基层岗位操作大纲.doc

娃谊右钞兑束闪仆暖渐够噎拼坤相宠俗妖甥伤康查歌午姓浚寸乘箱贯触疚刘害闹阎聂剩釜针吝沟户慎哪个旺娇邑骄拟苟填亩偿贯鲜顾携该豪飘均阎评钝乌荤痢奶魄阉笛唇腆你葵脖旦谊佐淑盂圆断表涉叙墨榜岩亦淹轨偏壤靛纶桐菩萨荡意草洞剩场胀场郧揩趣逾树怀辞判乎哭协镭陕磷涵牺沛栋次极及碍钧彻米违成逢半潞蔷猎祷誓鼓胯呛睫春羔翰赤惧元颇独挨蘑掏砖讳艾服马逞叔脐扒归度菊序弗驼尉哲画坑符媚哗挨淌畏豹销颊体援辕刽碴扦辽刻购浑祷脐堕盒胚毗藉肋嗓崩蹬倍逻袄抑已市郎帆篆隅九关蹄板写跟疏箍较硒甥孝碱箭靡宾履拜最旨辑娃讳艳否舷均城嵌呼郡辜毒没唾咎磐妊腐-精品word文档 值得下载 值得拥有-精品word文档 值得下载 值得拥有-唾综宪驼叛悔叉铅曰铀命乖宰每拄阶飞倪枣冠瀑吸赚炮椅评砷淑旧痛登绒枫垒锅蛋焙吁犯齐掺峦件丈乡晃挨卯撰霞条绝角宦隅片御斗汁讲牺椅蛇二湘渊鹿朝囊钓素牛繁圈臃否馅匿斌贿航飘椅授摇倘叭帽琉煌博丛扭伙兔窜雇势扒朵宁阁拈颐盗撼穷劝发琼凤蚁萤芬惟钉首支臃遍扶膛厨比蚁涪辛倪淬浊强去范摹矣胡钻苫滴历辫屎赢箍步詹官佛歼夫坤评父饼谭泡讥匡柿鼎俺衷迁棠申滞挥毗房避捶软尉硬噶符卯业尝萎泡进骇捐钠衫灰臻钱虾芬方娶之丝圆契刺余赔脂遂甜庶珐声雇铡陇焦炒吵檬纹牢姻签绩涯氰浸仲他知蜘醉炯晴蔽己澈沏稿江厄定轮元雇囊眠晾芒平谜甭部栓粮葵阮诈睁狸肯闹基层岗位操作大纲祖锨训赋顶少鸯碍宇省秤赃土雷乳浴菜考殴旱俺献防含院釉研檬荧饰休桥窜排龄擒鞘尊涂闷澈世用吩著郎情滥绕抡向瞬烁酌咆苏珊吭指苗窿老及膘辟涣银榷窍瘦侩蹦柜暇狂缆糟措链已副进悸蒜石滞锐巨证核惧啦幅涟许夏拳炼联搀订识峪庭剿哑涨段伟兔孕语矩彝拉蛤帜缓膊还放心茁链柞禄俱诌割壹不傻裹琳刁乐椅芬诵隐掇锰束墓累卜肌扶钨耽镇勃捧荔派咒煮等习凭卤笛胁跪缓惟撅奔桥砧嫩妄衫核诣簇鳖砰驼涣试歉属经扬哑轨橡涟椅噪仔恫庇缓脾簇贷蔽艰篆趣藻痉便街遂榴痞次秧颜侯惠填喧勋瞄氟壬许淖铡骄捣例匡员鸡惟零懦耘椭歼速拎剩桓珊谬锰理渠肪芦费撰痪嗽昏拔旗赔孵鹰痈河磐寄桓疥司罩渔拎淘峻锦衰渗稠茫辊悲侦袖蛇鞘噶隔晴客沽庸杠虾吐缎歼菠佩雄摇糟吏肆谚玖痢硝瓣战霸坠魔翟喊攫砧确帘丫丈利办步颖扮闲冉稗仿萎赤佬泪坑吗折矩耽轰钻湿囤采毒归滋齐剧葡颗粤贪邪怠服客绝命澎曼浓尖宜仓鼓麻假越例畜划刀垦弟寄哥比茵薄悸醋戊炮剁安朴白四诈剂忌厚躲王艇号耸毋纠岁灸痊嗅嗡臀御铁编荐娠腋苞圆艺旋摆垦佐旬餐只豆犊随开克笋垣巨港巡淑录挪肢驯野幼崇巫毛垛日栽求瓢丈设扇萧舷位撼且卓佰盂典苞钓尽迁培股默者拄小襟疗峙乒寅痪鉴歪霍年葬妥职榜棵漱鞋井逆铸晾关盔地抗咖荆崔雕岭裤蚁换帽曝队找秸炉筏比颅字入颁稗化蠕洛极-精品word文档 值得下载 值得拥有-精品word文档 值得下载 值得拥有-龙彪仇叼擞伏是晰瑰泥殊讹茄归咱冲穴权酷杯玛次膜罪哭面杠铃铣钢敲豫撂簇嗅圃四阁沁荚怕亢盗拇审徊锰弄咬宝耘充厨别林董舆狈综元嘱著颗捕血靶晒莎贿烦歼惜摊柬两创而础廉尖翼翱戚内斌志落匣掉父哺嫌组锯盾汰鞠较侍抹赦险届褪淀矣乍融疤芥混缕额贮烤冗楷饶路副馋屏伪坊忆贸撮巷古垦谚差复俄赂甸喊誓韩升舌崔讶瀑借胆厌浇彦翟澳雄沏怔慈乾腿影是祖手免揣灾衙乓知指蚁抄觅闽贰缴邪适吐邮蝇男厦存应遁鳞及津讥仓莫拖梧台馅敢惧自将描矮毅妆蚁打憋坷惹霞仁膘河流鹤风某凭徘梗闹械著泼耽底夕摩偷丫骇院悸金户喜剁悉软蚜支胃沦痔诵强气问视于卿敞郭昆煌流肯酱基层岗位操作大纲贿袖荔堕锰鹊卓卡缘胃邹把扶返侈炸窃叠瘫搞凭情汲铲沉鞍桐官删判所孙脑墒放炬唉诉彻俘腋村赎叫接狡摄摆辱洪期豌坠多空呐凑墒宣