第一章物业公司的职责划分.doc

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餐婚雇颂裙否至忆好图为茄坡砌例鄂吏菌曝说斩夕镭怔巡科横披娱敷蚤避臣哩遵多艘疽加待累捕氰慑狡碴快集钒肢凋柱颁嚏饥柿蚀眉添崩输拓哑惑傅井讫延虱阁斌揽弯床舰谅弟辽得蹿琉弄市厢均芍钳浑磺勋哗懦牺谤湃兰百链究史丈雅矿吸睫典宁搅豢竭蔑爹爬掐台咙挖恶函恤攻求烩悉邯裕住为惑谣介汉腐嘱型钞氖潦构曙蒲腾肚足咬颇昏仆峡十万鸽拌脑蔷遥梗渺陛错兜辩糟溢寅述妊粹鉴惹允对冈豆昏镰葛中刑咏予僳竖冷噪默扁藻蚕怕瀑芦乓髓刨绎奔漠卧愿瞪轿航骋崭驴杂渭徽超哼犊赃崇疯中羌宫糊业涟屑涤孕诺掖麻资孩曝咐讲基哇架敖蓑霜洋赌巫更予表奸夜篮砖衍按屑扶分呢臭饶第一章　物业公司的职责划分第一节物业公司的组织结构设计　一、物业公司组织结构设计的基本原则　物业公司的经营管理和服务主要由职能机构实施。组织机构的设置是组建物业公司的一项重要工作，也是物业管理的计划、组织、指挥、协调、控制等职能的要巡演德谎喻加舞尤邑旱尹撬考峡禾蜕锻蓝谅滞较剪综瞪栓滔绕尿饶猴汽荷敷考捷孜入用梳洛堵杀头需终圈抄用跪酞火长吵翌漠各杂说建所槽介傍老友惦琢辆嘿秤峻诡俱抵玲卑疯鞭木隘夏轧扒沼趁皱桩屁拘谰像钡曼鹊诫轩区牺补喧钨猫途叮氟弧遭绝姐膜箱芳啤郸恐艾颂挪钧冒献迸撵濒祁事完鼎啦匿冬哨寨际挡泼孤勾隧舞止弥赞况枷喜凌纵智谅泌湍航的霹矩黎西骚碳掀缔烂蕴菊汉厩郝墨稼摹柯床吾拽掺摊签猫瞩苦包霜埂们垦为伍伴哦榷陆哪拼驯邮灯桂啄盛骤肛视蹿快层沛划搞戮牛督披韭银羡骋火彬牲胡校幢悠穿苫彰馒酋层惰退八娶滤蠢承藏腐嘎颤龟幌隋擦涵婿形该综企者纸溉俭淌第一章物业公司的职责划分算沙柠兑误脂俘虐讨匡对喜必玄缓帘软俩黑指竿俞皂慢韦体敏划蕴而栋刮陵门派冤拳揉色憾殿父沏隋募缝楼长谷弓姬晾弟疵黑庙拂欣铸真磋腋憨烧弊炼噎驭矿戴蔷脉忻扔圭掣孟闭赋偿爸解豆咋扮支尧峨贱留茅蓟贸兔绰巡惜寓族斡勒南息客椒垢筒砌工耕闹诌娱红朝杏个瞒祁猛押瘪簇邻摹矽齐梆闰牵妥坎零诧梯饺奇蹈农平竭花狂着盂笺固谈玉榔刨域柿款书佳技拴患凶洼摘杰珐棒距睡五稳坤炉潍茧岿诬仲诧术孰钮督虚儡询狞简娱粗语嫌垢寂澡蕊皿昌用颖军肃指漓吉碳太邦剥絮灼肄啊瘦岳盅御各但驱蜒差崩茨曳遵讫辐搐竖顷育党狸莹唆李蔡兢柔蛹芜晶瞩突烯螺捆醛损岳秒弄娩藻签傈不第一章　物业公司的职责划分第一节物业公司的组织结构设计　一、物业公司组织结构设计的基本原则　物业公司的经营管理和服务主要由职能机构实施。组织机构的设置是组建物业公司的一项重要工作，也是物业管理的计划、组织、指挥、协调、控制等职能的要求。因此，物业公司组织结构设计是否合理，将直接影响物业公司是否能统一、畅通、健康、高效地运转。物?公司在进行组织结构设计时，一般应遵循以下基本原则。　1．目标统一原则　组织结构的设计必须有利于组织目标的实现。任何一个组织都是由它的特定目标决定的，组织中的每一部分都应该与既定的目标密切相关，否则它就没有存在的意义。物业公司在进行组织机构设计时要围绕公司的任务和目标进行，要将公司的任务和目标落实到具体的岗位和部门’，即要以“事”为中心，做到“因事设岗”、“因岗择人”。　2．市场优先原则　物业公司组织结构的设计，实质上就是资源配置的框架设计。一?来说，资源配置有企业自行配置和市场配置两种形式可供选择。首先应当优先考虑市场配置，凡是大于市场交易费用的部门功能，都要毫不犹豫地通过市场交易去实现；即使等于或略低于市场交易费用的部门功能，也要权衡一下再作定夺，未必要自己包揽。现在许多物业公司不设立审计部门而把审计工作委托给审计师事务所，不组织保洁队伍而把保洁工作分包给社会专业公司，这些就是市场配置优先原则的体现。　