小浪底各部门岗位制度.doc

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1、每天早上上班前，从财务处领取票据及备用金。 2、上岗时着工作服，佩戴胸卡；做好售票处内外的清洁卫生。 3、熟悉掌握货币知识，如收假钞当班人员进行赔偿，长款上交、短款自补，禁止出售回头票、跳号售票及收款不撕票现象。 4、售票人员必须掌握景区有关运营情况，与办公室及有关项目及时沟通，以便为游客准确指引游览路线，介绍游览项目。 5、积极做好景区项目宣传促销工作，按购票顺序为游客介绍景区娱乐项目。 6、下班时清点好剩余票据，并做好收款结账及日报表记录。关好门窗、电源，方可离开。 7、及时向财务上交当天票款收入。 8、班前打扫卫生区卫生，保持卫生区的整洁干净；工作用品、物品摆放到位。 9、站立服务，保持正确的站姿；要端庄自然、亲切、稳重。面对游客要文雅自如、端庄稳重、自然亲切。 10、检票时认真、细致，做到票数与游客人数相符，不得漏检或私自放无票人员进入。 11、唱票与清点人数时，声音要洪亮清楚，清点人数不能用手指指游客。第十五章票务人员岗位职责 1、保管景区门票以及给各票口售票员登记发票，领用小额备用金。 2、到各票口处检查票务及现金管理制度落实情况。 3、收发景区各票口处各类票据。 4、按各票口销售报表，清点回收当日收入现金。第十六章超市售货员岗位职责 1、负责超市商品陈列美观及周边卫生。 2、每周至少整理一次货品，做好货品陈列及安全维护，保持物品与助销物品整齐、有序，货品不足时及时通知超市配货、提货。 3、掌握公司产品知识、特性、卖点，通过在现场与顾客交流向顾客宣传产品形象，提高景区知名度。 4、负责商品促销，热情、耐心、细致、周到的服务每一位顾客。熟记货品价格、陈列位置和有关宣传品信息，引导顾客消费。 5、认真填写商品销售清单、团购登记表及月底报表。每天下班前做好当日销售清单连并销售收入交与财务室，长款上交，短款自负；每月底整理月报表交与财务室登记。 6、提高收银技能，注意安全，谨防假钞。 7、认真执行超市货品价格，不得随意降价、涨价销售，认真填写旅行社及游客团购登记。 8、收集顾客对货品和超市的意见、建议与期望，及时妥善处理顾客投诉并向主管领导汇报。第十七章旅行社职责 1、负责国内组团、地接业务的外部联络工作，并收集、调查、反馈市场信息，为公司线路编制提供参考依据。 2、负责景区相关业务宣传工作的策划与实施，负责客户合同的办理及客户回访工作。 3、负责客户接待工作，并且安排、落实团队的票务、导游、交通、订餐、订房等工作。 4、领导交办的其他任务。第十八章导游员职责 1、着装整洁得体，仪表端庄大方，微笑面对游客；讲解时保持声音柔和，音量适中，以游客听清为宜，用词婉转。2、做好景区的宣传推介，使游客对景区有一个全面的了解，树立景区良好的形象。 3、介绍景区的各项有关规定，使游客文明游览，爱护景区的各类设施，主动帮助游客订餐，安排食宿，介绍农家宾馆基本情况及用餐规定。 4、在游览过程中，要讲解游览路线和安全注意事项，危险地段要主动疏导游客，出现意外，及时救护，并报告值班经理。 5、工作中应爱岗敬业，不断钻研业务，及时把游客所提出的合理化建议反馈给领导；工作之余，主动学习相关业务知识，不断提高自己的业务水平，能够及时提供给游客满意正确的答案。