培训课件(学员拷贝版).ppt

中国电信江苏公司装维班组长管理技能提升训练营李良德组内自我介绍o每人30秒o三个内容1.我（基本信息）2.我的爱好3.我最想去的地方o人与人的信任关系取决于两个人互相对对方的信息了解的程度，也可以说信任由相互了解信息的程度决定o主动与别人（员工、同事、领导、客户）交换信息/聊天oDont eat alone!管理者要用服务和支撑替代权威o福建顾美娟 2010-03-15 17:03:50o欢欢，以我个人这么多年的经验，营业员的服务态度实际上取决于营业厅管理人员的支撑能力，让营业员觉得我自己不会做的事情有人支撑，不用他们一个人扛，他们的服务主动性会提高很多，他们会主动去帮用户解决问题，而用户的感知也就好了，这是靠规范达不到的。一旦营业员觉得所有的问题都需要他们自己扛的时候，他们就会用“多一事不如少一事”来对待客户的问题，感知就差了。Team的涵义oTEAM：Together Everyone Accomplish More规划组织集合运用资源：人财物成就完成创造运作更多效果案例1-1：李杰的无奈o研讨题目：李杰的问题？从骨干员工到管理者o变之一：职责范围变o个人、专项事务团队，综合事务o评价标准：个人成绩团队成绩o职责和以前不同了，是不是意味着？o从发挥个人到发挥团队o变之二：工作对象变o事人、事o如何处理“人”的问题，对管理者很重要o不能只考虑事o要越来越注重“人”的问题解决视频观摩o黎明之前片段1o黎明之前片段2、片段3o考虑别人的想法和感受人的问题o员工的情绪、心情、感受o你与员工之间的关系o员工之间的关系（团队氛围）o员工的培育、成长o员工的未来o与同事的关系o与领导的感情oo变之三：思维方式变1.2.3.看未来（长远）案例1-2：特别请求o每个人先做出自己选择o然后小组拿出一个统一答案o和讲师答案一致，鼓励1个章o重要的不是答案，而是为什么选这个答案4.做想o不能光是埋头拉车，更要抬头看路！o思考越来越重要1.先想后做！（不要以第一个念头行事）2.先做后想我不可能每场比赛都有精彩的表现，不过我不会就此低下头，对我来说最重要的是究竟错在哪里？我该怎么去改进？林疯狂哈佛篮球生涯数据赛季出场首发时间投篮篮板助攻抢断盖帽得分2009-20102929320.524.44.42.41.116.42008-20092828350.505.54.32.40.617.82007-20083030310.454.83.61.90.612.62006-2007280180.422.51.810.14.8o思考o琢磨o想事o爱思考的习惯哈佛提出的细心培养的6法1、对身边发生的事情，常思考它们的因果关系；2、对做不到位的执行问题 要发掘它们的根本症结；3、对习以为常的做事方法 要有改进或优化的建议；4、有新鲜的想法或者创意，立刻记录下来；5、经常找几个别人看不出来的毛病；6、经常找几个别人看不出的创意、优点。卓越管理者的三项修炼1.“主动”的精神2.“用心”的习惯3.了解人性、顺应人性主动o主动汇报o主动反馈o主动请示o主动交流o主动关怀o主动分享o主动服务o主动支撑o用心o为别人考虑，考虑别人的感受o任何事情先想后做o“爱思考”的习惯了解人性、顺应人性o透彻理解人性优点、缺点o顺水行舟案例2-1：一项新任务o蓝小姐为何士气低落？o请找出所有可能的原因o允许合理想象，但不要过度o每组至少5条指派任务的步骤1.表达肯定/关心2.表达困扰3.任务重要4.唯一希望5.了解委屈6.请求看法7.谢谢支持8.具体说明9.主动支撑10.主动回馈如何请托别人？