医疗纠纷处理技巧.doc

医疗纠纷处理技巧八大要素医疗纠纷的处理是每一家医院都必须面对的问题。处理好与坏会直接关系到患者的切身利益，更关系到医院的信誉和发展。医疗纠纷的处理是一门科学，感情代替不了原则，道理代替不了法律。一个重要的指导思想就是正确处理医疗纠纷。保护医患双方的合法权益，保障医疗安全，促进医学科学的发展。处理医疗纠纷应该遵循公开、公平、公正、及时、便民的原则，本着实事求是的科学态度，做到事实清楚、定性精确、责任明确、处理恰当。协商是处理医疗纠纷的重要环节，也是第一环节。它是建造构筑和谐社会的重要组成部分。协商也是一门艺术，他能化解矛盾，融合心理，维护双方权益。医疗纠纷、处理过程可分为七个阶段：第一阶段：患者投诉“控告期” 此阶段是患者（家属）情绪最难控制，有时甚至失态。怨气、牢骚、愤怒会一股脑的向院方发泄，向医生发威。 此时院方（医生）一定要冷处理。听其言，无声胜有声。第二阶段：耐心勾合期 院方要和患者（家属）倾心交谈，做好记录，用“规范化语言”回答患者置疑。 此阶段是患者观察院方为他们解决问题是否有诚意的“考验期”第三阶段：患者争辩期 此期是在院方初步向患者解释后患者仍不满意，为自己疾病的现状和治疗二次争辩。 患者在这一时间里，情绪往往波动很大，如同“对驳公堂”一般。 此阶段院方要耐心听、听其言观其行，冷静对待，泰然处置，静观其辩。第四阶段：院方对疾病解释期 此阶段是院方向患者及其家属解释病情，此时的解释至关重要，他关系到调解是否成功。院方是医学界的先生和老师，此刻你应当起到一个传道解惑的大师。第五阶段：患者三次争辩期（患者置疑期） 此期是患者对自己本身的疾病有了一定的了解，但仍对自己疾病症状的痛苦感到疑惑不解而再次置疑，但语气较前有了明显缓和，甚至不争，以商议的探讨的口气和院方对话。 此时院方要讲他的置疑讲深，讲透。 处理好会向和平解决纠纷的方向发展，处理不好问题更严重。 此期双方都是心身疲倦。第六阶段：责任分担期 责任双方互相指出对方存在的问题，为最后解决实质问题铺垫。第七阶段：终结期 此期经双方讨价还价，明确责任，事故后各自承担的责任，在公平、公正的气氛中签好协议书，妥善处理好，双方均满意，气定神闲，握手言和。 把握好每一个阶段的运做，在处理医患纠纷中都起到不可估量的作用。有时本来已经处理好，调解好的纠纷到了曲尽剧终收尾结束阶段由于院方的一句话、一个动作、一个漏洞，甚至一个眼神都会导致整个谈判的破裂，前功尽弃，终结为零，100-1=0的真理再现，矛盾再起，费心劳时，惊动地方、社会和政府。因为医患纠纷院方总处于被动地位，处于被告席上。这样的功亏一篑的例子不少。要做好每一个细节的处理，细节决定成败。处理医疗纠纷八大要素：一看：看患者本人，看来院家属及其他成员组合，看他们的言谈举止。了解他们的文化层次，社会地位和社会关系。 结论：能初步预料到处理这一纠纷难或易，达到心中有数，往往能做到事半功倍的效果。二听：（1）听患者治疗全过程，了解患者在治疗疾病的大概情况，做到心中有数。（2）听患者讲述治疗疾病存在的问题，从中理顺出患者本人在治疗中存在有否不配合、不正规、不及时治疗的问题。（3）听患者陈述在治疗中不满之处，想出如何解释的对策，胸有成竹。（4）听患者上访要解决的哪几个问题，做好应对的措施，未雨绸缪。患者纠纷大致有五种要求：1、 咨询疾病治疗情况，达到了解自己病情发展到什么程度和下步如何治疗。2、 要求医院全部或部分退款。