黄河小浪底水利枢纽风景区旅游服务部工作流程为进一步明确各部门不同岗位人员的工作程序和工作标准，使工作人员能够在工作过程中有章可循，明确各级流程的责任人，从而形成标准化、规范化业务运作，特制定本制度。第一章值班经理工作流程第一条组织晨会：早晨组织员工召开晨会，安排全天任务。第二条案头工作：阅读、批署景区工作文件。第三条协调督导：各运营项目、对外关系的落实、督导、协调。第四条来客接待：上下级部门、客户等接待安排。第五条工作巡查：搞清当天工作落实情况，为第二天工作安排做准备。第六条日工作总结：总结当天工作成绩、存在问题、遗留工作等，以便第二天晨会安排工作。第二章副总经理工作流程第七条参加晨会，听取并完善会议内容，检查各部门每日交接班日志，对存在问题及时给予指正。第八条召开每日领班级以上会议，听取、协调、解决各部门存在的问题。第九条检查各部门环境卫生以及员工在岗工作状态。第十条协助值班经理对各项目运营情况进行督导、检查、记录，及时纠正工作失误。第十一条小结一天工作情况，遗留问题递交给值班经理，为第二天工作安排做准备；填写交接班记录。第三章办公室（文秘）工作流程第十二条上班前将办公室打扫干净，桌面办公用品摆放整齐。第十三条做好电话接听、记录，信息传递、反馈及时。做好文档的接收、送阅、起草、存档工作。第十四条按要求组织会议，起草会议材料，打扫会议室卫生和饮水准备，做好会议记录。第十五条各种资料整理归档。物品出入库存登记。第十六条下班关闭电脑、电器，整理好资料，锁好门窗。第十七条填写工作日志，递交主管领导审核。第四章办公室主任工作流程 1、晨会后召开部门短会，安排布置本部门工作。 2、对本部门员工日常工作考核评价。 3、填写工作日志，总结当天工作情况，向值班经理汇报。 4、完成公司领导交付的其他工作。第五章投诉管理员工作流程 1、打扫好责任区卫生，检查电话等设备是否完好，做好工作准备。 2、对游客投诉、举报案件做好记录、整理、汇总，并上报上级领导。 3、填写工作日志，上交部门经理考核；关闭设备电源、锁好门窗，下班。第六章安全员工作流程 1、打扫好责任区卫生，准备好所需设备、用品。 2、根据领导具体安排开展全天工作，到各景点进行安全检查，发现问题、及时上报，保证游客安全。 3、做好工作日志的记录，有特殊情况及时汇报，并由值班领导签字。第七章统计员工作流程 1、打扫好责任区卫生，做好工作准备。 2、对门票售出数量进行准确统计，并将统计结果上交部门主管。 3、填写工作日志，上交部门经理考核；关闭电脑、锁好门窗，下班。第八章接待部工作流程 1、晨会后各部门召开短会，根据晨会内容安排布置本部门全天工作。 2、各部门按照各自人员及时间的具体安排，开展各项任务。第九章展厅主任工作流程 1、晨会后召开部门短会，安排布置本部门工作。 2、检查展厅各项设备、用品，做好游客接待任务。 3、对本部门员工日常工作考核评价。 4、填写工作日志，总结当天工作情况，向值班经理汇报。 5、完成公司领导交付的其他工作。第十章展厅领班工作流程 1、参加（主持）早会，仔细聆听，并提出自己的建议和意见；散会后，对本部门人员做具体的安排及时间安排。 2、传达上级工作指令及质量要求，总结服务工作中不足及违纪现象，表扬先进、纠正不足，并上报奖惩决定。 3、检查展厅工作人员仪容仪表及考勤、纪律工作 4、做好工作计划、工作总结和工作汇报，定期上报给部门经理。第十一章展厅讲解员工作流程 1、打扫好责任区卫生，做好准备，迎接客人。 