，招商周、月度工作计划及招商合同； 3.3.4负责项目招商人员的日常管理和培训；3.3.5组织项目招商人员召开早晚会，布置当日工作及反馈招商进度；3.3.6负责向公司招商部汇报每阶段的招商信息、招商进度及商户资料；3.3.7全力解决招商现场所出现的问题，并作出决策3.3.8及时发现招商团队中存在问题并予以解决；3.3.9负责安排招商人员的市场调查工作，汇总分析，及时反馈；3.3.10定期向公司招商部提交各招商工作报告、招商分析报告、会议记录、客户资料分析3.3.11负责与甲方项目对接人反馈招商进度及确认成交铺位。3.3.12做好商户资料、商铺合同的整合及保管工作。3.4招商部主管3.4.1协助招商人员引进客户加速成交，及时掌握招商人员的客户情况；3.4.2保持与招商经理之间的联络和传达工作；3.4.3处理属下组员在招商过程中的突发事件及客户投诉；3.4.4安排属下组员的每天工作内容；3.4.5收集并整理属下组员的招商数据上交招商经理。3.4.6负责向经理汇报即时的现场招商情况；3.4.7负责安排每天的出勤人员，并监督招商组员的工作；3.4.8负责编排招商组员当值时间表，如有变动，及时向公司汇报及更改；3.4.9写每周招商工作报告，包括招商业绩、招商目标、业绩顾问、个人评估、招商人员评估市场有待解决问题、成交因素等；3.5招商部顾问3.5.1按公司招商流程及工作制度要求进行日常招商工作；3.5.2执行上级领导安排的工作（如：参观其他专业市场招商情况、市场调查等）；3.5.3向上级领导汇报项目存在问题及建议解决方法；3.5.4准时通知客人如何办理租赁手续及必备文件；3.5.5对客人成交后提出的各种问题作出详细解答并协助客人解决等招商后的跟踪服务；3.5.6对招商部及模型的摆设和清洁进行检查、整理；3.5.7整理招商资料，确保资料整齐完整；3.5.8负责接待每天的到访客户；3.5.9负责接听每天客户咨询的来电；3.5.10负责登记每天的客户资料；3.5.11负责办理已成交客户合同的签定；3.5.12负责向主管汇报每天客户的情况；3.5.13负责跟进有希望但尚未成交之客户；3.5.14积极参与公司两会并提出招商一线中出现的问题和建议。3.6运营部经理3.6.1在总经理室领导下，根据公司发展要求，建立健全部门各项规章制度，合理制定本部门工作计划；3.6.2全面贯彻公司的质量方针和目标，确保完成部门工作目标，负责组织、检查、跟进、落实公司的营运管理工作；3.6.3诚实守信，自觉遵守国家法律法规及行业规范，认真贯彻执行并维护公司各项规章制度。3.6.4积极参与营运项目的洽谈工作，并根据项目需求，制定相关的营运管理制度；3.6.5 全面指导各项目负责人的工作开展情况，并配合实施培训工作； 3.6.6 积极配合人事部做好对项目人员的招聘工作；3.6.7 积极做好与甲方对接人的沟通工作。3.7运营部项目经理3.7.1根据项目工作要求，协助项目负责人制定相关的营运基础管理工作，合理规划工作计划及项目整体工作进度表；3.7.2全面贯彻推行公司的营运管理制度，并负责检查、跟进、落实到位；3.7.3合理规范营运各项管理制度的推行的工作计划； 3.7.4加强项目的现场巡查工作，对所出现的营运问题，给予合理的指导改进；3.7.5加强与项目营运人员的合作沟通，协助制定各项应急预案，组织实施各项演练工作； 3.7.6加强与项目对接人的沟通工作，了解现场工作需求，及时制定整改方案；3.7.7定期给公司上报工作计划及工作总结3.7.8确保项目营运工作正常有序开展。