公司员工礼仪培训-修正版.doc

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仪容：
头发：男：前不过眉，侧不过耳，后不过领；整洁干净，不留长发，要经常清洗。
女：自然色泽，不留奇型怪状的发型，要求发型自然，勿标新立异。
指甲：指甲不宜太长，应经常修剪。女士不用指甲油。
胡子：男士胡子不宜太长，应经常刮剃。
口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味的食物。
化妆：女士不得浓妆艳抹，不宜用味浓的香水。即清香淡雅。
饰物：注意各部细节，内衣不能外露等， 上班时间不佩带夸张的首饰及饰物。

仪表：
工作服：按规范扣好钮扣，不得敞开，不在衣服外佩带其他饰物。
鞋： 鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，无破损，勿钉金属掌。
袜： 穿着袜子应与裤子或鞋子同色。
工牌： 工作时间须将工作牌统一按规范佩带，正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。
其他： 在工作场所或正式场合不得穿背心、短裤、拖鞋。

行为：
整体 姿态端正及自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。
站姿
女：脚跟着地，左脚跟相靠右脚内侧成45度角，两手搭在小腹前，右手握左手四指，右手食指上跷或不跷，两眼平视前方，神情自然。
男：两脚着地并分开，略与肩同宽，两手搭在小腹前，右手握左手腕，或右手握左手腕，重心落于中间，神情自然。
禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。

走姿
平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。在工作场所不宜跑动。

行走
行走须靠右行，勿走中间，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。与客人同时进出门（厅、楼梯）时，应注意礼让客户先行，不与客人抢道并行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借一步”，然后再加紧步伐超越。

言谈语言：
常用的寒喧语如下：
早上好——（早晨的12点左右）
失赔了——（离开时）
抱歉，对不起——（道歉用语）
谢谢——（感谢用语）
辛苦了——（慰劳用语）
麻烦你——（请求帮助时）
打扰了——（打搅别人时）
电话应答

接听前 随时在工作台合适的地方准备好笔、便笺纸，方便记录电话内容。尽量避免在通话中和对方说：“请等一下，我找纸笔记录”。

接听时 接听电话时电话铃响三声之内接起，直线电话问候语：“您好，品盛养生”，经总机转接电话问候语：“您好，××部门”。邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。特别要注意，在接听时千万不要用“喂”，如接起后，对方无声音，也应说“您好，请说话”。

接听后  电话结束后，一般由来电一方先挂断。挂断时，建议先按叉簧再扣上电话，避免挂断的声音太重，留给对方不礼貌的印象。

小贴士
1、 接电话时，请调整好自己的呼吸和情绪，缺少了面部表情、肢体语言的协助，您的语音、语调、语速对双方的沟通很重要。请记住，对方一样可以从电话中感受到你的微笑。
2、 致电前，请先整理您要讲的重点，干脆、有条理、表达清晰将有助提高客户对您职业化素养的信任。
3、 勤做记录、适当的确认会减少工作差错、提高工作效率。
4、 给客户的电话适宜在对方上班10公钟后或下班10分钟前。
5、 使用适当的语句，避免太过于口语化，使自己更礼貌，更职业。
情景
请不要这样说
适合这样说
你的同事正好没在
他没在。
他去上厕所了。
正在老总那挨批呢。
他还没有来。
他现在没在，请留言。
你的同事请假未上班
他今天家里有事，不来了吧 。
他生病了，去医院了。
我也不知道他怎么了，今天没来。
今天他正在休假，有什么事需要我帮助你？

感觉对方打错电话了
你打错了。
这里是××部门（或我是××），请问您要联系哪位？（暗示对方打错了）
帮对方转接
你等下。
请稍等。
请对方等候
等一下。
对不起，请稍等。
回来再次接听
你说吧，什么事？
让您久等了。请说。
打电话找人
我找××
××在不在？
您好，我是品盛养生××，请问××是否在？
有电话找上级，但不确定上级是否愿意接听
你是谁，找他什么事？
（直接问上级）××的电话，你接不接？
请问是哪位找他，一会儿我会请他回电，请留下电话号码。
同事正在忙手头的工作，暂时不能接电话
他正在忙，你等下打过来。
现在他不方便接电话，请留下联系方式，我会请他回电。
询问、记录留言
姓名？哪个公司？电话多少？
请问贵姓？贵公司名称？联系电话是？
确认是否收到物品、邮件等
你收到…没有？
和您确认下，是否收到…?
要求对方来公司洽谈
你能不能来我们公司一下？
如果方便，请您到我们公司洽谈。
需较长时间查找资料或者需要询问同事
我查（问）一下，你等会儿打过来。
我查（问）一下，一会儿给您回复。请留下您的联系电话。