3、 要求医院承担下部治疗费。4、 要求索赔退款和赔偿，对责任人处罚。5、 处理不满意继续上告。三对策：应变能力、策略攻心，做到对患者疾病“五解读”，达到患者“五服”（1） 用科学的医学理论包括：解剖学、病理生理学、诊断治疗学、预防医学、心理学等详细论述阐明患者疾病病因，发病机理和发生发展规律、治疗意见，使其感和、认知、使其了解自己得病治疗的难处和康复恢复的困处，了解医生对其疾病的关心和科学的诊断治疗的完美。深知“得病如墙倒，去病如抽丝的”使患者“口服”（2） 运用掌握的国内外医学理论和医学新进展，结合我院高端技术和水平，离子钛、超导短波等高尖端设备、省内独家的诊断治疗措施。深知“术业有专工”的道理。使患者“信服”（3） 用丰富的临床经验和具体的病例来验证患者的临床症状发生的必然性和病情恢复的规律性。 以透彻的解释，解除患者的悲观和后顾之忧，使患者树立信心、战胜疾病、消除恐病症。使患者对医生的诊断和治疗有重新的认识，达到“传道解惑”的目的。使患者“佩服”医生的医术。（4） 通过反向的形式进行推理演变回答患者的置疑、验证你的治疗正确，以攻为守。使患者“心服”（5） 重点解读患者向你提出的几点疑问，解释透彻、完美、并指出下步治疗方案。使患者“服从” 要想做到上述几点，必须抓好与门诊医生的沟通，对下步处理和治疗协调一致。还要有相关科室的配合，必要的专家组会诊。对策、攻心要求院方工作人员必须具备如下素质：1、 对患者要诚恳、真挚、耐心、体贴同情、关心爱护。2、 心态要摆正，要急患者所急，想患者所想，帮患者所需，使患者感到你和他（她）是一条心为事公正，你是站在患者位置上替他们说话，是真心替他们办事的是认真的。对你产生好感，放心信任你。消除对立面和对立情绪，事情就好解决了。3、 要有良好的个人素质，要有协调能力，语言组织能力，要有自信、自尊、自重、鲜明的个性。4、 协调过程中要有礼、有理、有据、有进有退、有争有让、礼让三先，不能谓过，先礼后兵。5、 逻辑思维敏捷，语言表达精湛透彻，通俗易懂，表浅义该，入情入理，能言善辩。6、 专业知识造诣深厚，讲解入木三分，专家论证明显突出，击中置疑，使你在患者面前即显得文文斯雅，又不失专家学者风范，使对方敬佩你的学识，又感到人文关怀的温暖，患者对你的解释无懈可击，在情在理，信服你，敬重你，哲服你，加强了你说服他们的力度。四、静处理，灭肝火：（1）当患者来院发泄怨言时（第一阶段），你一定要态度冷静，表情热烈，热情听患者“发火”。（2）采取用“上访语言规范”的标准回答患者向你提出的问题。您字开口，请字领先，人文关怀，融合心灵。（3）此时患者情绪不稳，激动，言语激烈，你不必解释，不要和他争辩，要倾听、耐心听、任其发火，因为你和他此时的任何争辩、解释都是没用的，讲不清也听不进。你越争辩反而矛盾越大，你只要静听其言，做好记录，并且以语言劝其不要着急上火，替他倒杯热水这样效果还会更好些，患者认为你很重视他、同情他，化解其怨恨情绪。（4）防止暴力和意外事件发生，在处理医疗纠纷中有时对方会用粗话、脏话、甚至骂人、摔杯子、砸玻璃等过激言行出现，你要说服对方，学会应付能力，甚至临危不乱，学会控制事态发展的本领。有时患者因为激动还会引发其它疾病的复发如休克，心脏病，跌倒不起，抽搐等，你要预防这些不速之客的预知能力。有时会面临对院方（医生、护士）的威胁、恐吓、打人的场面发生，要沉着、处事不惊、临危不慌，学会避让，想出自我安全保护措施。