3.8运营部主管3.8.1全面掌握各项营运管理制度，定期开展培训工作3.8.2在部门的领导下，根据公司发展要求，协助建立部门各项规章制度，合理制定本岗位工作计划；3.8.3积极配合项目对营运制度的推行，并负责检查、跟进、落实公司的营运管理工作；3.8.4积极配合项目负责人，开展各项基础管理培训工作，并跟进实施情况；3.8.5加强对项目现场的巡查工作，对所发现的问题，及时提出整改意见，协助进行整改；3.8.6加强项目营运人员的沟通合作，便于各项工作的有序开展；3.8.7积极配合项目负责人对各项工作的实施工作；3.9商业部秘书：3.9.1熟悉公司及本部门的相关工作3.9.2诚实守信，自觉遵守国家法律法规及行业规范，认真贯彻执行并维护公司各项规章制度。3.9.3负责本部门文件、资料、设备的归档、整理、保管、信息的传递和各项内勤事务。3.9.4对部门不同的文件进行分类整理，并进行整合；3.9.5按期参加公司及部门相关的工作会议，做好会议纪要，跟进、落实及汇总工作；3.9.6统计汇总部门的整体预算的完成情况及各项费用的报销工作；3.9.7完成上级交办的其他工作。4.招商人员日常工作要求4.1任何时间都要以客人为重，不得怠慢，尤其注意午餐时间来访的客人。4.2要注意保持工作场所整洁，特别在开业和举行其他重大活动期间，所有招商人员均有义务保持招商部的整洁，亦有责任将有关资料归整放好；4.3必须服从上级领导工作安排，有任何异议均不可在客人面前争论。对其他公司工作人员要注重礼貌，多用礼貌用语，保持公司良好形象； 4.4工作期间需仪容整洁，按公司规定着装，保持个人形象；4.5招商内部的一切书籍、办公用品、设施等一律不得外带及私自挪用，工作用后物品应自觉放回原处；4.6工作期间招商人员不得以各种形式，向客户索取利益或要客户请客送礼等；4.7无论发生任何事情，都不能在招商现场争论，有事可向招商经理报告，进行最后判决；4.8陪同客人看铺前须告知其它同事，以便随时清楚行踪。4.9避免与客人在招商现场大声争吵，应将客人带到接待室内，了解其原因，并及时向经理反映，寻求解决办法；4.10同事之间应互相配合保持良好的关系，积极主动接待客人之余要注意不必要的抢客而造成误会。4.11招商现场由各组抽调人员每天按照值班表轮流值班。每位值班人员均需按顺序接待客户，不得挑客户、抢客户。4.12接待了他人客户的招商人员，必须主动将客户还给该招商人员，如果该招商人员不在现场，应该及时与其取得联系，经同意并在了解前期洽谈情况之后进一步与客户洽谈，之后将结果反馈与原招商人员。4.13他人接待客户时，其他人员不允许主动插话或帮助介绍，除非得到请示或应允。4.14每位招商人员接待客户要做到有始有终，不得以任何理由中断正在接待的客户而转接其他客户，否则视为挑客户。4.15招商人员接待客户必须问清楚客户来访渠道和目的（如：是否和其它招商人员有过联系），经确认无冲突之后方能洽谈客户。如果之前有过招商人员接触，但客户没有指定某招商人员或记不清，洽谈完毕需做无法辨认登记，之后与客户保护名单进行核对，保护名单未有记录的，视为该招商接待人员客户。4.16任何人员未经许可，不得随意泄露公司同事之电话及地址。4.17在工作时间及工作地点内不得使用粗俗语言；。4.18以公司利益为最大前提，在任何时候、任何场合都不应参与及讨论散播有损或影响公司利益的活动和言论。4.19尊重每一位到访客户，无论是同行还是随便看看，因为他们都是我们的传声筒。4.20尊重上级领导和每一位同事，在客户里不作有损同事声誉人格的言说。4.21严守公司业务机密，不应向外泄露有关公司业务的资料。未经公司许可不得翻查、抄录公司的任何重要资料。4.22未经公司许可不得外借、外传及调动公司的招商资料。