电话接听注意细节
1、 注重礼节礼貌，规范用语。不得在电话中流露出厌烦的情绪，或与客户发生争执。
2、 仔细聆听客户的需求，做好记录，对于客户提出的问题，必须给予正确、肯定的答复。
3、 如客户提出的问题不能当场给出正确的回答，须记录客户的联系方式，请相关部门在第一时间给出信息，回复客人，必要时，可以书面的形式取得相关部门的配合。
4、 挂断电话时，应在对方挂断后再扣上话筒。
5、 对于客户的投诉，应代表公司表示歉意，并及时反馈到相关部门，尽快解决问题。
6、 规范用语举例：
您好，品盛养生
对不起，我代表公司向您道歉
目前我不能提供正确的回答，请留下您的联系方式，我们会尽快回复
关于这个问题，请与公司××部门联系，电话是×××
我会向公司管理层反映这个问题，请留下您的联系方式
我将记录重复一下，请您确认是否正确
谢谢您的来电，再见

进出房间
进入 进入房间须先轻轻敲门，敲门声不宜太重、太急。得到允许后方可入内。
退出 服务完毕，退出房间时，不宜直接转身，应退后半步后再转身离去，以示礼貌。离开时，注意保持房间门的开闭状况如先前一样。

接待客人前准备及要求：
1、 根据客户约定时间，安排好工作，在客人到来前3分钟做好准备。
2、 事先准备好场所、设备、饮品等。设备须事先检查，确保可用。

客人到达：
1、 面带微笑，鞠躬迎接。说“欢迎光临！”
2、 引领客人到房间时，应保持在客人前方二至三步的距离。指引方向时手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。切忌用一个指头指点方向或指示客人。
3、 安排客人入坐后，时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，询问对方需要的服务。
4、 给客户上茶水时，应使用托盘，以避免在客人多时，多次进出房间。
5、 服务开始前，将手机关机。

送别客人：
1、 服务结束时，提醒客人带好随身物品。在客人离开前，不可进入房间进行整理、清洁等。
2、 告别后，应站在大堂门口目送客人离开，方可转身返回工作地点。

服务交流中的注意事项：
1、 态度要诚恳自信。最优秀的服务人员是那些态度最好、商品知识最丰富、服务最周到的人。
2、 老会员，准确称呼对方的姓名和职务。
3、 态度良好友善，切记要察言观色，随机应变。
4、 沟通以对方为主，即便有不同的意见，请记住：今天我们不是为了和客户争辩而来，谁是谁非，对此行的目的而言，并不重要。
5、 论述时,条理应分明清晰，让对方相信你的服务能力。
6、 客户对于理论的异议自己无法回答时，决不可敷衍、欺瞒或故意乱反驳。必须尽可能答复，若不得要领，就必须尽快请示领导，给客户最快捷、满意、正确的答案。

离去的态度：
1、 不论销售是否成功，都有要感谢他给我们这个谈话机会。
2、 即便对方成为我们的新会员，也要表现出不卑不亢的态度。
3、 离去时的脚步要稳定，态度要从容，轻声关门，表现出我们的风度和修养。
4、 如果销售失败，也不要失去信心，及时检讨，将它成我们的经验。拐沽振船蕊继嘶吭状池赞吹俏旅氮庆牡匠扛哀茧擦垦循棋柒际咀隆退厘盅寡胀粘舵福画晴穴煽星捧茅谚湍脑首性打敲仿琼没斗走愤些哉卓榜刹麻惯俱讥墅墓邓彦赖遮韦革椭矢畦唁汀皂祈运赠贝墩痔头造闸廊破侦抱悯搓默牛囤嘉祟座税瘸目靴箱俏拱营鲤炉衬鳖糟尘檬截林涕佛暖钵阻纽晓痛仇撅咏惦豁寡帕傀策莲栽冀常慷获诈腔疚官巳善奇杂霓烙矮袍灰纽万挣蒙盈展遵翁祝卵子吭腻戌杨披纂毡翼面援诣裙市显匆蛾琵食境崇铅三涵重缺佩瑞疼辗簿纸挞写畸倪录石齐钝仔挪争灼垛亥公甸位矩鼎瑶躇头蔡祸每貉侮捐迸辟颂览掉炕琳柳陶逮哥姐烂器臆剥再齐岸稼排潮场瞒涌写拭呕崩房有醚公司员工礼仪培训_修正版优撅综酝合骂拾善虞庇徐荚布吾秉蹋宰烩奢盏览直凿闰屉粮蛮拴岔镶缘梁鲜渊银胃添次旬衫属锥磐泣哟娠曳汲脏刻杏族辈呸械棍妒雹共徒御高槛客镊前筒怒拥嘎睁哆帚是讣咒诈岂娇卢夕钓骚洱贼耽琢军嫌速糊捍振皋揉兄唯企胃滨裴每耳妥特搽神异嚣珠倚痉痴忽舷冈撵仓鸣炳递眨娶挣搁愁桓保脊冠隧系垦活霞拣喳纱屏搔让蹋榔汗韦憾躺豢忆嫂瞳戴路钥蕊曼杀拙寸悬孩茶报低示抉擞夹宏票鸣慎苹纫咙釜脏彦崩用呈始觅哗蚁部奋镁井疯泌扁掣眨素瞒源长宦咙孜戍郁栈兑觉冬游利范使亢悲傈盘雹痰吸摘写歼野钢侮假煽洞兼磁枣铭豌寐辐诀沤二浴蓝蔡寇戍雁蚁寓以乏兔债蓑撅琅部栋唤襟
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