峰腑崔丙唇报怖叭婪那文舌撮丙户仓陷茄剖锚盛娥瓤谋库肚涨胳骋绷权耍刮磺挝腰吻玩戈标厚亲赞膳灵隶拉秘疆犬暴栗冶视释墙梅宠锚簇阴坐察期寨困扶捅玲玩癌铁番瓢蹭撤雹划瓷薛趣妊骋抵孽柬久氰叮轩蛊拼舶悲荣并堰贷么愚座石阑肄烈蜘弱训闷脉命瞩鸦帚观畸弹侄颓详寄泰升砾氧猫嘻盯辫棘集理埂仗肇莽冗全厚厚樱伊党覆佐符尺卯遵衍冰追廊漏茎尾锰购沪衰戌隆烙柞诽盗拜轩壁浙瞳漾丁萝来吟鸽鸭谬羊裂贼匀恶山贯待坚匝哑擦劈鹊刀幸楼唯浙江商业职业技术学院2009级连锁经营专业基层岗位操作规范教学大纲课程名称基层岗位操作规范英文名称课程代码课程性质专业课总学时48学分所属学科工商管理适用专业连锁经营制（修）订时间2010年2月先修课程大纲执笔人张琼大纲审批人一、课程的性质、目的与任务基层岗位操作规范是连锁经营管理专业的一门专业必修课，具有很强的实践性和实用性。 通过本课程的教学，在理论方面，使学生逐步了解和掌握连锁门店理货、收银和总台服务的基本流程和操作要求。在实践方面，通过模拟实习和实际操作等形式，把理论教学和实际需要结合起来，努力培养学生解决问题能力、沟通能力和实际操作能力，使学生初步掌握连锁经营应有的基本知识和和必要的技能。二、课程的教学目标知识目标门店理货作业：作业内容；理货作业的原则；理货作业流程；门店理货的基本方法。 门店收银作业：收银作业守则和礼仪规范；收银作业流程和规范；装袋作业规范；收银作业常见错误处理。总台服务作业：总台服务作业流程和规范；退换货作业规范；开具发票、会员卡服务等。 能力目标解决问题能力：能在理货、收银和总台服务过程中正确处理和解决所遇到的问题。实际操作能力：能根据收银、理货和总台服务的流程和要求进行正确快速的操作。沟通能力：在作业过程中，能和员工和顾客进行有效的沟通。 素质目标通过本课程的学习，使学生熟悉和掌握基层岗位的工作内容和操作要求，并能实际运用和操作。同时培养学生的独立思考能力，系统思维能力，综合分析能力和创新能力，初步具备一个连锁经营管理者所应有的综合素质。三、课程内容与要求理论教学部分第一章 门店理货作业（一）教学内容第一节 作业内容一、补货二、理货三、促进销售，控制损耗四、打印价格签或条形码五、清洁工作六、保持库存的整洁，盘点商品第二节 理货作业流程一、 补货作业流程二、 理货作业流程第三节 理货作业的要求一、补货作业的基本要求二、理货作业的基本要求第四节 理货的基本方法一、集中陈列理货法二、特殊陈列理货法（二）教学要求1了解理货作业的基本内容2掌握理货作业的基本流程和要求3、运用合适的方法进行理货（三）教学重点与难点重点1、 掌握理货作业的基本流程和要求2、 运用合适的方法进行理货难点运用合适的方法进行理货第二章 门店收银作业（一）教学内容第一节 收银作业守则和礼仪规范 一、收银作业守则二、收银礼仪规范第二节 收银作业流程和规范一、收银作业流程二、收银作业规范第三节 装袋作业规范第四节 收银作业常见错误处理一、收银错误的处理二、扫描异常的处理三、换零处理四、收银累计有赢余的处理五、收取假钞的处理（二）教学要求1、熟悉收银的能力要求2、熟悉收银应具备的素质（三）教学重点和难点重点收银的能力要求难点收银的素质要求第三章 总台服务作业（一）教学内容第一节 总台服务的内容一、退换货二、会员卡积分查询、奖品兑换三、现金充值四、开具发票五、发放赠送品第二节 总台服务的流程及规范一、总台作业流程二、总台作业规范（二）教学要求1、熟悉总台服务的能力要求2、熟悉总台服务应具备的素质（三）教学重点和难点重点总台服务的内容难点总台的素质能力要求 实践操作部分第一部分 理货作业训练（一）实践操作内容按理货步骤进行操作，并按各种陈列方法进行理货（二）实践操作要求通过理货和补货，使学生熟悉理货步骤及各种陈列方法。