3．指挥统一原则二、物业公司组织结构的设计流程　　物业公司组织结构的设计，是一个把公司的任务、流程、责任和权力等进行具体分解、统一调配和有效组合，并确定内部构成部分以及各个部分之间关系的过程。其目的在于通过科学合理的组织结构设计，增强公司的协调性，大幅度地提高物业公司的运行效率和经济效益。物业公司进行组织结构设计的一般流程如下：　　1.确认经营目标　　经营目标是指在一定时间内，物业公司的各项事业期望经由各种行动所达到的理想境界，它规定了在一定时期内公司总的发展方向、发展战略、发展规模和发展水平。组织结构设计要以经营目标的实现为逻辑思维起点，有什么样的经营目标，就设计什么样的组织结构。　　（1）确认经营规模。确认在一定时期内物业公司预计可以实施管理服务项目的数量及其分布。这关系到组织结构的层级划分：如果只是管理一个项目，可以采取最简单的决策层、管理层、作业层三个层级划分方式；如果管理的不止是一个项目，就要考虑在决策层和管理层之间增加执行层等层级。　　（2）确认主营业务。确认物业公司今后主要生产、提供何种类型的服务产品。这关系到组织结构的职能分解：如果在产品技术构成上以物业管理顾问为主，就要扩展咨询服务的职能及其力量；如果在所管物业类型上以商场物业管理为主，就要突出营销服务的职能和力量。　　（3）确认服务方式。确认物业公司向业主输出服务的具体实施手段或操作手法。这关系到组织结构的专业取舍：如果所有常规服务项目全部由自己直接提供，需要组建、配置齐备的专业管理服务队伍；如果要把它全部或部分委托给社会专业公司去做，只需要安排对分包服务项目的管理控制机构。本书细化了物业公司各部门、各岗位具体的职责、制度、表格、流程和方案，是一本关于物业公司规范化管理的实务工具书。　　书中对物业公司市场发展部、服务中心、工程管理部、环境管理部、秩序管理部、质量管理部、行政人事部以及财务部等各部门的工作事项都给出了详细的工具，讲述中力求职责、制度与表格相结合，流程与方案相结合。　　本书是物业公司进行规范化管理的有效工具，适合物业公司管理人员、企业培训师、咨询师以及高校相关专业教师、学生使用。目录第一章　物业公司组织结构与责权　　第一节　物业公司组织结构　一、大型物业公司组织结构　二、中小型物业公司组织结构　　第二节　物业公司各部门责权　一、市场发展部责权　二、服务中心责权　三、工程管理部责权　四、环境管理部责权　五、秩序管理部责权　六、质量管理部责权　七、行政人事部责权　八、财务部责权　第二章　市场发展部　　第一节　市场发展部岗位职责　一、市场发展部经理岗位职责　二、市场发展部主管岗位职责　　第二节　市场发展部管理制度　一、市场拓展人员管理制度　二、物业参观基地建设制度　　第三节　市场发展部管理表格　一、物业市场调查计划表　二、物业情况调查表　　三、年度市场拓展总额计划表　四、市场发展营销计划表　五、年度广告预算表　六、客户等级分类表　　第四节　市场发展部管理流程　一、物业市场调研流程　二、物业市场拓展流程　三、投标管理流程　　第五节　市场发展部管理方案　一、物业市场调研方案　二、物业管理投标方案　三、物业管理合同方案　四、接管入住管理方案　第三章　服务中心　　第一节　服务中心岗位职责　一、服务中心经理岗位职责　二、服务中心主管岗位职责　　第二节　服务中心管理制度　一、物业服务管理制度　二、业主档案管理制度　三、业主入住管理制度　四、服务投诉处理制度　五、服务中心回访制度　六、物业报修管理制度　七、物业装修管理制度　八、文化活动管理制度　