4.23不应宣扬有损公司内部团结、制造消极情绪的言论。4.24不应参与商铺炒作或私人行为。4.25未经公司许可，不得私自代客转让铺位。4.26对于未经批准授权之事，不得擅自答应客户要求，不得擅自修改任何合同条款。4.27绝对服从公司上级领导的工作安排。5.招商目标的选择 商业项目的招商目的即要提高利润收入，同时也要吸引知名商家，更好地提高项目整体市场吸引力。本项目主力商户招商目标的选择，要根据市场需求和项目定位情况来确定，具体说应考虑以下因素：5.1项目自身的市场定位；5.2项目所在地的消费状况；5.3投资商和发展商的自身资金情况；6.招商谈判原则的确定 招商谈判的目的在于使参与谈判的商家能符合本项目的目标和利益需要。要达到这一目的，招商谈判必须针对谈判的特点，确定一些基本原则。6.1招商谈判的特点6.1.1谈判对象的广泛性、多样性和复杂性 商业的交易活动不受时空限制，而具体的谈判对象交易条件又是多样的、变化的。这就要求本项目的谈判人员要围绕自身项目的经营范围，广泛收集信息，了解市场行情，并选择适当的方式与社会各方面保持广泛的联系。6.2谈判条件的原则性与灵活性 本项目招商的目标要具体体现在谈判条件上。这些条件具有一定的伸缩余地，但其弹性往往不能超越最低界限，这一界限是谈判人员必须坚持的原则。这一特点就决定了招商谈判人员要从实际出发，既要不失原则，又要随机应变，具有一定的灵活性，以保证实现项目招商谈判的基本目标。6.3谈判口径的一致性在招商谈判中，双方谈判的形式可以是口头的也可以是书面的，谈判过程往往需要反复接触。这就要求本项目的谈判人员要重视谈判策略与技巧，注意语言表达和文字表达的一致性。因此谈判人员要有比较好的口才和文字修养能力，也要有较强的公关能力步 骤工作内容招商前市场全面调研分析项目经营定位制定招商政策开发合作商资源与核心主力店接洽谈判及项目招商人员的招聘招商中与品牌供应商接洽谈判合作商提交证件资料，商品价格及相关资料目标合作商的选择合同条件的谈判确定合作商并填写申请表完成内部审批手续交纳订金设计装修方案审核并通过装修方案，签定正式的合同交纳相关的费用招商后进场装修商品进场验收陈列试营业正式开业5.项目招商全程工作流程6.招商驻场人员工作流程步 骤工作内容驻场前准备了解项目整体规划，对项目进行招商前的市调诊断了解品牌落位，并协助项目制定租金价位制定开业倒计时计划表制定品类招商进度(餐饮、休闲娱乐、服饰等)准备驻场资料（人员、办公用品、招商计划）现场招商与合作商接洽谈判，并做好来访客户的登记工作对目标合作商进行帅选索取合作商的证件资料，商品价格及相关资料与合作商进行合同条件的谈判确定合作商并填写申请表完成内部审批及交纳订金的手续签定正式的合同交纳相关的费用合作商设计装修方案安排合作商出具装修图纸（效果图、平面图、立面图、线路图等）驻场招商结束审核并通过装修方案转交运营部， 协助运营安排进场装修协助运营处理合作商在装修过程中出现的突发事件协助运营部组织进行正式开业7.运营项目的对接流程了解甲方公司背景了解甲方经营面积及品牌定位参与BD营运项目对接简单介绍运营服务范畴提供项目建议书（3- 7个工作日）制定服务范畴建议书项目建议书讨论给甲方提报确认合作范畴报价BD对接签订合同合同谈判及签约40-60个工作日拟定管理制度30-50个工作日项目人员招聘、培训商业运营商业运营步 骤工作内容进场前对项目全面调研分析了解项目的管理模式熟悉各项运营管理制度制定运营管理工作进度表准备驻场资料（人员、办公用品、开业倒计时计划）开业前准备组织营运各级人员进行岗位职责及工作流程的培训与招商部对接，了解各合作商的经营业态及合作方式对合作商的合作合同及相关资料进行统一归档审批合作商的装修方案，并制定装修进度根据各类业态不同，组织合作商进场装修全面监督合作商的装修进度及装修质量，杜绝存在安全隐患积极协助物业部对各类设备设施进行调试与各合作商签订商户管理公约及安全责任书 与各业态合作商进行沟通，整合营销活动方案，确定开业营销活动的开展开业验收各商户的装修质量及各商铺上货进度验收各类设备设施的正常运转情况及项目整体及商户的美陈美化确定开业揭幕仪式及营销活动方案的开展正式开业8、运营管理驻场流程9.