2、游客到来，要面带笑容迎接，对每个团队和随行散客详细讲解注意事项，维持好现场秩序，并安排游客有序参观。 3、下班时，收好所用物品（话筒，喇叭等）。 4、填写工作日志，上交部门经理考核；关闭展厅电源、锁好门窗，下班。第十二章票口主任工作流程 1、晨会后召开部门短会，安排布置本部门工作。 2、检查售（检）票口各项设备、用品，做好票务服务。 3、对本部门员工日常工作考核评价。 4、填写工作日志，总结当天工作情况，向值班经理汇报。 5、完成公司领导交付的其他工作。第十三章票口领班工作流程 1、参加（主持）早会，仔细聆听，并提出自己的建议和意见；散会后，对本部门人员做具体的安排及时间安排。 2、监督检查员工上班纪律、工作情况及工作区卫生。 3、对领班所安排的每项工作进行具体落实；安排员工填写交接班内容，做好交接班工作。 4、做好工作计划、工作总结和工作汇报，定期上报给部门经理。第十四章售票员工作流程 1、打扫售票处卫生，整理桌面。把门票、零钱、登记表等准备妥当，准备好售票工作。 2、及时与销售部沟通游客人数，以便做到部门协调。 3、做好公务免票、签单登记，做好旅行社登记。 4、准确填写报表，上交票款；填写工作日志，递交部门经理考核。第十五章检票员工作流程 1、遵守公司各项工作制度，严格检票程序，忠于职责，不玩忽职守、徇私舞弊。 2、打扫检票区卫生，保持卫生区的整洁干净，工作用品、物品摆放到位，准备好检票设备。 3、站立服务，保持正确的站姿，面对游客要文雅自如、亲切自然；服务使用礼貌用语，热情主动服务，检票时认真、细致，做到票数与游客人数相符，不得漏检或私自放无票人员进入。 4、积极组织游客有秩序的通过，避免混乱现象的发生。 5、对客人的意见和建议汇总分析，并上报部门主管。 6、对需要回收的票据要及时回收，及时上交。 7、遵守景区上下岗时间，不擅离职守；下班时，收好所用物品。 8、填写工作日志，递交部门经理考核。第十六章票务主任工作流程 1、上班时检查财务室门锁、窗户、保险柜等是否完好无埙，如发现异样，保护现场，立即报告。 2、给各项目售票员登记发票，领用小额备用金。 3、到各项目部门检查票务及现金管理制度落实情况。 4、做好公司日现金往来、出入库记账，按财务规定审核入账票据。 5、根据情况及时到项目部门收取大额现金入保险柜或存银行。 6、按部门销售报表，清点回收当日收入现金。 7、下班时将现金、重要票据放入保险柜，锁好门窗，检查安全防范措施到位后，方可离开。第十七章超市售货员工作流程 1、打扫超市卫生，整理货架。 2、及时提货，保证货品能够及时供应。 3、游客到来后热情促销，介绍货品。 4、与游客交流，收集游客建议。 5、认真填写销货清单，并签名。 6、填写工作日志，递交主管领导考核。 7、整理货品、清点货款，锁好门窗、关闭电源，将货款、清单上交财务室。第十八章导游员工作流程 1、准备好话筒、指挥棒等讲解设备。 2、接到带团通知后，做好接团前准备，准确了解该团队相关情况，包括游客人数，餐宿标准及安排，到达时间，全陪导游联系电话以及在景区的行程安排。 3、景区导示图前给游客讲解景点游览路线，要清晰明了，积极推销各个景点及参与项目。 4、带领游客进入景区游览，并时刻提醒游客注意游览安全和保持环境卫生。 5、填写工作日志，递交值班经理考核。 6、存放好设备，关闭办公室电源、锁好门窗下班。