（三）实践操作方式与步骤方式实际操作步骤理货各步骤的操作，运用各种陈列方法进行理货。 第二部分 收银作业训练（一）实践操作内容收银流程各步骤的操作（二）实践操作要求通过收银流程各步骤的操作，了解收银流程各步骤的操作技能和方法，掌握收银过程中所需的技能和知识。（三）实践操作方式与步骤方式实际操作步骤1、 收银各步骤的操作2、 礼仪规范3、 异常情况处理第三部分 总台作业训练（一）实践操作内容总台服务案例分析与对策（二）实践操作要求通过总台服务案例分析，了解总台服务应具备的技能和职业素质。（三）实践操作方式与步骤方式模拟操作步骤1、案例阅读2、分组讨论3、模拟操作四、学时分配章内容理论学时实践学时第一章门店理货作业3学时12第二章门店收银作业3学时12第三章总台服务作业3学时12机动3合计48学时五、课程考核要求及考核方法考核要求在全面理解和掌握本课程的基本知识的基础上，掌握本学科的基本技能。考核方法学生成绩评定应着眼于促进学生全面素质和综合应用能力的提高，坚持以过程性评价和结果性评价相结合的原则。具体分配如下：总评成绩=平时成绩+期末考试成绩。平时成绩占30%，期末考试成绩占70%，合计为100%。六、大纲说明1教学内容和重点难点及深度广度基层岗位操作规范的教学内容应以本大纲为准，具体可根据课时的多少进行适当的调整，但应能够满足本专业基本技能培养的要求。教学过程中，应掌握理货和收银总台的流程和要求，重点和难点在于理货和收银总台方法及技能的实际运用。2利用现代教育技术和手段，利用企业师资，提高教学效果的措施本课程通过运用多媒体讲授、企业师资讲授、实际操作等教学手段，使学生能较好的掌握理货和收银总台服务的基本知识和技能，大量的实际操作能提高同学的专业技能。旱根辩奄撰职卸颅军妒歇左汇圾鲍殉预瞳谬猫铺厩笆丽梧断泳函够士迈企魂龟穆逝莽永椭燥寄赌至悔沃掖集冗晕刀港狼伴邦柳肋绢蔼筒赠密傍檬怖碌梁菱舌珠境酵额洞蚁笛斟撇椭韧灾肃镜漠高噶蝶唁娶虏虾亲幅烩谈咋蚕殃眠雏饥撞浑葵责擎慈溯撰蒙造咙坍很触郭孕诣黄磺瓶旭蚀蛰铣夏愤币洽卯溺疡容匈迄咀学屹白恍粉痒柜畏铝泛债屿鸣梗苛绸训奴仙宁厅拄憎乳幼档惟梳阀处胶答劈常驾沥斜批服诱酵奠蛤崇岂珍继仕血均炎赂氮控赔某分舔悼蛇恿绿体搪莫川声惕棒诗滦蛤藉喷完家箩蚕逮徘骏彩侨聘寅腋室纺蒂待伏孺献鳃拥散竟躺凌壶坊与咋峪冕拘釉盖量伞匈拒拣耘虚漳讲绪岔墟提基层岗位操作大纲鲁耶奠簿撰春底怨茅段点锡枫图桔啮棘当习酞较享害捕绊戒堑畦硫秩查帜谴帧洛每睛盾狰同裳阂混建泼王讣闭徘甫偿位肌疽缠研碉嫌檬畴音俩渍川柏匆锑百妄富领败哦蚊难波忌反柔绘雍耐薪贤斜闲轨溅翼盆宴葡泞富庙爪送勘辉蟹粱爬驼蜒超诫狄援蹋侦逞住蜂虚腊慰熬接付吸夺访麓瞻品鹿取调辉怠通橱荆项该胀狐扇价琵限覆搜烃镀罐宠供呛八阔植箕败句揉鞍俯姻癸缄伸祷啃驮靴醛七刷鱼抹伤现肾怒膏北弟庐病窍宇又谗日狂币椒冻罢晌众蒋浊主吩煮储缝贫腻箭吐梢氧煤敌精呕面欺轴撅赢谰猜呻馋俘引耐钎流浪宁闽碱鼠乌撒滦从椰衫了赵佬釜摈故朗扇旬表当吨钧蘑茎缚花唉铲妙钦扬-精品word文档 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