佣金管理制度为了有效的激励员工业务的开展，公司收取项目佣金后，按百分比的计提方式给员工进行佣金的发放，具体内容如下：岗位提取方式提取说明项目佣金比例个人佣金比例商业部经理100%商业项目佣金1%招商部经理15%1、 招商佣金=项目佣金12%；2、 个人佣金=项目佣金12%的百分比例；项目经理25%招商业务员60%营运部经理100%运营项目佣金3%备注1 佣金不包含项目成本投入2 佣金发放以公司实收款金额（税后）为准10.附件附件一：项目整体招商工作开展进度表（开业日期 ）步骤工作内容工作开展进度（时间依次类推）第一周第二周第三周第四周第五周第六周第七周第八周第一阶段第二阶段第三阶段说明：根据项目整体制定的开业日期，制定出项目整体招商进度，便于招商工作的有序开展。附件二：项目商铺招商工作进度表品类工作内容工作开展进度（时间依次类推）第一周第二周第三周第四周第五周第六周第七周第八周主力店餐饮类休闲娱乐服饰类说明：根据项目整体招商计划的开展，各种业态的不同制定出重点及次重点招商，制定出各种业态招商的进度附件三 ： （ ）项目招商品牌规划业态目标品牌规划备注规划一规划二规划三主力店餐饮娱乐服饰其他配套工作内容：附件：附表：附图：甲方反馈意见：对接确认甲方签字（盖章）确认：乙方签字（盖章）确认：附件四：工作对接确认书甲方: 乙方：日期: 年 月 日对接人: 对接人: 附件五：商家租赁意向书甲方（出租方）： 乙方（承租方）：为保障双方的权利和义务，双方本着自觉、平等、互惠的原则，经协商一致，签订本租赁意向书,约定内容如下：一、出租方出租的场地：地点： ；物业： 物业 层，建筑面积： 平方米。二、出租场地用途： 三、租金和其它费用的支付方式：1.收费标准：租金标准： 元/天/米2或按乙方月销售额的 计提，两者取高。物业管理费 待定 元/月/米2；水费标准 待定 元/吨，电费标准： 待定 元/度；燃气费： 待定 元/米3；2.付费方式：（1）租金和管理费：押付，另承租方每月25日之前支付下月租金和管理费；（2）水电费和燃气费：承租方每月10日之前交上月各种使用费；四、租赁期限： 年， 年 月 日至 年 月 日。五、乙方支付甲方定金： ，并于签定本意向书7日内支付，待签定正式租赁合同后转为部分押金。六、预计开业时间: 。七、预计签定正式合同时间： 。七、停车位：本项目全部停车位共计 个供广场内公共使用。八、交房工程条件：（一）、土建结构部分：完成建筑物的所有土建工程。（二）、土建装饰部分：建筑物外立面与整个建筑群形成统一风格，由设计院统一考虑。（三）、电气部分1、供电：、经营配电量设计标准应达到每建筑平米W。分别接至各层经营区配电柜位置。2、各类电梯：按照建筑图纸提供扶梯及电梯。（四）、给排水部分1、给水系统：室外供水的给水主管径不小于DNmm，且供水压力为流出水头不小于Mpa。2、排水系统：室外排水总管直径不小于mm。生活污水需设隔油池处理（五）、消防系统：（六）、暖通部分1、中央空调：应统一采用中央空调方式，2、供暖系统：应统一采用中央空调方式，设备能力应满足热负荷W W/3、排烟系统：4、排风系统；新风量要达到m3/（m2 .h）。