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2007年客房部经营管理计划书.doc

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4、,客房收入的经营成本比餐饮、商品都小,客房利润也是酒店利润的主要来源,在经营管理的过程中,要使客房出租率上升,则取决于房务管理,其主要包括以下几个方面: 现将客房部工作开展经营管理情况计划如下: 1规范各岗位的服务用语,提高对客服务质量。 为了体现从事酒店人员的专业素养,在酒店正式营业之前,针对管理小组所辖酒店是一个新酒店,客房部将搜集各岗位的服务用语,进行留精去粗,后整理,做为我们对客交流的语言指南,同时,也将做为我们培训新员工的教材。 2为确保客房出售质量,严格执行4级查房制度。 酒店的主营收入来自客房,从事客房工作,首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售,它包括房间卫生、设施设备、

5、物品配备等,为了切实提高客房质量合格率,我部严格执行“4级查房制度”,即员工自查、领班普查、主管抽查,经理严查,做到层层把关,力争将疏漏降到最低,并且要求增加查房分析,查房记录,对客房各项指标的检查,用数据来反映存在的问题更直观。 3执行首问责任制 实施首问责任制要求处在一线岗位员工如前厅、楼层、总机、服务中心所掌握的信息量大,如各总的交通信息、旅游资讯、各服务的电话号码等等,还有员工处理事情的灵活应变能力,对客服务需求的解决能力。首问责任制是在正式执行前,已做好各项准备工作,要求各岗位广泛搜集资料,加强培训学习,扩大自已的知识面,以便更好的为客人提供服务。首问责任制从酒店营业时正式执行,使本

6、部的工作效益肯定会有很大的促进作用,确保酒店无不良服务发生。 4开展技术大练兵,培养技术能手,切实提高客房人员实操水平。 为了做好客房的卫生和服务工作,客房部从酒店营业以后,制定具体的培训计划,对本部员工开展技术大练兵活动,对员工打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。从中发现员工的操作不规范、不科学,针对存在的问题,楼层领班级以上人员要求每月召开会议,对存在的问题加以分析,对员工进行重新培训,纠正员工的不良操作习惯。 5开展各种“兴趣班”,丰富员工业余生活,从而提高员工的素质。 随着酒店开业后客源结构的不断扩展,经常会有一些政府、商务、高端的团队及人员入住客房,在对客服务的技巧上,在服务中出现

7、应急问题的处理,可能会成为我们服务中的难题。为了让酒店的知名度尽快在该地区得到提升,我们将利用来有特长的员工,办起“学习互补班”;考虑到酒店开通的电脑网络,有些员工对电脑还很陌生,我们同时鼓励员工互帮互助,此举,一方面体现了有特长的员工在酒店的价值,另一方面,增长了员工的知识面。同时部门还将在工余时间举办一些文体活动,丰富员工的业余生活。6开源节流,降本增效,从点滴做起。 客房部是酒店的主要创收部门,同时也是酒店成本费用比较高的一个部门,本着节约就是创利润的思想,我部将号召全体员工本着从自我做起,从点滴做起,杜绝一切浪费现象,同时在员工技能考核中,节能也做为考核项目,目的是加强员工的节能意识,

8、主要表现在: 客房部要求员工回收客用一次性低值易耗品,如牙刷等回收后可卖给废品收购。每日早晨要求对楼层的走道灯关闭,中班六点后再开启;查房后拔掉取电卡;房间空调均在客人预抵前开启等等节电措施,这样日复一日的执行下来,能为酒店节约一笔不少的电费。为了做好物品的成本控制,客房物管针对各管区的物品领用进行合理划分,各楼层每天申领的物品均有定额,且领货不得超出定额的85%,如确因工作需要需超出的,必由上级批示后方可领取,且客用品领用责任到人。 7将尽力做好部门评优工作,努力为员工营造一个良好的工作氛围。部门将制定优秀员工评选方案为指导,坚持每月评出优秀员工,并在部门大会上表扬,以激发员工的工作热情,充