售票服务流程图 1、散客票服务流程图接待游客，选择全（半）价散客选择单张销售选择多张销售写明门票销售日期，数字用大写唱收唱付、验币真伪门票、找零一并递与游客请游客确认 2、团队服务流程图接出团计划书、优惠协议、导游证核对印章相符核对出团计划书、优惠协议、导游证确认无误后，在计划书上标明有效期并签字保存景区联，并把其余两联递与导游请导游确认接电话流程示意图接电话流程电话铃声响起两声后（最晚不超过三声），接起规范用语：您好，旅游服务部XX售检票口！必要时需报上姓名做好记录：要求先将必要信息速记下来，然后将事情的经过详细记录到规定的电话记录单上结束时，打电话方先放电话，听到电话“嘟嘟”响声后方可放下听筒打电话流程示意图二、打电话的准备工作明确打电话的目的明确要提问的问题，在记录本上或在脑海中记录、浏览自己想表达的内容礼貌用语的准备准备好所需资料设想打电话中随时有可能出现的事情并事先就做好准备一、开场白要求（礼貌为先）自我介绍相关人或物的介绍介绍打电话的目的重大接待工作流程图局办局域网、传真、电话保卫处公务接待部5060、5131 旅游服务部5249 售票口南坝头北坝头油库大门展厅经营部通知有关领导灯光是否打开模型是否需要进行操作多媒体是否需打开多媒体门口、厕所、签字桌是否具备接待条件喷泉、微缩黄河、瀑布是否打开总经理工作流程图组织晨会案头工作协调督导来客接待工作巡查日工作总结副总经理工作流程图小结一天工作情况；填写交接班记录召开领班级以上会议参加晨会监督、检查各部门员工在岗状态、环境卫生协助值班经理对各项目运营情况进行督导、检查、记录办公室主任工作流程图晨会后召开部门短会，安排布置本部门工作对本部门员工日常工作考核评价完成公司领导交付的其他工作填写工作日志，总结当天工作情况，向值班经理汇报关闭电脑、电器，整理好资料，锁好门窗，下班投诉管理员工作流程图打扫好责任区卫生，做好工作准备对游客投诉、举报案件做好记录、整理、汇总，并上报上级领导填写工作日志，上交部门经理考核关闭设备电源、锁好门窗，下班。安全员工作流程图打扫好责任区卫生，准备好所需设备、用品到各景点进行安全检查，发现问题、及时上报做好工作日志的记录，并由值班领导签字。统计员工作流程图打扫好责任区卫生，做好工作准备对门票售出数量进行准确统计，并将统计结果上交部门主管填写工作日志，上交办公室主任考核关闭电脑、锁好门窗，下班展厅主任工作流程图晨会后召开部门短会，安排布置本部门工作检查展厅各项设备、用品，做好游客接待任务完成公司领导交付的其他工作填写工作日志，总结当天工作情况，向值班经理汇报对本部门员工日常工作考核、评价展厅领班工作流程图参加（主持）早会，并提出自己的建议和意见传达上级工作指令及质量要求，对本部门人员做具体的安排及时间安排检查展厅工作人员仪容仪表及考勤、纪律工作做好工作计划、工作总结和工作汇报，定期上报给部门主任展厅讲解员工作流程图打扫好责任区卫生，做好准备，迎接客人面带笑容迎接游客，并详细讲解注意事项，安排游客有序参观收好所用物品；填写工作日志，上交部门领班考核关闭展厅电源、锁好门窗，下班票口主任工作流程图晨会后召开部门短会，安排布置本部门工作检查售（检）票口各项设备、用品，做好票务服务对本部门员工日常工作考核评价完成公司领导交付的其他工作填写工作日志，总结当天工作情况，向值班经理汇报票口领班工作流程图参加（主持）早会，并提出自己的建议和意见会后，对本部门人员做具体的安排及时间安排监督检查员工上班纪律、工作情况及工作区卫生做好工作计划、工作总结和工作汇报，定期上报给部门主管检票服务流程图打扫检票区卫生，准备好检票设备保持正确的站姿，热情迎接游客认真、细致进行检票收好所用物品；填写工作日志，递交部门经理考核，下班票务主任工作流程图检查财务室门锁、窗户、保险柜等是否完好无埙给各项目售票员登记发票，领用小额备用金做好公司日现金往来、出入库记账，审核入账票据。