（5）在处理医疗纠纷中要做到骂不还口，打不还手。五、人文关怀、融合心灵患者发泄完后，该说的话也说完了，该牢骚的也牢骚完了，情绪自然平静下来，这时你该发言了。（1）一定要站在患者立场上分析病情，同情患者疾病痛苦，用你的真心唤回他的“愤怒”。（2）晓之以理，动之以情，合情合理解释病情，要有宽容之心，用你所掌握的医学知识，法律法规，政策来论证和处理纠纷，可起到一两拨千斤的作用。（3）无论纠纷是大，是小都要认真接待好，处理好，要充分做好思想准备，心里准备，材料准备。大的纠纷处理好，可以由大变小，变无，小的纠纷处理不好可以变大，甚至不好收拾，产生严重后果，这种实例不少。（4）互相学习，互相懂法，实事求是，以理服人，以法办事。六、攀朋、结友、拉近距离、融化矛盾、加深理解 （1）用唠嗑、闲谈、生活索事、工作、朋友等话题，叙家常达到互相感悟人间温暖、真情、人情、亲情，分散紧张精力、放松神经缓解气氛，可以达到异曲同工的目的。交流沟通在医疗纠纷解决当中是十分重要的，有时会产生出乎意料的作用。 （2）朋友、同乡、同事、邻居之间的调和比公式化解决会产生异想天开，开创出奇迹的效果。不乏成功之例。七、掌握政策、法律攻心抓好六条处理原则：医疗事故处理条例医疗事故技术鉴定暂行办法医疗事故分级标准（试行）医疗事故内容四条医疗差错处理原则民事诉讼法，刑事诉讼法这里要注意的几点：（1） 在医疗纠纷处理上，院方和患者的谈话要言简意该，不能出现说话漏洞，不能说错话，脏话，过头话，不合情理话，患者好抓住上述语言不放，使你更加被动，节外生枝。（2） 用政策法律攻心，无论患者怎么“无理”，院方要控制情绪，因为患者是上帝，患者有知情权，有知道自己患什么病，怎么治疗，钱花在哪的权力。（3） 院方处理话不要说的太多，言多语失，要说在刀刃上，不要因为你的一句话影响处理，要善于变被动为主动，变被告为原告。（4） 有时患者会亮出自己身份、朋友的地位，认识某位领导增强他本人谈话的“威力”你也不防也亮一亮你的特殊身份和资励、亮底牌、亮医院的名气，个人威望，也使他认识你的能量、对你的讲话他会感到有份量、有权威性，有时就因此举他会对纠纷有一个重新的评估在一定成因上（程度上）起到震慑作用，起到千斤顶功力。（5） 要有自信心态，底气要足，语气要重，纠纷的对话就是一场辩论，医疗纠纷说直白就是原告被告之间的一场官司纠纷，是唇枪舌箭，要学会运用法律来保护自己，以法律为依据辩倒对方。辩论双方如同在法庭之上，要使对方感到你无怒自威，攻克他的心理防线，达到不攻自破的效果。（6） 讲话解释语言精练、果断、语气平调有升，声情并茂，哲理分明，干练成熟，老成执重，说话要留有余地，不能把话说绝，说过头，说死，不能过早表态，不能激发新的矛盾，解决有困难向领导请示。八、礼让三先，解决问题要做到五个正确对待：（1） 正确对待患者疾病和被疾病折磨造成的精神创伤发出的患者对医院情绪不稳，要以心比心。（2） 正确对待患者对医学知识的粗浅认识，理解他们的争辩。（3） 正确对待患者的投诉、查找医疗护理服务的不足为他们真正解决疾病痛苦，减少投诉率的发生。（4） 正确对待患者经济负担，医疗花费，理解他们投诉的内心要求。（5） 正确对待患者的每一次投诉，按政策法律的院内制度处理好每一个上访者，在精神上给他们一个安慰，在疾病痛苦上给他们一个解决，在经济困难上达到他们必要的满足，为人们的健康，为医院的发展，为全社会的和谐创造一个好的环境。