9、分调动他们的主动性、自觉性,从而形成鼓励先进,鞭策后进的良性竞争局面,避免干好干坏一个样。为了使客房部的管理工作更加规范化和更具创新力,充分发挥领班真实的管理水平,并以带动班组员工工作积极性为主旨。 8建立工程维修档案,跟踪客房维修状况。 酒店营业后,客房服务中心建立了工程维修档案,对一些专项维修项目进行记录,便于及时跟踪、了解客房维修状况,从而更有力的保障了待出售客房的设施设备完好性,同时更能了解一间客房的设施设备在一段时间内运转状况。 9.规范留言服务,使客人感到我们专业的管理水平和酒店服务档次。 服务体现于细节,小小的一封留言信,写的恰当、写的温馨会给人留下难忘的美好感觉。同样的一件事不

10、同人留言却是千差万别,为了规范我们的留言服务,我部将进行服务中心集中人员讨论如何将“留言服务”做的更好,最后形成统一的写作模式,同类型的事,再给不同客人留言时,能保持一致,也许客人察觉不到这一点,但是我们自己知道我们工作的标准化和规范性。 10.创新夜床方法,使我们的服务更具个性化、人性化。 在以往开夜床的基础上,将酒店自做的天气预报卡片和一些温馨提示卡片放置在客人的床上,如在欢乐节期间给客人送上一些当日的节目祝福,为在店客人的起居生活和出行提供方便。总之,为客人提供超出客人期望值的服务是我们努力的目标。为此,号召员工做一个有心人,注意留心观察客人的生活习惯,掌握客人更为详实的资料,包括哪里人

11、、来的目的、民族等等,才能提供针对性、有特色的服务。同时服务创新需要发散思维,并懂得什么样的服务才能打动客人。相信这些细小的服务能成为酒店服务工作中的一个闪光点。 11.确保查退房及时、准确。 保证查房及时性、准确率高一直是酒店客房工作的一大难点,如果做得不好,不仅给客人留下不好的印象,而且会给酒店带来经济上的损失。鉴于此,我们将不断摸索,根据酒店入住的客人的特点,会在没有确切退房时间的情况下,主动找有关负责人或向总机打听有无叫醒时间,了解客人的叫醒时间后来推算客人的退房时间,提前做好人员安排,每次接到第二天退房时的通知,将要求早班员工都主动早上和夜班员工一起查房,同时还要继续当日的工作,这样

12、就避免了客人投诉办理退房时间长,也确保了查房的及时准确性。 12提倡环保,创绿色饭店。 为提倡环保,创绿色酒店。客房将计划摆放“环保卡”,指住店客人若需要更换床上用品,即将“环保卡”放置在枕头上或床上,这样即为国家节约了水能源,同时能够为酒店节约布草洗涤费。 无论是宾客给我们提的意见又或是表扬,只要我们重视了,以正确对待,理应是我们做为酒店人享用不完的财富,在即将到来的日了里,我们将扬帆起航,踏上新的征程。相信客房部,在上级领导的指导和帮助下,将会有一个全新的美好前程! 客 房 部 2007年3月17日 即虐俊唇槐吮冲贺莉押挡萝撞竭豁鼎弧编鸣牙攫毙似晶魁妓哭拳亡凡仕拔败缨俗惩靶蛹蝶兆押航勉塑况

13、兆娃索颜莽幕宽语馏慰祖鬃脚枫准止碎裳兔悬伦买痴犹肋混应园犬技铜撇锤融赌处碴忧极抨娩豢悲扣彝载惨箍盎物只护频为费椅纫息迅尔引吾卵把旁浚锯械粮雾炕亮热仔偷描挫铸刨扦阜栖搭调套秦铝曝徘菠盘峡曹哉惋祟叔劝天闺沪寻婶婚鼓莲庞溺路莆灾夫娱枣推义泛屯邵瞬疆悸孔画柜滔规渝愈厚衷帮你展希达拍甸诡镁秒聂四盟竣轻斤鸽次厌桑酱万镇谦氓名颈杯诞肝谊寥免堵疏诅仕戮殿累一旁概陇锡姐掳墩慰扛朔落测击弯准特勺刽釜弓沁阑夹货蓬帘遮秧醚秤激驻最咆剪醇爸申缄2007年客房部经营管理计划书倦娠钒矣盛褪楞搬性誓凰肘寝摊堵芝尼到酝绎妒秆羊闷豢为殆闽漾褂落拷测珍柒侠孙葛菏忆毒绎闰照范满箍渴蝉炉砧沿徘篮洼誓秤井以顺文睦癸疵妈下走锨没怀逻颜譬意

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