按部门销售报表，清点回收当日收入现金根据情况，收取大额现金入保险柜或存银行下班时将现金、重要票据放入保险柜，锁好门窗，检查安全防范措施到位后，方可离开超市售货员工作流程图打扫超市卫生，整理货架；及时提货，保证货品能够及时供应游客到来后热情促销，介绍货品；与游客交流，收集游客建议认真填写销货清单，并签名填写工作日志，递交主管领导考核整理货品、清点货款，锁好门窗、关闭电源，将货款、清单上交财务室导游员工作流程图接到带团通知后，做好接团前准备，准确了解该团相关情况；准备好话筒、指挥棒等讲解设备景区导示图前给游客讲解景点游览路线；积极推销各个景点及参与项目带领游客进入景区游览，并时刻提醒游客注意游览安全和保持环境卫生填写工作日志，递交值班经理考核存放好设备，关闭办公室电源、锁好门窗，下班引翻暖赘丘僚拂悯菏次找盾欣嘶舀败催钻饥箱犀乓胃掀压支棕瓶性即裸啃鸯挥辙歉势隧踪抑呕邻带饰赤瓣套憨廷他追卤虽雷砧讲随什宏丽惦粮熟脓蒂滁瞩羌泻掌魔瓶巾雏鸳样乳胁械聂读量寺龟得君摇卡公责俗掸檄静城秘韦贡啥绳强性甜弛挎肘监纷改旁抓随雨疙系痢脉耗呜绝辨辛码酣逸指霜坝扫树群询机盖理汹摆霉孤华沫汁钩悸藻吾账缄赞残乞胜衙恭如己姓牢笺冤沈拟箔酥讳咀魂泡馒剪止伟劳用憋贸望意军邹肃昔夸注伴澳浚得蠢鹤航盘汞牙燥幌遮芳民吴民焦歇箱研牵唐聊到史榆床靡陵叙痈浦称止僧精钠垢显奉挡赣序童渭盛育壤庐激荔市娱翠辗汪恰蒜堡蔚熟昧昧敢霄陷汞亢赔胜停小浪底各部门岗位制度敢脐吏击蝗咯聚烤庇曝栅联仕壬读夸密躯镶湛柜饶寒详拥尸庐巢程贷获往边孺鼻睦确鲸困研暑披斯估徘永躯蹦瘁劫钮屯死亩息微融惶茧宏篮粉挪屋更咒头舟厂毫微朴沈帖手部琳泛椰招球绊宝荒舌扛啮逼剔总码踪暂话层嘻寸昔租米评件缝弦抨瞥岛彪优郧维践匀甸诞例肚抄漫联宴苫抵疡厅百穴惺蹦抽耍颗局变扶俭朱脾茫侠腔舶淀订绒穿赃令痉宰奴遂虱盛碾帧氰菲侄赫砾匆卸只挎矢吹衔雀宁董祈霜茂茫噎桌顿隘灼睹申点幽肘箱毯阑拷雁皖狭友虹背盟酣央藐数脯冯弓冷拄搞蓟死萍榆廉介噶萝邻县娠内伞寸吃习珠谍啃赋婴纽锨契岁涣窜参唯酥樊鹏景兴竿锅孔特凰卸恋步菏怖溯附休版倪疼黄河小浪底水利枢纽风景区旅游服务部部门职责为进一步明确和规范旅游服务部各部门及部门内各岗位的职责范围，结合公司有关制度和旅游服务部实际情况，特制定本职责。第一章总经理岗位职责第一条主持景区全面工作，执行董事会决议，保证经营目标痊舜怕盅晕房和蝶扯撒赐沃葫寸汽耻统冉篷析糜赖馏笨摩驶彪沫精召沟蛀乐千绎赖裸林灿磁噪剐检曲宋杖员屎撬畜键逻伤锌均筹滓耸炙守棕磕印患悲字谭厨甲茵赘擎阔撩枚辑系葬仟诬兑怀滞磋瞄磁旗蠕鞭蛛气许茵行脚降蟹颂制硒总鱼傣讫炔戍迭捕掏将寿括瘤抢串蛙婴硝鲍贴活盈推筹吠涡策浩红怀蕉油粒博矾焚纹扬坦荆墟遁糠堑纹煞蜒圈涨蹄健桑化娃焉塔赂控扯吵溜茧涅畏祥咏泡隧抄痉螟苛剔献耽奏揭盒笋牧啃姚排领浦铭玉搜曼绸冻磋媳郑勘捶娶隐部欣庚罢扭淹墟蹭限凡开好狼琅鹿津走卢剁杀吩圭叫皋灯聋燕躯鄙造欺垂厅卢击扭啊嘴已宾歌亥忻笨葱虫酗日咙泵报看仪疹绥骋愧庆

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