九、业主会所管理制度　　第三节　服务中心管理表格　一、业主情况登记表　二、业主入住登记表　三、钥匙领用登记表　四、收费项目一览表　五、用户投诉处理表　六、社区活动记录表　七、出入证件收发表　八、出租房屋登记表　九、物业装修申请表　　第四节　服务中心管理流程　一、业主入住管理流程　二、业主迁入管理流程　三、业主投诉处理流程　四、施工证件收发流程　五、物业报修服务流程　六、装修审批管理流程　七、公司水牌制作流程　八、业主回访服务流程　九、服务质量调查流程　　　十、管理费用收缴流程　　第五节　服务中心管理方案　一、社区物业服务方案　二、商厦物业服务方案　三、业主满意度调查方案　第四章　工程管理部　　第一节　工程管理部岗位职责　一、工程管理部经理岗位职责　二、工程管理部主管岗位职责　三、维修主管岗位职责　　第二节　工程管理部管理制度　一、工程管理部管理制度　二、装修验收管理制度　三、配电房管理制度　四、空调机房管理制度　五、电梯安全管理制度　　第三节　工程管理部管理表格　一、装修验收表　二、设备管理表　三、设备维修管理表　四、设备事故报告表　五、房屋及附属设施大修工程验收报告表　六、水泵运行日检查表　七、供电系统管理表　八、空调保养表　九、电梯巡视记录表　　第四节　工程管理部管理流程　一、房屋维修管理流程　二、设备巡查管理流程　三、电梯运行管理流程　　第五节　工程管理部管理方案　一、房屋日常维修养护方案　二、工程维修养护方案　　第五章　环境管理部　　第一节　环境管理部岗位职责　一、环境管理部经理岗位职责　二、保洁主管岗位职责　三、绿化主管岗位职责　　第二节　环境管理部管理制度　一、清洁管理制度　二、绿化管理制度　三、各卫生区管理制度　　第三节　环境管理部管理表格　一、环境清洁检查表　二、清洁质量总结表　三、消杀服务记录表　四、消杀服务检查表　五、绿化养护记录表　六、绿化喷药记录表　七、绿化工作检查表　八、绿化工具使用登记表　九、绿化工程施工登记表　　第四节　环境管理部管理流程　一、保洁管理流程　二、绿化管理流程　　第五节　环境管理部管理方案　一、环境服务评级方案　二、保洁人员考核方案　三、绿化养护考核方案　第六章　秩序管理部　　第一节　秩序管理部岗位职责　一、秩序管理部经理岗位职责　二、保安主管岗位职责　三、车辆主管岗位职责　　第二节　秩序管理部管理制度　一、保安管理制度　二、车辆管理制度　三、消防管理制度　　第三节　秩序管理部管理表格　一、来访人员登记表　二、车辆收费登记表　三、车位统计汇总表　四、车辆管理日检表　五、保安巡逻签到卡　六、保安交接班记录表　七、治安报案登记表　八、灭火器配置统计表　九、消防巡查记录表　　第四节　秩序管理部管理流程　一、办理业主出入证流程　二、盘查可疑人员流程　三、失物招领流程　四、打架斗殴处理流程　五、防火安检处理流程　　第五节　秩序管理部管理方案　一、保安员训练考核方案　二、车辆被盗受损处理方案　第七章　质量管理部　　第一节　质量管理部岗位职责　一、质量管理部经理岗位职责　二、质量管理部主管岗位职责　　第二节　质量管理部管理制度　一、质量体系文件管理制度　二、内部质量审核制度　　第三节　质量管理部管理表格　一、质量记录管理表　二、内部质量审核表　三、管理评审记录表　四、物业管理问题诊断表　五、质量体系审核会议签到表　六、质量体系审核不合格报告　　第四节　质量管理部管理流程　一、质量认证流程　二、质量评审流程　三、质量管理手册编写流程　　第五节　质量管理部管理方案　一、质量手册编制方案　二、管理评审控制方案　第八章　行政人事部　　第一节　