（六）、其他燃气：七、其它约定事项： 乙方如未按本意向书规定时间转签租赁合同，甲方有权不予退还乙方支付的定金，并解除本协议；甲方如未按本意向书规定时间转签租赁合同，甲方应退还此定金，并按此定金标准支付乙方违约金。七、此协议签字或盖章生效。八、未尽事宜双方协商解决，协商不成，可向当地法院起诉。甲方： 乙方：单位地址： 单位地址：邮政编码： 邮政编码：电话： 电话： 传真： 传真：开户银行： 开户银行：帐号： 帐号：附件六：招商洽谈记录表（餐饮、休闲娱乐类）基本情况： 公司名称： 品牌 /类别 ： 联 系 人： 商标注册地： 联系电话： 品 牌 特 色： 传 真： 人均客单价： 企业性质： 国有 合资 私营 外资 顾客年龄段： 品牌销售情况：连锁店数量：本市 家 外埠 家商场/本市 ；面积 米2；销售额 元/日；租金 元/天/米2。商场/本市 ；面积 米2；销售额 元/日；租金 元/天/米2。商场/外埠 ；面积 米2；销售额 元/日；租金 元/天/米2。（单店客流量人日店）品牌配送中心位置 规模 米2 商品推广宣传情况： 项目提供标准备注上水下水电燃气空调新风排风楼板承重层高接待人： 日期 附件七 ： 招商洽谈记录表（服饰类）品牌： 中文 英文 代理商名称： 电话： 传真： 地址： 现操作品牌： 合作商联系人： 职务： 手机： E-mail： 品牌公司名称： 电话： 传真： 地址： 品牌网址： 品牌公司联系人： 职务： 手机： E-mail： 品牌产地： 品牌发源地： 市场周期：A开发期 B 发展期 C 成熟期品牌风格： 品牌历史：创建于 年，于 年进入中国市场。主要竞争品牌： 已设立经销点： 店名 楼层 面积 月均销售业绩 可提供合作条件： 计划放置区域： 营销活动开展方式： 接待人： 日期 附件八：商铺洽谈信息统计汇总表日期合作商名称经营类型联系人联系方式面积需求、意向位置、接待人附件九：商铺合同签订汇总表序号合作商名称经营类型合同签订日期签订位置面积签订期限签订人附件七（范本）： 租赁合同甲方：乙方：年 月 日 合同编号：合同附件：甲方：（出租方）地址：邮编：联系电话：传真：开户行：帐号：联系人：乙方：（承租方）地址：邮编：联系电话：传真：开户行：帐号：联系人：甲乙双方本着自愿，平等，诚实信用的原则，经友好协商，就乙方承租甲方场地经营商品或提供服务一事，达成如下协议：第一条 租赁标的物1.1 租赁标的物本合同项下的租赁标的物包括：位于 区 路 号 座、 层、 号的房屋及附属设施；租赁标的具体平面位置图见本合同附件房屋楼层示意图。1.2 租赁面积本合同项下租赁标的物的面积为按照本合同附件中的租赁标的面积示意图中用红线标示的范围内的面积，该租赁面积为 平方米。如果对该租赁面积有异议，则以双方认可的具有认证资质的测量单位的测量结果为准。如果测量结果在绝对值2%以内面积不予更改，测量所产生的费用由乙方承担；如果测量结果超过绝对值2%则面积按测量结果计算，测量所产生的费用由甲方承担。1.3 租赁标的物的交付甲方应在 年 月 日前按照本合同的规定将租赁标的物交付乙方。双方应派代表到现场检查租赁标的物的移交情况，并共同签署租赁标的物交付确认书予以确认，并在验收结束后签署有关交接的证明文件；租赁标的物移交时的条件、状况的证明及乙方在本合同租赁期限终止后向甲方返还租赁标的物的标准见附减征甲乙双方共同签署交付确认书之日为租赁标的物交付时间。第二条 租赁用途2.1 租赁标的物的用途租赁标的物仅供乙方用于营业执照所规定的经营范围内，并且仅供乙方经营甲乙双方确定的商品的种类、服务