案例2-2：无奈的班长o出尔反尔的沟通原则1.勇于道歉2.语气坚定3.解释思路（不要抖出上司；自己承担；事情变化）4.迅速把焦点转移到善后(补偿)5.体谅的话6.越快越好案例2-3：王班长的烦恼o面对此种情形，如果你是王班长，你会怎么办？员工反馈o负反馈：批评o正反馈：表扬正反馈o针对员工好的表现和行为给予表扬o评价性夸奖o描述性夸奖：用真诚的口吻描述所看到的和感受到的案例：这个班长怎么样？你榆木脑袋呀，培训白培训了，啥也没学会！负反馈的层次1.负面反馈2.一般反馈3.建设性反馈4.三明治三明治表达法肯定要求期许人人事过去现在未来第二部分的要求1、具体明确；2、有建议批评艺术1找旁边没人的时候；2姿态不要高高在上，声音不要太高亢；3对事不对人，不要点评人格；4先肯定后批评；5尽量缩小批评范围，让对方去领悟；6说这件事，不要翻旧帐；7若可以，请说让我们一起进步来结束批评和表扬之区别o场合o对事和对人案例3-1紧急请托o陈经理在沟通中有哪些问题？o陈经理如果怎样做会更好？同级沟通五项基本原则（1）事成人爽是最终目标（2）不要觉得别人帮忙是理所当然，最好是抱持着让别人添麻烦的心态（3）姿态要放低，说话要柔软。不要直来直往，颐气指使（4）赞扬对方能力，抬高对方的重要性，促成对方更有意愿及信心帮助你（5）一开始就说“领导说”、”要不我们去找老板”等等，拿上级做挡箭牌，舞着尚方宝剑同级请托步骤Step1：说好话Step2：讲困难Step3：讲重要Step4：讲体谅Step5：讲感激新数学测验1.10道简单数学题2.时间：2分钟3.背面朝上发试卷4.比“哪个组做对的人多”5.奖惩规则6.0个人做对7.Any question？心法3：效能意识o成功=方向*方法*执行o效能和效率o效能：do right thingo效率：do thing right落实行为o先想后干，想什么？1.方向：目标；意义；情势2.方法：发现好的方法，分享好的方法3.执行o方法从哪里来？1.自己（反思、琢磨）2.别人（请教、观察、总结、看书、网络)突破惯性o何谓惯性？o五只猴子的障碍三问oWhyoIfoHow 问“why”早会的目的/意义1.调整：角色/心情（士气）2.平台：解决问题的平台（维持+提升）3.文化：塑造和传承问“if”早会不开行不行？o可能的风险1.最新政策、要求不了解2.角色、心情缺乏过渡和调整，员工容易懒散3.问题、薄弱环节需要解决4.问“how”如何达到目的？o调整角色？1.仪容仪表仪态2.业务学习宣讲3.服务用语训练o元宵节上午剪头发，剪发时听到店员们开晨会，我随口问给我剪头发的师傅，天天开晨会有什么感觉？他回答：“烦死了，每天就是在唠叨不要在大厅玩手机一类的事，也从不表扬优秀的同事，越开越烦。”其实在我调研时也常发现这样的晨会情况，会后没有员工会微笑，自然也不能开心地做生意（来自杭州周鲁杰-杭州培训专家交流群）调整心情（士气提升）的常用方法1.激励表扬（少批评）2.每日笑话3.励志书籍学习4.夸奖比赛5.微笑训练6.各类游戏7.o解决问题的平台1.每日一学2.每日一练3.每日一考4.角色扮演5.典型案例剖析6.业务技能问答7.o文化的塑造和传承1.服务口号2.典型案例和榜样（诠释文化）3.文章学习4.各种仪式（生日祝福、荣誉殿堂）5.早会整体o早会形式必须不断创新o阶段有重点o每天解决1个小问题阿德老师联系方式o手机：o邮件：o微博：阿德老师的围脖感谢亲观看此幻灯片，此课件部分内容来源于网络，感谢亲观看此幻灯片，此课件部分内容来源于网络，如有侵权请及时联系我们删除，谢谢配合！如有侵权请及时联系我们删除，谢谢配合！