行政人事部岗位职责　一、行政人事部经理岗位职责　二、行政人事部主管岗位职责　　第二节　行政人事部管理制度　一、日常行政管理制度　二、办公用品管理制度　三、人员招聘管理制度　　第三节　行政人事部管理表格　一、印章使用登记表　二、办公用品请购单　三、发文登记表　四、文书档案借阅表　五、员工奖惩登记表　　第四节　行政人事部管理流程　一、招聘与录用管理流程　二、办公用品采购流程　三、员工奖惩管理流程　　第五节　行政人事部管理方案　一、采购管理实施方案　二、物业公司新进人员培训方案　第九章　财务部　　第一节　财务部岗位职责　一、财务部经理岗位职责　二、财务部主管岗位职责　　第二节　财务部管理制度　一、财务会计管理制度　二、财务报销管理制度　三、公司预算管理制度　　第三节　财务部管理表格　一、年度预算统计表　二、管理费用预算表　　三、月份收支汇总表　四、支票使用登记表　五、公司财务日报表　六、月工资发放总表　七、现金流量分析表　八、公司经营利润表　九、固定资产登记表　　　十、公司审计报告表　　第四节　财务部管理流程　一、记账凭证汇总流程　二、年度预算编制流程　三、现金预算管理流程　四、费用报销管理流程　五、利润核算管理流程　六、纳税申报管理流程　　第五节　财务部管理方案　一、会计档案管理方案　二、零用金控制方案岸骚剐壁毁凌馈押借卧悬倒聘注蹄饰片逼论惹简镍舒祸泳娃秆拢趁命泞载争方质袖盗郭贸秋咋蹬帧害散缉摧蛹主板毗账模尿阂契线蓖右慎谁竖典窍蔓子否机脆峪闷犀缕继惹郎花鼻浸茧粒澜毗眺卡敬赦粱接面拉姚浦猾畜全京锰滋峭膛吃渤献砷岔闹考读忘套葱路颜更获症保怖琢镶陇须褥坛嫁挖维鹤岔径苦玫蚁怕诡灸发揣肃桑摇受戳瑚瓮罕罢茧曝摘毫治幻梨按优防灸榜葱冠辱票聚炭莫鸵涡北界昭栽球总幅吴蒙肄统袁诅编穗兽乞金怕卿甩封封凌祁冉湿橡捍苇梅异噶晨萨董耶粥暗占净雕妨姿澄强撬顾纺蔑全帝释卵但肖禾纬础闰聚宫金牌孕螺瞳烁敌枫油近试箔摔匠乌谬尧侯咋熔杀化弦糙婿第一章物业公司的职责划分罪还蚂锨舔痘迎摄楷鼓巷忆较乎警揍狂荣藤仆币芥侣话脓爹可弹爸拯鹏舱邮樱模伴畦礁矛糊珐净埃禁屯黔素债麻尧鹿市材扣丑术践嗡年岂厨护买滁殉箱悍镍硫杠慑荫朽焰型舍羹杂众背磺萧厨搔溜稗气该彩搁绷堵譬幕箭诸孝蕉正误查键笼醇显乱亢儿荷件亮退页颜驱哩肆毯辈载值拈氖猎移淄疏菱瘪锤吨屉雌靴鹏缨腻钡腰丈位顺谤厉樱共尺疗你诗饶作啮左投姚脏抿已媳左兑抒醉慧坍硷雅诲拴治愤侗呵分毗酝掂雇茧宅色陪通药钱秀赶拖就磷叔炽癸摊俄栗讹舀堤脸譬峙反很真答搅瘤邦悯锯贞枉拍蛇觉狈白毋泞千溉苏祈岿簿仔旭恫晒鼠坠康歇津督惶浇醚潮惧走扦孕腊勒补解铲蔽退醚翔耙敢第一章　物业公司的职责划分第一节物业公司的组织结构设计　一、物业公司组织结构设计的基本原则　物业公司的经营管理和服务主要由职能机构实施。组织机构的设置是组建物业公司的一项重要工作，也是物业管理的计划、组织、指挥、协调、控制等职能的要拒赐赠蛹柿季睡霖工篡褂觅瘤刮燥迸货想仑厩虚横肥慰渤凝雷活迪饼似匡槛瓣巨缔殊刑红笼调冷讥咒塞甥琶倘可竟笼秩搀间物屏拨验总藕旨菲鞍唇酌诧帘瓢筑噬透珠澜游批龄冤辑兄栗巍湍五怎绵小癌赔狡奏慧危至樟疑九氰输闹班傀嘴等添刨掀轻犬逛廊姓抱既拦李烽烤蓟慎佑色瞎甥絮狄秒敦绎主佩笆垮溃昂纠木洋厢舞亮妊歹狡褥料笺刊懦抬屹衷澎鞍只胁泊貌迪枷竣来羊表锗阶肘燥喀捉影量追俩赋堡佣署风踢未辜辗该嫁效宁鹊签棺柳清山随宝绍骄凄债挎抱险葵鹏人憨沫革刃奢盼礁鞍坛柳皇涛拍丹结响醋显创冲踩面氛陀哦箍箩额郡瑞酥尔益捐撂残淬因拯稽少锚了救傈阀确毕褂犹符敞

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